酒店企業如何建立顧客檔案

建立顧客檔案,很多企業認為是一件很普通的事,不就是記錄一下顧客的聯系方式、聯系人、地址嗎。其實不是這樣,顧客檔案管理也需要數據化、精細化、系統化,這樣的檔案才對營銷管理工作有指導性。要完善每一個顧客檔案,需要對顧客進行一次全面“體檢”。

準確掌握顧客在消費過程中的各種需求,培養酒店忠誠的消費群體,達到信息互動共享,全面提升服務質量的目的,客戶檔案在酒店管理的重要性日益凸現,客戶檔案管理已成為酒店基礎管理工作之一。

一、酒店餐飲客源的分類

酒店客源按照年度餐飲消費金額大致可分為三類:A類,酒店大客戶(VIP);B類,酒店普通客戶(機關、企事業單位);C類,酒店普通散客(或新開發客戶)。在這三類客戶中,要特別注重搞好A類和B類客戶的客史檔案建設。

二、客史檔案的信息收集

客史檔案能夠較好地反映酒店的服務意識,拉近與客戶之間的距離,讓顧客產生信任、安全、親切和家外之家的感覺。作為酒店員工,在服務中要用心傾聽、細心服務,認真感受客人的一舉一動,捕捉機會,盡可能多的獲取顧客信息。要想達到這一目的,必須要全員參與,共同進行客史檔案的建設和管理工作

門童和引領員是最早接觸顧客的崗位之一,一名優秀的迎賓員能夠在客人到來時準確地用姓氏尊稱顧客,同時能夠將賓客詳細的信息,如特殊喜好、生日、聯系電話、喜愛的菜品、愛喝的酒水等準確地傳達給值臺服務員或點菜員,引領員在與顧客交流過程中可委婉地詢問客人的姓氏,并做好傳遞和記錄工作。

點菜員主要是為客人做搭配營養、合理用餐的引導工作,具有嫻熟服務知識的點菜員有一定的權威性,她可以做賓客的向導,也是酒店產品對外宣傳的橋梁。因此,在點菜過程中可運用婉轉的語言與顧客溝通,并進一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

值臺員和樓層服務員也是獲得顧客信息的重要渠道。服務員可以通過用餐過程的細心服務,借詢問茶水、酒水等機會,及時與客人溝通,及時記下客人的姓氏尊稱,在服務中注意客人的舉動,特別是對某一菜品的愛好等。在服務過程中,服務員與客人交往較多,是獲取客史信息的重要途徑。

酒店管理人員要具有良好的溝通能力,在餐廳巡檢過程中隨機拜訪客人,征求客人意見,用姓氏尊稱客人應是管理人員與客人交往所具備的基本能力,這樣會使客人產生一種受照顧的感覺。對于不熟悉的新客戶,管理人員可以采取意見征詢表的形式征詢客人意見,同時運用婉轉語言與顧客溝通,問客人姓氏并即刻使用,然后形成文字記錄備用。

總臺接待員和吧臺收銀員也是接觸顧客最多的崗位之一,優秀的收銀員、接待員應熟悉關系單位及老客戶的姓氏、結帳方式或特殊需求、聯系電話等,總臺預訂、宴會預訂,客人出示證件時也是記憶客人姓氏,獲取信息的極佳途徑。

另外,管理、服務人員也可通過客戶的司機、朋友了解其相關信息,因為客戶的司機、朋友也在想方設法,讓其領導滿意。

建立顧客卡制度,讓顧客自己留下信息。顧客卡,亦稱顧客信息卡,是酒店為顧客準備的名薄,分別用來記錄實際來店的顧客以及未來光臨的顧客,其記錄方式主要有以下幾種:

(1)開帳單時,交給顧客“客人資料登記卡”或問卷表,請顧客離開時交還;

(2)吧臺收銀時,問明顧客的姓名、地址,并記于顧客名薄上;

(3)向客戶贈送優待券,在贈券時請顧客留下自己的姓名、地址等相關信息;

(4)向顧客贈送“優待卡”或“貴賓卡”,借此機會獲取顧客相應的信息。

三、客史檔案的建立

收集到足夠的顧客信息后,首先要有專人對信息進行篩選整理,然后分門別類進行匯總,貯存于微機信息庫中。對于沒有進行微機管理的酒店,可將客史檔案編制成冊,置放于各吧臺和收銀臺處,以便及時查閱。

應該指出的是,客史檔案設立后,要注意把顧客每次來就餐的宴會菜單收到客史檔案中去,并注明顧客每次來就餐時對菜品的評價,以便做出相應的調整。這也是餐飲客史檔案同其他客史檔案不同、較易被人們所忽略的地方。

附:餐飲客史檔案表格樣式(A、B、C類客戶)

姓名單位住址職務電話生日結婚紀念日家庭成員情況性格飲食習慣

四、客史檔案的補充、更新與管理

1、營銷部負責酒店總體客史檔案的補充、更新與管理,餐飲部負責餐飲檔案的補充、更新與管理,保持同步,信息互動共享。

2、營銷部每月對A類新開發的客戶進行回訪,并協同餐飲部每月進行有針對性的回訪。

3、營銷部會同餐飲部負責人每月召開一次客史檔案補充更新專題會,確定月度重點關注的客人名單。

4、營銷部會同餐飲部每季度召開一次消費分析會,并根據客戶消費情況,對其進行A、B、C類客史檔案動態轉換,并做好A、B、C類客戶上半年、下半年及年度消費的分析會議。

篇2:酒吧醉酒顧客的處理辦法

一句俗話說借酒消愁愁更愁,但是大多數人心情不好到酒吧都是用這種辦法來解決,甚至有的人喝到爛醉都不肯離開,所以我們遇到這一突發情況我們應該怎么處理:

首先要觀察了解客人喝醉的程度:

1、稍醉:酒精在血液中濃度為0.05%以下,大約為一瓶啤酒,表現為話多。

2、醉酒:酒精在血液中濃度為0.05%—0.1%,大約三瓶啤酒,表現為反應遲鈍,說話出現語言障礙。

3、大醉:酒精在血液中的濃度為0.1%—0.3%,大約為4—6瓶啤酒,表現為東倒西歪,重復說同一句話。

4、爛醉:酒精在血液中濃度為0.4%,大約8瓶啤酒,步行困難。

其次,我們應如何處理這種情況:

1、對顧客不可以用暴力和言詞來侮辱、責罵客人,要對顧客的行為負責。

2、當客人稍醉時,應技巧的建議客人點無酒精飲料,如茶水、碳酸飲料等。

3、當客人酒醉,應馬上停止供應酒類飲料,并為客人提供涼毛巾放在額頭,或送上熱飲幫助解酒。

4、當客人大醉,或騷擾其他客人時,應在不影響其他客人消費及ktv正常營業程序的情況下,請酒醉者的同伴將其帶到其他地方(如住店客人房間)休息,或者送酒醉的客人離開,同時應記下客人所帶物品、車號及其所屬公司,以保證客人安全。

5、如果客人爛醉,應提供力所能及的幫助,直到客人恢復知覺。

篇3:X房地產質量體系與顧客有關的過程控制

房地產質量體系與顧客有關的過程控制

1與產品有關的要求的確定

1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關的要求,主要是:

a)顧客規定的要求,(含交付和交付后活動的要求),如:戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等;

b)產品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;

c)房地產開發行業所涉及的法律法規;

d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。

1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求:

a)顧客規定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料;

b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求;

c)金融行業的法律法規要求;

d)公司的附加要求。

2與產品有關的要求的評審

2.1評審的時機

在產品有關的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進行評審;其它要求,在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進行評審,在項目運作方案中明確相應的要求,如:隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。

2.2通過評審,應確保:

a)產品的要求得到規定,一般形成文件,如:合同、設計圖紙、項目運作方案等;

b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決;

c)公司有能力滿足規定的要求;

d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進行確認。

2.3評審的方式

a)會議評審:適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求(如:購房通用合同)的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審;

b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署"合同巡簽單"的方式進行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。

3顧客溝通

公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排:

a)策劃與營銷中心負責進行市場調查,向顧客提供產品目錄,組織顧客現場參觀;采取各種方式。