超市會員制度培訓大綱

前臺培訓內容

一、了解會員制度

為什么建立會員制度它的意義何在

什么是會員

我們會員制度的優勢和亮點

會員卡的種類、功能和用途

會員活動介紹

會員與商廈銷售的關系,如何更好的互動

二、為什么建立會員制度它的意義何在

1.會員制也是營銷的一項手段,并且有著延續性、長期性、以及培養性的特點。

2.延續性:是通過各種優惠措施使會員的消費得以延續稱之為延續性。

3.長期性:是指一旦成為會員,他的會員身份的存在可以是長期的,但是有一個條件,就是年積分達3000分以上的可以延續使用會員卡。

4.培養性:是說會員的忠誠度是逐漸培養的,是通過會員的一些活動以及對會員的一些優惠等來培養會員的忠誠度,通過各種各樣的方式使會員成為高度經常購物或者一說到購物首選本店的消費者。

三、什么是會員

會員就是有一定消費能力,對商廈有較高忠誠度,通過不間斷或者是經常光顧商廈,參與商廈的會員活動,比其他普通顧客享有更多優惠的消費者群體。簡單的說就是經常到華聯購物,或者在本店的購物次數及購物消費均為較多的人群。

四、我們會員制度的優勢和亮點

1.北京華聯集團公司蘭州五家門店,有一個共同的特性,就是均有自己門店的會員群體,以及針對會員群體所延伸的一些會員服務和針對會員所做的一系列活動。有會員專門的服務中心、提供辦卡、積分以及解答會員疑問等服務。

2.我們的會員卡可以通用,聯名卡有儲值功能。

五、會員卡的種類、功能和用途

1、目前有兩種合作方式的會員卡:1、與綜超合作的通用會員卡;

2、與工行合作的聯名卡

2、會員卡的主要功能和用途有:

對內1、方便消費、一卡多用;

2、優先參加商廈打折、積分返獎等活動;

對外1、在特約商戶處可享受優惠;

2、聯名卡有銀行儲值功能

六、會員活動介紹:

1.定期組織會員積分返獎、積分換禮品活動;

2.比普通顧客享受更大的返券、打折優惠;

3.憑卡參加為會員組織的活動;

4.憑卡參加會員專場活動,如:“特賣場、專賣場、特價品等”;

5.會員購物雙倍積分活動;

6.可參加會員消費抽獎活動。

七、會員與商廈銷售的關系,如何更好的互動

1.目前的市場競爭是很激烈的,在商品,價格基本等同的情況下,競爭的手段趨向多元化,在倡導服務第一的同時,通過會員制的實施和穩定的消費群體的培養來保證銷售,會員銷售占比能夠直接影響商廈穩定銷售,占比越高,銷售越穩定。

2.重視會員,需要對會員做更多的宣傳,把企劃活動與會員活動有效的互動起來,以多方面的會員活動吸引會員消費。

3.有效激發特約商戶的作用,使會員享受到更多的優惠,讓會員卡最大限度的發揮作用。

八、顧客辦卡流程:

1.顧客持當日累計消費現金部分滿288元的小票及身份證可辦理普卡一張

2.顧客至總服務臺領取“會員申請登記表”,提示顧客填寫時要字跡工整,內容真實、完整,在資料有變動時及時辦理變更

3.無購物小票,直接辦理會員卡可憑有效證件付20元手續費辦理

4.總臺人員核對申請表資料,錄入后將已激活的會員卡發給顧客

5.直接辦卡收取手續費的需填寫收據,將顧客聯與會員卡一同交給顧客

6.給每位辦卡顧客簡單介紹會員卡的使用方法,并免費贈送會員折頁,提示隨時關注會員活動

7.每周五總服務臺將《會員申請登記表》傳至會員中心

九、注意事項

1.小票七日內有效,資料不全者可在七日內辦理會員卡,過期不予辦理會員卡

2.辦卡小票不積分小票超出金額不累計辦卡

3.發票、禮券均不參加辦卡和積分

4.持軍官證、教師證、警官證可免費辦理會員卡

5.每位顧客憑有效證件只可辦理一張會員卡

6.商廈內部工作人員不得辦理、使用會員卡

十、會員資料的數據統計內容

1.統計每周(月)辦卡人數;男、女人數和占比

2.統計每周(月)商廈整體銷售;會員消費金額、占比;筆數及占比;與上周比較如何是上升還是下降,概括原因

3.統計會員業種消費前三名的金額、占比

4.匯報截止每周(月)會員整體人數、有效會員人數

十一、收銀員刷卡流程

1.詢問顧客是否有積分卡(回答有按下流程進行,沒有提醒顧客憑小票辦卡)

2.導購刷卡交款收銀員一律不給辦理,同時有對導購刷卡的監督、舉報職責,必須由顧客自行辦理交款手續。

3.收款

4.刷卡,查驗款機顯示卡號是否與卡相同電腦自動生成積分(建議為實時積分)

5.打印水單、小票列印

6.小票上已列印卡號;水單上已注明卡號、本次消費積分、累計積分及金額

7.將水單、小票、積分卡一同退給會員,提示會員妥善保管購物憑證,作為退換商品、消費記錄、積分返獎的查詢依據

十二、會員卡管理

1.卡失效:會員卡無使用有效期。但自辦卡日起半年內無任何消費記錄,會員卡將自動失效。如顧客需要重新啟用,需到總服務臺交付10元辦理啟用手續。

2.卡補辦:如遇會員卡損壞或消磁,會員持本人身份證件到前臺交納10元工本費補辦新卡;會員卡丟失補交20元手續費辦理新卡,原卡金額記錄將會轉到新卡中,原卡失效作廢。

3.個人資料更新:本卡不限定使用者,但回報活動只限卡

主本人參加。因此,要告之會員當個人信息發生變更時,要及時通知或到服務中心辦理信息更新手續,否則將導致會員本人無法獲得活動通知及商品訊息。

篇2:超市管理細則模板

每個機構都會有自己的管理細則,那么超市管理細則大家了解過嗎?以下是小編分享的超市管理細則,歡迎大家閱讀!

超市員工管理制度細則【1】

一個超市有營業員,導購員及各個管理層崗位,超市為使各崗位員工都能積極工作,自覺工作,都會制定出一定的管理制度,獎罰制度等。

小編下面為大家整理關于超市員工的管理制度,歡迎閱讀參考:

為了進一步保持超市員工工作積極性和自覺性,貫徹企業精神和經營宗旨,保證超市目標實現特制定本制度。

獎懲原則:獎優罰劣,獎勤罰懶,鼓勵上進,鞭策落后。

一、獎勵:

獎勵是成績的體現、進取的動力、激勵的措施,超市奉行有功必獎的原則,鼓勵員工勤勞敬業,超市設立如下激勵項目:

1、最佳團隊獎:每年年終對各部門的管理、服務、紀律、任務完成、業務水平、部門內及與其他部門間的協作溝通等指標進行考核,全面達標的團隊,獲得最佳團隊獎。

獎勵方式:通報表彰和頒發獎金100元

2、優秀管理者獎:根據超市對各級管理人員的審核標準,參考績效考核成果,年終評出優秀管理者,予以獎勵超市員工管理制度細則超市員工管理制度細則。

獎勵方式:通報表彰和頒發獎金100元

3、優秀員工獎:根據各崗位員工工作業績積累,當年出勤情況較好,全優完成各項指標,無糾紛,無事故,無投訴,貢獻突出者,由部門經理推薦至行政部,經總經理審批后授予優秀員工獎。

獎勵方式:通報表彰和頒發獎金50元

4、舉報獎:超市任何一個員工,都有權利有義務對超市內部嚴重失職、貪盜竊、營私舞弊、泄漏公司機密、違法亂紀等行為向超市總經理舉報,凡屬核查無誤、情況屬實的有效舉報,頒發舉報獎。

獎勵方式:為保障舉報人的權益,此獎不公開授予,由總經理或總經理授權人員特別頒發給獲獎者一定數量的獎金10-500元

5、特殊貢獻獎:為保衛超市財產、人身安全、忠于職守者;開發新項目有詳細實施方案,且實施后獲得顯著效益者;為超市解決排除社會上較大難題,避免和制止不良社會影響者由總經理授予特殊貢獻獎。

獎勵方式:通報表彰和頒發一定數量的獎金50-1000元超市員工管理制度細則人力資源。

二:其他獎勵

1.遵紀守法,執行超市規章制度,思想進步,文明禮貌,團結互助,事跡突出;獎勵方式:月通報表彰和頒發獎金10元

2.一貫忠于職守、積極負責,廉潔奉公,全年無出現事故;獎勵方式:年通報表彰和頒發獎金50元

3.完成計劃指標,經濟效益良好;獎勵方式:通報表彰和頒發獎金10-200元

4.積極向超市提出合理化建議,為超市采納;獎勵方式:通報表彰和頒發獎金10-500元

5.全年無缺勤,積極做好本職工作。

獎勵方式:通報表彰和頒發獎金50元

6.維護超市利益,為超市爭得榮譽,防止或挽救事故與經濟損失有功;獎勵方式:通報表彰和頒發獎金100-500元

7.維護財經紀律,抵制歪風邪氣,事跡突出,獎勵方式:通報表彰和頒發獎金10元

8.節約資源,節儉費用,為超市降低明顯損耗;獎勵方式:通報表彰和頒發獎金20元

9.領導有方,帶領員工良好完成各項任務;獎勵方式:通報表彰和頒發獎金20元

10.堅持自學,不斷提高業務水平,任職期內取得中專以上文憑或獲得其他專業證書。

獎勵方式:通報表彰和頒發獎金20元

11.其他對超市作出貢獻,董事會或總經理變為應當給予獎勵的。

員工有上述表現符合《晉升制度》規定的,給予晉升提級。

三:獎勵程序如下:

1:員工推薦、本人自薦或單位提名;

2:部門主管,店長助理審核;

3:總經理提名

四、懲罰:

懲罰是對出錯員工的教育,超市奉行有錯必究的原則,實行懲罰積分與罰款并行的方式,即:每扣1分同時罰款1元的辦法,積分以半年為一個期限,半年期限尚未達到50分者,可以撤銷其積分底數,半年中積分滿50分或超過50分者,均以處名論處。

半年積分超過100分予以辭退。

1、對下列違紀行為一次扣5分及相應罰款5元:、上班時間儀容儀表不整,裝扮影響超市形象者、隨地吐痰、亂扔煙頭、紙屑或其他雜物者、上班時間串崗、扎堆聊天者、在超

市或客戶面前大聲喧嘩或指手畫腳者、長時間接打私人電話者、上班時間看與工作無關書刊者、上班時間未經允許從事娛樂活動者、庫房商品、個人物品、辦公桌面文件、辦公用品碼放凌亂者、接聽電話不規范或傳達文件不到位者、在超市內就餐,吃零食或嚼口香糖、地面衛生貨架衛生經多次檢查仍不干凈者

2、對違反下列行為之一者一次扣10分及相應罰款10元、未經領導批準中止工作,擅離崗位者、工作時間干私事,睡覺者、利用超市設備從事與工作無關的事項者、發現有損超市利益的言行,不上報或不及時制止者、對非本職工作但有利益于超市的工作不予協助者、不服從主管領導的合理指令或工作分派者、對客戶、同事污言穢語、不講禮貌者、無事生非、挑撥離間、損害團隊及同事團結者、因服務態度問題導致客戶投訴者

3、對下列行為一次扣20分即相應罰款20元、對各級反饋的情況,經查屬實拒不簽字承認者、在單位進行任何形式的賭博活動(超市組織的娛樂性質的集體活動除外)、上班時間酗酒者。

、私自接受、索取回扣或禮物者超市員工管理制度細則超市員工管理制度細則。

、工作態度惡劣、侮辱他人者、因過失泄漏超市機密者、違反規定私自動用超市辦公設備及車輛者、知情不舉,隱瞞他人嚴重違紀行為者

4、對下列行為一次扣罰50-500分,并予以辭退處理,觸犯國家法律法規的,將移送司法機關處理:造成經濟損失的,賠償經濟損失。

、在工作場所打架斗毆,造成嚴重傷亡者、對客戶投訴未能及時妥善解決,致使矛盾激化或其它嚴重后果者、蓄意破壞超市財物者、觸犯國家法律法規,被拘留、勞教、判刑者、故意泄漏超市機密者、因嚴重失職給超市造成重大經濟損失者、有盜竊、貪行為或利用職務之便營私舞弊者、散布對超市不利言論,或從事損害超市形象、利益之行為者

5、受懲罰的員工可根據其表現,經研究給以留察看處分者

6、員工有下列情況,應賠償超市損失、員工損壞超市物品,視情節輕重賠償損失,故意損壞的應加倍賠償,非故意損壞的根據具體情況適當賠償。

7、懲罰的實施、員工可以直接向總經理或行政部報告違紀行為;、部門經理對上述過失行為進行監督管理,對違紀情況做出處理決定,經行政部核查后予以處罰;、總經理及行政部發現違紀行為可以直接進行處罰,同時對受處罰員工的直接主管和部門經理按管理不力論處,處以與受罰員工相同罰分,凡主管和部門經理對違紀員工包庇、開脫的,處以受罰員工兩倍的罰分;8、違紀罰款的繳納:、對于員工違紀的處罰,部門經理應督促員工按照處罰額及規定的時限上繳部;、罰款必須在罰單下達后2日內繳納,逾期未交將加倍處罰;、對拒不繳納罰款的人員將予以辭退處理;

9、員工申訴、認為超市處罰不當或有過失之員工,可以在接到處罰通知之日起三個工作日內準備相應的申訴材料向總經理提起申訴,在總經理接受申訴期間,員工可以暫緩履行處罰。

五:員工考勤制度

1、員工上下班必須打卡,每日6次,上班前和下班后,不得無故不打卡、不得代他人打卡,因故不能打卡者,必須有部門領導批準簽字,把備忘錄交考勤員處;

2、違反上述規定,每次罰款10元,違紀三次以上除罰款外,給予書面警告并記入個人考核檔案;

3、員工應遵守上、下班時間,不得無故遲到早退

凡遲到5分鐘扣2元,當月累計遲到早退10次扣半個月基本工資,15次停發當月工資,20次以上(包括20次)降工資一級。

遲到早退半小作曠工半天處理;

4、員工無故不上班或外出不登記,作曠工處理超市員工管理制度細則人力資源。

曠工2倍扣除當月工資。

連續曠工5天、或一年內累計曠工達30天者,超市予以辭退;

5、凡遇特殊重大自然災害,未在規定上下班的時間內到達,不予罰款,災害解除員工必須照常上班;

6、員工請事假、病假、公假等,必須到人事部領取統一請假條,正確填寫,報有關領導簽字后,送人事部處備案。

具體程序如下:

01:請假20分鐘-60分鐘由部門主管批準后交與部門經理

02:請假半天或一天時間,由部門經理批準后交予總經理

03:員工請假不能在周六周末,以及國家法定假日內。

04.員工在一年內累計或一次性事假超過三十天者,不能享受年終福利、獎勵待遇;

超市員工工資管理細則【2】

1、超市計劃任務制定辦法

(1)超市年基本運行費用

a.房租費

b.水費

c.電費

d.包裝費

e.固定資產折舊費

f.人員工資及福利

g.其它費用

(2)上交利潤

(3)超市月基本任務制定辦法

月基本任務=月營業任務+月非營業任務

營業任務:

非營業任務:

月運行基本費用按比例在各部門分配,部門經理根據以上公式制定月基本營業任務,并向下分派到主管,主管下發到技工,由主管監督實施。

說明:

(1)營業任務中月基本運行費用,為超市年基本運行費用的單月體現,由財務等部門合理制定;上交利潤由財務等部門結和有關數據合理制定。

(2)營業任務中15%為各部門綜合平均毛利率。

(3)非營業任務主要指促消費、臺面費、新品費等項目。

2、超市薪資管理辦法

(1)超市各級員工薪資構成

經理、主管(生鮮、雜貨)薪資=基本工資+年節績效獎+員工福利

經理(收貨、前臺)=基本工資+年終獎+員工福利+

技工薪資=基本工資+年節績效獎+員工福利

領班薪資=基本工資+員工福利+年節獎

指導工薪資=基本工資+員工福利+年節獎

員工工資(包括一二級員工)=基本工資+年節獎

(2)超市員工基本工資為固定生活費,每月按時發放。

(3)年節績效獎實行積分制,內容包括績效系數(含:營業績效系數K1、非營業績效系數K2)、損耗控制(損耗系數K3)、庫存管理(庫存系數K4)、考勤等部分,其中績效系數占總比重的60%,損耗、庫存各占15%,其余項目占10%。

具體見績效工資計算辦法。

(4)年節獎只適用于領班、員工級,也實行積分制,按節假日發放(五一、十一、元旦、春節),本季度內員工考核積分累計,既是本季度獎金積分(具體標準見員工考核積分表)。

(5)年終獎只用于前臺、收貨經理,年底按當年實際完成營業額發放。

發放比例由公司確定。

(6)福利部分包括經理、主管、領班、技工、指導工。

3、績效工資計算辦法

績效工資部分包括營業績效系數K1,非營業績效系數K2,損耗系數K3,庫存系數K4

(1)營業績效系數K1

部門內部技工、主管、經理三級每周上報預計銷售額,月底將實際銷售額和月基本營業任務進行比較,定出營業績效系數K1,計算方法如下:

K1=(月實際銷售額-月基本營業任務)/月基本營業任務

(2)非營業績效系數K2

部門內主管、經理每月上報預計非營業收入,月底將實際非營業額和預計非營業收入(應高于月基本非營業任務)進行比較,定出非營業績效系數K2,計算方法如下:

K2=(月實際非營業額-預計非營業收入)/預計非營業收入

(3)損耗系數K3

每月底,防損部門根據當月各部門損耗紀錄,考核技工、主管、經理,并計入績效工資。

生鮮損耗系數:2%

熟食損耗系數:2%

雜貨損耗系數:K3<0.5%

(4)庫存系數K4

在技工、主管、經理每周上報預計銷售額后,由財務對其進行分解(計劃庫存、損耗),月底庫管部將當月部門實際庫存情況匯報財務;每月底考核時,財務部門根據當月部門實際庫存情況,結合分解的計劃庫存考核技工、主管、經理,并計入績效工資。

生鮮部:按當月盤點情況考核績效。

K4=當月部門實際庫存/部門上報計劃庫存

雜貨部:按商品定位法控制,一般商品按7天進行周轉,有特殊情況及時上報。

K4=當月部門實際庫存/部門上報計劃庫存

(5)執行績效工資的人員,每月根據績效系數的計算公式,自己計算當月績效工資(具體折算辦法見績效積分表),并于公布月銷售額后3日內上報主管領導,最后匯總到財務,由財務部會同人事部一同核查。

合理的予以批準,不合理的退回部門。

執行少報不補、多報不批原則。

(6)年節績效獎的發放,按節假日發放(五一、十一、元旦、春節)。

本季度內各月績效積分累計,既是本季績效積分。

說明:

(1)生鮮、雜貨經理的考績積分,由所轄各部組綜合指標構成,四項績效系數(K1K2K3K4)按部門月底實際完成情況計算考績。

(2)部組主管的考績按部組內四項績效系數(K1K2K3K4)實際完成情況考核。

(3)部門內技工考績按損耗系數K3、庫存系數K4、產成率、產品質量考績。

4、超市人員管理辦法

執行超市員工競爭上崗原則

(1)普通員工級:分一級員工和二級員工,每三月進行一次考察,實行優上劣下。

優秀的二級員工上升為一級員工,不合格的一級員工降為二級員工;每半年進行一次員工更新,實行末尾淘汰,對不合格的一級員工及二級員工予以辭退,并招收新員工更新血液。

考察標準按員工考核積分表進行,對低于規定積分標準的員工予以辭退。

優秀員工可晉升為指導工。

(2)指導工:每半年進行一次考核,合格的指導工可晉升為領班,不合格指導工降為普通員工。

(3)技工:按績效積分進行考核,對積分低于規定標準的技術員工予以辭退。

(4)領班級:每半年進行一次考核,考察標準按考核積分表進行,對積分低于規定標準的領班予以降級。

(5)干部級(包括主管和經理):每半年進行全面考察,考察標準按績效積分表進行,實行考績積分綜合評定,對積分低于規定標準或連續三個月完不成基本營業任務的干部予以辭退。

篇3:超市營業員規范服務細則

小編整理了一篇關于營業員規范服務細則,方便規范營業員的日常行為。

第一節:崗位職責

1認真做好營業準備工作,出庫商品上齊,擺全、整潔、美觀、藝術、得體,要恰到好處。柜臺貨架,商品要清潔衛生,備好售貨工具,如小票、圓珠筆、包裝物等,收款員要備好零錢。2遵守勞動紀律,認真做到規范化服務,做到禮貌待客,公平服務,童叟無欺,文明經商,周到服務,祝顧客為上帝,一切要方便顧客,要想顧客所想,急顧客所急。

3實物負責人多執行商場的管理制度,商品入庫要認真驗收,出庫認真清點核對,然后準額入帳,做到帳貨相符,無差錯。做到單據齊全,手續齊全帳目清楚,不錯不亂,及時日清月結,及時填報商品盤點表。

4堅持調查研究,了解顧客需求,掌握市場變化和商品需求情況,積極為商場提出合理化進貨計劃,認真執行服務項目與便民措施,努力完成銷售任務。

5認真執行商場所規定的商品價格,不準隨意抬高商品價格,或低價出售,如遇特殊情況及時請示樓層經理,可提出合理化建議。不能私自決定。

6搞好四防安全,重點防火、防盜,要熟記防火通道、路線,以備應急,靈活導購,以備防盜。

第二節:職業道德

社會主義市場經濟職業道德集中起來就是:“公平買賣、熱誠服務。”

1、接待顧客一視同仁,不優親厚友,不衣帽取人,不對顧客品頭論足,做到:“主動熱情、耐心周到、細致。”

2、執行商品供應和物價政策,不暴利,暴價,不以次充好,不攙雜、使假,不硬性搭配,不隨意漲價,和變相提價,嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、買賣公平,童叟無欺,做到計量商品稱平尺足,不缺斤少尺,不克扣顧客,發生差錯,主動道歉,添齊補足

4、宣傳商品實事求是,不欺騙顧客。

5、耐心聽取群眾意見,聽從商場領導指揮,及時反饋,及時溝通,不斷改進服務工作。

第三節:文明用語

1、基本文明用語十個字:您好,請,謝謝,對不起,再見

2、柜臺服務用語十句話:(1)您好,歡迎光臨(2)同志您想看點什么?(3)您請稍等,我馬上就來。(4)對不起,讓您久等了(5)請走好,歡迎您再來(6)再見(7)歡迎您多提寶貴意見(8)您夸獎了,謝謝您的鼓勵(9)不客氣,這是我應該做的(10)請原諒,給您添麻煩了

3、柜臺服務用語五不講(1)不講傷害顧客自尊心的話(2)不講有損顧客人格的話(3)不講埋怨和責怪顧客的話(4)不講臟話,粗話,無理的話(5)不講諷刺,挖苦顧客的話

第四節:著裝儀表

1、著裝整潔,美觀大方,如有店服工作時間要穿統一店服,服務牌號要端正配帶在左上胸,不穿奇裝異服,不穿背心,短褲,拖鞋。

2、儀表文雅,美觀大方,和藹親切,女營業員提倡化淡妝上崗;不留怪發型,男營業員不留小胡子,蓬頭亂發者不準上柜臺。

3、姿勢端正,自然,精神集中,做到一人中間站,兩人分兩邊,三人以上等距站成一條線,不托腮,不抱肩,不插腰,不背手,不插兜,不前趴,后靠,不背向顧客,不踏坐商品及貨架,柜臺。

第五節:柜臺紀律

1、不準在柜臺會私客,辦私事,聚堆閑談。

2、不準在柜臺內看書,看報,吃零食,吸煙。

3、不準與顧客頂嘴,吵架,打罵,嘲弄顧客

4、不準因結帳,盤點,整理貨款與商品為由影響接待顧客。

5、不準擅自離開柜臺與營業場所。

6、不泄露商業機密,不營業時間購置個人物品。

7、不準上班時間織毛衣,干私活。

8、不準挪用公款,和私開發票,不得代賣自己的商品

9、不準帶小孩進入柜臺

10、不得催促顧客,閉店時顧客未走完,不得脫掉工作服,不得關燈掛簾,收款處不準關門,不得以任何借口及不禮貌方式逐客,要耐心接待好每一位顧客。

第六節:業務技術

營業員要做到:“一懂、四會、三快、八知道”

1、一懂促銷環節

2、四會

會結帳(會記帳)(2)會計算,(做商品入帳,出庫,殘損、變價,差價,調價表)

會操作(計量、稱重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等)

會檢修,(有關商品檢查,簡單維修等。)

3、三快

算帳、收款、開票據要快

計量付貨快

包裝,捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、單價、產地、規格、性能、用途、特點、保養和使用方法

第七節、營業準備

1、按時進店,互相問候。

2、準時參加班組列隊點名,接受當日任務

3、清掃衛生,做到三潔四無一凈,(商品、柜臺、貨架及倉庫整潔,天棚無灰網、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈)

4、檢查品種、充實補充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術、便于顧客挑選

5、檢查價簽,做到貨簽對位,標價準確無誤

6、收款處及時備好找零數

7、備好包裝用品,售貨工具。

8、檢查校正衡器,儀器的準確度,靈敏度。

9、整理著裝,儀表儀容,佩帶好服務牌號,

10、開業前3分鐘定崗定位,準備迎接顧客進店

第八節、營業接待

1、迎接顧客。顧客臨進柜臺時,將視線轉向顧客,主動打招呼,態度和藹熱情,語言動作要有禮貌,要盡可能做到:“接一待二聯系三”

2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹,同時也要介紹系列性,連帶性商品,不欺騙顧客

3、展示商品,根據商品的花色,式樣,規格等不同特點,來確定展示方式和方法,即要顧客看清外觀的質量,又要保護商品不受損壞

4、挑選商品,顧客購買商品時,要主動地幫助挑選,做到多挑不厭,不怕麻煩,提供方便,當好參謀

5、包扎商品,應該包扎的商品要按不同商品的不同特點,主動采取相應的包扎方法,做到牢固美觀,便于攜帶。

6、收找貨款時要唱收唱付,交待清楚,遞到顧客手中

7、遞交商品,要輕拿輕放,不扔不摔,及進遞交給顧客

8、告別顧客。顧客購買商品結束時要向顧客告別,語言適度,有道別聲

第九節營業收場

1、在不影響顧客的情況下,每日4點30時開始清點貨款、票據、下帳、結帳、寫好交款折,并經二人復核后,由當班者將貨款遞交財會,做到日結日清

2、閉店后,主動清理售貨現場,注意四防安全,營業員離開柜臺時要整理商品及售貨工具,打掃衛生,使柜臺內外整潔有序,要對電源,火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查,確定安全后,方可離店

第十節、商品退換

1、要做到買、退、換商品一樣熱情

2、顧客要求退換的商品,憑發貨票與售貨卡,七日內商品保持原樣可退貨換貨(家用電器實行“三包”后,按“三包”規定處理

3、確因產品質量問題,要求退換時應給予退換,并及時反應給部門經理或廠家聯系處理

4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品,要耐心向顧客解釋,說明原因,如顧客堅持退換,應協助顧客找本部門主管經理解決,嚴禁與顧客在營業現場爭吵

第十一節:服務項目

本著多功能服務,系列服務的原則,本商場確定服務項目(便民措施)共10條。(按商場情況向營業員講解)

如1、家具,家電大件免費送貨上門

2、商場設咨詢服務臺

3、顧客意見簿,休息凳

4、備用飲水機等

5、公平秤

6、設立公平稱,尺

7、男、女試衣室

8、試鞋凳

9、組合家具、安裝到位

10、電視、冰箱、洗衣機(修、退、換)