小管家式物業管理服務方案范文1

一、小管家的服務理念

1、貼近服務

小管家服務組向業主提供家居生活所需要的基本服務,我們不拒絕瑣碎的、但卻是必需的業主要求。

2、一對一服務

小管家服務是建立在信任與關愛的基礎上,我們將客戶作為良師益友來對待。

3、一站式服務

小管家的服務不僅重視結果,也重視過程,我們將讓客戶獲得完美的服務體驗。

二、小管家機構設置及工作職責

物業小管家是物業公司提供服務與業主享受服務之間的一座橋梁,業主的所有合理要求都可以交給物業公司的小管家服務組來打理,通過一對一和一站式的服務,小管家服務組完成服務的過程,業主檢驗服務的結果,業主不用擔心在不同部門推諉而導致無人處理的情況,無論是工程質量、環境、設備、服務態度、日常物業服務等,小管家必須跟蹤整個服務過程,并與業主保持溝通,針對業主的要求隨時增減服務內容。

針對美好時光具體情況,每100戶業主配一個管家,管家的手機24小時開機,他所服務的業主若有任何事情可以隨時與他聯系,再由這位管家將工作分配到其他部門執行完成。小管家將每一戶業主建立服務檔案,對每一戶業主家庭成員都熟悉了解、采用統一制服,并佩戴具有服務意識的襟章,以統一格式樹立管家服務形象。

小管家崗位職責如下:

1、遵循"尊重客戶,讓客戶滿意"的服務宗旨;主動征詢客戶意見按程序處理并及時予以反饋。

2、提供小管家服務范圍內的各種服務,并追蹤服務效果。

3、與客戶建立一對一的服務模式,建立信任和關愛關系。

4、負責客戶回訪工作,積極收集客戶建議,分析客戶需求、提出服務改進方案。

5、負責物業管理費及管理處各項費用的收繳工作

6、負責收集客戶資料,建立準確、完整的客戶檔案。

7、負責機動車停車位的租賃,并建立管理范圍內的車輛檔案。

8、負責社區文化活動的組織策劃和實施工作。

9、負責對業主進行國家有關房地產、物業管理的法律、法規、政策的宣傳;

10、組織、協調、配合其他部門保證對客服務工作的圓滿完成。

11、負責協助業主辦理入住、裝修等相關手續。

12、負責特色增值服務的開展。

13、負責各種遺留問題的跟蹤解決。

三、小管家服務內容

(一)家居維修服務:

1、空置房維護服務

2、戶內燈具、家具及門窗維修服務

3、可提供廚具、衛生潔具、給、排水系統維修服務

4、可提供戶內疏通下水服務等

5、汽車洗車服務

6、常年家庭綠化、花草養護服務

(二)家居清潔服務

1、根據用戶需要,進行家具定期和不定期保養

2、可提供空調、抽油煙機清洗服務

3、可提供蚊蟲、蟑螂消殺服務

(三)親情服務

1、節假日、特殊日期可提供代訂鮮花咨詢服務

2、代購業主臨時需要的零星物品(細則待定)

3、可提供婚慶、祝壽代請專業文藝演出服務

4、可提供生日蛋糕代定咨詢服務

5、定期組織體檢、保健護理服務(詳細規定待定)

6、可提供物品(小件)寄存服務

(四)個性化服務

1、可提供代繳話費服務

2、業主出門時,提供代養寵物,代澆花木服務

3、可提供代定奶品服務

4、可提供代訂報紙、刊物服務

5、可提供代請搬家服務

6、可提供房屋出租服務、二手房交易服務等

(五)亞新通折卡服務

辦理入住手續時免費為亞新業主發放,使業主在上千個商家,享受真正的貴賓禮遇、同時引進最新"數碼生活"概念,彰顯亞新品牌與時俱進的領先魅力。

(1)"亞新通折卡"簡介

"亞新亞新通折卡",包括一張卡,還有一本彩色印刷的,包括千家加盟商家名址和詳細數碼增值內容的冊子。

"亞新通折卡"的特點:最新數碼科技,區分各類小打小鬧的傳統"聯合打折卡";增值內容都有實物零售,享受優惠實實在在;橫跨行業眾多;嚴格甄選信譽商家;商家數量巨大;優惠含金量高;實現"幸福生活從亞新美好時光開始"。

(2)、"亞新通折卡"服務商家范圍:

餐飲、酒吧、茶社、美容美體、健身、保健按摩、洗浴、娛樂休閑、體育用品、醫藥醫療保健、珠寶首飾、工藝美術品、圖書、文化藝術教育、攝像攝影、旅行社、服裝服飾、汽車服務、保險咨詢、音像制品、食品、家庭布藝、洗滌、裝飾裝修、通訊網絡等服務覆蓋全鄭州的上千家最好的場所及機構。

四、小管家物業服務承諾

1、專職客戶"小管家"向所有客戶提供專業化服務

2、服務熱線24小時值班

3、客戶滿意率為98%

4、維修服務實行"四三"制,即突發事件3分鐘到場,小問題30分鐘內解決,大問題3小時內完成,疑難問題3天內給予圓滿答復。

5、客戶"小管家"每兩月走訪一遍客戶,每季度組織一次客戶懇談會。

6、實行"一站式"的服務方式,即小管家受理服務信息負責跟進到底直到業主滿意為止。

10、服務提倡"微笑式服務"對待客戶永遠是態度熱情、真誠。

11、嚴格按照物價局批準的收費標準進行收費。杜絕巧立名目亂收費現象。

篇2:客房部管家制服務方案計劃

管家服務是我店創新的服務崗位,其充滿個性化、細微化的客房服務往往令賓客獲得出乎意外的驚喜。而如何做好管家服務的管理,從而創造客房細微化服務的突破,有效提高客房部整體經營與服務的提升。但是由于部門人力、物力條件的限制,不具備全部樓層實施管家制服務管理,建議對持VIP卡客戶結合21、22F商務樓層先試行管家制服務。具體方案如下:

一、客情信息的掌握及服務

1、制定VIP賓客信息登記表,由客房中心與總臺聯系了解當日VIP賓客的預訂情況,預訂房間號、賓客姓名、公司、職務、聯系電話,并填寫VIP賓客登記表;

2、賓客抵店前4小時對房間設施設備進行認真檢查,確保完好無損,如:空調、電視、電話、綠色植物配放、墻紙是否有開裂現象、衛生是否達標、冷熱水供應是否正常、照明設施是否完好等,冬、夏季均提前2小時開啟房內空調;

3、提前2小時準備茶水(根據客人的喜好準備紅茶、綠茶或白開水)、熱毛巾;

4、當VIP賓客抵店時,管家為VIP賓客提供貼身管家服務,內容包括:迎客、送歡迎茶、熱毛巾,對于第一次入住我店的賓客,應簡單向客人介紹房間設施及酒店服務項目,方便客人在店內的活動;

5、賓客外出時及時為客人呼電梯,目送客人,待電梯門全部合上后管家才能離開;

6、賓客外出后,做好小整理(包括杯具消毒、洗手間清潔、毛巾更換)、擦鞋服務(皮鞋用鞋籃收出工作間完成);

二、賓客喜好信息的收集,客房細微化服務的基礎

1、了解收集賓客的喜好,并做好記錄;

2、18:00-20:00提供開夜床服務,配放贈送的小禮品、配放報紙;在夜床服務過程中,應細致觀察賓客的個人喜好,并進行文字記錄。如賓客喜歡使用左手,房間物品布置中盡量靠左擺放。在對賓客服務時,管家可以主動與賓客進行交流與溝通,了解賓客飲食、生活喜好,如賓客身份較高,則可在賓客的司機、秘書處了解賓客的喜好。

3、收集賓客的喜好信息匯總到電腦客史檔案中,構建常客個性化檔案庫。

三、在服務過程中,體現出細微化的服務方法

1、針對性提供細微化服務,如:對對常客和熟客用姓氏稱呼、對初次入住客人,應簡單向賓客自我介紹、對新婚客人入住應及時向客人表示祝賀、對生病客人和殘疾客人入住,應表示關心、采取不同的服務方法,體現酒店的差異性、細微化的服務。

2、在為賓客提供個性化服務的過程中,根據不同客人的生活習慣、行李物品、興趣愛好、賓客的身份等方面著手,合理布置房間,從細微之處體現酒店的真情服務。如賓客喜歡觀看鳳凰衛視的節目,管家在房間布置時,可以將電視機的頻道提前調整到鳳凰衛視頻道,使賓客在打開電視時即能收看到自己喜歡的頻道。