住宅園區物業客服培訓理論應用技巧
住宅園區物業客服培訓:理論應用技巧
1、請問怎樣交物管費
以下幾種方式均可滿足您的需求,請根據您最便捷的途徑解決您的疑問:一、根據我公司提供的繳費明細通知單可在我公司指定的**銀行代繳賬戶轉賬或通過柜員機轉賬;二、可直接攜帶現金或銀行卡到我公司收費處繳費,繳費時間和地點**年**月**日至**年**月**日**點**分至**日**點**分,聯系人**聯系電話**,如有任何疑問可24小時咨詢**電話,預祝您一切順利。謝謝!
2、你們提供了哪些物業服務
我公司提供的物業服務內容包括但不限于以下幾項主要內容:1、物業共用部位的維護與管理。
2、物業共用設施設備及其運行的維護和管理。
3、環境衛生、綠化管理服務。
4、物業管理區域內公共秩序、消防、交通等協助管理事項的服務。
5、物業裝飾裝修管理服務。
6、物業檔案資料的管理。
3、有急事,需要代叫出租車。
為了方便來車與您直接聯系,請用您的家庭電話或手機撥打出租公司電召熱線***電話,這樣可以避免轉述過程中出現的失誤,或者請您在***門口與保安人員直接聯系。
4、家里水管爆。
我們的工作人員十五分鐘內到達您家,請做好臨時保護措施,該項服務屬有償服務項目您需要承擔相關費用,具體明細工作人員會請您確認。
5、怎樣辦理數字電視和寬帶
每月**號**點到**號**點在小區**地方**有限電視有限公司派專人為您辦理,或者直接到**項目最近的**路**營業廳咨詢辦理,聯系電話***.
6、裝修需要辦理哪些手續裝修垃圾怎樣清運
請查閱業主公約內裝修管理規定中所標注之明細或攜帶業主有效證件、裝修施工圖紙、裝修施工單位營業執照復印件、作業人員相關專業證件復印件、作業人員身份證復印件、作業人員相片*張,協同裝修施工負責人直接到項目辦公室領取相關表格填好,交齊相關費用,領取裝修許可證。按業主公約約定裝修垃圾實行袋裝限時運轉,早上06:30-09:00,下午16:45-19:30電梯使用高峰期不能使用電梯運轉到指定位置。
7、家里的水電氣費怎樣繳納
本園區全部業主水、電、氣、電視、網絡等費均直接向對應市政公共資源單位繳納,繳費方式均可通過相應的銀行賬戶劃扣或轉賬,或者直接親自攜帶繳費通知單和費用到相應的營業廳繳納。繳納水費最近銀行在位于**路**號,最近的營業廳位于**路**號,咨詢電話***8;繳納電費最近銀行在位于**路**號,最近的營業廳位于**路**號,咨詢電話***8;繳納氣費最近銀行在位于**路**號,最近的營業廳位于**路**號,咨詢電話8***6;......。
8、小區里面為什么會有外來推銷人員
很抱歉!我們的安全防護工作出現了失誤,我會通知保安部門加強巡查和進出園區人員核查工作,希望能得到您的支持與配合,發現陌生人員進出樓道請及時通知保安人員。對為您提供生活配送物資的外來人員請告知對方配合保安人員的核查工作,感謝您支出我們工作中的不足之處,我們會努力做到完善。
9、最近電梯轎廂很臭,是怎么回事
感謝您給我們提出寶貴的建議,十五分鐘內我們的清潔人員會到現場進行排查和處理,四小時內我們會將結果反饋給您,為防止類勢事情再次發生,我們會重點加強監控和巡查,督促保潔人員加強環境衛生清潔處理工作,并擴大范圍進行搜尋排查和處理。再次感謝您的意見。
10、我家里的門鑰匙丟了,現在門打不開,請問怎么辦
為了盡快協助您解決困難,我們需要先確認您的業主身份,同時需要您親自回到家門口等待,我們的保安人員會在15分鐘內到達您身邊提供解決方案,由您親自協同我公司一名以上(不含本數)保安人員聘請開鎖專業人士為您提供服務,并需要您事先提交相關資料和填好相應表格,事后確認開鎖過程。
11、隔壁鄰居噪音施工,影響我休息,你們為什么不管一下
不好意思,我們的失誤給您增添了困擾,園區施工時間嚴格執行早上08:30-12:00,下午14:00-18:00,在此時間內我們會盡量與施工方協商控制噪音,由于監控與管制失誤給您帶來的不便我向您道歉,15分鐘內解決此事。
12、你們提供鐘點工服務嗎是怎么收費的
有,收費如......。沒有,如果您同意我們可以為您推薦專業公司請您直接聯系對方。具體收費方式請咨詢專業公司代表。
13、隔壁的寵物很吵,而且還拉屎在公共通道,太不象話了。
我們會在15分鐘內去和對方溝通協商解決噪音問題,并安排清潔工人處理公共通道衛生,園區環境需要全體業主共同維護,我們都是園區公共區域的主人,如果方便請您協助我們一起和鄰里協商解決噪音問題。
14、園區內(公區)很多雜草,你們是啷個在維護
感謝您指出我們工作中存在的不足之處,我會認真記錄您的意見,為更好維護園區環境請您指出問題的詳細地址。以便及時有效解決。4小時內安排專業相關人員回復您處理方案及完成時間。謝謝您的監督。
15、園區內垃圾每天收幾次
N次,感謝您指出我們工作中存在的不足之處,我會認真記錄您的意見,為更好維護園區環境請您指出問題的詳細地址。以便及時有效解決。4小時內安排專業相關人員回復您處理方案及完成時間。謝謝您的監督。
16、請幫我收一下快遞。
可以!請留下您的移動電話和固定電話以便及時聯系,并請于*年*月*日*時*分至*年*月*日*時*分親自到小區門崗保安值班處領取,值班聯系人及電話:***先生33***3。急件會在收到后15分鐘內送達您家信報箱,請注意查收。我們會電話知會您。
17、我家的狗不見了,你們幫我找一下。
請您向我們提供狗只有效證件及書面特征描述,我們會通知保安在園區內尋找并在公告欄內張貼相關尋狗啟事。4小時內反饋結果給您,未必能提供滿意結果給您。請在其它途徑也廣泛尋找。
18、物管費的銀行代扣怎樣辦理
您需要與銀行簽訂一份代扣費用協議,再與物業公司簽訂扣費協議,手續費每筆一元。
19、小區里面有人養雞鴨,影響環境。
感謝您提供的信息,按照《廣州市城市家禽飼養管理規定》要求,園區內不得飼養家禽。15分鐘內我們會上門與業主協商處理,園區環境需要全體業主共同維護,我們都是園區公共區域的主人,如果方便請您協助我們一起和鄰里協商解決。
20、為什么沒有看到園區內綠化人員對植物進行養護和澆水
我們聘請了專業的綠化維護人員對小區植物的養護工作制定了嚴格規范的作業計劃,并結合實際情況安排專人監督檢查,對您提出的意見我們會認真審視,派專人落實檢查,盡快回復結果給您。
21、請問一下小區的地址和郵編是多少
請記錄:地址:**市**區***路**號郵編:1234567
22、我小孩今年讀小學,問一下該在哪里入學呢
按戶籍所在地由教育系統電腦派位安排,您可登陸**市**區教育局網站查詢或電話質詢********.
23、(未接房)業主打電話過來要求物管帶客戶看房。
請您攜帶購房證明和身份證明親臨園區管理處,我們會安排專人接待并全程陪同。
24、本月的電費有問題,我沒用那么多。
我們通知工程技術人員15分鐘內到您處檢測,并給出檢測結果。或您可以通過供電投訴電話95598了解相關情況。
25、園區樓道已經非常破敗了,為什么不使用專項維修資金來維修
感謝您提供的信息15分鐘內我們的工程技師會親臨現場,認真檢測4小時內給出回復方案并向公司提交審核報告。有關資金來源將通過正常合理途徑籌集。專項維修資金的運用按照相關管理規定需要提交業主委員會審核,召開業主大會討論并取得一半以上業主同意方可運用。請耐心等候回復。相關回復請密切留意登錄業主論壇投訴回復欄目信息。
26、物業是否提供轉讓租賃服務
有,咨詢電話,聯系人***先生/女士,地址......。沒有,如果您同意我們可以為您推薦專業公司請您直接聯系對方。具體事項請咨詢專業公司代表,咨詢電話,聯系人***先生/女士,地址......。
27、我的車位被別人的車占了,經常這樣,怎么回事
很抱歉!我們的車輛指引工作出現了失誤,我會通知保安部門加強巡查和進出車輛泊車監管工作,希望能得到您的支持與配合,發現此類情況請及時通知車場管理人員。感謝您支出我們工作中的不足之處,我們會努力做到完善。
28、小區里有沒有能夠跳壩壩舞的地方
不好意思,小區內沒有合適的地方能進行這項文娛活動,但最近的**街道***廣場比較適合,來往步行時間**分鐘,而且有**交通車可以到達,我建議步行有益健康。
29、我怎么辦理戶籍遷入手續
(1)到戶口所在地公安機關戶籍管理部門辦理戶口遷移手續(2)到服務中心辦理入住證明并由物業公司蓋章(3)社區居委會蓋章(4)到戶口遷入地公安機關戶籍管理部門辦理戶籍遷入手續。
30、每年的報刊雜志如何訂閱
可通過附近**市**區***路**號郵局訂閱或致電訂閱,還可以委托我們代訂。
篇2:住宅園區物業客服培訓理論應用技巧
住宅園區物業客服培訓:理論應用技巧
1、請問怎樣交物管費
以下幾種方式均可滿足您的需求,請根據您最便捷的途徑解決您的疑問:一、根據我公司提供的繳費明細通知單可在我公司指定的**銀行代繳賬戶轉賬或通過柜員機轉賬;二、可直接攜帶現金或銀行卡到我公司收費處繳費,繳費時間和地點**年**月**日至**年**月**日**點**分至**日**點**分,聯系人**聯系電話**,如有任何疑問可24小時咨詢**電話,預祝您一切順利。謝謝!
2、你們提供了哪些物業服務
我公司提供的物業服務內容包括但不限于以下幾項主要內容:1、物業共用部位的維護與管理。
2、物業共用設施設備及其運行的維護和管理。
3、環境衛生、綠化管理服務。
4、物業管理區域內公共秩序、消防、交通等協助管理事項的服務。
5、物業裝飾裝修管理服務。
6、物業檔案資料的管理。
3、有急事,需要代叫出租車。
為了方便來車與您直接聯系,請用您的家庭電話或手機撥打出租公司電召熱線***電話,這樣可以避免轉述過程中出現的失誤,或者請您在***門口與保安人員直接聯系。
4、家里水管爆。
我們的工作人員十五分鐘內到達您家,請做好臨時保護措施,該項服務屬有償服務項目您需要承擔相關費用,具體明細工作人員會請您確認。
5、怎樣辦理數字電視和寬帶
每月**號**點到**號**點在小區**地方**有限電視有限公司派專人為您辦理,或者直接到**項目最近的**路**營業廳咨詢辦理,聯系電話***.
6、裝修需要辦理哪些手續裝修垃圾怎樣清運
請查閱業主公約內裝修管理規定中所標注之明細或攜帶業主有效證件、裝修施工圖紙、裝修施工單位營業執照復印件、作業人員相關專業證件復印件、作業人員身份證復印件、作業人員相片*張,協同裝修施工負責人直接到項目辦公室領取相關表格填好,交齊相關費用,領取裝修許可證。按業主公約約定裝修垃圾實行袋裝限時運轉,早上06:30-09:00,下午16:45-19:30電梯使用高峰期不能使用電梯運轉到指定位置。
7、家里的水電氣費怎樣繳納
本園區全部業主水、電、氣、電視、網絡等費均直接向對應市政公共資源單位繳納,繳費方式均可通過相應的銀行賬戶劃扣或轉賬,或者直接親自攜帶繳費通知單和費用到相應的營業廳繳納。繳納水費最近銀行在位于**路**號,最近的營業廳位于**路**號,咨詢電話***8;繳納電費最近銀行在位于**路**號,最近的營業廳位于**路**號,咨詢電話***8;繳納氣費最近銀行在位于**路**號,最近的營業廳位于**路**號,咨詢電話8***6;......。
8、小區里面為什么會有外來推銷人員
很抱歉!我們的安全防護工作出現了失誤,我會通知保安部門加強巡查和進出園區人員核查工作,希望能得到您的支持與配合,發現陌生人員進出樓道請及時通知保安人員。對為您提供生活配送物資的外來人員請告知對方配合保安人員的核查工作,感謝您支出我們工作中的不足之處,我們會努力做到完善。
9、最近電梯轎廂很臭,是怎么回事
感謝您給我們提出寶貴的建議,十五分鐘內我們的清潔人員會到現場進行排查和處理,四小時內我們會將結果反饋給您,為防止類勢事情再次發生,我們會重點加強監控和巡查,督促保潔人員加強環境衛生清潔處理工作,并擴大范圍進行搜尋排查和處理。再次感謝您的意見。
10、我家里的門鑰匙丟了,現在門打不開,請問怎么辦
為了盡快協助您解決困難,我們需要先確認您的業主身份,同時需要您親自回到家門口等待,我們的保安人員會在15分鐘內到達您身邊提供解決方案,由您親自協同我公司一名以上(不含本數)保安人員聘請開鎖專業人士為您提供服務,并需要您事先提交相關資料和填好相應表格,事后確認開鎖過程。
11、隔壁鄰居噪音施工,影響我休息,你們為什么不管一下
不好意思,我們的失誤給您增添了困擾,園區施工時間嚴格執行早上08:30-12:00,下午14:00-18:00,在此時間內我們會盡量與施工方協商控制噪音,由于監控與管制失誤給您帶來的不便我向您道歉,15分鐘內解決此事。
12、你們提供鐘點工服務嗎是怎么收費的
有,收費如......。沒有,如果您同意我們可以為您推薦專業公司請您直接聯系對方。具體收費方式請咨詢專業公司代表。
13、隔壁的寵物很吵,而且還拉屎在公共通道,太不象話了。
我們會在15分鐘內去和對方溝通協商解決噪音問題,并安排清潔工人處理公共通道衛生,園區環境需要全體業主共同維護,我們都是園區公共區域的主人,如果方便請您協助我們一起和鄰里協商解決噪音問題。
14、園區內(公區)很多雜草,你們是啷個在維護
感謝您指出我們工作中存在的不足之處,我會認真記錄您的意見,為更好維護園區環境請您指出問題的詳細地址。以便及時有效解決。4小時內安排專業相關人員回復您處理方案及完成時間。謝謝您的監督。
15、園區內垃圾每天收幾次
N次,感謝您指出我們工作中存在的不足之處,我會認真記錄您的意見,為更好維護園區環境請您指出問題的詳細地址。以便及時有效解決。4小時內安排專業相關人員回復您處理方案及完成時間。謝謝您的監督。
16、請幫我收一下快遞。
可以!請留下您的移動電話和固定電話以便及時聯系,并請于*年*月*日*時*分至*年*月*日*時*分親自到小區門崗保安值班處領取,值班聯系人及電話:***先生33***3。急件會在收到后15分鐘內送達您家信報箱,請注意查收。我們會電話知會您。
17、我家的狗不見了,你們幫我找一下。
請您向我們提供狗只有效證件及書面特征描述,我們會通知保安在園區內尋找并在公告欄內張貼相關尋狗啟事。4小時內反饋結果給您,未必能提供滿意結果給您。請在其它途徑也廣泛尋找。
18、物管費的銀行代扣怎樣辦理
您需要與銀行簽訂一份代扣費用協議,再與物業公司簽訂扣費協議,手續費每筆一元。
19、小區里面有人養雞鴨,影響環境。
感謝您提供的信息,按照《廣州市城市家禽飼養管理規定》要求,園區內不得飼養家禽。15分鐘內我們會上門與業主協商處理,園區環境需要全體業主共同維護,我們都是園區公共區域的主人,如果方便請您協助我們一起和鄰里協商解決。
20、為什么沒有看到園區內綠化人員對植物進行養護和澆水
我們聘請了專業的綠化維護人員對小區植物的養護工作制定了嚴格規范的作業計劃,并結合實際情況安排專人監督檢查,對您提出的意見我們會認真審視,派專人落實檢查,盡快回復結果給您。
21、請問一下小區的地址和郵編是多少
請記錄:地址:**市**區***路**號郵編:1234567
22、我小孩今年讀小學,問一下該在哪里入學呢
按戶籍所在地由教育系統電腦派位安排,您可登陸**市**區教育局網站查詢或電話質詢********.
23、(未接房)業主打電話過來要求物管帶客戶看房。
請您攜帶購房證明和身份證明親臨園區管理處,我們會安排專人接待并全程陪同。
24、本月的電費有問題,我沒用那么多。
我們通知工程技術人員15分鐘內到您處檢測,并給出檢測結果。或您可以通過供電投訴電話95598了解相關情況。
25、園區樓道已經非常破敗了,為什么不使用專項維修資金來維修
感謝您提供的信息15分鐘內我們的工程技師會親臨現場,認真檢測4小時內給出回復方案并向公司提交審核報告。有關資金來源將通過正常合理途徑籌集。專項維修資金的運用按照相關管理規定需要提交業主委員會審核,召開業主大會討論并取得一半以上業主同意方可運用。請耐心等候回復。相關回復請密切留意登錄業主論壇投訴回復欄目信息。
26、物業是否提供轉讓租賃服務
有,咨詢電話,聯系人***先生/女士,地址......。沒有,如果您同意我們可以為您推薦專業公司請您直接聯系對方。具體事項請咨詢專業公司代表,咨詢電話,聯系人***先生/女士,地址......。
27、我的車位被別人的車占了,經常這樣,怎么回事
很抱歉!我們的車輛指引工作出現了失誤,我會通知保安部門加強巡查和進出車輛泊車監管工作,希望能得到您的支持與配合,發現此類情況請及時通知車場管理人員。感謝您支出我們工作中的不足之處,我們會努力做到完善。
28、小區里有沒有能夠跳壩壩舞的地方
不好意思,小區內沒有合適的地方能進行這項文娛活動,但最近的**街道***廣場比較適合,來往步行時間**分鐘,而且有**交通車可以到達,我建議步行有益健康。
29、我怎么辦理戶籍遷入手續
(1)到戶口所在地公安機關戶籍管理部門辦理戶口遷移手續(2)到服務中心辦理入住證明并由物業公司蓋章(3)社區居委會蓋章(4)到戶口遷入地公安機關戶籍管理部門辦理戶籍遷入手續。
30、每年的報刊雜志如何訂閱
可通過附近**市**區***路**號郵局訂閱或致電訂閱,還可以委托我們代訂。
篇3:物業保潔現場紀律獎罰細則
物業保潔現場紀律獎罰細則
1.具有下列情況之一者，給予口頭警告,并處罰金5-10元。
(1)、不使用指定的員工通道進出。
(2)、上崗前儀容儀表、著裝、號牌不符合要求。
(3)、未經批準使用不可使用的設施。
(4)、大聲喧嘩，遭到物業管理方或業主投訴。
(5)、下班后未及時離場，工廠內逗留。
(6)、無故遲到、早退。
(7)、隨地吐痰，亂扔煙頭，紙屑或雜物。
(8)、上班時間做私事、看報紙、吃東西。
(9)、串崗、扎堆聊天。
(10)、工作時間接待親友或私人探訪。
2.具有下列情況之一者，給予書面警告處分。罰款10-100元。
(1)、3次違反口頭警告條款之一者。
(2)、對業主或同事粗言穢語，不講禮貌。
(3)、不經上級批準，中止工作或遲到，早退兩次以上者。
(4)、在工作時間瞌睡或已睡眠。
(5)、在工作區域內不遵守要求，不聽管理和勸阻。
(6)、蓄意破壞社區或物業管理方財物。
(7)、在社區內隨意亂寫亂畫，中傷他人。
(8)、無事生非，挑撥離間，損害員工團結。
(9)、不服從正常安全檢查。
(10)、利用上班時間收集廢舊物，不服從上司，影響工作質量。
(11)、開具虛假病歷和處方單。
3.具有下列情況之一者，給予包括但不限于除名的處分。
(1).未履行批準手續，擅離崗位。
(2).工作不力，下屬渙散，影響工作質量。
(3).遲到、早退累計超過五次者和曠工二日以內者。
(4).經常不能保質保量完成本職工作。
(5).損害公司聲譽和物業管理方利益，弄虛作假者。
(6).泄露內部經營情報。
(7).利用工作之便，收受他人財物，經查實者。
(8).盜竊公司或甲方的財物。
(9).觸犯法律，被拘留、勞教、判刑。
4.工作中出現過失給予一次解釋機會，經上司及時指導培訓后，如再次出現類似/同樣情況時，按情況輕重予以待崗培訓(不計工薪)或5-10元經濟處罰。
(1).過失1清潔工具亂放
標準：指定地點，定點定位存放。
(2).過失2垃圾箱內堆滿垃圾
標準：垃圾箱內垃圾超過三分之二時立即清除。
(3).過失3安全通道有垃圾、有雜物
標準：安全通道干凈無垃圾、雜物、不允許停留垃圾超過10分鐘。
(4).過失4天花板、地面有垃圾、污物
標準：天花板污漬，及時清理，地面垃圾5分鐘內清除。
(5).過失5安全防火設施、設備沒有擦拭
標準：消防設施、設備要求每天抹塵1次，并隨時注意。
(6).過失6通風口吸灰塵、污漬
標準：通風口干凈無灰塵、無污漬，隨時發現清理。
(7).過失7衛生間、休息間有積水、雜物
標準：衛生間、休息間無積水、無雜物及時清理不得超過10分鐘。
(8).過失8玻璃、不銹鋼上有污漬
標準：低位玻璃每天刮洗一次，高位玻璃每周一次刮洗，保潔及清理污漬。
(9).過失9其它設施、設備有污漬、污垢
標準：發現有污漬、污垢及時清理。
(10).過失10責任區內未發現保潔員
標準：保潔員如上洗手間、飲水，不得超過10分鐘，進餐不得超過30分鐘,同時立即通知上司安排人員頂崗,否則不得離崗。