一、培訓引言

(一)培訓目的

1、提升員工綜合素質。

2、激勵員工的一種方式。

3、提升企業競爭力。

4、提高公司的效益。

(二)培訓程序

培訓是個不斷循環、持續進步的過程,其程序如下(略):

(三)培訓原則

1、每位學員必須高度重視培訓。

2、培訓師應該對培訓內容熟練掌握,并要求具備相關的培訓經驗。

3、培訓前培訓師需掌握受訓人的經歷和接受能力。

4、培訓師在培訓過程中應把握好培訓的重點講解。

5、學員應積極互動地反饋學習結果。

6、培訓師或培訓::部門機構對學員應一視同仁。

7、培訓前應充分準備培訓內容。

8、培訓應根據學員的接受能力來確定培訓方式。

9、對于基層學員的培訓,實地培訓應占較大比重。

10、培訓結束,必須對學員進行公正、公開的評估。

11、根據評估結果并對學員提出建議。

12、培訓中各階段應重復局部內容與整體內容的關系。

13、培訓結束培訓部門或機構應總結經驗,改進內容及方式。

二、培訓需求

(一)新員工上崗培訓

營銷中心、人力資源部根據企業目標、營銷規劃完善建設公司的組織架構及營銷隊伍,因事設崗,因崗設人。

由于新進員工的教育背景、工作經驗均不同,很難在短期內與現有的隊伍融合,所以,組織統一的上崗培訓。

(二)在職員工培訓

隨著企業不斷發展、公司部門的完善,新產品不斷地推出,同時為了適應越來越激烈的市場競爭,企業越來越有必要對在崗員工也進行定期的培訓。這樣,才不斷地提高員工的綜合素質,各部門的配合度,企業的競爭力。

三、培訓計劃

(一)如何制訂培訓計劃

1、了解員工知識、技能構成狀況,及學習發展意愿。

2、結合公司戰略目標及銷售目標確定培訓目標。

3、將培訓目標與員工現狀相對照,確定培訓內容及要求。

4、擬訂培訓計劃。

5、上報審批,發現問題及時修正。

6、執行過程中及時修正不妥之處。

7、每階段結束進行總結,根據目標和本階段培訓效果,提出新的培訓要求,并修正培訓計劃。

(二)培訓計劃內容

1、培訓目的、目標及要求。

2、培訓時間、地點、培訓對象、講師及培訓負責人。

3、培訓方式:①內容講解;②實地培訓;③實地模擬。

4、培訓內容:①銷售技巧;②產品知識;③營銷策略;④企業文化。

5、培訓評估方式:①學員的評估方式(口試、筆試、實地模擬、學員對培訓建議、培訓后工作表現等);②培訓師的評估方式(觀察、測試、學員表現);③培訓負責人的評估方式(培訓目標達成度、培訓資源利用情況、學員總體表現)。

6、獎懲:①晉級;②提薪;③獎金;④罰款。

四、執行培訓

(一)內容講解

1、內容

①本次培訓活動的目的;

②培訓課程進度安排;

③培訓的重點、難點;

④學習的方法。

2、講解

①簡明扼要、通俗易懂;

②結合其它技術(如聲像、板書等)演示,力求生動形象;

③

重要部分可作詳細闡述,使重點突出;

④充分地調動學員的學習熱情、積極性,使課堂達到互動的效果。

(二)實地培訓

找一具有代表性的場所,培訓師當場演示給學員看,更直觀理解學習內容,結合實際操作,提高學員學習熱情。

(三)實地模擬

在以上環節培訓師的實地演示后,要求每一學員當場模擬嘗試,考評其掌握方法的程度,培訓師根據現場模擬,隨時糾正缺點。學以致用。

五、評估反饋

(一)評估方式

1、筆試。

2、口試;

3、實地模擬。

4、受訓人對培訓的建議。

5、培訓后工作表現。

6、整體業績。

7、其他人的反映。

(二)反饋

1、培訓師必須要向學員公開、公正的評估結果,并提出建議及改進的措施。

2、對成績較差的學員另行安排指導。

3、受訓人員應該抱著虛心、積極的態度接受評價與建議,努力地將培訓的內容運用到工作實踐中去。

4、各學員培訓后應如實地填寫《培訓反饋報告》,上交人力資源部。

5、人力資源部根據培訓評估及反饋報告,來總結出更佳的培訓方案。

6、培訓師應根據培訓結果不斷地完善自己,提高水平。

篇2:酒店市場營銷部訂單跟進工作流程培訓

酒店市場營銷部訂單跟進工作流程培訓

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓

培訓方式:授課培訓課時:2

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

工作程序:

訂單跟進工作流程

流程負責人

查看訂單

市場營銷部營銷員

與接待部門協商、確認

市場營銷部營銷員

查詢、督促接待部門落實訂單情況

詳細了解客人的各項需求

市場營銷部營銷員

跟進客人在店消費過程

市場營銷部營銷員

客人意見或建議整理、反饋給有關部門改進工作

市場營銷部營銷員

資料整理歸檔

上門問候、拜訪客戶,征詢意見或建議

市場營銷部營銷員

4.2工作要求:

4.2.1查看訂單要詳細,不能漏掉任何細節,特別是客人需求部分。

4.2.2提早通知各個部門作好接待準備。

4.2.3客人有更改、變更應及時通知各部門,并將處理情況及時報告各有關部門。

4.2.4客人消費過程中如有較大投訴,應及時通知有關部門,如解決不了,盡快向總經理室請示處理。

4.2.5資料歸檔應簡單、明了。

4.2.6如因發生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務時,應立即通知客人,做好解釋工作,盡量與客人達成諒解。如客人要求賠償,盡快通知總經理室處理。

006―部門作業程序

006.5異常情況跟進程序

1、目的:為使業務工作程序化、規范化,使客人得到滿意服務特別制訂本程序。

2、適用范圍:本程序適用本部門接訂會場、餐飲、客房、車隊等業務跟進的工作時出現誤訂、漏訂、錯訂的情況。

3、職責:

3.1本部門人員按照誰接單、誰負責跟進的原則,負責聯系客人和本單位其它部門協調配合工作。

3.2其它接待部門負責作好接待服務工作。

3.3出現異常情況必須“以客人為先,維護酒店的聲譽”為原則妥善處理。

4、工作程序:訂單跟進工作流程

流程負責人

查看訂單了解客人的需求

市場營銷部營銷員

市場營銷部營銷員

與接待部門協商、確認

發現異常情況,向經理報告

市場營銷部營銷員

密切聯絡客戶將更改或變化情況反饋給接待部門

市場營銷部營銷員

跟進客人在店消費過程

市場營銷部營銷員

客人意見或建議整理、反饋給有關部門改進工作

市場營銷部營銷員

資料整理歸檔

市場營銷部營銷員

上門問候、拜訪客戶,征詢意見或建議

市場營銷部營銷員

篇3:工程維修培訓工作流程

一、工程維修培訓流程

1、工程維修對企業的意義。

2、工程維修的標準。

3、工程維修的程序。

4、工程維修的注意事項。

5、工程維修管理規定

二、標準:及時,有效地保證客房設施、設備的完好性。

三、程序

1、樓層領班及服務員要及時將維修情況,包括緊急維修通知服務中心文員,并記錄在工作表上。

2、緊急維修時,服務中心文員應立即通知工程值班室,工程部值班人員應及時安排人員去維修。服務中心文員然后將工程維修單,隨后補交給工程部。

3、工程維修單一式三聯,服務中心文員將填好的單,送到工程值班室,工程部指定人員簽字后,第一聯留底,二聯給工程部,其中,一聯交工程部留底,一聯交財務核算成本。

4、在每天下班前,如沒有完成的當天工程單,服務中心文員要及時聯系工程值班人員。

5、服務中心文員要在每周五檢查未修好的工程單并及時向部門經理匯報。

四、注意事項

1、工程維修要及時,準確。

2、各部門要做好溝通與協調。

3、做好維修跟蹤與反饋。

4、做好工程成本核算。

五、工程維修管理規定

1管控目的

為加強酒店管理,規范報修、維修、催修程序,確保對客服務質量,控制酒店工程維修成本,提高部門管理人員、員工責任心,特制定本規定。

2管控范圍

酒店各部門

3制度內容

3.1工程維修材料的購買與保管

3.1.1工程維修所用設備、材料均由工程部統一申購。

3.1.2工程維修必備、常用的設備或材料由工程部按計劃批量申購,如燈泡、電線等。

3.1.3報修部門申報緊急維修項目,如沒有相應材料,由工程部填寫緊急采購單,按規定程序報采供部采購。

3.1.4部門報修項目如屬大件或價值估計較高(300元以上)設備,申購單必須由工程部及報修部門負責人共同簽字確認。

3.1.5工程部設立工程維修材料二級庫,按一定數量配備工程維修必備、常用的設備或材料,二級庫由工程部負責人安排專人負責管理,財務部每月進行盤點審核。

3.2工程維修費用審核

3.2.1工程部嚴格控制二級庫物品、材料的進出庫管理。

3.2.2維修完畢由工程維修人員在維修單上填寫用料情況,部門驗收后簽字確認。

3.2.3工程部對每日完成的維修項目單按部門分類整理存放,統計各部門維修消耗用料及費用情況,每月底由工程部匯總各部門維修費用后報各部門核對,部門根據工程部提供的費用合計同保存的維修單核對,確認無誤簽字后,工程部留存一聯、報財務部一聯;財務部對工程部及各部門的費用進行審核,維修費用同部門的每月費用考核掛鉤。

3.3各部門所轄區域內,凡發現設施、設備出現故障、損壞等情況,必須立即上報,部門或班組15分鐘內填寫報修單。報修單一試三聯,注明報修項目、報修時間、報修人姓名和要求維修完畢時間,經領班(或領班以上管理人員)簽字后報工程部。

3.4為減輕工程維修人員工作量,提高維修效率,營業部門可根據自身特點,從工程部二級庫領取燈泡等可自行更換物資,工程部做好統計以便考核,部門做好控制,存有安全及不便于員工維修的仍有工程部人員進行維修。

3.5如果出現故障的設施、設備系住客房、即將住客房、準備接待客人的區域或有損酒店形象的區域,必須電話報修工程部,說明急修,事后補填報修單。

3.6工程部接到報修后,在報修單上簽署接單人姓名、接單時間,一聯由報修部門留存,一聯由接單部門留存,一聯交維修人員。維修人員接單后須立即趕往維修地點,如屬一線或二線急修,須在10分鐘內趕到維修現場。維修人員到現場后在10分鐘內查找不出原因、不能解決故障的,須立即通知部門管理人員到現場解決。

3.7其他一線面客區域報修,工程部須在15分鐘內到達維修現場。如因故不能在規定時間內到達的,須與報修部門溝通,在不影響對客服務和酒店形象的前提下,協商確定維修時間,否則報修部門有權投訴。

3.8二線部門區域正常維修,工程部須在半小時內到達維修現場。如因故不能在規定時間內到達的,須與報修部門溝通,在不影響正常工作及服務的前提下,協商確定維修時間,否則報修部門有權投訴。

3.9報修部門在報修后,須做好報修時間、接單人等相關記錄。凡工程部未同報修部門協商,未在規定時間內到達維修現場的,應視緊急程度、是否面客、是否影響服務(工作)等,立即或在營業前半小時電話催修并記錄,仍未在規定時間內解決的或可能影響及已經影響工作或服務的,必須立即上報部門負責人或向質管部投訴。

3.10維修人員到達維修區域后,一線面客區域人員根據所在區域,監督維修人員換鞋或戴鞋套,注意對客及環境的影響。

3.11維修時必須由所在區域員工跟隨,協助維修。

3.12維修完畢后,由領班或其他有效管理人員簽字確認驗收。

3.13本規定由質管部監督執行。

4考核

4.1凡發現設施、設備的故障、損壞沒有及時報修的,酌情給予責任部門3—10元處罰。

4.2凡工程部未在規定時間內到達且事前未協商,導致一線部門投訴的,酌情給予工程部警告至重大警告處分,酌情給予責任人過失處分。

4.3凡報修部門報修后,工程部未及時維修而報修部門也未及時催修,導致提供劣質服務,影響酒店形象和不符合質量標準的,酌情給予報修部門5—20元處罰。

4.4凡報修部門未及時催修或未履行監督職責的,酌情給予報修部門3—10元處罰。

4.5其他違反規定的,按酒店《處罰細則》及下發的相關規定執行。