銷售程序的步驟

在銷售中的每個方面都會運用到許多不同的技巧,每種技巧都應充分發揮其促成購買的作用。為了闡明本書的目的,我們將其分為四個步驟,每個步驟都有不同的技巧。

l介紹:引起注意和興趣。

利用個人化的問題來建立默契及引起客戶的興趣。

l工作程序

了解事實,積極聽和提問題。明確顧客的需求,一起發掘解決問題的方法。

l說服

引起欲望,推銷酒店特色和好處,化解其反對意見。

l結束

?購買信號,嘗試性的結束。

?衡量預期利潤,然后獲得客人的承諾。

????????????步驟一建立默契

一吸引顧客的注意力:

?利用注意力技巧來引起顧客的注意。在銷售整個過程里,利用這些技巧來維持顧客的注意力。

吸引注意力的技巧:

——詢問需求——提起往事——恭維

——共同興趣——展示——證明

——引入——禮物——統計

——引人注意的話——樣品——類比

——點名——好奇心——示范

附加例子:

1詢問需求

例:屈臣先生,你們的會議主題是什么

2共同興趣

例:我知道你也是某會所的會員。

3引入

例:第一國際的地區培訓總監瑪麗說到您┄

4引人注意的發言

例:我了解到去年你們的生意額增長了20%。

6提起往事

??例:我記得那次…

7展示

??例:給你看一看那個會議的圖表。

8樣品

??例:我帶了我們廚師剛做好的新鮮藍莓松餅來……

9好奇心

??例:用作公文包的小提琴匣

10禮物

例:送我們酒店的糖罐給你擺在桌子上。

11恭維

?例:(直接)你們的家庭照真好看。

(間接)瑪麗說你是一個極妙的人。

12提供證明

??例:(名人)保羅·紐曼老呆在這兒。

?(專家)上次IBM與我們開會時…

?(一般)這是我們收到的贊美信。

13統計

??例:我們的舞廳能容600人以上。

14類比

??例:你喜歡野營的原因是它是一種常規變化的活動,我們酒店的有創意時間安排方式會為你們的會議提供這種變化。

15示范

??例:我為你們的辦公室帶來有創意的時間安排方式。

二持客戶的興趣:

???一旦獲得客戶的興趣,就必須盡量維持。推銷人員應站在客戶的立場來考慮問題:

1.這是什么

2.我為何需要它

3.它如何令我得益

4.它如何令我的搭擋得益

5.它將花費多少

6.你能證明你的意見嗎

對你的酒店或服務作一些令客戶得益的意見會有助于提起和維持其興趣。然而你必須在這個過程中提供證明。

例:“你說過控制整個球隊將是取勝關鍵。我們的運動項目將保證你能得到所需。”

?其它維持客戶興趣的辦法:

l讓客戶參與

l身體語言/口頭語言

l主動聽

l提問題

步驟2:明確指出需求

一了解事實:

了解事實是從客戶身上收集信息。在銷售之前就應展開,在銷售之中及之后繼續,是一個持續的過程。常被指為作藍圖,因與建筑中使用藍圖相似。

1銷售訪問前:有助于化解其勉強之意。了解客戶越多,你就越有信心。

2銷售訪問中:即使在訪問前已了解事實,你也得通過找出額外的信息來充實你的信息。象一位醫生,你必須通過找出客戶的“癥狀”來給處方。切記在了解客戶所需后才推銷。

3銷售訪問后:一旦訪問結束后,須跟進一些在銷售中獲得的額外信息。

一般需要了解的事實:

l客戶真正需要什么

l客戶真正缺少什么

l客戶是否有權作決定

l客戶是否有錢

l客戶的主要購買動機是什么

主要購買動機即促使一個人購買的最大感情沖動。

二主動地聽:

我們就白領階層的交際技巧已做了大量的調查,結果大致如下:醒著的時間有75%是用來交際的。

很諷刺地,我們最常用的交際技巧——聆聽,是我們大多數人接受訓練最少的技巧。?

交際技巧%正式訓練年數

寫9%16年以上

讀16%12年以上

說30%6—8年

聽45%0—1年

主動地聽的要點:

1事先準備

事先準備發言與問題,放開心胸聽取。

2以顧客的立場考慮問題

他的問題與需要是重要的。若你持他的意見時,就能更好地明白與保留他的意見。

3限制自己的說話

你不能同時說話與聽。

4了解別人的想法,而不只是表達方式。

你想了解全面的,而不是孤立的點與面。

5集中

集中精神聽他說,盡量不要顯得心不在焉。

6不要打斷

一個暫停,即使是極短的,也不意味著他已說完他想說的。

7作筆記

有助于記下要點。但必須是選擇性的。嘗試記下所有他說的東西會導致離題萬丈或記下無關緊要的東西。并保證其可讀性。

8問問題

如果你不肯定他說的話,或可能有遺漏時,請他重復。如果你不立刻弄明白,遲早會令你難堪。

9使用反射性短語

當你想顧客闡明某一點時,用一個“反射性”短語,如“你所描述的”來延續這個要點。重復這個說法后,用“誰”、“什么”、“哪兒”、“為什么”或“怎樣”來提一些問題。

10對想法作出反應,而不是對原因,不要情緒化地爭論。

不要讓你對客人的說法或態度的不滿來分散你的注意力。

11不要傖促下結論

避免對顧客想說的話作一些不可靠的假設或精神上結束他的說話。

12使用語言反應

用偶然的“是”,“我明白了”,“嗯”等來顯示你在聽他說,并鼓勵他繼續說。

13用聽來理解

從顧客說話的方式,即他對你所說的話的反應,也可大大地了解他。

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案