物業園區客戶服務中心值班制度

1.0目的

規范各崗位值班和交接工作,確保向住戶提供優質的全天候服務。

2.0適用范圍

適用于**管值班人員的值班和交接班工作管理。

3.0職責

3.1客服主管負責安排值班與交接班的抽查工作.

3.2值班人員負責值班與交接工作.

4.0內容

序號項目內容

1客服主管負責每月底編制下月《值班安排表》,客服人員依照《值班安排表》進行值班。

2正常值班時間客服9:00-21:00,20:00-9:00。

值班主任18:00-21:00(其它時間內手機保持暢通,隨時處理突發工作)。

3值班主要是工作1)接待住戶的有關咨詢。

2)受理住戶的求助。

3)負責當值期間管理處的日常事務處理及花園巡查,并對各項工作不合格項進行糾正、記錄。

4值班期間處理工作應遵循的原則1)時間管理原則。

2)控制事態發展原則。

3)及時匯報原則。

5值班紀律1)值班主任必須堅守崗位,不得擅自離位。

2)值班時發生發現的問題及時解決,疑難問題應及時匯報管理處主任,重大問題主任助進應報管理處主任決定,應及時報告。

3)有事不能值班,需向主管領導請假,經批準后,由主管領導安排其它人員頂班,未批準前不允許自調班。

6值班時的權利1)有權根據事態的發展調動其它部門人員工人的權利。

2)有權采取臨時有效防護措施的權利。

3)為確保服務質量,各主管人員在下班后或假期不允許關手機或BP機,接到值班人員工作匯報后,應及時協助管理人員解決問題,必要時趕回現場處理。

4)值班主任應將值班期間工作處理過程詳情記錄在《值班記錄表》上,記錄清晰完整,每月將資料交資料員存檔。

7交接班

接班/交班1)接班人員需提前5分鐘到管理處進行交接工作。

2)接班人員清點崗位上所有物品,如發現損壞應立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并好記錄。

3)認真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續跟進的工作。

4)檢查區域內有無異常情況,發現異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄。

5)交接班雙方在確認無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班。

1)交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物。

2)認真做好值班記錄,收集整理好相關工作證據,將未完成的工作如實向接班人交待清楚。

3)互相簽名后,方可離崗。

4)一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完比不允許交班。

篇2:前廳值班經理崗位職責

前廳值班經理職責概述、目標:

確保前廳及大堂區域內的接待及問候酒店顧客的操作規范符合公司的規定,根據酒店的標準及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認可,為酒店贏得生意.

.職責分類:

1.人事

1)確保部門培訓計劃并成功的實施;

.2)對下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導;

3)堅持在所有員工的著裝、衛生、制服和儀容儀表管理上的高標準和獎懲制度;

4)服從公司員工手冊上列出的規章制度;

.5)確保部門內部良好的溝通交流、人際關系以及團隊合作精神;

6)要保持與前廳各部門之前相關事務上的溝通與交流;

7)在客人與管理之間保持良好的關系,立即解決從客人投訴中所發現的問題;

8)參加必要的會議及培訓;

2.產品及服務質量

1)評估前廳各小部門員工服務的工作表現及效率,結果報告經理。

2)按規定的程序,批準水果,鮮花及其他娛樂設施的發放。

3)迎接并護送VIP至房間,以最快的速度辦理入住。

4)按酒店標準檢查指定給VIP的房間,按每個前廳部的標準,確保管理層規定的贈送物品已送到。

5)夜班時,多次巡查酒店營業區域的經營情況、員工儀容儀表、紀律情況及公共區域衛生、安全情況,和保安一起負責檢查營業部門的安全檢查工作;

6)按照酒店的規定程序及信用政策,授權與客人相關的房價/換房、結帳、折扣、預付現金、接受支票等事情;

7)與保安部聯合調查行為詭異的客人;

8)堅持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發生的事件,呈報到前廳部經理;

9)準備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報告以及個人丟失或損壞報告包括酒店周圍的財產;

10)與財務部聯系,報告和減少酒店的財產管理體系的故障等。

3.財務

1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標準手冊執行;.

2)了解酒店的財務目標,并協助其發展策略和程序;

3)通過生產管理,確保通過有效的房間數目管理和遠期計劃獲得最多的預定;

4)通過保持有效的控制,協助完成酒店的財務目標;

5)在當夜班時打印相關的報表;

6)密切調查任何可能出現在夜間審核基礎上的帳單差異;

篇3:某大堂值班經理服務操作規范

大堂值班經理服務操作規范

代表總經理負責大堂服務協調、客人接待、貴賓服務、投訴處理等服務工作。其操作規范包括:

1.上崗交接。提前15分鐘上班,穿好工作服,整理好儀容儀表、個人衛生。女大堂副理要化好妝。著裝整潔、儀表端莊、風度優雅、精神飽滿地上崗。接班時熟悉前一班工作情況,掌握需要處理的遺留問題,查看工作記錄,整理好值班經理臺面。準備接待客人。

2.值臺服務。值臺過程注意觀察前廳動態,掌握服務全局,對前來了解服務項目、詢問情況、請求幫助的客人,主動接待、耐心詢問客人需求,針對客人問題及時給予幫助或同有關部門或人員聯系,滿足客人需求。服務中講求語言藝術、注意禮節禮貌,堅持一視同仁、周祥細致。主動協助前臺結算收銀員或總服務臺服務員解決結算異議或其他有關問題。發現有關人員服務不足及時提醒,保持前廳對客服務各項工作的協調配合。

3.大廳環境維護。每天上班注意觀察前廳門口、大廳各部位地面、天花墻面、盆栽盆景及各種設備的清潔衛生,發現清掃不及時,亂扔廢紙,雜物煙頭和行李車亂放,電話間不衛生等現象及時提醒有關人員清掃,整理或制止。保證前廳整潔,衛生,美觀,舒適。發現前廳溫度,濕度,氣流不足或設備損壞,及時提請的關人員,保持前廳微小氣候達標,舒適典雅。

4.貴賓接待操作規范。客人到店,提前三分鐘到門口歡迎,主動開車門、幫提行李、引導客人進入前廳。若需總經理或有關部門經理出面,及時通知迎接客人時間,然后陪客人到房間,沿途介紹本店設施、服務項目,與此同時接待員將客人行李送到房間。樓層服務員送茶水、香巾。回到前廳協同總臺服務員做好貴賓和VIP客人登記,同時囑咐各部門主管VIP客人的手牌號和具體接待事宜。整個接待過程中做熱情、細致、周到、操作規范。

5、前廳秩序維護。上班過程中注意觀察和維護前廳紀律與秩序,發現前廳客人擁護、嘈雜及時疏通,發現有異常情況或個別可疑人員、精神病患者混入或闖入前廳,及時通知保衛部門協調妥善處理。發現前廳個別人員脫崗、串崗、大聲呼叫或哼歌等及時制止,提請有關部門,始終保持前廳對客服務良好紀律與秩序。

6、客人投訴處理。對前來投訴的客人,熱情接待,問清客人投訴內容、時間、地點,涉及部門和人員,做好記錄,首先站在客人立場表示同情。然后耐心解釋,消除誤解。每天下班前將客人投訴分類整理,提出帶傾向性問題報告總經理,保證客人投訴逐步減少。

7、服務情況通報。隨時注意觀察各部門服務動態,觀察客人反映,做好值班記錄,發現個別部門或人員服務不協調,服務不到位、服務不及時或出現差錯,及時與有關部門溝通,互通情況,迅速處理,使前廳服務形成一個整體,共同提高服務質量。