物業客服儀表培訓

禮儀的核心。是對別人的尊重與關懷

禮,禮貌,內在品質

儀,儀態,外在表現

體現在一個人的包裝,內涵,短期靠包裝,長期靠內涵儀表是人的外表,是人的精神面貌的外在表現。

女職員

1、發型文雅、莊重,梳理齊整,長發可用發卡等梳成發髻,不留怪異發型,頭發要梳洗整

2、化淡妝,但不準戴手鐲、手鏈,耳環及夸張的頭飾,面帶微笑

3、著工裝,無污染,無皺折

4、正確配帶工牌,工牌佩帶在左胸前

5、指甲不超過指尖三毫米

6、涂指甲油時須自然色,不涂有色指甲油

7、注意個人衛生,愛護牙齒

8、裙子長度適宜

9、著肉色絲襪,無破損

10、襪口不能露在西裝裙外

11、鞋子光亮、清潔

12、充足睡眠,常做運動,保持良好精神狀態,不要在上班時面帶倦容

男職員

1、短發,不留長發,發腳不蓋耳部和后衣領,前方頭發不遮住眉毛,保持頭發的清潔、整齊

2、精神飽滿,面帶笑容

3、經常整刮胡須,每天刮胡須一次

4、鼻毛不準露出鼻孔

5、公司統一襯衣,無污染、無皺折

6、系領帶,領帶緊貼領口,系得美觀大方

7、正確配帶工牌,工牌佩帶在左胸前

8、西裝平整、清潔

9、西裝口袋不放物品

10、領口袖口無污跡

11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔

12、西褲平整,有褲線

13、黑色或深色襪子

14、皮鞋光亮,無灰塵

15、勤洗澡、刷牙,身體無異味,上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料

16、不準戴手鏈、戒指(婚戒除外)、耳環,不準戴有色眼鏡

物業客服儀態

儀態是指人們在交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度,包括日常生活中和工作中的舉止。

微笑

微笑的表現形式:

1、面部肌肉放松,自然,不緊張;

2、抿著嘴,兩嘴角輕輕地一收;

3、上下嘴唇呈現出似張不張的狀態,呈現一張嘴角似乎上翹的嘴;

4、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺,呈現出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

5、口腔打開到剛露齒縫的程度,可見到八顆牙齒,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翹。

鞠躬

1、欠身禮

頭頸背成一條直線,目視對方,前傾約15度,停頓三秒鐘后,恢復。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

2、15度鞠躬禮

站立雙手交叉放在體前,頭頸背成一條直線,前傾15度,目光約落于體前1.5米處,停頓三秒鐘后,停頓三秒鐘后,再慢慢抬起,微笑著注視對方,一般適于迎賓。

3、30度鞠躬禮

站立雙手交叉放在體前,前傾30度,目光約落于體前1米處,停頓三秒鐘后,再慢慢抬起,微笑著注視對方,一般適于迎接上級或貴賓。

站姿

站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時為客人提供服務的狀態。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時,腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,不可把腳向前或向后伸開太多,甚至開叉很大,也不可倚壁而立。

坐姿

就坐時的姿態要端正,要領是:入坐動作要輕盈、從容自如,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,雙膝并攏,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,入坐時不可將椅子坐滿,要坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等,兩腳自然落地;身后無依靠時,身體可稍前傾。

切不可:

(1)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

(2)將腳跨在桌子或沙發扶手上,或架在茶幾上;

(3)不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐;

(4)趴在工作臺上。

步姿

行走應輕而穩,上體正直,抬頭挺胸收腹,肩要平、身要直,兩眼平視前方,精神飽滿,面帶微笑;步履自然,避免外八字或內八字,兩手前后自然協調擺動,走路時不要扭腰晃臀,不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意:

(1)在小區行走時,盡量靠右行走,不走中間;

(2)與上級、賓客相遇時,要行欠身禮示禮致意;

(3)與上級、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;

(4)與上級、賓客上下電梯時,應主動開門,讓他們先上或先下;

(5)引導客人時,讓客人、上級在自己的右側;

(6)上樓時客人在前,下樓時客人在后,如果客人中有女士穿超短裙時,上樓時,應讓該女士走在后面,下樓時,讓該女士走在前面;

(7)三人同行時,中間為上賓;

(8)在人行道上讓女士走在內側,讓她們更有安全感;

(9)客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路;

(10)與上級、賓客同行時,要落后半步,除非他們有要求,讓你引路時,方可走在前面。

六)手姿

橫擺式

表示請。將五指伸直并攏,手掌向上,手心不要凹陷,手與地面呈45度,手心向斜上方,肘關節微屈,腕關節要低于肘關節,動作時,手從腹前抬起,至橫隔膜處,然后,以肘關節為軸向右擺動,到身體右側稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側,或擺到身后去。同時,腳站成右丁字步,左手下垂,回視來賓,面帶微笑。

直臂式

當給來賓指引方向時。將五指直伸并攏,手掌向上,上身稍前傾,屈肘由身前抬起,抬到與肩同高時,再向要指的方向伸出前臂,與橫擺式不同的是,手臂的高度與肩同高,肘關節伸直。在介紹或指示方向時,眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標;切忌用一只手指指點點。

斜式

請來賓入坐時,手勢要向斜下方。因此,在完成這個動作時,手要從上向下擺,首先,要用雙手將椅子向后拉開,然

后,一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起,再以肘關節為軸,前臂由上向下擺動,使手臂向下成一斜線,并微笑點頭示意來賓。

七)蹲姿

高低式蹲:左腳在前,右腳在后,左小腳垂直地面,全腳著地,右腳跟抬起。

八)眼神

交談時:可以在對方頭部(眉心)為中心的1平方米范圍內虛視,即似看非看,視而不見,這樣既不失禮貌,又不會分散聽話時的精力,還可以緩解交談時的緊張心理。

九)舉止

1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規定要求。迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在客人中間穿行,不在小區內奔跑追逐。

2、在客人面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

3、服務員在工作時應保持室內安靜,說話聲音要輕,不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調,走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品動作要輕,避免發出響聲。

4、服務客人是第一需要,當客人向你的崗位走過來時,無論你在做什么,都應暫時停下來招呼客人。

5、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分的親熱舉動,更不得做有損國格、人格的事。

6、嚴禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

7、客人之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態的客人,應熱情關心,周到服務,不能有任何嫌棄的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內的服務,切不可把客人當皮球踢來踢去,應主動替客人與有關部門聯系,以滿足客人的要求。

10、客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后的結果盡快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來,更不可發泄在客人身上。

物業客服禮儀用處

在公司內遇到貴賓:停下問候,行15度鞠躬禮

在公司內遇到來賓:停下問候,行欠身禮

貴賓經過你的工作崗位:問候,行欠身禮,繼續工作

領導陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作:起立,問候,行15度鞠躬禮

在電梯口遇見貴賓和來賓:問候,行15度鞠躬禮

在電梯內遇見貴賓:問候,行欠身禮

行走時遇到客人問訊時:停下,行欠身禮,回答;在座位上遇到客人問訊時,停下,行15度鞠躬禮,回答。

請客人上電梯

站在面向電梯的左側,左手扶電梯門,側身用右臂做手勢,用曲臂手勢,由下向上抬起,抬至上臂離開身體45度的高度,手臂由體側向體前擺至距身體20厘米處,面向右側,目視客人,微笑地請客人上電梯,待客人上完以后,站在電梯的右側操作電梯運行。乘坐電梯時,一般讓客人先進先出。

陪客走路

二人同行:應讓客人走在自己右側,以示尊重。

三人并行:應讓客人走在中間,以示尊重;如自己是主陪,應并排走在客人左側,不能落后;如是隨同,應走在客人和主陪人員后面,不能并排或走在前面。

三人前后行:應讓客人走在前面。

陪客上下樓:上樓時客人、女賓在前;下樓時,客人、女賓在后。

陪同領導外出:應走在領導的兩側偏后一點或后面。

為客人開門

門朝外開的:應站在外面,采用曲臂式手姿,讓客人先進。

門向內開的:應自己先進去,站在里面,并采用曲臂式手姿請客人進去。

與客人交換名片

與客人初次見面時,盡量先向對方遞出自己的名片,遞名片時,注意名片應正對著客人,雙手遞上,但手不能擋住名片上的名字。當對方遞過名片來時,立即放下手中的事,雙手接過來,仔細地閱讀一遍,并把名片慎重地放入上衣口袋,切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋,或漫不經心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片,應作解釋:對不起,我沒帶名片。

服務中心接待客人時

1)遇到業主要面帶微笑,當業主進入服務中心時(或距離服務員3米時),服務員站立迎賓,并行15度鞠躬禮,微笑地與業主問好打招呼,稱呼要得當,問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業主要稱呼業主姓氏。

2)當看見業主進入服務中心時,在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,其他未起身工作人員應專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。(有工作任務的不必起身接待)

3)若業主不按服務次序,而是直接找某一個服務員,不管是誰,只要業主走到跟前,就由誰來負責接待該業主,要主動問詢有何服務需求,若是自己的分工范圍內,按服務程序和規定辦理。

4)若業主的需求不在自己的工作分工內,應禮貌的介紹給負責此項工作的同事;而該同事應馬上起立問好,接待業主,并按服務程序和規定辦理。

5)與業主對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用禮貌用語。

6)對業主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著業主的眉心(但不要死盯著業主),要等著業主把話說完,不要打斷業主的談話。業主和你談話時,不要有任何不耐煩的表示,要停下手中的工作,眼望著對方,面帶笑容,要有反應。不要心不在焉,左顧右盼,漫不經心,不理不睬,對沒聽清楚的地方要禮貌的請業主重復一遍。

7)對業主的問詢應圓滿回答,若遇自己不清楚或不知道的事,應查找有關資料或請示上司,盡量答復業主,決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,摸棱兩可,胡亂作答。

8)說話時,特別是業主要求我們服務時,我們從言語中要體現出樂意為業主服務,不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態,應說:“好的,我馬上就來(辦)”,千萬不能說:“你沒看見我忙著嗎”

9)與業主對話時,如遇另一業主來訪,應點頭示意打招呼,或請新來業主稍等,不能視而不見,無所表示,冷落新來業主;同時盡快結束談話,招呼新來業主,如時間較長,應說:“對不起,讓您久等了”,不能一聲不響就開始工作。

10)與業主對話,態度要和藹,語言要親切,聲調要自然、清晰、柔和,音量要適中,答話要迅速明確。

11)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向業主講清原因,并向業主表示歉意,同時要給業主一個解決問題的建議或主動聯系解決。要讓業主感到:雖然問題一時未能解決,但受到了重視,得到了應有的幫助。

12)原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉靈活,既不違反公司規定,也要維護業主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式,杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語,要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

13)打擾業主或請求業主協助的地方,首先要表示歉意,說:“對不起,打擾您了”。對業主的幫助或協助(如交錢后、登記后、配合我們工作后)要表示感謝。接過了業主的任何東西都要表示感謝。業主對我們感謝時,一定要回答“請別客氣”。

14)當服務完畢,業主要離去時,負責接待該業主的接待員要起立行15度鞠躬禮,禮貌道別,在該業主走出服務中心大門后方可坐下。

送客離開

客戶離去時,應起立,行15度鞠躬禮,敬語道別,并等客戶出門后,方可落座。

篇2:酒店儀容儀表儀態培訓方案

一、儀表美

(一)什么是儀表美

儀表即人的外表,一般來說,它包括人的容貌、服飾、個人衛生和姿態等方面。儀容主要是指人的容貌,是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內在素質的外在表現。

儀表美是一個綜合概念,它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態等的協調優美。指經過修飾打扮以后及后天環境的影響形成的美。指其內在美的一種自然展現。

(二)注重儀表美的意義:

儀表美能夠給賓客留下良好的第一印象;儀表美是自尊自愛的體現;儀表美是尊重賓客的需要;儀表美是酒店管理水平和服務水平的反映。

(三)儀表美的基本要求:

追求秀外慧中;強調整體效果;講究個人衛生;社交與服務中的儀表儀容要求(附表)

基本要求女子要求男子要求

頭發要常洗常梳理,不準染異色頭發,發型要大方,不留奇異、新潮發型不留披肩發,發不遮臉,前留海不過眉毛,長發要扎起,要用深顏色的發飾鬢發不蓋過耳部(不得留鬢角),頭發不能觸及后衣領,不留長發,不得燙發

面部要注意清潔與適當的修飾,保持容光煥發。在崗位上不能戴有色眼鏡可適當化妝,但應淡妝為宜,不能濃妝艷抹,并避免使用氣味濃烈的化妝品胡須要剃凈,不留胡子

鞋襪保持干凈、光亮。不能穿破損襪子。工作鞋應以穿著舒適、方便工作為主要準則。不準穿涼鞋、運動鞋、雨鞋穿著肉色***,穿裙子時,不能露出襪口(穿著西裙、短裙時宜穿襪褲)應穿與褲子、鞋同類顏色或較深色的襪子。襪子的尺寸要適當

制服做到整齊、清潔、挺括、大方、美觀、得體。穿襯衫要束在長褲、裙里面,長袖衫袖口不能卷起,袖口的紐扣要扣好。注意內衣不能外露,不掉扣、漏扣、不挽袖卷褲;領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪,工號牌要佩戴在左胸的正上方

指甲要經常修剪與洗刷指甲,保持指甲的清潔,不得留長指甲,也不要涂有色的指甲油

首飾除手表外,一般不宜佩戴耳環、手鐲、手鏈、項鏈、胸針、戒指等飾物

?儀態舉止

?一、風度

(一)什么叫儀態風度

儀態是指人在行為中的姿勢和風度。姿勢是指身體呈現的各種形態(體態和身姿);風度是人的舉止行為,待人接物時的一種外在表現方式,屬于氣質方面的表露。風度美是一種綜合的美、完善的美,這種美應是身體各部分器官相互協調的整體表現,同時也包括了一個人內在素質與儀態的和諧。

風度是一個人獨特的魅力和風格,是每個人在生理特征、家庭環境、生活經歷、職業特點、性格氣質、文化水平、思想修養等方面的差異而形成的。因此,每個人都有一個獨一無二的風度,而風度的這種獨特性,更多的是取決于較高的文化修養和道德的熏陶,取決于一個人的品質,這是他人無法仿效和替代的,也是身材、相貌、衣著等無法掩飾的。

風度是由人的內心世界決定的,由于人的文化修養、審美觀念和精神世界一經形成便具有相對的穩定性和連續性,反應在人的行為上,也必然具有一定的穩定性和連續性,也就是說,人的心理定勢一旦形成就具有一定的慣性。因此,風度需要培養。

篇3:員工儀容儀表培訓手冊范本

一、工作服飾

(一)工作時間內(包括參加培訓期間)一律著本崗位規定制服。

(二)工作服應干凈、平整,無明顯污跡、破損。

(三)各崗位服裝穿著應按照公司內務管理規定執行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。

(四)工作時間需將工作牌統一佩帶在左胸顯眼處,保持清潔、端正。

(五)工作服外不得顯露個人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。

(六)西裝制服第一顆紐扣需扣上,襯衣領口整潔,紐扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口0.5~1厘米。

(七)領帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。

(八)褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面。

(九)鞋底與鞋面鞋側同樣保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌,禁止著涼鞋上班。

(十)男員工應穿黑色或深藍色、不透明的中長筒襪。

(十一)女員工需著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。

二、服務儀表、儀態

(一)身體、面部、手部等必須保持清潔,避免異味的產生。

(二)上班前不吃諸如生蔥、生蒜、韭菜等宜散發刺激氣味的食品,保持口氣清新、無異味。

(三)頭發要清潔、整齊,無頭屑,發型自然、美觀、大方。男員工不留小胡子、不留長發,不可將頭發染成其他顏色。前發不蓋眉,側發不蓋耳,后發不蓋后衣領,無燙發。女員工發長不過肩,超肩者需將頭發盤起來。

(四)女員工上班要化淡妝,但不準濃妝艷抹。

(五)不得留長指甲和涂色。

(六)禁止在客戶面前挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢等。

(七)避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏。不得已時,應以紙巾遮住口鼻,將頭轉向無人之側處理,并及時道歉(說“對不起”)。

(八)禁止在客戶面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等。

(九)不得在物業項目內大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

(十)與客戶交談時應盡量少用手勢,指引方向或指點位置時可借助手勢。指引方向的正確手勢是:向所指示方向伸直手掌,手指并攏;手臂微曲、低于肩部;身體向所指示方向微微前傾。

(十一)與客戶交談時應時刻保持正確的微笑表情:笑容自然、適度、貼切莊重;指向明確、對方容易領會。

(十二)與客戶交談時應眼望對方,用心傾聽,頻頻點頭稱是,表現出尊重與理解。

(十三)與客戶交談時保持正確的目光與眼神:視線停留在對方雙眼與腹部之間的三角部位;視線接觸對方面部時間應只占全部交談時間的20%~60%;保持正視,忌斜視、掃視、窺視。

(十四)與客戶交談時保持1.5米左右的距離。

(十五)以立姿工作的員工,應時刻保持標準的站立姿勢:兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬;兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹;禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

(十六)以坐姿工作的員工,應時刻保持端正的姿勢:大腿與上身成90度;小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。禁止翹二郎腿、盤腿、脫鞋、頭上揚下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。

(十七)注意敲門、開門、關門的聲響,未完成開、關門的全過程,手不離門把。