物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容培訓(xùn)

入住管理

1、入住手續(xù)

2、房屋檔案的建立(一戶一檔)

3、空房管理(定期檢查制度)

4、空房的使用制度

5、空房鑰匙管理

收費(fèi)管理:

1、物業(yè)費(fèi)的收取包括:繳費(fèi)通知單的發(fā)放,收費(fèi)期,費(fèi)用明細(xì),業(yè)主費(fèi)用查詢

2、代收代繳費(fèi)用的收取(水、電、煤氣、電視等)繳費(fèi)通知單的發(fā)放;收費(fèi)期;費(fèi)用明細(xì);業(yè)主費(fèi)用查詢

清潔消殺管理:

1、清潔消殺設(shè)備、用料管理

2、清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3、檢查制度:檢查頻率、方式(抽查)檢查記錄整改

保安管理

1、保安員情況

2、排班制度

3、巡視頻次及其記錄:公共區(qū)域巡視;樓內(nèi)巡視;保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求

4、檢查制度:檢查頻率、方式(抽查);檢查記錄;整改;

5、監(jiān)控中心管理:監(jiān)控記錄;錄像帶管理;

6、訪客管理:出入登記記錄

綠化管理

1、小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)

2、花木養(yǎng)護(hù)工作計劃及實(shí)施的管理(新增、補(bǔ)種、更換)

3、檢查制度:檢查頻率、方式(抽查);檢查記錄;整改

業(yè)主投訴處理

1、投訴的界定

2、投訴登記制度

3、投訴的處理:及時性;準(zhǔn)確性;向業(yè)主反饋結(jié)果

4、投訴率的統(tǒng)計:及時率;處理率

業(yè)主意見調(diào)查

1、調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容

2、《意見調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度

3、意見調(diào)查統(tǒng)計:圖表統(tǒng)計;調(diào)查報告;向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果;預(yù)防與糾正措施

社區(qū)文化管理

1、與業(yè)主委員會的定期溝通制度

2、專人負(fù)責(zé)

3、定期舉辦社區(qū)文化活動

消防制度

1、消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄

2、消防器材配置的管理:臺帳;更新記錄;檢測記錄;

3、定期消防演習(xí)制度

4、消防宣傳標(biāo)識的安放

裝修管理

1、裝修手續(xù)的辦理:裝修備案申請表;裝修協(xié)議;裝修保證金制度

2、施工人員登記制度、出入管理

3、裝修的巡視檢查及其記錄

4、裝修工程的驗(yàn)收

5、違章的處罰及整改制度

停車場(位)的管理

1、停車場管理制度

2、停車場進(jìn)出記錄

3、臨時停車收費(fèi)制度

維修服務(wù)制度

1、24小時值班制度

2、接受報修,填寫《報修維修單》

3、維修到場時限

4、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定

5、業(yè)主確認(rèn)制度

6、維修回訪制度:頻率;比例;整改

7、維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度

篇2:酒店客房對客服務(wù)工作流程

酒店客房對客服務(wù)流程

工作流程名稱:對客服務(wù)流程

程序編號:

工作項(xiàng)承擔(dān):樓層服務(wù)員

工作項(xiàng)目數(shù):3項(xiàng)

標(biāo)準(zhǔn)用時:

工作項(xiàng)目(做什么)--工作流程內(nèi)容(怎么做)--標(biāo)準(zhǔn)或要求(做到什么程度)--注釋(為什么做)

一、【接收信息】--1、接到房務(wù)中心或客人需要服務(wù)的信息后,迅速帶上客人需要的物品到達(dá)該房間;

2、如果是其他部門協(xié)助的服務(wù),如送餐、工程問題,需立即通知其部門。--1、接到信息后,一般在3分鐘內(nèi)到達(dá)客人的房間;

2、遇到需其它部門協(xié)助的問題時,不能將電話直接掛掉或者告之客人是其它部門的事情。

二、【進(jìn)行服務(wù)】--按“進(jìn)門程序”進(jìn)房,幫助客人解決問題或送客人所需的物品。--服務(wù)過程中做到大方有禮、不卑不亢,使客人感到滿意為止。

三、【退出房間】--服務(wù)完畢后,應(yīng)向客人禮貌道別并立即退出房間,幫客人把房門關(guān)上。--道別時,需要有祝福語,如:“祝您在這過的愉快”、“祝您周末玩的開心”等。

篇3:客服商業(yè)工作流程

一般企業(yè)的客服都是分為售前服務(wù),售中服務(wù)和售后服務(wù)三種,這也叫做客服商業(yè)流程,以下是[制度職責(zé)大全]人才網(wǎng)的流程簡介:

客戶服務(wù)在商業(yè)實(shí)踐中一般會分為三類,即:售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。售前服務(wù)一般是指企業(yè)在銷售產(chǎn)品之前為顧客提供的一系列活動,如市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、提供使用說明書、提供咨詢服務(wù)等。售中服務(wù)則是指在產(chǎn)品交易過程中銷售者向購買者提供的服務(wù),如接待服務(wù)、商品包裝服務(wù)等。售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系,并且有益于購買者特征的服務(wù),主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。