1.負責組織制定公司的業務品牌規劃,并監督執行。

2.負責組織廣告、媒體活動、產品包裝等形式對公司品牌進行傳播。

3.配合有關部門制定廣告經費預算,并對廣告經費進行管理。

4.負責審查重要廣告的內容和計劃。

5.負責與廣告公司、展覽公司的管理與合作。

6.負責檢查VI執行情況。

7.負責對市場營銷活動提供相關支持。

篇2:酒店市場部市場調研工作客戶溝通技巧培訓

酒店市場營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

部門:市場營銷部

培訓課題:營銷部市場調研工作及客戶溝通技巧培訓

培訓方式:授課培訓課時:3

所需物資:白板、白板筆

培訓目的:培訓員工熟悉部門相關工作

具體內容:

客戶溝通技巧

飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程,飯店企業通過各種途徑,將飯店的有關信息恰如其分地傳遞給目標客源,以期建立良好的交易關系。

而長期以來,飯店業的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語言環境上的差異,飯店在營銷過程中,無法開展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務質量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段,語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補,那么,飯店進入內需時代后,在接待同一文化、同一語言環境的客人時,就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店營銷領域中,溝通是屬于服務有形證據中的一個重要組成部分,它是飯店服務質量的有效展示。但在國內諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對溝通技巧的研究和實踐,在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規定:“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象,而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家,面對陌生的環境,在心理上和生理上都會變得更加脆弱,特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務場所只會使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實際客源就此一去不返。

因此,飯店在營銷過程中,應富有溝通意識,通過溝通創造一個寬松、開放的環境,消除客人的緊張心理和孤獨心理,吸引大量的客人進入飯店消費,將飯店目標市場這一蛋糕做大。

①溝通類型分析

根據溝通所需達成的基本目標,溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。

(一)信息溝通

由于飯店客源購買飯店產品時,大多需要發生空間上的位移,因此要求飯店在溝通過程中,重點傳遞一些基本的認識性信息,以達到指導消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括:

1.基本信息:包括基本設施、基本服務項目、基本服務特色、飯店的基本定位等。

2.通信息:包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。

3.氣信息:未來幾天內天氣基本情況。

4.物信息:當地的特色產品、主要商場的介紹。

5.資源信息:當地或周邊地區的主要旅游資源情況。

6.金融信息:包括股票、期貨行情、經濟發展態度勢等。

因此對現代飯店而言,應成為一個“信息中心”,指導客人更好地適應環境。

(二)情感溝通

情感溝通建立在信息溝通基礎上,即在信息溝通的基礎上,促成客人對飯店形成一種積極的感性認識,產生消費偏好。

很多時候,情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應度的形體動作、表情語言來實現溝通之目的。

(三)文化溝通

文化溝通是溝通的最高境界,即飯店通過日常的服務活動、營銷活動,通過有形物質和無形服務等全面展示企業文化,在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業品牌。

②溝通技巧分析

在進行具體的溝通時,飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網絡溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應面,也有不同的溝通技巧。

(一)人際溝通技巧

飯店營銷工作大多數通過面對面的人際溝通得以實現。因此,飯店營銷人員首先應掌握人際溝通的基本技巧。

營銷人員應以自己良好的儀容、規范的著裝、優雅的舉止給對方留下良好的印象,尤其應掌握人際溝通的語言技巧。

1.際溝通語言運用原則

有聲的語言是溝通重要的載體,人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息,表達感情,建立關系。

(1)靈活多變原則

長期以來,中國飯店的服務人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”,此“雅號”的來源就在于服務人員在日常的溝通中缺乏一定應變能力,表現在語言上就是千篇一律的重復和雷同。大凡有一定消費經驗的客人都有同樣的體會,即飯店的服務人中似乎只會說幾句簡單的“請”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“對不起”、“不好意思”、“您好”等單調的語言,遠遠沒有體現出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內涵。這種貧乏的語言交流,輕則影響飯店的服務效果,重則引起客人投訴,嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此,在人際溝通中,應本著靈活多變的原則,巧妙運用不同的語言強化溝通效果。

①因人而異

即面對不同的溝通對象,應采用不同的溝通方法和溝通技巧,根據溝通對象的年齡、性別、職業、態度、情緒等因素有效組織語言。以逆意公眾為例,當他由于缺乏溝通對飯店產生誤解時,飯店人員應曉之以理、動之以情,耐心地加以解釋和說明;而當他故意歪曲、中傷飯店的有關基本情況,對飯店形象造成較大的影響時,飯店人員就應據理力爭、義正言辭地加以有力反駁。當溝通對象年紀較大時,則應通過事理的分析、事實的敘述,尋求其合作;而溝通對象年紀較輕時,可采用感性的語言調動其情感,刺激其消費欲望。

②因地而異

即飯店人員應根據不同的場合,采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般,溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合,運用的溝通術應有所區別。如在工作場合應采用一些正規的語言、嚴肅的語氣進行溝通,而在非工作場合,可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通,以消除隔閡,拉近彼此的心理距離。

(2)文明禮貌原則

即在人際溝通過程中,應學會使用各種文明禮貌用語,尤其是在與敵對公眾進行溝通時,仍應做到以誠相待,以體現自身的修養,表示對溝通對象的尊重。表10-2、10-3分別列出了在人際溝通中應學會的禮貌用語和應避免的粗俗用語。

初次見面說久仰,久未聯系說久違;

等候客人說恭候,客人到來說光臨;

看望別人說拜訪,歡迎到店說光顧;

起身離開說告辭,中途先走說失陪;

請人勿送說留步,陪伴朋友說奉陪;

請人批評說指教,求人解答說請問;

請人指教說賜教,請人指示說雅正;

贈送作品說指正,對方來信說惠書;

向人祝賀說恭喜,贊人見解說高見;

請人幫忙說勞駕;托人辦事說拜托;

麻煩別人說打擾,求人方便說借光;

物歸原主說奉還,請人諒解說包涵

表10-2:

表10-3:

講究文明,不說臟話,控制情緒,不說氣話,

注重修養,不說大話,具體真實,不說空話,

誠懇相間,不說假話,新鮮活潑,不說套話,

謙讓隨和,不說官話,要言不煩,不說廢話,

力求簡潔,不宜多話。明白曉暢,不說胡話。

(3)規范(優雅)幽默原則

在人際溝通中首先應遵守國內國際公認或法定的語言及其具體的語音、文字、詞匯等標準,邏輯嚴密,體現語言應有的結構美。在此基礎上,適當運用幽默藝術,為語言加點味精,使之更富生動力和感染力。對合適的客人,在合適的環境、合適時間作合適的確良調佩,是一種服務藝術,也是很有效的營銷手段。

不過,應掌握幽默的分寸,注意區分幽默和諷刺的區別,前者采用一種溫和、寬容的態度調動溝通情緒,而后者則采用一種尖刻、辛酸的語言阻止溝通的順利進行。對于初入飯店者而言,要把握好幽默的“度”的確需要一定的文化靈氣,但就飯店服務語言比較單調這一事實,飯店應鼓勵從業人員多開口、多鍛煉、多積累經驗、多研討學習。

(4)實用營銷原則

人際溝通的最終目的是促成雙方建立良好的關系,為飯店企業的營銷服務。因此,每一位工作人員都應具備強烈的營銷意識,充分利用各種手段達成各種營銷目標。溝通不是利用他人,不是為個人謀私利,不是為短期利益,不是為單個部門利益,而是謀求整體利益。

為體現這一原則,要求有關人員在進行溝通時,應具備強烈的崗推銷意識,設身處地地從對方的立場進行考慮,需要并適時加以滿足,把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發點和歸宿點。以總臺工作人員而言,可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷:商務客人向其推銷價較高的商務套房,旅游者則需要景色較好,最能俯瞰本地景色的客房,知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房;而接待猶豫不決的客人時,可能需要你帶他們作實地參觀;性格內向的客人,需要你提供多樣化的選擇。

并且,任何一個崗位,在推銷崗位產品時,注意根據客人的需求、時間、情景等實際情況,主動尋找附加服務的機會。如夜間住宿的客人可能需要客房送餐服務;

整夜奔波后清晨入住的客人則可能需要美容美發、桑拿等服務;接待用餐前抵達的客人時,可向其介紹本店的特色餐飲等;而餐廳的工作人員,也可根據不同的服務對象,適時尋找服務機會。如四川客可有對辣的菜式比較感興趣;而廣東客人可能偏愛口味清淡的菜肴;肥胖的客人喜歡低脂食品,老年人對健康食品寵愛有加,大款講究服務的周全性,情侶們則看中環境因素。

值得一提的是,對餐廳的工作人中而言,除了推銷菜式點心外,推銷酒水也是很重要的。但是許多女性服務人員的酒水知識卻少得可憐,并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上,酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。

(5)綜合溝通原則

在人際溝通過程中,除了運用最基本的語言技巧外,還應綜合調動其他狀態語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段,加強溝通效果。

值得一提的是,飯店營銷人員與客人進行面對面溝通(尤其對方是外賓)時。應注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅愛德華?赫爾將人際交往空間分成四個區域(如表10-4所示),不同的區域代表了溝通雙方的不同的關系狀態,營銷人中在人際溝通時應注意把握相應的空間距離,既可避免生產誤會,也可取得良好的溝通效果。

表10-4:人際空間距離及適用的情況

人際空間區空間距離適用情況(溝通雙方關系狀)

親昵區<15cm親密朋友

個人區15cm-75cm熟悉者之間

社會區75cm-210cm一般熟悉者

公眾區>210cm公開的、正式的工作關系

1.人際溝通語言運用要點

人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言,包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。

(1)稱呼語

稱呼是人際溝通時經常碰到的問題,特別是雙方初次見面,交往前往往要考慮一下稱呼。因此,我國自古以來,對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規定,否則,不僅失禮、丟面子,還可能落下不敬之罪名。隨著現代生活的演變,人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化,煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰,出現了許多新的稱呼語。如何掌握恰當的稱呼語,直接關系到一個人的文化修養,影響對方對你的認識和情感。

(2)招呼語

招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構成的,一般,最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手,并伴隨微笑以及一些有聲的問候語,打開雙方溝通交漢的序幕。

在行招呼禮時,應避免:

①戴手套與對方握手

②手臟或手濕(應表示歉意,如“對不起”等);

③過分用力或過于無力,給人粗魯或漠視之感;

④時間太長;

⑤交叉握手

⑥強迫他人握手(應掌握先伸手原則,一般由女性、地位高的決定握手的主動權)。

(3)介紹語

介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般,在介紹時,知曉優先權應掌握在年長者、職位高的人、小姐等人,即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。

(4)問候語

在一般的人際交往中,恰當的問候好比是潤滑劑,以體現雙方的融洽關系。一般,在施問候語時,也有一個與介紹類似的順序規則,即年輕人、先生、下級等應主動問候,被問候應給予禮貌的謝意。

總之,問候語不宜過于