物業(yè)園區(qū)客戶服務(wù)中心值班制度

1.0目的

規(guī)范各崗位值班和交接工作,確保向住戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于**管值班人員的值班和交接班工作管理。

3.0職責(zé)

3.1客服主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班的抽查工作.

3.2值班人員負(fù)責(zé)值班與交接工作.

4.0內(nèi)容

序號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

1客服主管負(fù)責(zé)每月底編制下月《值班安排表》,客服人員依照《值班安排表》進(jìn)行值班。

2正常值班時(shí)間客服9:00-21:00,20:00-9:00。

值班主任18:00-21:00(其它時(shí)間內(nèi)手機(jī)保持暢通,隨時(shí)處理突發(fā)工作)。

3值班主要是工作1)接待住戶的有關(guān)咨詢。

2)受理住戶的求助。

3)負(fù)責(zé)當(dāng)值期間管理處的日常事務(wù)處理及花園巡查,并對(duì)各項(xiàng)工作不合格項(xiàng)進(jìn)行糾正、記錄。

4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則1)時(shí)間管理原則。

2)控制事態(tài)發(fā)展原則。

3)及時(shí)匯報(bào)原則。

5值班紀(jì)律1)值班主任必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離位。

2)值班時(shí)發(fā)生發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)解決,疑難問題應(yīng)及時(shí)匯報(bào)管理處主任,重大問題主任助進(jìn)應(yīng)報(bào)管理處主任決定,應(yīng)及時(shí)報(bào)告。

3)有事不能值班,需向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由主管領(lǐng)導(dǎo)安排其它人員頂班,未批準(zhǔn)前不允許自調(diào)班。

6值班時(shí)的權(quán)利1)有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其它部門人員工人的權(quán)利。

2)有權(quán)采取臨時(shí)有效防護(hù)措施的權(quán)利。

3)為確保服務(wù)質(zhì)量,各主管人員在下班后或假期不允許關(guān)手機(jī)或BP機(jī),接到值班人員工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理人員解決問題,必要時(shí)趕回現(xiàn)場(chǎng)處理。

4)值班主任應(yīng)將值班期間工作處理過程詳情記錄在《值班記錄表》上,記錄清晰完整,每月將資料交資料員存檔。

7交接班

接班/交班1)接班人員需提前5分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。

2)接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品,如發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)立即要求交班人員說明物品損壞或去向原因并好記錄。

3)認(rèn)真查閱值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作。

4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋,并做好記錄。

5)交接班雙方在確認(rèn)無誤后,在上一班記錄本上簽名,并開始值班。

1)交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌椅干凈無灰塵、雜物。

2)認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)工作證據(jù),將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚。

3)互相簽名后,方可離崗。

4)一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班,重要的工作未處理完比不允許交班。

篇2:前廳值班經(jīng)理崗位職責(zé)

前廳值班經(jīng)理職責(zé)概述、目標(biāo):

確保前廳及大堂區(qū)域內(nèi)的接待及問候酒店顧客的操作規(guī)范符合公司的規(guī)定,根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)及程序處理客人的要求和投訴,確保在最大程度上滿足客人,獲得客人的認(rèn)可,為酒店贏得生意.

.職責(zé)分類:

1.人事

1)確保部門培訓(xùn)計(jì)劃并成功的實(shí)施;

.2)對(duì)下屬提供有效的處理和解決客人投訴的指導(dǎo);

3)堅(jiān)持在所有員工的著裝、衛(wèi)生、制服和儀容儀表管理上的高標(biāo)準(zhǔn)和獎(jiǎng)懲制度;

4)服從公司員工手冊(cè)上列出的規(guī)章制度;

.5)確保部門內(nèi)部良好的溝通交流、人際關(guān)系以及團(tuán)隊(duì)合作精神;

6)要保持與前廳各部門之前相關(guān)事務(wù)上的溝通與交流;

7)在客人與管理之間保持良好的關(guān)系,立即解決從客人投訴中所發(fā)現(xiàn)的問題;

8)參加必要的會(huì)議及培訓(xùn);

2.產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量

1)評(píng)估前廳各小部門員工服務(wù)的工作表現(xiàn)及效率,結(jié)果報(bào)告經(jīng)理。

2)按規(guī)定的程序,批準(zhǔn)水果,鮮花及其他娛樂設(shè)施的發(fā)放。

3)迎接并護(hù)送VIP至房間,以最快的速度辦理入住。

4)按酒店標(biāo)準(zhǔn)檢查指定給VIP的房間,按每個(gè)前廳部的標(biāo)準(zhǔn),確保管理層規(guī)定的贈(zèng)送物品已送到。

5)夜班時(shí),多次巡查酒店?duì)I業(yè)區(qū)域的經(jīng)營(yíng)情況、員工儀容儀表、紀(jì)律情況及公共區(qū)域衛(wèi)生、安全情況,和保安一起負(fù)責(zé)檢查營(yíng)業(yè)部門的安全檢查工作;

6)按照酒店的規(guī)定程序及信用政策,授權(quán)與客人相關(guān)的房?jī)r(jià)/換房、結(jié)帳、折扣、預(yù)付現(xiàn)金、接受支票等事情;

7)與保安部聯(lián)合調(diào)查行為詭異的客人;

8)堅(jiān)持在交班本上記錄每天的操作記錄及所發(fā)生的事件,呈報(bào)到前廳部經(jīng)理;

9)準(zhǔn)備客人、員工和非酒店客人的事故記錄報(bào)告以及個(gè)人丟失或損壞報(bào)告包括酒店周圍的財(cái)產(chǎn);

10)與財(cái)務(wù)部聯(lián)系,報(bào)告和減少酒店的財(cái)產(chǎn)管理體系的故障等。

3.財(cái)務(wù)

1)確保前廳的所有操作都按照公司的核算標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)執(zhí)行;.

2)了解酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo),并協(xié)助其發(fā)展策略和程序;

3)通過生產(chǎn)管理,確保通過有效的房間數(shù)目管理和遠(yuǎn)期計(jì)劃獲得最多的預(yù)定;

4)通過保持有效的控制,協(xié)助完成酒店的財(cái)務(wù)目標(biāo);

5)在當(dāng)夜班時(shí)打印相關(guān)的報(bào)表;

6)密切調(diào)查任何可能出現(xiàn)在夜間審核基礎(chǔ)上的帳單差異;

篇3:某大堂值班經(jīng)理服務(wù)操作規(guī)范

大堂值班經(jīng)理服務(wù)操作規(guī)范

代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)大堂服務(wù)協(xié)調(diào)、客人接待、貴賓服務(wù)、投訴處理等服務(wù)工作。其操作規(guī)范包括:

1.上崗交接。提前15分鐘上班,穿好工作服,整理好儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生。女大堂副理要化好妝。著裝整潔、儀表端莊、風(fēng)度優(yōu)雅、精神飽滿地上崗。接班時(shí)熟悉前一班工作情況,掌握需要處理的遺留問題,查看工作記錄,整理好值班經(jīng)理臺(tái)面。準(zhǔn)備接待客人。

2.值臺(tái)服務(wù)。值臺(tái)過程注意觀察前廳動(dòng)態(tài),掌握服務(wù)全局,對(duì)前來了解服務(wù)項(xiàng)目、詢問情況、請(qǐng)求幫助的客人,主動(dòng)接待、耐心詢問客人需求,針對(duì)客人問題及時(shí)給予幫助或同有關(guān)部門或人員聯(lián)系,滿足客人需求。服務(wù)中講求語(yǔ)言藝術(shù)、注意禮節(jié)禮貌,堅(jiān)持一視同仁、周祥細(xì)致。主動(dòng)協(xié)助前臺(tái)結(jié)算收銀員或總服務(wù)臺(tái)服務(wù)員解決結(jié)算異議或其他有關(guān)問題。發(fā)現(xiàn)有關(guān)人員服務(wù)不足及時(shí)提醒,保持前廳對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作的協(xié)調(diào)配合。

3.大廳環(huán)境維護(hù)。每天上班注意觀察前廳門口、大廳各部位地面、天花墻面、盆栽盆景及各種設(shè)備的清潔衛(wèi)生,發(fā)現(xiàn)清掃不及時(shí),亂扔廢紙,雜物煙頭和行李車亂放,電話間不衛(wèi)生等現(xiàn)象及時(shí)提醒有關(guān)人員清掃,整理或制止。保證前廳整潔,衛(wèi)生,美觀,舒適。發(fā)現(xiàn)前廳溫度,濕度,氣流不足或設(shè)備損壞,及時(shí)提請(qǐng)的關(guān)人員,保持前廳微小氣候達(dá)標(biāo),舒適典雅。

4.貴賓接待操作規(guī)范。客人到店,提前三分鐘到門口歡迎,主動(dòng)開車門、幫提行李、引導(dǎo)客人進(jìn)入前廳。若需總經(jīng)理或有關(guān)部門經(jīng)理出面,及時(shí)通知迎接客人時(shí)間,然后陪客人到房間,沿途介紹本店設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目,與此同時(shí)接待員將客人行李送到房間。樓層服務(wù)員送茶水、香巾。回到前廳協(xié)同總臺(tái)服務(wù)員做好貴賓和VIP客人登記,同時(shí)囑咐各部門主管VIP客人的手牌號(hào)和具體接待事宜。整個(gè)接待過程中做熱情、細(xì)致、周到、操作規(guī)范。

5、前廳秩序維護(hù)。上班過程中注意觀察和維護(hù)前廳紀(jì)律與秩序,發(fā)現(xiàn)前廳客人擁護(hù)、嘈雜及時(shí)疏通,發(fā)現(xiàn)有異常情況或個(gè)別可疑人員、精神病患者混入或闖入前廳,及時(shí)通知保衛(wèi)部門協(xié)調(diào)妥善處理。發(fā)現(xiàn)前廳個(gè)別人員脫崗、串崗、大聲呼叫或哼歌等及時(shí)制止,提請(qǐng)有關(guān)部門,始終保持前廳對(duì)客服務(wù)良好紀(jì)律與秩序。

6、客人投訴處理。對(duì)前來投訴的客人,熱情接待,問清客人投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn),涉及部門和人員,做好記錄,首先站在客人立場(chǎng)表示同情。然后耐心解釋,消除誤解。每天下班前將客人投訴分類整理,提出帶傾向性問題報(bào)告總經(jīng)理,保證客人投訴逐步減少。

7、服務(wù)情況通報(bào)。隨時(shí)注意觀察各部門服務(wù)動(dòng)態(tài),觀察客人反映,做好值班記錄,發(fā)現(xiàn)個(gè)別部門或人員服務(wù)不協(xié)調(diào),服務(wù)不到位、服務(wù)不及時(shí)或出現(xiàn)差錯(cuò),及時(shí)與有關(guān)部門溝通,互通情況,迅速處理,使前廳服務(wù)形成一個(gè)整體,共同提高服務(wù)質(zhì)量。