物業(yè)客服人員入門培訓(xùn)(3)

第三講物業(yè)管理相關(guān)投訴的原因及處理技巧

物業(yè)管理是一個永不言完善的服務(wù)行業(yè),物業(yè)管理公司的服務(wù)目標(biāo)是讓百分之百的業(yè)主和使用人滿意,為業(yè)主和使用人提供盡善盡美的服務(wù)。但是在實際工作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方,況且轄區(qū)內(nèi)各種業(yè)主或者使用人都有,他們的個性需求各不相同,因而也就總會有業(yè)主或使用人對物業(yè)管理處工作不滿意的地方,所以業(yè)主的投訴處理是物業(yè)管理公司的基礎(chǔ)和核心,就像戰(zhàn)爭與和平是人類永恒的主題一樣,糾紛和矛盾的處理與解決也是物業(yè)管理公司永恒的主題,因為物業(yè)管理公司是個全接觸性的服務(wù)行業(yè),所以糾紛和矛盾也是不可避免的。

與其他任何一種商品相比,物業(yè)管理這種商品在使用時間和對購買者(業(yè)主)生活的影響上要特殊的多。一方面,它以一種特定的程序、環(huán)節(jié)、方式作用于業(yè)主;另一方面,它又以無法量化的文化、習(xí)慣、氛圍等影響著業(yè)主,透過物業(yè)管理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素,其內(nèi)在的因素是物業(yè)管理特有的法規(guī)、法律程序,以及伴隨著這一商品意識以及人與人之間的關(guān)系。

近幾年來,全國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地,對商品房的投訴呈現(xiàn)出增長趨勢,在有些地方這類投訴占到消費投訴的一半以上。除了房屋質(zhì)量問題以外,另一個投訴重點是物業(yè)管理方面,而在這方面問題表現(xiàn)比較突出的城市便是北京。北京市消費者協(xié)會的統(tǒng)計數(shù)字表明,北京消費者對商品房的投訴在1995年為55件,在1996年為110件,在1997年為200余件,在1999年則成倍增長為400多件,而在這些投訴中,物業(yè)管理方面的問題占50%以上。

先讓我們了解以下物業(yè)管理投訴的概念。

物業(yè)管理投訴是指業(yè)主由于對物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)不滿意而提出要求物業(yè)管理公司改進的措施;投訴是業(yè)主從某種程度上向物業(yè)管理公司的管理提出了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴,通過投訴事件的處理,物業(yè)公司在以后的工作中可以少犯類似的錯誤,在不斷的持續(xù)改進中提高物業(yè)管理公司的服務(wù)水準(zhǔn)。

那么為什么物業(yè)管理這一行業(yè)的投訴率這么高呢根據(jù)專家分析,主要原因有如下幾點:

1.消費者對物業(yè)管理這一新興行業(yè)規(guī)則不了解或了解不多。

我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業(yè)公司-------深圳市物業(yè)管理公司,在1981年9月成立了全國第一家物業(yè)管理處------東湖麗苑物業(yè)管理處,這是人們才逐漸接觸這一新興行業(yè),在中國,物業(yè)管理尚屬新鮮事物。人民接受物業(yè)管理這一房地產(chǎn)管理模式,經(jīng)過了解、熟悉到熱衷的過程。但是時至今日,不同區(qū)域、不同職業(yè)的人,對物業(yè)管理的認(rèn)識仍然存在偏差。1997年8月,廣州珠江物業(yè)酒店管理公司委托廣東省自學(xué)考試委員會設(shè)立高等教育自學(xué)考試物業(yè)管理專業(yè)(專科),廣州珠江管理培訓(xùn)學(xué)校負(fù)責(zé)助學(xué)輔導(dǎo)。招生一開始,令人吃驚的是,即便在廣州這樣的城市,不知道物業(yè)管理的人士也不在少數(shù)。有些學(xué)生家長問招生人員:“物業(yè)管理是不是當(dāng)保安”甚至有的家長說:“物業(yè)管理就是招幾個保安看看門,再招幾個清潔工掃掃地。”可見,人們對物業(yè)管理的認(rèn)識是多么的淺薄

物業(yè)管理的健康發(fā)展需要良好的輿論環(huán)境和較高的認(rèn)識程度。只有更多的業(yè)主知道物業(yè)管理,熟悉物業(yè)管理,接受物業(yè)管理,物業(yè)管理才會有更廣闊的空間。

2.物業(yè)管理管理政策法規(guī)有待進一步完善

物業(yè)管理的法律規(guī)范尚未形成完整、系統(tǒng)的體系,有些規(guī)范性文件存在著不協(xié)調(diào)甚至矛盾、難于操作等特點。1994年3月23日,國家建設(shè)部發(fā)布了《城市住宅小區(qū)管理辦法》,這標(biāo)志著我國物業(yè)管理開始邁上了法制化軌道;2003年9月1日《物業(yè)管理條例》的頒布實施,距離1981年3月10日深圳市第一家涉外商品房管理專業(yè)公司―深圳市物業(yè)管理公司的成立滯后了22年6個月。

3.從業(yè)人員素質(zhì)有待進一步提高,物業(yè)管理公司素質(zhì)低下、管理松散

素質(zhì)低下的表現(xiàn)在于物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)差,缺乏服務(wù)意識,部分小區(qū)甚至還出現(xiàn)過侮辱謾罵、毆打業(yè)主的現(xiàn)象,曾經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上看到關(guān)于北京市昌平、朝陽等地方部分住宅小區(qū)均發(fā)生過物業(yè)管理人員打罵住戶的事件,因為物業(yè)管理人員野蠻行為而引起的投訴已經(jīng)發(fā)生多起,還有物業(yè)管理公司服務(wù)水平不高等等都使消費者感到不滿,自己花錢買房沒想到買來那么多的煩惱。

4.開發(fā)商和物業(yè)管理公司交接不到位,兩者在交接時對雙方的權(quán)力、義務(wù)界定模糊

由于兩者相對獨立,相互交接時,對權(quán)力、義務(wù)沒有協(xié)調(diào)好,消費者(業(yè)主)被開發(fā)商和物業(yè)管理公司像皮球一樣踢來踢去,房子出現(xiàn)質(zhì)量問題如門窗關(guān)不嚴(yán)、漏水等,消費者(業(yè)主)向物業(yè)管理公司反映并要求維修時,物業(yè)管理公司則讓消費者(業(yè)主)找開發(fā)商,開發(fā)商則又以修理費已經(jīng)交給物業(yè)管理公司為理由將消費者(業(yè)主)踢給物業(yè)管理公司,雙方相互推諉,誰也不負(fù)責(zé)任,這給消費者帶來很大的不方便。

那么應(yīng)該如何有效減少物業(yè)管理的投訴呢有效的減少物業(yè)管理投訴又有哪些途徑呢

1.不斷建立和完善各項管理和服務(wù)制度,并且嚴(yán)格按照工作規(guī)程和規(guī)范開展工作,這是減少投訴的關(guān)鍵,完善的管理制度和嚴(yán)格的工作規(guī)程為服務(wù)和管理提供了量化標(biāo)準(zhǔn),既有利于物業(yè)管理公司提高管理水平,完善各項服務(wù),也利于業(yè)主或使用人以客觀的標(biāo)準(zhǔn)來評價、監(jiān)督物業(yè)管理公司的工作。

2.加強與業(yè)主或使用人的聯(lián)系、溝通,經(jīng)常把有關(guān)的規(guī)定和要求通過各種渠道傳達給他們,使業(yè)主或使用人理解、支持和配合,這是減少投訴的重要條件。物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè),用戶在物業(yè)中停留時間較長,與物業(yè)管理公司應(yīng)積極溝通,開展社區(qū)文化建設(shè),促進與業(yè)主的交流,可以消除與業(yè)主之間的感情隔閡,使業(yè)主對物業(yè)管理公司有一定的理解和信任度。

3.利用多種形式,加強對物業(yè)管理從業(yè)人員的培訓(xùn),提高員工的服務(wù)意識、服務(wù)技能以及預(yù)見能力,這是減少投訴的保證。物業(yè)管理服務(wù)的過程中往往是“生產(chǎn)”與“消費”同步完成的,因為物業(yè)管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可補救性,業(yè)主對某位員工的惡劣態(tài)度留下了壞印象,就會波及整個物業(yè)管理公司。所以,減少投訴就首先應(yīng)該加強員工的培訓(xùn)。不僅培養(yǎng)員工的靈活服務(wù)技巧和應(yīng)變能力,更應(yīng)該加強員工的服務(wù)意識和職業(yè)道德教育,并配以獎懲機制,督促激勵員工提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.加大巡查巡視檢查力度,及時發(fā)現(xiàn)和解決問題,把事故控制在萌芽狀態(tài),這是減少投訴的根本。加強日常管理,“防患于未然”,通過巡視巡查等手段,盡量減少事故的發(fā)生,加強各個環(huán)節(jié)的督促督導(dǎo)力度。

處理投訴的原則

1.換位思考的原則

在接受物業(yè)管理投訴處理的過程中,必須以維護公司利益為準(zhǔn)則,學(xué)會換位思考,以尊重業(yè)主、理解業(yè)主為前提,用積極誠懇、嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,控制自己的情緒,以冷靜、

平和的心態(tài)先安撫業(yè)主的心情,改變業(yè)主心態(tài),然后再處理投訴事項,在處理投訴的過程中要始終貫穿“為業(yè)主服務(wù)”的態(tài)度。

2.有法可依,適度拒絕的原則

客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力,在穩(wěn)定業(yè)主情緒的情況下,必須對投訴事件進行有效和無效的鑒別,提高物業(yè)管理公司的工作效率。凡是在物業(yè)管理公司與業(yè)主簽定的合同條款以內(nèi)納入物業(yè)管理行規(guī)的投訴均屬于有效投訴,凡是不屬于該范圍的任何投訴均屬于無效投訴對于無效投訴,如在公司人力資源允許的情況下,可以協(xié)助解決,否則可以大膽拒絕,以免業(yè)主養(yǎng)成事事依靠物業(yè)管理公司的依賴心理,給公司的日常管理帶來諸多不便。

3.快速反應(yīng)原則

對于投訴事件應(yīng)快速、準(zhǔn)確的識別業(yè)主投訴是否有效,若屬于有效投訴,能現(xiàn)場解決的要現(xiàn)場解決,現(xiàn)場無法予以解決的應(yīng)第一時間將問題轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門,第一責(zé)任人(即接待投訴人)要及時跟進事件處理情況,并即使知會業(yè)主。

4.總結(jié)原則

客服主管每日必須將當(dāng)日接訴情況總結(jié)跟進,于當(dāng)日下班之前跟進各投訴事項處理情況,每周將投訴情況上報主管總經(jīng)理。

投訴事件的分類和處理

投訴事件按照事態(tài)區(qū)分可分為一般性投訴和重大投訴。一般性投訴,在將情況記錄在《投訴單》向有關(guān)職能部門反映后,要將情況及時反饋業(yè)主。一般性投訴包括:

1.裝修噪音施工滋擾他人休息

2.公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題

3.業(yè)主室內(nèi)電器故障及各類設(shè)施需要維修

4.業(yè)戶郵件、報紙等意識或者簽收

5.公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園林花卉問題

6.鼠、蟲害防止問題

7.涉及到物業(yè)管理公司提供的各類服務(wù)問題;

遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交相關(guān)公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴業(yè)主解釋原因,并約定回復(fù)時間。根據(jù)投訴方式分又分為:電話投訴、書面投訴、來訪投訴等,對于業(yè)主的書面投訴,要在公司的收文登記本上登記后報呈公司領(lǐng)導(dǎo),按照投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)業(yè)主。

處理投訴最關(guān)鍵的是要做好如下及個方面:

1.聽清楚。員工應(yīng)耐心聽取用戶意見,虛心接受用戶批評,用心的聽清楚用戶所反映的問題,切忌隨意打斷用戶的講話,更不能急于表態(tài);

2.問清楚。對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關(guān)情況,若因業(yè)主說話較急或帶地方方言聽不清楚時,也可將自己對用戶反映問題的理解復(fù)述一遍給用戶聽,以便征詢用戶意見,切忌不可主觀臆斷業(yè)主所反映的問題,否則不僅未能解決問題,反而因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大;

3.記清楚。對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄,養(yǎng)成左手話筒右手筆的好習(xí)慣,記錄內(nèi)容包括投訴人是誰,居住在哪個區(qū)域哪個單元以及房號、投訴時間、投訴具體事由、需要解決什么問題、聯(lián)系電話等;

4.復(fù)清楚。對于用戶反映的問題要認(rèn)真對待,及時了解事情真相。若用戶反映的問題并非管理工作之責(zé),也應(yīng)及時向用戶解釋清楚,若用戶反映的問題屬實,則要向用戶回復(fù)具體工作時間和具體解決辦法;

5.跟清楚。用戶反映的問題解決起來需要一定的時間,或者用戶反映的問題并非接聽電話人的工作職責(zé),接聽電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負(fù)責(zé)任的話,應(yīng)盡量把方便留給用戶,把麻煩留給自己,主動受理用戶的投訴,并將問題轉(zhuǎn)交給有關(guān)職能部門處理,作為第一責(zé)任人,應(yīng)及時向有關(guān)部門了解并跟進處理問題的進展程度,及時向用戶報告問題處理的過程,并征詢用戶對處理問題的意見。

業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定

為了規(guī)范物業(yè)管理,提高服務(wù)水平,制定《業(yè)主投訴處理暫行規(guī)定》如下:

1、凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理公司的外在形象,并引致業(yè)主/租戶不滿而向管理公司反映的行為(不含業(yè)主/租戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。

2、業(yè)戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。

3、業(yè)主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)客服部。

4、當(dāng)業(yè)主/租戶投訴時,接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對投訴置之不理。

5、接訴人在受理業(yè)主/租戶投訴時,就根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式。

A、普通投訴,客服助理應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴轉(zhuǎn)到客戶服務(wù)中心各有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人,有關(guān)人員及負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴的具體情況,進行核實和確認(rèn),并在進行詳細(xì)了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。

B、特殊或緊急投訴,在通知物業(yè)部各有關(guān)人員的同時應(yīng)將業(yè)主/租戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理,由當(dāng)值經(jīng)理進行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理匯報,再予處理。

6、業(yè)主/租戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過三天。

7、當(dāng)投訴的問題得到解決后,物業(yè)客服部根據(jù)業(yè)主/租戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù),或走訪投訴人,或回函投訴人,或致電給投訴人,或按其投訴方式給予相應(yīng)的回復(fù)。

8、整個投訴問題完畢后,客服部接訴負(fù)責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。

9、在每個月末,客服部接訴負(fù)責(zé)人要對投訴處理材料進行全面統(tǒng)計,并向部門經(jīng)理匯報。

10、各部門負(fù)責(zé)人在處理投訴過程中,應(yīng)公正廉明,認(rèn)真負(fù)責(zé),不得向業(yè)主/租戶索取賄賂或進行其它不良行為,做到為業(yè)主/租戶真正、及時的解決問題。

各部門工作人員在平時的工作中應(yīng)努力加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平,增強服務(wù)意識,共同做好物業(yè)管理工作。

篇2:經(jīng)典客服培訓(xùn)方案規(guī)范

經(jīng)典客服培訓(xùn)方案

客服培訓(xùn)

第一節(jié)聽覺形象

一、聲音的力量

聲音具有力量,在影響和激發(fā)情感方面能起到書面語起不到的作用。客戶可能在最初的幾分鐘就已經(jīng)決定了是否繼續(xù)聽你的。

1、處理音調(diào)

給肺部提供充足的空氣、讓聲音充滿力量,產(chǎn)生共鳴。如果嗓音戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢,或平平淡淡,客戶都會聽的出來。

2、利用講話速度掌握客戶

講的快起到刺激和激勵作用,講的慢起強調(diào)、威懾、渲染及控制作用。正常的語速,一分鐘150個字左右。但這個頻率不是一成不變,說專業(yè)內(nèi)容和比較難表達的內(nèi)容時語速要比開始和電話結(jié)束前對客戶的復(fù)述慢。

3、調(diào)節(jié)音高

交換聲調(diào)和音高,要生動、親切和自得,抑揚頓挫。

4、闡述準(zhǔn)確、適當(dāng)重復(fù)

以不同的聲音反復(fù)強調(diào)關(guān)鍵詞組,掌握表達的節(jié)奏。適當(dāng)?shù)耐ｎD起到為思緒斷句的作用,能表達出標(biāo)點符號和強調(diào)的內(nèi)容。例如,當(dāng)你說完一句很重要的話之后停頓,你其實是在告訴客戶這是重點,請注意。

二、服飾的作用

如作為坐席人員或OCC的人員,雖然客戶看不到你,但是你的著裝會影響你的心情,而你又會影響客戶的心情。我們與客戶的交流是通過電話線的,要保證我們傳出去的聲音都是讓客戶愉悅的,就不能讓不合體的服裝成為我們的干擾。

三、肢體語言

在熱線服務(wù)中,我們通常有這樣的心理現(xiàn)象,以為客戶是看不見我們的。其實不然,我們的肢體語言會通過電話傳遞出去的,因為人們在表達中,肢體語言的表達占了55%,非常主要。所以,客服人員坐姿要端正、穩(wěn)重,才會給客戶信任感。

正確坐姿為:

下巴向內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,并使背部與臀部成一直角,雙膝并攏。

坐姿的反映:

手臂豎起―冷淡的、防范的

手臂/腿交叉―關(guān)閉的,不信服的

身體前傾―準(zhǔn)備就緒

身體后仰―信心十足、優(yōu)越感

撿線頭―不以為然

第二節(jié)聆聽技巧

一、聽電話

在聽的過程中,最主要的障礙就是不能一直保持精力集中,很容易被眼光所看到的其他東西吸引。如果注意力不集中,可以試著勾畫出這個與你說話的人的樣子,這會幫助你把注意力放在這個人的身上。

1、不要坐立難安

在你無聊、坐立不安,不斷改變坐姿時,你如何能好好聽電話呢交談的對方也能發(fā)現(xiàn)你沒有專心與他談話。

2、明確每句話的意思,隨時記錄重點及疑問

講話人每分鐘說120-150個字,聽話的人每分鐘可以聽400-500個字,所以你有時間來確定對方表達的意思。如果討論的問題復(fù)雜的話,不要因為自己聽不懂就不去聽,可以在適當(dāng)?shù)臅r候提出疑問,只是不要太頻繁打斷對方,那樣會破壞交談的正常進行。記下你的問題,不過不要急著知道答案,可以在談話告一段落的空隙提出自己的疑問。

3、保持精力集中

如果談話中你過于挑剔,拘泥于一些細(xì)節(jié)或只提到一些不重要的瑣碎問題,這只會讓對方感到惱火。試著將思路與對方想要說明的問題聯(lián)系起來。好的“聽”話人能聽到所說的每一件事,而不僅僅是他們贊同的那部分內(nèi)容。在這個過程中他能培養(yǎng)出敏銳的洞察力并獲得認(rèn)可和尊敬。

4、聽的障礙

說話人可能會帶有口音或一些習(xí)慣用語,要克服這個困難,要看你的機智和變通能力。不要裝作你已經(jīng)理解了這個問題,這其實是把自己往陷阱里推。會造成更大的麻煩。實際上,你只要盡量耐心要求對方說慢點,或總結(jié)以下你所理解的他說的重點,問題就好辦了。

5、保持冷靜

有時你也許不得不與一個心情沮喪、情緒混亂、想要找人發(fā)牢騷的人交談。這種聽的技術(shù)非常重要。打電話的人需要的就是感覺到你在認(rèn)真聽他講話,不要與他爭論什么,保持中立的態(tài)度,試著給他提出有意義的建議來。千萬不可讓他的情緒阻礙你與對方的交談。

二、聆聽的態(tài)度

如果沒有一個正確的聆聽?wèi)B(tài)度,即使技巧再高,也會影響“聽”的效果。要做到:

1、忘我:放下自己的個人觀點和雜念;

2、專心和求知:認(rèn)真、仔細(xì)地聽對方的講話,并把其當(dāng)作是一場學(xué)習(xí)。

3、坦誠開放,不要自我判斷。

三、提高聽的技巧

1、在通話時記錄下關(guān)鍵詞,為后面的提問做好準(zhǔn)備。

2、要讓打電話的人感到被認(rèn)可,可以放心地開始談話。在認(rèn)可他們的話時,要保持中立態(tài)度。

3、明確對方的陳述,你可以偶爾發(fā)問或證實一下對某個要點的理解。

4、可以使用一些表示贊同對方的方法,說些表示支持的話,讓對方知道你在聽他講話。可以禮貌對一些你不認(rèn)同的觀點表示反對,但要留給對方來解釋的機會。

四、總結(jié)

當(dāng)談話告一段落時,你可以快速就剛才所說的問題做一個簡短的總結(jié),以保證你正確理解了每一個方面。讓對方有機會澄清任何含糊不清的地方,在必要時候繼續(xù)發(fā)問。可以通過如下做法:

1、表示出對話題的興趣:讓對方感覺到你對這個問題很有興趣。

2、詢問:通過一些事實,確信你得到了完整的細(xì)節(jié)。

3、堅持自己的觀點:陳述自己的目的,堅持自己的觀點,要耐心、寬容。在必要時重申觀點。

4、測試你的理解能力:使用“小結(jié)”會讓你聽的更好。在問題繼續(xù)進行前要保證前面的部分你已經(jīng)理解了。

5、評估所聽到的信息:用足夠的時間來考慮一下所得到的消息,保證信息的準(zhǔn)確。核實任何潛在的可能不正確的問題,分析所得到的各個問題。

6、保持中立的態(tài)度:保持冷靜,注意自我控制,暫時不要作出判斷。

第三節(jié)發(fā)問技巧

一、發(fā)問的形式

1、開放式的問題

通過開放式的提問,可以得到一個全面的答案,而不僅僅是得到簡單的回答,或是“是的”,“不是”之類的答案。這樣,通過一些問題我們將能更好地了解對方打電話的需求,提供解決方案。

例如:“我怎么幫你呢”、“昨天你與我同事談的時候他都告訴了你哪些方面”、“請告訴我,到底是什么時間的事情,是怎樣的情形”

2、特

定的問題

特定的問題有助了解所述內(nèi)容。這種問題有兩類:一類只需簡單的答案,另一類則只需回答“是”或“不是”。

例如:“昨天你與誰談的這個問題”

、“這個電話號碼方便與你聯(lián)系嗎”

3、封閉式問題

封閉式的問題通常只需簡單回答“是”或“不是”。在談話結(jié)束前幾分鐘的時間問一些這類問題很有用,它們有助于你明了所有的細(xì)節(jié)并確定你已經(jīng)知道了所需要的一切信息。

如:“你已經(jīng)與我們公司的負(fù)責(zé)人達成共識了嗎”

、“你現(xiàn)在還需要任何進一步的資料嗎”

4、可選擇的問題

這類問題給對方選擇的機會,以選擇其中一種。當(dāng)你很難答復(fù)對方的時候,可提供他們你力所能及的方法由他們來選擇。

例如:“我會告訴他,讓他給你會電話,或者我能為你做些什么嗎”

5、引導(dǎo)性的問題

這種問題有助于加速雙方之間的合作。有時候,我們要與一些很艱難作出決定的人交談。這些引導(dǎo)性問題應(yīng)該能夠幫助對方更容易地認(rèn)可你提供的資料。

例如:“那么你是否愿意一周后收到這些關(guān)于新資費套餐的資料呢”“如果不需要面談的話,我周四把資費資料發(fā)給您好嗎”

6、推測性問題

這類問題是推測你可能會有的反應(yīng)。在存在相互沖突的時候,你以平靜安撫的語氣去提出這些問題,可以讓你了解情況的變化,并據(jù)此作出適當(dāng)?shù)奶嶙h。

例如:“如果你們不希望我發(fā)出消息的話,那么你們是否可以同意我們的一些細(xì)節(jié)要求”

二、發(fā)問應(yīng)注意的問題

1、在發(fā)問時要禮貌地征詢可戶的同意。

例如“我可以問一個問題嗎”“請問”“為妥善處理這個問題,我需要了解一些情況”。

2、要逐個問題發(fā)問。而不是象連珠炮一樣把問題發(fā)給客戶,發(fā)問應(yīng)是有條理的,一個問題結(jié)束后再提第二個問題。

3、所有問題應(yīng)該容易讓客戶理解,盡量避免使用專業(yè)術(shù)語,要從客戶的角度出發(fā),發(fā)問要通俗易懂。

4、無論客戶的回答是否準(zhǔn)確,切忌不要嘲笑客戶或表現(xiàn)出不耐煩。

例如:“你怎么連這個都不知道”、“我不是問這個問題”

5、不同的發(fā)問形式應(yīng)組合使用,避免只用一種發(fā)問的形式從頭問到尾,這樣會給客戶造成緊張或乏味的感覺。

6、在客戶進行較長時間等候的時候,可以問一些輕松的問題,以緩解因等候帶來的焦急和尷尬。不過,應(yīng)注意不要提出涉及客戶隱私的問題。

7、對于作出的回答,不可忘記要表示感謝。

8、發(fā)問時,一定要注意精簡扼要、有方向性、有關(guān)聯(lián)性、有建設(shè)性。問題要由淺入深,環(huán)環(huán)相扣。

9、要記得關(guān)心客戶,哪怕是一句親切的問候,也會讓客戶備感溫馨。

第四節(jié)應(yīng)答技巧

一、基本應(yīng)答技巧

有時候你生病或心情不好,都可能在談話中被客戶覺察出來,在通話中,客戶會通過你說話的方式來判斷,要想給對方留下好的印象,就必須運用好講話方式。

在回答客戶提出的問題時,應(yīng)該多用“是的”、“好”、“很高興為您服務(wù)”等肯定式的語句,當(dāng)遇到一些狀況時,可以這么做:

1、在同意客戶的意見時,用“是”、“如果是我,我也會”等

2、在請客戶等候后,應(yīng)向客戶致歉:“對不起,讓您久等了”

3、請客戶重復(fù)時:“對不起,**先生,我沒有聽清楚您的意思,請您重復(fù)一遍,好嗎”

4、在征求客戶意見時:“你看這樣做可以嗎”

5、拒絕客戶的要求時:“**先生,對不起,這個問題我們目前還不能解決,你可以致電***,他們會幫助您,如果還有什么疑問,可以再聯(lián)系我”

6、承諾:“我會在5點前給您回復(fù),請您放心”

7、請多次重復(fù)呼喚客戶的稱呼,這對客戶來說很重要,他們非常希望得到你為他個人的個性服務(wù)。

8、請少講“請梢等”,這種話只能在等候30秒內(nèi)才行,如果時間長,客戶會反感,所以你可以用相對準(zhǔn)確的時間來回復(fù)客戶,如“張小姐,我會用最快的速度幫您辦理,不過,即使這樣也麻煩您等大約15分鐘,您看可以嗎”

二、其他技巧

客服人員不僅要解決客戶來電時的一些問題,還兼有為客戶介紹業(yè)務(wù)的職責(zé),所以還應(yīng)了解營銷技巧:

在介紹業(yè)務(wù)時,應(yīng)先提出業(yè)務(wù)的缺點,在介紹優(yōu)點

缺點――優(yōu)點=優(yōu)點

優(yōu)點――缺點=缺點

如“A套餐雖然價格貴點,但提供的服務(wù)很多”這句話的重點就放在“服務(wù)”優(yōu)勢上。

篇3:客服培訓(xùn)資料(三)

客服培訓(xùn)資料(3)

21、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣

*準(zhǔn)時

*言而有信

*承諾要留有余地

*做些分外的服務(wù)

*給予顧客選擇的機會

*學(xué)會向顧客那樣思考

*把顧客看做工作中最重要的部分

*把同事看做顧客

*工作多一點主動性

*打電話時要微笑,音調(diào)要有變化

22、服務(wù)的精髓

*你必須推己及人,待人若己。

*要么做,要么不做,千萬不要提供一半的服務(wù)。

*顧客才是我們真正的老板,用對待老板的態(tài)度去服務(wù)我們的顧客。

23理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)

*喜歡與人打交道

*在陌生人中間能感覺自然

*對某個集體或某個地方有歸屬感

*能較好地控制自己的感情

*與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求

*有較強的同理心

*總體上信任他人的感覺

*強烈的自尊

24、有效的交流程序技能

*提高收集信息和溝通的技能,具體方法是:

v更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。

v更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)會交談的含義。

v為對方提供一個氣氛和諧的"安全空間",讓他們說出自己的真實感覺和想法。

*提高提供信息的技能,具體方法是:

v提供清晰而富有建設(shè)性的信息。

v及時而有效地進行交流。

*改進部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式,具體方法是:

v當(dāng)出現(xiàn)意見不和時,更堅定地、更有說服力地進行交流。

v消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。

v將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計劃之上,而不是集中在問題的本身。

*提高收集信息和溝通的技能,具體方法是:

v更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。

v更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)會交談的含義。

v為對方提供一個氣氛和諧的"安全空間",讓他們說出自己的真實感覺和想法。

*提高提供信息的技能,具體方法是:

v提供清晰而富有建設(shè)性的信息。

v及時而有效地進行交流。

*改進部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式,具體方法是:

v當(dāng)出現(xiàn)意見不和時,更堅定地、更有說服力地進行交流。

v消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。

v將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和計劃之上,而不是集中在問題的本身。

25、平息顧客不滿的技能

*保持平靜、不去打岔。

*專心于顧客所關(guān)心的事情。

*面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。

*減少文書工作和電話的干擾。

*體態(tài)專注、面部表情合適。

*與對方對視時眼神很自信。

*耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。

*適當(dāng)做些記錄。

*表現(xiàn)出對對方情感的理解。

*讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。

*知道在什么時候請求別人的幫助。

*語調(diào)自信而殷勤。

*不使用會給對方火上澆油的措辭。

*避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。

*不滿的顧客走了以后,能控制自己的情緒。

26、面對激動的顧客時

*先別急于解決問題,而應(yīng)先扶平顧客的情緒,然后再來解決顧客的問題。

*別把顧客的話看得太認(rèn)真,事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言,并不一定是那么回事。記住:顧客不是對你個人有意見?即使看上去是如此。

*當(dāng)碰到這樣的顧客時,務(wù)必保持冷靜,仔細(xì)聽。

*解決問題時,一定要針對問題,不要針對人。

27、服務(wù)的禁言

*你好像不明白……

*你肯定弄混了……

*你應(yīng)該……

*我們不會……我們從沒……我們不可能……

*你弄錯了……

*以前從來沒有人抱怨過這些。

*這是我們公司的規(guī)定。

*我不知道.。

*這不關(guān)我的事。

*我們可不負(fù)責(zé)。

*我們一直都是這樣做的。

*這是你的事,你自己做決定。

*絕對不會,絕對不可能。

28、個人策略-簡單的行為,重要的結(jié)果

*積極的心態(tài)

*身體語言

*眼神

*面部表情

*身體姿勢和動作

*手勢

*語氣-不是你說什么,而是你怎么說

*語調(diào)的抑揚變化

*說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的

*在電話中講話時也一定要微笑

*音量

*語速