小區(qū)客戶服務(wù)中心值班制度

一、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班,24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。

二、中午值班時(shí)間為12:00――13:30(夏季為12:00―14:00),由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé);夜間值班時(shí)間17:30(夏季為18:00)――次日8:30,由水電維修員在客戶服務(wù)中心輪值。

三、客服管理員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來(lái)電來(lái)訪,將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在工作日志上,并通知相關(guān)部門人員處理;對(duì)住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪,還應(yīng)及時(shí)開具維修工作單,并通知維修部相關(guān)人員。

四、夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來(lái)電來(lái)訪,將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在夜間值班記錄表上,并通知相關(guān)部門人員處理;對(duì)住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪,能維修處理的,應(yīng)及時(shí)維修處理,否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。

五、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問(wèn)題(非應(yīng)急情況),應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況,由當(dāng)值客服管理員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表,通知相關(guān)部門處理。

六、任何情況下,客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守;夜班維修人員如處理緊急情況不能值守,應(yīng)請(qǐng)安護(hù)人員代值。

七、當(dāng)班期間能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理,不應(yīng)遺留給下一班。

八、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,以便交接班。

篇2:動(dòng)力通訊維修服務(wù)部值班管理制度

校區(qū)動(dòng)力通訊維修服務(wù)部值班管理制度

一、配電房值班制度

1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時(shí)離崗,必須有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時(shí)間及去向;

2、根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求,密切注意設(shè)備的運(yùn)行情況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄;

3、如發(fā)生設(shè)備故障,而當(dāng)班人不能處理,應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告部主任和公司經(jīng)理;

4、配電房全部機(jī)電設(shè)備停送電時(shí)必須由專職值班人員操作,嚴(yán)禁非值班人員操作,無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入配電房;

5、所有值班崗位都必須安排人員值班。如需調(diào)班,必須報(bào)部主任同意;就餐時(shí)實(shí)行輪換就餐制,加強(qiáng)同班人員間的相互配合;

6、值班人員不得遲到早退、無(wú)故缺勤,因故不能值班的,必須提前向部主任申請(qǐng),得到部主任同意后方能辦理請(qǐng)假手續(xù)。

二、配電房管理制度

(一)配電房交接班制度:

1、交接班雙方必須提前10分鐘做好交接班準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交班。交接班的準(zhǔn)備工作有:查看運(yùn)行記錄,介紹運(yùn)行狀況和設(shè)備檢修、變更等情況,清點(diǎn)儀表、工具,檢查設(shè)備狀況等;

2、出現(xiàn)下列情況不得交班:

①在事故處理未完成或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);

②交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí);

③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時(shí)。

3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。

(二)配電房報(bào)告制度:

1、下列情況必須報(bào)告部主任:

①重點(diǎn)設(shè)備非正常地啟停及其它異常情況;

②采用新的運(yùn)行方式;

③重點(diǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修;

④重要零部件更換及修理、加工和改造;

⑤員工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請(qǐng)假。

2、下列情況報(bào)告經(jīng)理:

①重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理;

②設(shè)備出現(xiàn)故障并需要立即檢修;

③系統(tǒng)運(yùn)行方式的重大改變;

④系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造;

⑤系統(tǒng)或設(shè)備的整改工程及外委施工;

⑥技術(shù)骨干、班組長(zhǎng)以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

(三)配電房管理規(guī)定:

1、配電房應(yīng)由專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)值班和管理,送停電由值班人員負(fù)責(zé)完成,無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi);

2、室內(nèi)保持照明、通風(fēng)良好;墻上掛溫度計(jì),室溫控制在40℃以下;

3、建立配電運(yùn)行記錄,每班巡查1次,每月細(xì)查1次,半年大檢修1次,查出問(wèn)題及時(shí)處理,并做好記錄,不能解決的問(wèn)題要及時(shí)以書面形式上報(bào)公司經(jīng)理;

4、供電回路操作開關(guān)的標(biāo)志要明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電更應(yīng)掛牌,非有關(guān)人員絕不能操作;

5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴(yán)禁超載供電,如確實(shí)需要,須經(jīng)動(dòng)力通訊部主任書面同意后進(jìn)行;

6、配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意,并由公司上報(bào)總公司、學(xué)校主管部門批準(zhǔn)后,方可實(shí)施;

7、嚴(yán)格遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度;

8、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守電力系統(tǒng)有關(guān)規(guī)程;

9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)備安全操作規(guī)程;

10、檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;

11、在惡劣的氣候條件下,要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的巡查,當(dāng)發(fā)生事故時(shí),應(yīng)保持冷靜,按操作規(guī)程及時(shí)排除故障,并及時(shí)作好記錄;

12、配電房必須配備消防滅火裝置并配置應(yīng)急照明燈。

(四)人員操作制度:

1、維修人員必須按照勞動(dòng)局、供電局關(guān)于高低壓的規(guī)定進(jìn)行安裝和操作。維修人員必須經(jīng)過(guò)培訓(xùn),持證上崗;

2、在潮濕的場(chǎng)地工作,必須先切斷電源,不能停電時(shí),至少應(yīng)有兩個(gè)人在場(chǎng);

3、停電維修時(shí),應(yīng)先通知有關(guān)部門及時(shí)懸掛標(biāo)志牌;

4、高空作業(yè)時(shí),應(yīng)系好安全帶;

5、拆線路時(shí),應(yīng)包好線頭;

6、清掃配電箱時(shí),所使用漆刷的金屬部分必須用膠布包好;

7、開閉開關(guān)時(shí),盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。

篇3:某大堂值班經(jīng)理服務(wù)操作規(guī)范

大堂值班經(jīng)理服務(wù)操作規(guī)范

代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)大堂服務(wù)協(xié)調(diào)、客人接待、貴賓服務(wù)、投訴處理等服務(wù)工作。其操作規(guī)范包括:

1.上崗交接。提前15分鐘上班,穿好工作服,整理好儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生。女大堂副理要化好妝。著裝整潔、儀表端莊、風(fēng)度優(yōu)雅、精神飽滿地上崗。接班時(shí)熟悉前一班工作情況,掌握需要處理的遺留問(wèn)題,查看工作記錄,整理好值班經(jīng)理臺(tái)面。準(zhǔn)備接待客人。

2.值臺(tái)服務(wù)。值臺(tái)過(guò)程注意觀察前廳動(dòng)態(tài),掌握服務(wù)全局,對(duì)前來(lái)了解服務(wù)項(xiàng)目、詢問(wèn)情況、請(qǐng)求幫助的客人,主動(dòng)接待、耐心詢問(wèn)客人需求,針對(duì)客人問(wèn)題及時(shí)給予幫助或同有關(guān)部門或人員聯(lián)系,滿足客人需求。服務(wù)中講求語(yǔ)言藝術(shù)、注意禮節(jié)禮貌,堅(jiān)持一視同仁、周祥細(xì)致。主動(dòng)協(xié)助前臺(tái)結(jié)算收銀員或總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員解決結(jié)算異議或其他有關(guān)問(wèn)題。發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員服務(wù)不足及時(shí)提醒,保持前廳對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)配合。

3.大廳環(huán)境維護(hù)。每天上班注意觀察前廳門口、大廳各部位地面、天花墻面、盆栽盆景及各種設(shè)備的清潔衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)清掃不及時(shí),亂扔廢紙,雜物煙頭和行李車亂放,電話間不衛(wèi)生等現(xiàn)象及時(shí)提醒有關(guān)人員清掃,整理或制止。保證前廳整潔,衛(wèi)生,美觀,舒適。發(fā)現(xiàn)前廳溫度,濕度,氣流不足或設(shè)備損壞,及時(shí)提請(qǐng)的關(guān)人員,保持前廳微小氣候達(dá)標(biāo),舒適典雅。

4.貴賓接待操作規(guī)范。客人到店,提前三分鐘到門口歡迎,主動(dòng)開車門、幫提行李、引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳。若需總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理出面,及時(shí)通知迎接客人時(shí)間,然后陪客人到房間,沿途介紹本店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目,與此同時(shí)接待員將客人行李送到房間。樓層服務(wù)員送茶水、香巾。回到前廳協(xié)同總臺(tái)服務(wù)員做好貴賓和VIP客人登記,同時(shí)囑咐各部門主管VIP客人的手牌號(hào)和具體接待事宜。整個(gè)接待過(guò)程中做熱情、細(xì)致、周到、操作規(guī)范。

5、前廳秩序維護(hù)。上班過(guò)程中注意觀察和維護(hù)前廳紀(jì)律與秩序,發(fā)現(xiàn)前廳客人擁護(hù)、嘈雜及時(shí)疏通,發(fā)現(xiàn)有異常情況或個(gè)別可疑人員、精神病患者混入或闖入前廳,及時(shí)通知保衛(wèi)部門協(xié)調(diào)妥善處理。發(fā)現(xiàn)前廳個(gè)別人員脫崗、串崗、大聲呼叫或哼歌等及時(shí)制止,提請(qǐng)有關(guān)部門,始終保持前廳對(duì)客服務(wù)良好紀(jì)律與秩序。

6、客人投訴處理。對(duì)前來(lái)投訴的客人,熱情接待,問(wèn)清客人投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn),涉及部門和人員,做好記錄,首先站在客人立場(chǎng)表示同情。然后耐心解釋,消除誤解。每天下班前將客人投訴分類整理,提出帶傾向性問(wèn)題報(bào)告總經(jīng)理,保證客人投訴逐步減少。

7、服務(wù)情況通報(bào)。隨時(shí)注意觀察各部門服務(wù)動(dòng)態(tài),觀察客人反映,做好值班記錄,發(fā)現(xiàn)個(gè)別部門或人員服務(wù)不協(xié)調(diào),服務(wù)不到位、服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò),及時(shí)與有關(guān)部門溝通,互通情況,迅速處理,使前廳服務(wù)形成一個(gè)整體,共同提高服務(wù)質(zhì)量。