物業處理業主投訴的一般流程

業主投訴的處理流程一般由三個過程組成:接待過程,處理過程,監督過程。

1、接待

接待人員要努力做好以下幾點:

(1)要注視對方,同時注意自己的禮貌與形象;

(2)細心聆聽,適當記錄;

(3)緩和氣氛,不激化矛盾;

(4)注意場合,隔離人群;

(5)詢問重點,簡潔明了;

(6)切勿妄下斷言,注意力要集中,適時地與業主進行交流,不應只埋頭記錄;

(7)逐漸引導,勿直斥他人;

(8)立即采取有效行動(迅速界定有效的簡單投訴);

(9)解決問題,避免人為的糾紛;必要時通知更高一級主管出面解釋;

(10)不輕易承諾(復雜事件留作后臺界定);

(11)記錄投訴盡快報告(避免延誤);

(12)事后檢討,以作改善。

2、處理

對投訴的處理事前要進行投訴界定,考慮事件的確定性。對有效投訴,根據投訴事件情節、嚴重性決定投訴等級,不同級別的投訴采用不同的處理等級。界定后要落實解決部門,并按照時效特征分為:

(1)即時處理:對簡單事件實行快速界定后,根據解決的難易程度、管理現狀做暫時性處理或永久性處理。

(2)長遠問題處理:對當時解決不了的,應安撫好業主,事后迅速責成有關人員針對問題,對癥下藥,限時處理。例如:某個小區接到業主對養狗造成環境污染的投訴,接待員一時不能答復解決,安撫送走業主后,上報經理,及時召開專題會議,討論出一個約束性管理方案:在小區內開辟一小塊地方,設立寵物樂園,要求飼養寵物的業主在樂園區域內讓寵物活動。

3、監督

接待受理部門在投訴處理完畢后,要安排回訪并界定是否解決完畢,未解決完的要再次進入界定和落實程序,直到和業主達成雙方都可以接受的處理方案。

篇2:XX家園物業日常管理方案:業主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業主投訴處理

第四章業主投訴處理

投訴處理是物業管理環節中一頊嚴謹而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業信譽,損害業主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務中詘客戶助理按投訴的內容進行分類,管理處職責所在或菲管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業主請修,我們要求維修人員接到客戶服務中心傳來的業主維修需求后,十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關項目組,并要求與業主約定圇復時間(最長圇復時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區公備欄或小區寬帶網上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業主投訴處理管理思路規范

業主投訴處理管理思路

投訴處理是物業管理環節中一項嚴謹而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業主的投訴能贏得業主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業信譽,破壞與業主之間的良性關系。為此我們制訂了詳細的投訴處理流程管理規定。

對于業主投訴我們在客戶服務中心設置客戶服務中心予以統一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務中心值班人員按投訴的內容進行分類。對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴,將委婉向業主說明緣由并協助業主進一步通過其他渠道予以解決;對業主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關部門及時處理,重大投訴向管理處物業主管匯報,由管理處物業主管按權限處理。

二、投訴處理

為實現有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內趕到現場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責任人給予相應處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關責任部門,并要求與業主約定回復時間(最長回復時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關計劃向業主進行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業主有效投訴處理完畢后,由客戶服務中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。