服務方式和規范的形成,應注意“三性”,即“科學性”、“統一性”和“潮流性”。

科學性,即要求服務的方式、規范應當是合理的,并能滿足客人的需求

例如,進入餐廳的客人落座后,先為之送上香巾(小毛巾),讓客人感到清爽輕松。假如是熱毛巾,則應當夾起毛巾的一角提起抖開,再送到客人面前——為什么要抖開一是為了提示客人此毛巾是熱的,小心燙了,讓客人有個心理準備;二是為了讓毛巾表層熱氣散發去,不至于讓客人接過毛巾時燙手——這就是科學性的要求。

再如,通常情況下為客人斟酒的服務規范標準,應是站在客人右邊,身側向客人,以右手執酒瓶,商標對著客人。這一動作的,而且讓客人知道為之斟的是什么牌子的酒;既滿足客人的尊貴感需要,又滿足其求知欲。如果遇到兩位客人分坐于一頭靠墻的“火車席”時怎么辦對左邊客人固然可按前面所說的動作規范操作,用同一右手執瓶,左右開弓服務不行。那樣的話對右邊客人就顯得不恭。當為右邊客人斟酒時,正確的服務規范應當是用左用執瓶,身側向客人,同時酒瓶商標對著客人斟酒。這動作表明:此時我是專一為你服務的(不是隨便和附帶為你服務的),同時也讓左右客人看到要酒瓶商標(如果用右手顯然看不到)。

統一性,即要求服務方式、規范應當是統一的,以顯示規格

一般說來,定下來的服務方式、規范都是經過研究或實踐檢驗證明是科學合理且可行的,所以在服務過程中不可對既定的方式、規范作隨意的變換(除非個別特殊情況),否則就會給客人以雜亂無章、服務隨便之感。例如,某酒樓中餐宴會擺臺,原定香巾托(也叫“毛巾床”)置放于骨碟右邊。不論從服務員擺放還是客人使用上看都是不方便的。我為該酒樓服務員在崗培訓時,提出應改置于骨碟左邊。但后來發現,有的服務員習慣難改,有時又將香巾托置于骨右邊,或這一桌置右邊那一桌置左邊。這是由于服務員既不理解香巾托為何要置于骨碟左邊的科學性,也不理解擺放統一的好處而造成的。由此也可見,在培訓中應讓員工知其然,還要知其所以然是何等重要。

潮流性,即要求服務的方式、規范應當注意時代潮流及變動方向,給客人以新鮮感和更具合理感

例如,某些低檔次酒店為了“硬件不足軟件補”,往往采取新入客人到樓層臺,由樓層服務員引賓入房的服務方式。這一服務方式自然會讓客人產生賓至如歸之感(當然也不排除個別客人認為這是多此一舉)。現在發現,有的較高檔次的酒店也“引進”這一服務方式,不但仿效了,而且引賓員還從前廳開始引進路,一路上為初次住進本酒店的客人介紹酒店的設施位置及服務項目,入房后還對一些設備的功能、特點和使用方法加以介紹等。推銷工作在迎賓中自然地進行,同時通過交談,聯絡了感情,令客人獲得賓至如歸之感。再如,有些酒店總臺改站式服務為坐式服務,接待員與客人平起平坐;有的總臺高度不改,服務員站立,讓客人坐入類似酒吧臺前的“吧椅“,既舒適,又新鮮。

再如,某地一酒樓不僅提供精美菜單,而且還將部分切配好拼盤后但未加工成熟的菜肴實物,置于四周圍有透明玻璃的餐車里,推到客人面關加以介z如推薦,往往容易透發客人興趣而接受,同時也加快了點菜速度。一段時間后發現,當地的許多酒樓或酒店餐廳相繼仿效,形成了潮流性的服務方式。

可見,只要一種新的服務方式或服務規范富有新意,又具合理性,不論是自己酒店創意的還是其他酒店試、行后證明效果良好的,都應當注意推廣應用。

篇2:酒店服務員托盤操作方法規范

酒店服務員托盤的操作方法

托盤分輕托、重托兩種

輕托(胸前托)操作方法:

1、理盤:在理盤前要用醫用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上,墊布的大小和托盤相適應,外露部分均勻。這樣即美觀又整潔,還可防止托盤內東西的滑動而發生意外。

2、裝盤:根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配,輕托的物品裝盤除碟、碗外,一般要求平擺,并根據所用的托盤形狀碼放。用園托盤時,碼放物品應呈園形,用方托盤時橫豎成行;但二者的重心應在托盤的中心部分,擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前,后用的在下、在后等等

3、托盤:托盤用左手,端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲,小臂垂直于左胸前呈90度,肘與腰部15公分,大臂垂直,掌心向上,五指分開,用手指和掌托住盤底,手掌形成凹形,使之平托與胸前,掌心不與盤底接觸,托起前左腳超前,左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上,先用左手、左肘把盤放于平肘上,再用右手調整好盤內的物件。確保托盤平衡,使之平托于胸前

4、行走:頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動。切記不可出現僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作

行走步分五種

a常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。

b快步(疾行步):步履穩、快而動作協調。端送火候菜或急需物品時,保證菜不變形、湯不灑的前提下,以最快的速度走路。

c碎步(小快步):步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。

d跑樓梯步:身體向前彎曲,重心向前,用較大的步距,一步跨兩個臺階,一步緊跟一步,上升速度快而均勻,巧妙地借用身體和托盤運動的慣性,即快又節省體力

e墊步(輔助步):側身過時右腳側一步,左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。

5、卸盤:當物品送到餐廳時,小心的放在一個選擇好的位置,雙手將盤端至桌前,放穩后再取物品。從盤兩邊交替拿下。

重托方法:

重托是對較大且重的物品的端托,需服務員有一定的臂力和技巧。

(1)理盤:與輕托基本相同,應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品,做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內的油污清洗干凈,才能避免物體滑動的事故。

(2)裝盤:做到托盤內的物品分類碼放均勻得體,使物品的重量在盤中分布均勻,并注重把物品按高矮大小擺放協調,切忌將物品無層次地混合擺放,以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當的間隔。以免端托行走時發生碰撞而產生聲響。

(3)托盤:重托又叫肩上托,重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊,使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平,雙腳分開呈八字形,雙腿下蹲,略成騎馬蹲襠勢,腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后,用右手協助左手向上用力將盤慢慢托起,在托起的同時,左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方,待左手指尖向后托盤距肩2cm處,托實、托穩后再將右手撤回呈下垂姿。托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(右手扶住盤前角)。托盤一旦托起,要始終保持均勻用力,將盤一托到底。否則會造成物品的歪、撤、掉、滑的現象。并隨時準備擺脫他人的碰撞,上身挺直,兩臂平行,注視前方。行走步履穩健平緩,臂不傾斜,身不擺晃、遇障礙物繞而不停,起托后轉,掌握重心,要保持動作表情輕松、自然。

篇3:酒店服務員服務技能規范

酒店服務員服務的六大技能

語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分―――身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

記憶能力

在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。

應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。