一、綜合服務(wù)21分

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)持有效證照,與開發(fā)企業(yè)簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

2、設(shè)有物業(yè)服務(wù)處,辦公設(shè)施設(shè)備完備,應(yīng)用計(jì)算機(jī)等現(xiàn)代化手段進(jìn)行科學(xué)管理,辦公場所整潔有序2分

符合2.0,無計(jì)算機(jī)應(yīng)用管理扣1.0,不符合0

3、物業(yè)管理服務(wù)人員配備合理,有管理人員、水、電、綠化等專業(yè)人員,統(tǒng)一著裝,佩戴明顯標(biāo)志,工作規(guī)范,作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),服務(wù)主動熱情4分

著裝及標(biāo)志1個(gè)不符合扣0.2,不符合0

4、有完善的物業(yè)管理制度、作業(yè)流程及物業(yè)管理工作計(jì)劃及實(shí)施時(shí)間。建立財(cái)務(wù)制度,財(cái)務(wù)收支符合國家規(guī)定。財(cái)務(wù)管理、業(yè)主資料、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理等全面實(shí)行計(jì)算機(jī)管理。小區(qū)物業(yè)管理建立健全各項(xiàng)管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn),并制定具體的落實(shí)措施和考核辦法2分

制度、工作標(biāo)準(zhǔn)建立健全1.0,主要檢查;物業(yè)管理服務(wù)工作程度、質(zhì)量保證制度、收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等每發(fā)現(xiàn)一處不完整規(guī)范扣0.2:未制定具體的落實(shí)措施扣0.5,未制定考核辦法扣0.5

5、對小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn),驗(yàn)收手續(xù)齊全。2分

包括房屋總平面圖,地下管網(wǎng)圖,房屋及共用設(shè)施設(shè)備大中修記錄,共用設(shè)施設(shè)備的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺帳。每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不齊全或不完善扣0.2

6、建立住用戶檔案、房屋及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊,查閱方便;房屋使用手冊、裝飾裝修管理規(guī)定及業(yè)主臨時(shí)公約等各項(xiàng)公眾制度完善1分

每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

7、物業(yè)管理企業(yè)在收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會計(jì)核算、稅收等方面執(zhí)行有關(guān)規(guī)定:2分

執(zhí)行有關(guān)規(guī)定1.0,未執(zhí)行0;

8、設(shè)有服務(wù)接待中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話,及時(shí)接受業(yè)主和使用人對物業(yè)管理服務(wù)的報(bào)修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等,業(yè)主咨詢、投訴在48小時(shí)內(nèi)予以答復(fù)處理;業(yè)主急修一小時(shí)內(nèi)、其他報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場,有完整的報(bào)修、維修記錄,并有回訪制度和記錄2分

符合2.0,值班制度不符合扣0.5,未設(shè)服務(wù)電話扣0.5,發(fā)現(xiàn)一處處理不及時(shí)扣0.2,

9、對小區(qū)服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)的醒目位置予以公布2分

符合2.0,基本符合1.0.不符合0

10、每月在小區(qū)宣傳欄公布一次由業(yè)主公攤的公共水電費(fèi)等費(fèi)用詳細(xì)情況;接到相關(guān)部門停水停電通知的應(yīng)及時(shí)通知住戶2分

符合1.0,基本符合0.5,未執(zhí)行0;公開1.0,未公開0

二、公共秩序維護(hù)(15分)

1、小區(qū)基本實(shí)行封閉式管理,主要路口及停車場交通標(biāo)示齊全,設(shè)有路標(biāo),各組團(tuán)及幢、單元(門)、戶、門和公共配套設(shè)施場地標(biāo)號標(biāo)志明顯2分

符合2.0,無示意圖扣0.5,無路標(biāo)扣0.3,幢、單元、戶號每缺一個(gè)扣0.1

2、門崗整潔,設(shè)專人24小時(shí)值勤2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

3、有安保隊(duì)伍,實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度;安保人員熟悉小區(qū)的環(huán)境,文明值勤,訓(xùn)練有素,言語規(guī)范,認(rèn)真負(fù)責(zé)2分

符合2.0,無安保隊(duì)伍扣1.0,其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

4、配有安全電子監(jiān)控系統(tǒng),并實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控并及時(shí)記錄,發(fā)現(xiàn)問題半小時(shí)內(nèi)有專人到現(xiàn)場處理;按照規(guī)定路線和時(shí)間進(jìn)行12小時(shí)不間斷巡邏,對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每2小時(shí)至少巡查一次并記錄3分

符合3.0,無安全系統(tǒng)每一項(xiàng)扣0.5,無巡邏記錄每項(xiàng)扣0.5

5、機(jī)動車停車場管理制度完善,管理責(zé)任明確,車輛進(jìn)出實(shí)施登記管理,按規(guī)定位置有序停放、通行,管理有序2分

制度完善2,基本完善1,不完善0;因管理責(zé)任造成車輛丟失扣1(管理單位公開承諾賠償?shù)牟豢?;每發(fā)現(xiàn)一臺車輛亂停放扣0.1,出入無記錄扣0.2

6、對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實(shí)行臨時(shí)登記管理2分

符合2.0,制度不全或不落實(shí)的扣1.0,不符合0

7、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)告知相關(guān)業(yè)主并報(bào)告有關(guān)部門,同時(shí)協(xié)助采取相應(yīng)措施2分

符合2.0,制度不全或不落實(shí)的每項(xiàng)扣1.0,不符合0

三、房屋公共部位管理與維修養(yǎng)護(hù)(16分)

1、對私搭亂建和擅自改變房屋用途現(xiàn)象有跟進(jìn)2分

符合2.0,未跟進(jìn)扣1.0

2、房屋外觀完好、整潔,符合原設(shè)計(jì)要求;2分

符合2.0,不符合扣0.2

3、建立完善的裝飾裝修管理制度,裝修前按規(guī)定告知裝修人員有關(guān)裝修的禁止行為和注意事項(xiàng),每日巡查一次裝修施工現(xiàn)場,并有記錄。2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

4、房屋裝飾裝修符合規(guī)定,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改公共管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告有關(guān)行政主管部門2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

5、有編制房屋共用部位日常管理和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,每日至少一次巡查小區(qū)房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材及小區(qū)的表井蓋、雨蓖子、小品、花、草、樹木等,并做好巡查記錄,有損壞現(xiàn)象的一周內(nèi)恢復(fù)正常,并及時(shí)維修養(yǎng)護(hù),維修完好率達(dá)80%以上,巡查、維修記錄和保養(yǎng)記錄齊全2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

6、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面;除建筑設(shè)計(jì)有要求外不得安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

7、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,冷凝水集中收集,支架無銹蝕2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

8、室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,保持整潔統(tǒng)一美觀,無安全隱患或破損2分

符合2.0未按規(guī)定設(shè)置0;按規(guī)定設(shè)置,但不整齊或有破損每處扣0.1,有安主隱患每處扣0.5

四、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理、維修養(yǎng)護(hù)20分

1、共用配套設(shè)施完好,無隨意改變用途,設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5,不符合0

2、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用及維修養(yǎng)護(hù)制度健全,每年一次編制維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃,并定期建立共用設(shè)施設(shè)備檔案,水、電、電梯、監(jiān)控等專業(yè)技術(shù)人員和維護(hù)人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程與保養(yǎng)規(guī)范,設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)記錄齊全,無事故隱患2分

設(shè)施設(shè)備運(yùn)行按規(guī)定記錄0.5,無事故隱患0.1,遵守操作規(guī)程0.6,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2,遵守保養(yǎng)規(guī)范0.4,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.1

3、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全規(guī)范,容易危及人身安全處有明顯警示標(biāo)識和具體防范措施2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

4、定期對共用設(shè)施設(shè)備組織巡查,做好巡查記錄,需要維修,屬小修范圍的,48小時(shí)內(nèi)組織修理,屬于大、中修范圍的,及時(shí)向原開發(fā)企業(yè)報(bào)告與建議,協(xié)助開發(fā)企業(yè)及時(shí)維修或更新改造2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

5、道路通暢,路面平整;井蓋無缺損、無丟失,路面井蓋不影響車輛和行人通行,排水、排污管道通暢,無堵塞外溢現(xiàn)象2分

通暢平整1.0,發(fā)現(xiàn)一處不通暢、不平整、積水扣0.2;發(fā)現(xiàn)井蓋缺損或丟失扣0.6,路面井蓋不影響通行0.4,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2,發(fā)現(xiàn)一處堵塞或外溢扣0.2

6、供水設(shè)備運(yùn)行正常,設(shè)施完好、無滲漏、無污染;二次生活用水有嚴(yán)格的保障措施,水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);制定停水及事故處理方案2分

設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好、無滲漏、無污染0.6,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;保障措施嚴(yán)格0.4,無措施或措施不嚴(yán)0;水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)0.5,不符合0;有處理方案0.5.無處理方案0

7、制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格執(zhí)行,記錄完整;供電設(shè)備運(yùn)行正常,配電室管理符合規(guī)定,路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好,并按時(shí)間定時(shí)開關(guān),制定停電應(yīng)急方案2分

設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好0.6,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴(yán)格0.4,無措施或措施不嚴(yán)0;公共照明完好0.5,1處不完好扣0.2;有應(yīng)急方案0.5.無應(yīng)急方案0

8、載人電梯24小時(shí)正常運(yùn)行,安全設(shè)施齊全,定期對電梯進(jìn)行巡查;轎廂、井道保持清潔,電梯機(jī)房通風(fēng)、照明良好;制定出現(xiàn)故障后的應(yīng)急處理方案,發(fā)生故障應(yīng)立即維修2分

設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好0.6,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴(yán)格0.4,無措施或措施不嚴(yán)0;運(yùn)行良好0.5,1處不良好扣0.2;有應(yīng)急方案0.5.無應(yīng)急方案0

9、消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時(shí)啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案2分

設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常、設(shè)施完好1.0,發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2;管理措施嚴(yán)格0.4,無措施或措施不嚴(yán)0;有應(yīng)急方案0.6.無應(yīng)急方案0

10、每周一次檢查路燈、樓道燈等,完好率不低于80%,并按規(guī)定時(shí)間定時(shí)開關(guān)2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5,,完好率低于要求扣1.0,不符合0

五、公共區(qū)域衛(wèi)生清潔服務(wù)(18分)

1、設(shè)置垃圾桶,其他公共場所根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置果皮箱或垃圾桶,并實(shí)行垃圾袋裝,每日清運(yùn)1次。果皮箱、垃圾桶每周清洗一次,保持果皮箱、垃圾桶清潔無異味3分

符合3.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

2、清潔衛(wèi)生實(shí)行責(zé)任制,有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍,實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔,小區(qū)內(nèi)道路、廣場、停車場、綠地、明溝等每日至少清掃1次;公共樓道、電梯廳每日至少清掃1次,每兩日至少拖洗1次;共用部位玻璃、室外標(biāo)識、宣傳欄、信報(bào)箱等每10日至少清潔1次;路燈、樓道燈每月清潔1次3分

未實(shí)行責(zé)任制的扣1.0,無專職清潔人員和責(zé)任范圍的扣0.5,未實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化保潔的每發(fā)現(xiàn)一處扣0.2

3、垃圾日產(chǎn)日清,垃圾收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味;雨、污水井每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)清掏;化糞池每月檢查1次,每年請專業(yè)清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清掏,保持暢通3分

每發(fā)現(xiàn)一處垃極扣0.2,未達(dá)到垃圾日產(chǎn)日清的扣1.0,未符合0

4、建立消殺工作管理制度,適時(shí)投放消殺藥物,有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2,未定期進(jìn)行衛(wèi)生消毒滅殺扣0.5

5、二次供水水箱每年請專業(yè)公司清洗二次,定期巡查,水質(zhì)符合國家規(guī)定要求3分

符合3.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.5

6、進(jìn)行保潔巡查,樓道內(nèi)無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放,無明顯暴露垃圾、無衛(wèi)生死角等現(xiàn)象,干凈整潔2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

7、無違反規(guī)定飼養(yǎng)寵物、家禽、家畜,無亂設(shè)攤點(diǎn)1分

符合1.0,不符合0

8、排放油煙、噪音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn),外墻無污染1分

符合1.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

六、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)管理(8分)

l、有專業(yè)人員實(shí)施綠化養(yǎng)護(hù)管理,根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

2、草坪生長整齊,發(fā)現(xiàn)雜草10日內(nèi)清除;有效控制雜草孳生,無紙屑、煙頭、垃圾等雜物2分

符合2.0,基本符合1.0,不符合0

3、定期噴灑藥物預(yù)防病蟲害,花草樹木適時(shí)修剪,發(fā)現(xiàn)枯萎的植物10日內(nèi)清除、補(bǔ)種,保持良好觀賞效果2分

觀賞效果不好扣1.0,其它每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2分

4、園林建筑和輔助設(shè)施完好,綠地設(shè)有提示愛護(hù)綠化宣傳牌;綠地?zé)o改變使用用途和破環(huán)、踐踏、占用現(xiàn)象2分

符合2.0,每發(fā)現(xiàn)一處不符合扣0.2

七、小區(qū)文明建設(shè)及社會效益(2分)

l、創(chuàng)造條件,開展有意義、健康向上的社區(qū)文化活動1分

符合1.0,基本符合0.5,不符合0

2、開展便民有償服務(wù)、多種經(jīng)營及物業(yè)管理經(jīng)營狀況1分

盈利1.0,持平0.5,虧本0

篇2:酒店服務(wù)質(zhì)量評分標(biāo)準(zhǔn)

酒店服務(wù)質(zhì)量,就是酒店服務(wù)活動,所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求特征的綜合。其主要由環(huán)境質(zhì)量、設(shè)施質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平構(gòu)成。

賓館服務(wù)質(zhì)量的評分標(biāo)準(zhǔn)是從客人角度出發(fā),對賓館服務(wù)的環(huán)境、產(chǎn)品、人員和人員素質(zhì)三個(gè)方面提出的基本要求,是賓館視覺形象、服務(wù)功能性以及精神享受方面最本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)化之規(guī)范。之所以說評分標(biāo)準(zhǔn):一是普遍適用性,它并不是專門針對高星級酒店的服務(wù)的超標(biāo)準(zhǔn),而且是每個(gè)酒店在服務(wù)中應(yīng)當(dāng)做到的,并且能夠做到的基本標(biāo)準(zhǔn),反映了賓館標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的精髓。二是,實(shí)施重要性,讓客人在整潔美觀的環(huán)境,感受到親切、友好、禮貌的服務(wù)態(tài)度,享受到安全有效的貼心服務(wù),這是使客人滿意的必要條件和基本保證的需要。

之一,凡是客人看到的必須是整潔、美觀的,如賓館的立面、臺面、墻面、頂面、地面、臉面等,由此形成對賓館的初步感覺。整潔:即整齊、清潔;美觀:即給客人一種美的享受。它是賓館環(huán)境、服務(wù)氣氛的基本要求,是給客人的第一視覺印象的重要部分。

整潔美觀,首先必須注意賓館的店容、店貌,賓館裝修要精致典雅;裝飾布置要畫龍點(diǎn)睛;物品擺放要整齊有序;賓館環(huán)境要潔凈、美觀;賓館氣氛要井井有條,井然有序。目前,我們賓館對此缺乏足夠的重視,如一些接待設(shè)施擺放不整齊,店內(nèi)廣告缺乏整體設(shè)計(jì),且制作粗糙,與賓館檔次不相吻合;綠色植物、藝術(shù)品的擺放缺少美感,甚至有喧賓奪主、畫蛇添足之感;特別是賓館對各類用品缺乏定位管理,員工休息室、餐廳、包間撤下來的餐具、用具、私人物品,無序堆放,服務(wù)用品、生產(chǎn)勞動工具隨意放置;對一些客人在賓館公共場所的不雅舉止行為缺乏有效管理,致使賓館有呈現(xiàn)出混亂不堪之現(xiàn)象。其次必須注意員工的服飾儀表與行為舉止,要求做到端莊、得體和大方。

之二,凡是提供給客人使用的,必須是有效的。

有效,是客人對賓館服務(wù)的核心需求。賓館服務(wù)的有效,首先表現(xiàn)為設(shè)施、設(shè)備的有效。這就要求賓館的功能布局要合理,設(shè)施要配套,設(shè)備要完好,運(yùn)行要正常,使用要方便。現(xiàn)賓館問題:酒店空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)安裝不合理,如區(qū)域控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)不合理,噪聲過大,餐廳通風(fēng)換氣系統(tǒng)較差等。客房隔音效果不佳,衛(wèi)生間換氣扇噪音大、效果差等;客房衛(wèi)生間上下水系統(tǒng)存在缺陷,如洗臉盆水流過急,浴室噴頭出水過于溫柔,水溫犯冷熱傷感等;客房的電路設(shè)計(jì)及開關(guān)安裝不甚合理,如未安裝不間斷電源插座及客用插座安裝位置不合理,客人使用極不方便,請勿打擾、請速打掃指示燈被除數(shù)無意顯示打開,觸摸開關(guān)使用不便,使客人有盲人摸象之感;有些淋浴裝置過于復(fù)雜,客人需要研究半天才找到門道;電視頻道設(shè)置無規(guī)則,且存在重復(fù)與空臺現(xiàn)象,讓客人選臺時(shí)感到一頭霧水;電話及門鈴聲過響,使客人常有驚嚇之感。其次表現(xiàn)為賓館用品的有效。這就要求賓館的用品在數(shù)量上要滿足客人的需求,在質(zhì)量上要符合功能性和我愛所值的要求;在擺放上要方便客人使用。目前我賓館的客人用品在都實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化,如浴衣、拖鞋大小、枕頭的高低等,這必然會對相當(dāng)一部分客人帶來諸多不便。此外,為了節(jié)約成本客房用品的質(zhì)量不甚理想,如客房內(nèi)的體重稱往往誤差較大,相差1-2斤純屬正常,偏差7-8斤也絕非天方夜譚;又如客房的一次性用品質(zhì)量低劣,不僅使用不便或不適,甚至有損客人的健康。客人抱怨個(gè)別房間無房卡不方便,找不到服務(wù)員,難找服務(wù)員等;至于餐飲部的餐臺,布置中注意給客人沒留有足夠的空間,更是給客人留下諸多不便。

再次表現(xiàn)為服務(wù)規(guī)程的有效。這就要求賓館服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要到位,服務(wù)時(shí)間的安排要合理,服務(wù)程序的設(shè)計(jì)要科學(xué),服務(wù)方式的選擇要恰當(dāng),服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定要適度,員工的服務(wù)技能要熟練。我賓館的服務(wù)規(guī)程----我認(rèn)為賓館服務(wù)對客人而言大體可分為兩類:一是客人所需要的,可稱之為核心服務(wù),如整潔、舒適、寧靜、安全的客房;二是客人自己并不十分需要,但要得到核心服務(wù)所需要經(jīng)歷過程,可稱之為輔助服務(wù),如總臺入住接待服務(wù)、客房整房服務(wù)。對于后者,客人一般要求越快、越簡潔越好。然而,目前我們賓館輔助服務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化,如總臺接待服務(wù)流程,很多,設(shè)有眾多崗位分屬不同部門,這就使客人辦理入住手續(xù)時(shí)不得不長時(shí)等待,而給客人帶來了諸多不便,且使客人等候時(shí)間過長太長;怎樣加快服務(wù)時(shí)間,會給客人帶來很多方便。

之三,凡是提供給客人使用的必須是安全的安全,是對賓館產(chǎn)品最基本的要求。安全,即賓館所提供的環(huán)境、設(shè)施、用品及服務(wù)必須保證客人人身、財(cái)產(chǎn)和心理的安全。

安全是客人的最低層次的需求。要保障客人的安全,首先要保證設(shè)施的安全性,比如科學(xué)的、安全的裝修設(shè)計(jì)、完善的消防設(shè)施、有效的防盜裝置、規(guī)范的設(shè)備安裝等。我們賓館的問題,地面、通道高低交錯(cuò)且無明顯標(biāo)志;消防通道標(biāo)志,緊急安全疏散提示標(biāo)志,不明顯;客房衛(wèi)生間冷熱水籠頭接反;餐飲、客房等營業(yè)部門缺少足夠的消毒設(shè)施設(shè)備等。其次要保證安全管理的有效性,比如科學(xué)完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。再次要保證服務(wù)的安全性,如科學(xué)合理的操作規(guī)程,人性化的服務(wù)方式,尊重客人的隱私,保證客房的私密性等。現(xiàn)客房的水杯的清洗,很難令客人有放心之感;總臺及客房隨便將住店客人信息告之來訪客人、打掃客房時(shí),客人進(jìn)房不查驗(yàn)房卡很難讓客人有安全之感;餐廳菜單中的隨意性涂改及無告之的時(shí)價(jià)很難令客人有信任之感。

之四,理解力,凡是酒店員工對待客人必須是親切的、禮貌的,親切、友好、禮貌是賓館對客人服務(wù)態(tài)度的基本要求。其主要表現(xiàn)在員工的面部表情、語言溝通、與行為舉止的三個(gè)方面。

員工的面部表情,微笑服務(wù)始終是最基本的原則。但是僅僅有微笑服務(wù)是不夠的,微笑服務(wù),美在儀表、儀態(tài),貴在熱情、真誠,重在技術(shù)專業(yè)嫻熟,巧在交流溝通。也就是說,微笑服務(wù)要與自身的儀表儀態(tài)相統(tǒng)一,同時(shí)服務(wù)要對客人有發(fā)自內(nèi)心世界的熱情,輔以柔和、友好、熱情、親切的目光,并在服務(wù)中及時(shí)與客人溝通,才能笑得自然、笑得自信,客人看起來才能親切禮貌。

服務(wù)用語,首先必須注意禮貌性,要用尊稱語,稱呼客人;客人進(jìn)入時(shí)要有迎候語;與客人見面時(shí)要有問候語;提醒客人時(shí)要用關(guān)照語;客人召喚時(shí)要用應(yīng)答語;得到客人的付款、協(xié)助或諒解等要有致謝語;客人向我們致謝時(shí)要用回謝語;由于我們條件不足或工作疏忽大意未滿足客人需要或給客人帶來麻煩時(shí)要有致歉語,要詢問客人或要求配合時(shí)也要先致歉意;客人著急或感到為難時(shí)要及時(shí)安慰;客人離店時(shí)要有告別語。其次是必須注意藝術(shù)性和靈活性。只是如是生硬地搬用禮貌用語,缺乏感情色彩,就會使客人感到生硬、滑稽,就達(dá)不到親切友好的服務(wù)效果。交談中要理解客人的心理,做到有的放矢,不致盲目服務(wù)。如:一位右手殘疾的客人接受服務(wù)時(shí),你說:你的手不方便,我來幫你吧結(jié)果客人一定會大為不悅。再次是要注意語言的適時(shí)性、適合性和思想性,并且做到言之有趣,言之有神。歡迎光臨我們新****賓館,為你們服務(wù)我們感到無比榮幸,請各位領(lǐng)導(dǎo)品嘗、好用有什么需要請吩咐。賓館員工應(yīng)做到輕聲細(xì)語,使客人有尊寵之感。

行為舉止,則主要體現(xiàn)在主動和禮儀上,如主動讓道,主動幫助,注重禮節(jié)等。

要使賓館的服務(wù)真正達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),關(guān)鍵在于全體員工必須有確立積極的服務(wù)心態(tài),并做到三個(gè)一致。所謂心態(tài),就是人們的看法態(tài)度,即人們對事物的思維方式與相應(yīng)的處事態(tài)度。在服務(wù)過程中,往往有這樣一種現(xiàn)象,相同的事物,人們往往有不同的看法,并會采取不同的行動。以面對一位挑剔的客人,有些服務(wù)員認(rèn)為是晦氣、倒霉、運(yùn)氣不好,而有些服務(wù)員則認(rèn)為是機(jī)遇、運(yùn)氣。前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被動、不勞煩的服務(wù)態(tài)度,而后者則必然表現(xiàn)出熱心、虛心、耐心、主動的服務(wù)態(tài)度,其結(jié)果表明當(dāng)然也就可想而知了。這就是消極服務(wù)心態(tài)與積極服務(wù)心態(tài)之差異所在。

三個(gè)一致即:前后臺一致、內(nèi)外一致、上下一致。

在親切、友好、禮貌上,無前臺后臺之分,無內(nèi)部外部之分,服務(wù)時(shí)無上司與下屬之分,執(zhí)行的必須是同一標(biāo)準(zhǔn)。

綜上所述,賓館要向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),必須達(dá)到以上三條標(biāo)準(zhǔn),在此基礎(chǔ)上,再向客人提供個(gè)性化服務(wù)和延伸服務(wù),才會使賓館的服務(wù)真正達(dá)到完美之目的,讓客人得到美妙的賓館消費(fèi)經(jīng)歷