《樓層服務部服務員任職說明書》

崗位名稱

樓層服務員

直屬上級

樓層服務部領班

所在部門

樓層服務部

直屬下級

崗位定員

工資等級

本職描述:

1、樓層服務員在賓客進店至離店過程中,為賓客提供高品質服務,樹立企業良好口碑和美譽度的一個重要崗位,其儀態、精神面貌、工作技能直接關系著企業在消費者心中的形象,是企業的窗口單位。

2、嚴格遵照《樓層服務員作業指導書》、《樓層服務員例行公事管理表格》要求,確保工作流程順暢、有效、準確地實施。

職責與任務

職責一:推廣企業文化,遵守相關工作制度

工

作

任

務

1、全面了解企業發展藍圖、經營理念、質量標準與企業、部門組織、人力架構,明確部門工作在企業中的窗口作用。

2、熟練掌握工作技能技巧,遵守各項工作規章制度。

3、熟記和遵守各項工作管理制度與后勤制度。

職責二:工作狀態

工作任務

1、熱愛本職工作,以飽滿的精神狀態參與對客服務。

2、對客耐心、有禮,嚴格按照服務流程及服務標準,為賓客提供規范化服務。

3、愛護區域衛生,提高巡檢力度,時時掌控賓客動向。

4、對所值區域設施、設備進行每日例檢維護,如有損傷,及時上報維修。

5、與其他部門工作人員緊密協作,積極學習相關專業知識,掌握相關部門工作技能。

6、樹立以店為家的工作思想,在企業需要時挺身而出。

7、配合企業成本控制計劃,做好日常工作中的成本節約。

8、做好每日工作總結,按時參加班前、班后例會,熟練掌握企業營銷政策與工作信息。

職責三:工作準備

工

作

任

務

1、準時打考勤卡,更換、檢查和整理個人儀容儀表,向同事熱情問候,保持積極樂觀的心態,

參加班前例會。

2、參加班前例會,認真聽取主會主管、領班宣貫、傳達的工作事項與重要信息,認真記錄,認真學習,將各項工作任務與指示理解到位。

3、班前會后,迅速到達上級分配的工作區域,和上一班次同事進行工作交接。

(早班:檢查負責區域各包廂內地面、沙發、小皮凳、桌面、是否潔凈,備品盒中備品是否齊備,衣柜、燈光、空調、點歌臺、麥克風、顯示屏是否完好。中班:細心準確的了解上一班遺留賓客為哪幾個包廂,消費狀況是什么樣的—買斷還是計時,是否有特殊身份或慶祝活動,是否招待或簽單,有無年幼或年長的賓客需要特殊照顧,有無遺留的需求,有無寄存的物品等。)

4、檢查本班次所使用的托盤、抹布數量是否充足,是否清潔。

職責四:日常工作事務

工

作

任

務

1、迎客,唱房。

2、開機,配酒具。

3、斟茶、開酒、盛裝食品。

4、巡房。

5、送客。

6、清潔包廂。

職責五:部門內協作

工

作

任

務

1、與同班次同區域同事積極協作,保障賓客的服務鈴得到及時的回應。

2、在保障賓客服務需求的前提下,與同事相互關照,互換就餐。

3、與同事積極配合,防止跑單事件的發生。

4、與同事積極配合,預防異常狀況的發生及進行及時處理。

職責六:周邊協作

工

作

任

務

1、與禮賓部禮賓員、派房員協作,將賓客妥善的安排到包廂。

2、與商品部工作人員協作,幫助賓客選用酒水、提籃。

3、與收銀部工作人員協作,順利、準確地為賓客埋單。

4、與保潔部工作人員協作,為賓客提供潔凈的消費環境與潔凈的配送品。

5、與茶餐廳(廚務部)密切合作,保障賓客零點、包廂內宴會服務到位。

職責七:工作物品的管理和維護

工

作

任務

1、對菜單、骰粒、杯具、OT單進行規范領用、填寫、交還。

2、檢查和維護當值區域包廂內外的設施設備,使其處于正常狀態。

3、保管好工作工具,保證工作工具潔凈、使用正常,按要求領用、交還。

職責八:負責上級交辦的其它事務。

權限

1、對《樓層服務部服務員作業指導書》有完全的知情權。

2、對企業營運政策、部門協作互助有建議權。

3、對直屬領班干部有客觀工作評價權。

4、嚴格執行工作流程、標準,在做好基礎工作的基礎上,有個人對工作的合理優化權。

工作協作關系

部門協作關系

服務部主管、班次領班、同事。

周邊協作關系

與其它服務部門進行業務協作,及經服務部主管授權的與其他部門的配合。

任職資格

教育水平

中等專業教育。

專業

相關專業。

知識

掌握溝通的原則和技巧,熟悉服務行業服務流程與工作標準。

經驗

從事過服務、娛樂行業。

技能技巧

良好的溝通能力。

個人素質

思想端正、健康,良好的精神面貌,有較強的學習能力和責任心。

其它

使用工具/設備

《樓層服務部服務員作業指導書》,工作、清潔工具等。

工作環境

營運現場。

工作時間特征

隨班次。

考核指標

定量

指標

1、部門工作計劃實施情況。

2、部門費用控制達標。

定性

指標

1、上級、協作部門的綜合認可度。

2、執行能力。

3、溝通、協作能力。

4、影響力。

篇2:樓層服務員崗位職責及考核追究

酒店樓層服務員崗位職責及考核追究

樓層服務員崗位職責:

1、服從經理及領班的安排,清掃客房,填寫服務員工作報告中的各項內容。

2、領取樓層萬能鑰匙,準確填寫鑰匙領用單。

3、及時清理賓客的房間及衛生間,及樓層所有的區域。

4、按照消毒程序,對客人使用的潔具進行及時有效的消毒。

5、確保房間內各項設施和物品的完好,如有損壞立即向主管報告。

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況,準確清點,開帳并及時補充,如發現客人有遺留物,應立即報告主管并將客人遺留物交房務中心登記。

7、報告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,也可越級向有關部門報告。

8、客人離店后,及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞,發現問題及時向領班和前臺報告房間狀況。

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊,清潔,正確使用各種清潔設備和用具,做到床鋪平整無皺,設備用品齊全,物品擺放整齊美觀,無衛生死角,無灰塵,蛛網紙屑,煙頭等。

10、對所轄區域內的設備,設施應及時準確地,并陪同工程維修人員進房維修,檢查修復質量。

11、及時給客人補充客用品,并合理使用,保管設備和清潔用具。

12、及時核準房態,迅速清理客人已離開的房間,檢查房內物品設備完好后報房務中心登記。

13、對攜帶少量行李的住客,與前廳密切聯系防止逃帳。

14、密切注意入住客人的情況,防止房內打架及其他不良事情的發生,如有問題立即向值班經理或主管報告。

樓層服務員考核追究:

1、服從經理或領班的安排,迅速進入崗位開展工作,對于不服從工作安排,消極怠工的每發現一次扣30分,兩次予于辭退。

2、嚴格按照儀容儀表要求,環境衛生標準,物品擺放制計劃處理工作,每一項不到位扣5分。

3、仔細檢查房間內各組物品,設施的完好性和使用性,如有損毀或不能正常使用的要立即報告主管進行維修和更換,由于檢查不仔細,未能發現的一經查出扣5分,遭到客人投訴的扣20分。

4、嚴格遵守交接班制度,辦理交接班手續,不按規定辦理交接的一次扣10分,對于在崗期間發生的設備損毀或損失一切由在崗人員負責或賠償。

5、負責客房、衛生間及工作區域的所有衛生清潔,做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網,每發現一項扣5分。

6、按照規定給客人整理房間,做到床鋪平整無皺折,物品擺放整齊美觀,一次性用品補充到位并合理使用,每違犯一項扣5分。

7、發現客人遺留物品要立即報告領班或經理,并立即送交房務中心登記保管,嚴禁私自藏匿,一經發現按偷竊論處,將處于物品價值1-5倍的罰款,并予以辭退。

8、及時與房務中心和前廳聯系,做好客人入住和退房的準備與檢查工作,檢查客房使用前與使用后設備物品的完好性,配合房務中心與前廳,做好客房物品設施損毀,客人的賠付工作,并做好記錄,否則損毀物品將由個人承擔,并扣10分。

9、密切關注客人入住情況與前廳保持密切聯系,對于異?？腿巳胱〉囊⒓磮蟾骖I班或經理,防止客人在客房內打架、賭博、逃帳及其他不良行為,否則所造成的損失由當班人員負責賠償,并扣20分。

10、以一流的服務接待客人,對于因服務質量遭到客人投訴的一次扣30分,一個月內出現兩次以上的予以辭退。

篇3:客房樓層服務員安全須知

客房樓層服務員操作安全須知

1、留意是否有危險的工作情況,發現公共走廊,樓梯照明不良或設備損壞,如吸塵器漏電等,盡快請有關人員修理并向上級報告,以免發生危險。

2、為防止垃圾桶內有玻璃等尖銳物品,不可將手伸入垃圾桶袋內,以免刺傷手。

3、如須推車,請用雙手推行。

4、如工作地帶潮濕或有油、應立即抹去。

5、如須取高處物品,應使用梯架,窗簾時,若夠不著,要使用凳子,不能站在窗臺邊緣上。

6、清掃房間、衛生間時要注意有否用不定過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除,以免傷人。、

7、關房門時,要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓傷手指。

8、舉笨重物品時,勿用背力,須用腳力,應先下蹲,平直上身,然后將重物舉起,移動較重的物品時,應使用手推車,物品較多時,應分多次搬運。

9、在公眾場所放置的工作車、吸塵器、洗地機或地毯機等須盡量放置路旁并流意有否電線絆腳的可能。

10、如發現玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險,發現房間的玻璃或茶杯有裂崩口,應立即更換并做處理。處理時應與垃圾分開用箱子另裝,以免傷害他人。

11、保持備用具、清潔器具的完好,損壞的不以可用,更不可自修理,以免危險。

12、洗地毯或洗地板時,留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電。

13、在玻璃上貼有色標記,以防客人或員工不慎撞傷。

14、不穩之臺、椅子或床,須盡快修理。

15、當進行高空清潔窗工作,公共區域地面清洗時,必須放置告示牌,讓途徑之人小心留意,另高空作業時一定要系安全帶。

16、家具或地毯,如有釘,須馬上撥去,以防刺傷客人或員工。

17、當使用較濃的清潔劑時,應帶手套,以免化學劑腐蝕皮膚。

18、潔劑及殺蟲劑時,應帶手套與食品倉庫分開,并要做明顯的標記,以免弄錯。