一個企業客服部的主管,對于日常工作,對于客戶維護與投訴工作如何進行管理與協調呢以下介紹具體的客服主管崗位職責:

日常管理:

1.考勤,值班安排;

2.部門的規章制度制定和監督執行

3負責部門員工業績考核工作;

4.日常會議;

5.培訓提高服務水準;

6.制定客服部門工作目標及計劃;

7.部門員工工作的監督和向上級主管回報工作;

8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

9匯總投訴,總結形成處理文案,采取預防措施,改善服務或產品的質量

10.滿意度調查方法的文案

11.公司部門橫向縱向的溝通,合作,對接

客服是公司的窗口:

1.注重服務態度,用語

2.樹立公司外部形象

3.正面提供公司信息,

維護客戶:

1.做好客戶檔案管理

2.定期回訪客戶,進行深度開發

3.維護優質潛在客戶,開發成客戶

4.優惠活動及時通知客戶

5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息,使客戶愿意接受員工的回訪

投訴的處理:

1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

A.事實不清:表示理解,澄清事實

B.我們服務有欠缺的:道歉,及時彌補,第一時間處理

2.確定客戶的滿意度

3.定期上報服務質量表和業務報表

滿意度調查:要通過調查活動,發現影響顧客滿意度的關鍵因素,以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥,制定有效的顧客滿意策略。

1.設立投訴和建議系統,客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板

2.滿意度調查表(問卷):列出所有可能影響顧客滿意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后選出企業最關心的幾個因素,讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為:高度滿意,一般滿意,無意見,有些不滿意,極不滿意

3.作為被服務對象體驗,更好的了解企業的服務,挖掘出不足

4.深度調查,對某一問題深度訪談。

篇2:市場部客服中心主管職責

1.負責收費科、巡檢科、電話接聽員的日常管理工作。

2.定期整理并分析服務中發現的客戶服務問題與信息提交給公司高層、其他相關部門使用。

3.負責用戶安全用氣知識宣傳。

4.對客戶提出的問題,認真解答,做到用服務創造感動、創造效益。

5.定期做好客戶的回訪工作。

6.負責接待用戶咨詢和處理投訴以及反饋工作。

7.負責對燃氣用戶的巡檢工作。

篇3:快遞客服主管崗位職責

快遞公司客服主管崗位職責

部門:客服部

崗位名稱:客服主管

直接上級:總經理

直接下級:客服文員

接口部門:操作部、業務部、財務部

責任工作:全面負責信息平臺工作,訂單信息處理及結款等。

日常工作與職責:

1、負責追查公司訂單反饋情況,退單開發情況,實際退貨情況。

3、負責與客服文員一起及時跟蹤未反饋訂單。

4、負責核算每月客服文員薪資的及時反饋率情況

5、負責核算公司的成交率;

6、負責協助客服文員處理突發、棘手的投訴訂單問題。

7、負責企業文化在本部門內部的宣傳及推廣實施;

8、上級交辦的臨時性工作。