物業管理手冊:物業服務檢查

1總則

1.1為保證物業服務滿足規定要求,并持續改進服務質量,各物業分公司應加強物業服務檢查工作,建立公司內部的三級檢查機制,包括:物業分公司的月檢、管理處(部門)的周檢、管理處班組的日常檢查。

1.2項目所在公司對所屬物業分公司的監督檢查采取不定期的全面檢查或實施第三方檢查方式進行,按管理公司《經營管理制度》的有關規定執行。

1.3各層次物業服務檢查均必須有計劃地進行,并形成書面的檢查報告。針對檢查中發現的問題,物業分公司應及時采取糾正措施。

1.4物業分公司的各級檢查均須依據《物業管理方案》、《工作計劃》、《服務質量檢查標準》、上級指令以及公司文件制度。

2職責界定

2.1物業分公司負責公司內部的服務檢查,包括班組長負責的日檢、管理處主任負責組織的周檢、公司分管領導負責組織的月檢。

2.2項目所在公司負責對所屬物業分公司進行監督檢查。

2.3管理公司物業管理部負責對各物業分公司檢查體系實施監督和指導。

3程序要點

3.1物業分公司的檢查組織

3.1.1日常檢查:由各班組長對責任范圍內巡查。

3.1.2周檢:由管理處主任擔任組長,各主管組成。并指定專人負責統計分析和編制月報。

3.1.3月檢:由品質部經理或總經理指定專人(中層以上管理人員)任組長并負責統計分析及編制檢查報告,組員由組長根據需要在公司范圍內抽調人員組成。

3.2各級檢查組的權限:

3.2.1檢查組有權按檢查計劃對相關范圍進行檢查;

3.2.2檢查組有權根據實際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預防措施報告》,并跟蹤驗證;

3.2.3檢查組有責任向公司各部門(管理處)闡明不合格項的原因,并提出整改建議;

3.2.4上一級檢查組織有權對下一級檢查組織工作進行指導和監督;

3.2.5檢查組成員應秉著公平、公正的原則,認真開展檢查工作,不得弄虛作假、敷衍了事;

3.2.6檢查組長按計劃安排檢查組成員的檢查工作,負責組員檢查過程的考勤及相關紀律,同時有權向檢查組成員的直接上級提出考核建議。

3.3檢查標準詳見《物業服務質量檢查標準》。

3.4不合格評定

3.4.1為了將不合格進行準確的責任歸屬,檢查實施人須對發現問題進行評定。評定結果按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類。

3.4.2班組長對日常檢查結果進行評定;周檢、月檢實行組員集中討論分析,然后進行逐項評定。

3.4.3評定時被檢查人員(日檢)或部門負責人(周檢和月檢)須在現場。

3.5檢查中發現的不合格按9.1要求進行糾正。

3.6檢查分析報告

3.6.1每月5日前,管理處周檢負責人將上月的周檢結果進行統計分析,編制成報告并由管理處主任審批后,向各班組傳達。同時送物業分公司檢查組備案,作為當月月檢參考內容。只有一個管理處的物業分公司,月檢報告和周檢匯總報告合并編制。

3.6.2月檢問題評定后,物業分公司檢查組組長根據月檢情況編制報告并由總經理審批后,發放給各部門、管理處。

3.6.3檢查分析報告內容包括但不限于:

a)檢查時間、方法、過程;

b)檢查結果匯總;

c)問題歸類;

d)重要問題單項分析;

e)總體問題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進行研究);

f)改進建議;

g)總結

4管理處班組的日常檢查

4.1日常檢查是管理處各班組負責人對屬下崗位的服務過程實現管理控制的重要手段。管理處日常檢查范圍包括:各班組所有崗位的工作范圍、分包服務項目。

4.2管理處的日常檢查由各班組長負責,分包項目日常檢查由分管責任人負責,其它項目由管理處主任指定責任人。

4.3各日常檢查負責人必須每日保證足夠的檢查時間。

4.4檢查人在三個工作日內須對職責范圍內的所有崗位及其責任區檢查完畢,存在問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上,涉及責任人的,需要求責任人在記錄表上簽字確認。

4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預防措施》3.2.2評定不合格類別。

4.6對不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.10要求處理;符合糾正預防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業服務檢查記錄表》上作相關記錄。

4.7涉及項目分包的檢查,分包項目分管責任人對日常檢查存在問題應及時反饋給供方,要求在規定期限內進行整改。分包項目的日常檢查結果應作為供方工作評定的依據之一。

4.8每周例會前,各班組長將按一階段日檢結果匯總并在例會向管理處主任匯報。

5管理處(部門)的周檢

5.1管理處主任每周組織一次由管理處各專業主管參加的系統檢查,每次周檢的重點可不同,但要求在一個月內必須覆蓋管理處所有管轄范圍和服務項目。檢查中發現的問題記錄在《物業服務檢查記錄表》上。

5.2周檢可根據實際情況,選擇定期或不定期的檢查方式進行,但必須確保兩次周檢的時間間隔不超過10個工作日。

5.3周檢對不合格的控制包含了日常檢查的控制要點,更重要的是通過對各檢查結果的分析驗證,評審管理范圍內是否存在管理不合格,形成對日常檢查工作進行有效監督。

5.4周檢過程中發現的問題必須由責任人簽字認可,特殊情況下(無法認定責任人或責任方不在公司)需在備注欄上注明,檢查結果按3.4.2要求評定。

5.5工程設備、設施等涉及到工程安全方面的檢查須由維修班人員(需要時可要求工程部安排人員)陪同。

5.6管理處主任在每周辦公例會上通報檢查結果。

5.7按3.6要求編制周檢月報。

6物業分公司的月檢

6.1月檢方式和內容

6.1.1月檢采用例行計劃月檢和日常的隨機抽檢相結合的方式進行。

6.1.2例行計劃月檢為集中檢查,檢查間隔不得少于20天,多于40天,以確保檢查數據的可比性,有利于質量分析。各物業分公司應盡量固定每月的集中月檢時間。

6.1.3檢查組長根據項目的情況,每月設置部分抽檢項目,隨機抽檢的測試點不得高于當月總測試點的20%,隨機抽檢每月不定期進行。

6.1.4例行計劃集中月檢的內容除了按檢查標準設置的測試點外,還應該包括前次月檢問題項及日常隨機抽檢問題項的驗證。

6.2制定月檢計劃

6.2.1物業分公司品質部組織相關人員組成檢查組,品質部經理任檢查組組長負責月檢工作的組織、溝通及編寫總結報告等工作。

6.2.2月檢計劃由檢查組長負責編制,總經理審批后執行。

6.2.3檢查組長負責至少提前三天將月檢計劃發放至公司各部門(管理處)及檢查組成員。

6.2.4月檢計劃的內容應包括但不限于:

a)檢查目的及檢查依據;

b)檢查組成員構成及分組情況;

c)檢查時間安排;

d)檢查范圍及內容;

e)檢查方式;

f)檢查陪同人員要求;

g)運用表單。

6.3檢查測試點的設定

6.3.1各物業分公司參考《物業服務質量檢查標準》,經過評審確定檢查測試點總量及各項目分量,檢查測試點的數量長期固定,因工作內容改變而調整檢查標準時可重新確定。

6.3.2各專業檢查人員根據檢查計劃檢查測試點數量要求編制《月檢項目測試表》,若本專業被安排有抽檢內容,應在測試表中注明,《月檢項目測試表》編制后交檢查組長核準。

6.3.3檢查組長統籌抽檢與計劃檢查安排,并審核檢查組成員編制的《月檢項目測試表》。

6.4檢查實施

6.4.1檢查人員按照計劃要求實施隨機抽檢工作,檢查發現的問題記錄后由相關責任人簽字。

6.4.2例行計劃檢查有檢查組長帶隊按計劃到管理處實施集中現場檢查,并負責檢查工作紀律及相關事宜的臨機處置。

6.4.3檢查發現的問題均須責任人和責任區負責人簽字。

6.5檢查的現場總結

6.5.1各專業檢查人員現場檢查完畢后,由檢查組長召集檢查人員以及被檢查方管理層人員召開檢查結果匯報會,各檢查人員向對方通報例行計劃檢查和隨機抽檢情況及存在問題,聽取被檢查方對存在問題的看法,共同對存在問題進行分析,探討糾正及預防措施。

6.5.2被檢查方須做好相關記錄,并積極對相關問題進行糾正。

6.6檢查問題(單項問題)評定

6.6.1離開檢查現場后,檢查組采取成員集中合議評定的方法,依據按《9.1不合格控制、糾正及預防措施》中的3.2.2分類評定。

6.6.2評定過程存在爭議的,通過表決以少數服從多數裁定。

6.6.3在檢查測試表上填寫評定結果記錄。

6.7每月根據月檢結果對管理處服務質量工作的綜合評價

6.7.1物業分公司對各管理處服務質量的綜合評價級別分為:優秀、良好、一般、不及格。

1)優秀

a)不合格項2項及以下;

b)無嚴重不合格項。

2)良好

a)不合格項2-6項;

b)無嚴重不合格項。

3)一般

a)不合格項7-12項;

b)嚴重不合格項有1-2項;

c)同一項問題連續3次被評為不合格項;

d)《糾正預防措施報告》內容第二次驗證不被通過。

4)不及格

a)不合格項12項以上;

b)嚴重不合格項3項及以上。

6.7.2月檢結果評定小組(由品質部經理與檢查組成員組成)依據上述評價標準,形成《物業服務評價表》。

6.7.3檢查組組長在月檢結束后三個工作日內將《物業服務評價表》發放到管理處,管理處主任簽字認可,并在兩個工作日內送還品質部月檢小組。

6.7.4各管理處若對評價結果有異議,須在收到《物業服務評價表》后兩個工作日

內與檢查組長進行溝通,如溝通未果,可在兩個工作日內向總經理申訴。

6.8月檢分析報告

6.8.1檢查組長根據月檢評定結果及相關數據,編制《月檢分析報告》,經總經理審批后發放到各部門及管理處。

6.8.2各職能部門根據報告中與本職工作相關內容做好監督、指導和改進工作;各管理處根據報告內容及建議落實問題整改措施及相關績效考核工作。

6.9月檢的相關規定

6.9.1應將月檢的物業服務綜合評價納入所制定的各物業分公司績效考核制度內容,作為一項重要的考核指標。

6.9.2在檢查過程中,如發現不屬于檢查計劃內的問題時,須納入評定及考核,在進行質量分析時可另列處理,以免影響數據分析的準確性。

6.9.3如整改項較多,檢查組應在下一個月計劃中調整檢查重點。

6.9.4同一個問題連續兩次檢查中被評為不合格項,或出現嚴重不合要求項,檢查組應要求部門(管理處)填寫《糾正預防措施報告》。

6.9.5《月檢分析報告》經品質部經理審核,總經理審批后交行政人事部歸檔保存。

6.10月檢評定結果的處理

6.10.1月檢評定結果的處理依照《物業管理責任書》的相關條款執行。

6.10.2各物業分公司月檢結果并按季度匯總報告管理公司物業管理部備案。

6.11各物業分公司每年12月30日前將全年月檢情況進行匯總分析,形成分析報告,報物業管理部備案。

7相關文件與記錄

7.1《物業管理責任書》

7.2WDWY-FR-MM9102糾正/預防措施報告

7.3WDWY-FR-MM9201物業服務檢查記錄表

7.4WDWY-FR-MM9202月檢項目測試表

7.5WDWY-FR-MM9203物業服務評價表

7.6《月檢分析報告》

篇2:迪賽大廈物業服務質量檢查制度

賽迪大廈物業服務質量檢查制度

1.目的

為保證賽迪大廈物業服務質量達到管理規定要求。

2.范圍

賽迪大廈項目部直接或間接對用戶提供服務的活動。

3.職責

3.1質量保證部負責服務質量檢驗的行政業務領導,組織實施質量檢驗。

3.2質保部質控主管負責賽迪大廈項目部的服務質量檢驗、質量分析評價。

3.3質量檢驗員負責部門的服務質量檢驗。

4.程序

4.1質量檢驗員每天對本部門服務質量進行檢查。

4.1.1檢查內容:按作業文件要求檢查本部門服務質量,并填寫相應的質量記錄。

4.1.2對不合格項按《不合格品控制程序》處置,及時糾正。

4.1.3每月檢驗員將部門質量檢驗記錄交質控主管。

4.2質控主管每周對物業項目部服務質量進行檢查。

4.2.1檢查內容:對項目部對用戶提供服務的各部門按作業文件要求檢查并填寫《服務質量周檢表》。

4.2.2對《服務質量周檢表》進行評價分析,并根據不合格項影響嚴重程度填寫不合格報告,責任部門及時采取相應的糾正、預防措施。

4.2.3質控主管及時跟蹤驗證糾正與預防措施,每月對項目部糾正與預防措施完成情況進行統計,填寫《糾正與預防措施統計表》并上報質保部。

4.2.4質控主管每月對項目部服務質量進行分析、評價,并填寫《質量綜合分析表》報公司質保部。

服務質量綜合評價內容:

A.用戶投訴處理滿意率

B.房屋完好率、設備完好率

C.維修及時率

D.采購物品合格率

E.保潔衛生合格率

F.綠化合格率

G.消防、治安合格率

4.3質保部每月對項目部服務質量檢驗結果進行抽查和驗證并根據檢查結果及《服務質量綜合分析表》情況進行服務質量考評并填寫《__月份服務質量考評表》。

5.監督執行

公司質量保證部

6.質量記錄

JC/JL4.10-0101-01-1998(1)《保安服務質量周檢表》

JC/JL4.10-0101-02-1998(1)《保潔、綠化服務質量周檢表》

JC/JL4.10-0101-03-1998(1)《工程設施、維修服務質量周檢表》

JC/JL4.10-0101-04-1998(1)《物業服務質量周檢表》

JC/JL4.10-0101-05-1998(1)《采購物品質量周檢表》

JC/JL4.10-0101-06-1998(1)《服務質量綜合分析表》

JC/JL4.10-0101-07-1998(1)《__月份服務質量考評表》

JC/JL4.14-0102-1998(1)《糾正與預防措施完成情況統計表》

篇3:物業服務質量的檢查分析改進程序

物業服務質量的檢查、分析和改進程序

1策劃

1.1目的:

通過規定、策劃并實施對服務質量的檢查以及對檢查結果的統計分析活動,以確保不合格服務得以及時糾正,使服務質量持續提高,滿足業主需求。

1.2范圍:

適用于本公司管理服務的全過程的檢查與監控。

1.3職責:

1)綜合管理部負責對全公司服務活動的檢查與監控活動的策劃與實施工作。

2)總經理助理負責對策劃方案審核工作。

1.4要點:

本公司對服務質量的檢查與監督有如下的幾項措施:

1)業主滿意度的調查

2)內部服務質量的審核

3)所進貨品(設備)/服務過程的檢查

具體的內容在以下章節中有詳細描述。

2檢查和監督

2.1業主滿意度的調查

2.1.1目的:

了解業主(住戶)對公司提供的服務質量的評價,及時控制和處理存在的問題,不斷提高服務質量。

2.1.2范圍:

物業管理屬服務性行業,其服務貫穿公司的質量運行整個過程中,在上述要素中均有體現,此要素中適合的服務為業主意見征詢,對業主(住戶)日常反映的意見、建議、投訴的回訪,提供的有償維修服務的回訪。

2.1.3職責:

1)公司組織每年對業主(住戶)進行一到兩次意見征詢,全面客觀地評價服務質量。

2)各管理處管理員負責對業主(住戶)意見、建議、投訴的回信回訪提供的有償維修服務的回訪。

2.1.4要點:

1)業主意見征詢

a.業主意見征詢每年一到兩次,征詢內容包括房管、治安、車輛、清潔、綠化、維修、社區活動七大服務。

b.每個管理處發放比例按業主(住戶)總戶數計算大于90%,回收率80%以上。

c.回訪后要對業主反映的意見、建議按七大服務進行分類統計,對未達滿意率和業主普遍反映的問題,根據其程序采取相應的糾正、預防措施和改進方法,并與統計結果一起向全體業主(住戶)張貼公布。

2)日常業主(住戶)反映的意見、建議、投訴均要進行逐一回訪。

3)向業主(住戶)提供的有償維修服務按5%的比例進行回訪。

4)回訪方式可以采用上門、電話、信函(包括公開回復)等方式。

2.1.5支持文件

業主滿意的調查與分析程序》

2.2內部服務質量審核

2.2.1目的:

檢查質量體系的實施是否有效,及驗證質量活動和有關結果是否符合計劃的安排。

2.2.2范圍:

適用于公司內部關于物業管理的質量體系審核。

2.2.3職責:

1)管理者代表:

a.負責審批《年度內部質量審核計劃》。

b.任命審核組組長,和審核組長一起確定審核組成員。

c.審批每一次《內部質量審核報告》。

2)審核組長:

a.根據《年度內部質量審核計劃》編寫每一次的《內部質量審核報告》。

b.控制審核的全過程。

c.負責組織對不合格報告中糾正措施的跟蹤驗證。

d.編制每一次《內部質量審核報告》。

3)審核員:

a.編制檢查表。

b.公平、客觀、嚴肅地進行審核,認真完成不合格報告。

c.在受組長委派時,對糾正措施的完成情況進行驗證。

4)各部、室根據提出的不合格項目制定切實可行的糾正措施,并在規定的時間內進行糾正。

5)綜合管理部年初編制《年度內部質量審核計劃》

2.2.4要點:

1)當需要時,可隨時安排局部或全局的審核。

2)內部質量審核由公司內部經過培訓取得審核員資格,對被審領域無直接責任的人員進行。

3)內部質量審核參照ISO9000:2000質量保證標準,以質量手冊、程序文件、質量計劃、工作手冊、合同和國家有關的法律、法規為依據。

4)內部質量審核前須明確審核采用的方法與程序。

5)內部質量審核過程必須本著“公平、客觀、嚴肅”的原則。

6)被審部門對于不合格項目所采取的糾正措施及其實施活動需及時有效。

7)質量審核結果及跟蹤審核結果須記錄,并保存。

8)對于前次內審結果采取的短期或長期糾正措施應重新評估有效性。

2.2.5支持文件:

《內部質量審核程序》

2.3所進貨品(設備)/服務過程的檢查

2.3.1目的:

驗證所進貨品(設備)/管理服務是否符合規定要求。

2.3.2范圍:

與物業有關的檢驗和試驗包括:進貨物品(含設備)和服務過程的檢驗和試驗。

2.3.3職責:

1)進貨物品的檢驗按責任范圍分別由相應部門負責。

2)物業管理服務活動的例行自檢和來自業主、社會的外部評價相應由綜合管理部、工程科、安全科負責。

2.3.4要點:

1)進貨檢驗:

a.根據采購和進貨驗證控制程序,參照產品合格證明書、性能說明書和有關產品的性能要求對采購的物資實行驗證。

b.驗證人員應具有驗貨經驗和具備有關技術知識。

c.

因服務急需,來不及驗證或檢驗,而特殊發放使用的物資,應作好標識和記錄,并經所需物資部門負責人和采購主管雙方許可后,才可進行使用,以便發現問題能可靠追回。

2)物業管理服務的評價:自檢和外部評價

A.自檢:分日檢、周檢、月檢、半年檢、年檢、單項檢查和夜間查崗,每項檢查規定相應的檢查內容。

B.外部評價:公司常設業主投訴箱或意見薄或來訪登記本等形式、收集住戶投訴,綜合辦公室每年向每戶業主(住戶)征詢服務意見;每年副總經理指導參加市、區環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比工作,總經理指導各部門參加省、全國優秀管理小區(大廈)檢查評比工作,以期獲得社會對公司物業管理服務水平的中肯評價,促進創造良好的社會效益。

以上用圖表

示如下:

工程科、安全科(日、月、半年、年、單項)

綜合管理部(年、單項檢查)

自檢

檢驗夜間查崗

住戶

評常設意見箱、薄、來訪登記

價征詢意見(每一年向全體業主征詢等)

外部評價

市、區級(環境綜合治理、園林綠化、安全文明小區的檢查評比)

上級檢查

省、國家級優秀管理小區檢查評比

3)所有物品、設備的驗證、檢驗和物業管理服務評價均要按規定要求做好質量記錄,并受《質量記錄控制程序》控制。當物品、設備的驗證、檢驗和服務評價不合格時,執行編號《不合格品/服務控制程序》。

2.3.5支持文件:

《物品的驗證控制程序》

《服務質量的評價控制程序》

《不合格品/服務控制程序》

《質量記錄控制程序》

《物業的驗收程序》

3不合格品/服務的控制

3.1目的:

對不合格品或服務進行有效控制。

3.2范圍:

適用于公司質量體系中的不合格品和不合格服務的控制。

3.3職責:

各部門負責人和各班組長負責對各自范圍內的不合格品/服務進行處理,必要時,管理者代表負責協調有關工作。

3.4要點:

1)所有部門及工作人員應預防產生不合格品或服務的發生。

2)不合格品的控制:

各部門采購員及各班組長對不合格品進行確認后,按返修、降級、退貨或報廢四種情況處理,返修或返工后的產品在投入使用前應按有關程序重新檢驗,使用返修或降級的產品需經業主同意。在發現和處理不合格品時應注意對不合格品的標識和隔離。

3)不合格服務的控制:

各部門負責人和各班組長對服務過程中的不合格服務確認后,按輕微、嚴重不合格服務程度進行處理。

A.輕微不合格服務由各班組長負責關閉處理。

B.嚴重不合格服務由各部門負責人及時關閉處理、驗證,及時寫出《糾正措施報告》上報綜合辦公室協調處理。

3.5支持文件:

《不合格品控制程序》

《糾正和預防措施程序》

4資料的分析/統計技術的應用

4.1目的:

應用合適的統計技術,對服務質量進行分析。以便做出正確的判斷。

4.2范圍:

用于對服務質量的不合格次數(率)和住戶滿意率進行統計。

4.3職責:

1)管理者代表:負責確定所需的統計技術、統計標準及其應用范圍。

2)綜合管理部每年組織一次住戶滿意率統計;負責對各管理處統計技術的應用進行指導和監督。

3)各部、室、管理處須明確各自所用的統計技術,將不合格次數(率)按程序用統計技術進行統計。

4)統計人員須嚴格按統計程序及標準進行統計,確保其反映的信息客觀、有效。

4.4要點:

1)明確所需的統計技術及其應用范圍,如抽樣檢驗普遍適用于進貨物品檢驗、日檢、周檢、月檢等方面。

2)參與統計的人員須經過有關培訓。

3)物業管理統計標準以公司質量目標和工作手冊規定標準為依據,參照深圳市安全文明小區、全國優秀住宅管理小區評比標準執行。

4)充分利用統計信息。

4.5支持文件:

《統計技術應用程序》

5服務質量的逐步提高

5.1策劃以持續提高

公司通過制定批準質量方針、落實質量目標、對審核結果的分析跟蹤、資料的分析、糾正和預防措施的實施和管理評審,以推動質量管理體系的持續改進,以滿足業主對管理服務水平不斷提高的要求。

5.2糾正和預防措施

5.2.1目的:

調查、分析存在的或潛在不合格原因,制定糾正和預防措施,并保持有效實施。

5.2.2范圍:

適用于對質量活動中存在的或潛在不合格采取糾正或預防措施。

對實施的糾正措施應進行驗證,并作相應記錄。

5.2.3職責:

1)各部室對本部門發生的服務質量問題和潛在問題,進行調查和分析,并制訂相應的糾正和預防措施,由規定的責任人督促實施,并進行驗證。

2)管理者代表負責協調處理糾正和預防措施中出現的重大問題。

3)公司所有員工均有權提出預防建議,切實可行的應納入質量體系文件中,并由綜合辦公室監督實施。

5.2.4要點:

1)根據問題的重要性及所承受的風險程度,采取適應的補救措施、糾正或預防措施。

2)糾正措施:

a.有效地處理業主(住戶)的意見、投訴和不合格報告。

b.各部室負責人組織有關人員調查分析不合格產生的原因,并記錄調查結果。

c.制定消除不合格原因所需的糾正措施,糾正措施應在規定的期限完成,各部室負責人應進行監督和驗證,并認真填寫糾正措施報告。

3)預防措施:

a.根據內部和外部反饋的質量信息分析、發現不合格的潛在原因。

b.管理者代表組織制訂具體行之有效的預防措施。

c.由綜合管理部質量監控主管對其采取預防措施進行驗證,以確保有效實施。

d.預防措施的有關信息統一由綜合辦公室提交總經理進行管理評審。

5.2.5支持性文件

《糾正和預防措施控制程序》

《不合格品/服務控制程序》