一、建立總值班制度的目的

酒店是一個(gè)24小時(shí)不間斷向賓客提供安全和服務(wù)保障的特殊行業(yè),來不得一點(diǎn)大意。為了對客服務(wù)的全天候政令暢通、服務(wù)規(guī)范、處理問題及時(shí)。除正常的組織管理之外,需另設(shè)總值班經(jīng)理負(fù)責(zé)指揮日班之外的工作,以保證酒店運(yùn)轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。

總值由部門經(jīng)理輪流擔(dān)擋,以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn)。

二、參加總值班的人員

行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位,每月最后一周的周五排定下月值班人員;

1、行政人事部經(jīng)理

2、財(cái)務(wù)部經(jīng)理

3、房務(wù)部經(jīng)理

4、廚師長

5、工程保安部經(jīng)理

6、餐廳經(jīng)理

三、總值班的時(shí)間

24小時(shí)制08:30am――次日08:30am

四、總值班的匯報(bào)及交接規(guī)定

晨會,總值經(jīng)理匯報(bào)工作:反映客人的意見,匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情

昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接,交接“總值班經(jīng)理工作日志”,交待需要跟辦的事項(xiàng)

五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)

崗位名稱:總值班經(jīng)理

直接上司:總經(jīng)理

直接下屬:各部門員工

1、根據(jù)總辦排定的總值班表,提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況

①酒店今日出租率

②今日在店、抵店、離店vip

③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會議信息

④今日重要宴會信息

⑤今日有無計(jì)劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。

1、值班期間,確保手機(jī)24小時(shí)開機(jī)振動狀態(tài)(保證手機(jī)電池電量充足),工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對講機(jī)

2、密切關(guān)注經(jīng)營、運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。

3、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作,妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道,以消除各種隱患,保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

4、加強(qiáng)夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,并做好工作記錄。

5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時(shí),認(rèn)真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯(cuò)都不做爭執(zhí),并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí),可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求,以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。

6、主動征求賓客的意見,對賓客的意見及時(shí)加以分析、處理,并采取預(yù)防措施,促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開展和質(zhì)量的改進(jìn)。

7、維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛,督導(dǎo)各營業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務(wù)質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。

8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說明,對檢查過程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評析,各部門經(jīng)理針對不合格項(xiàng)提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。

9、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。

權(quán)限:

1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件,維護(hù)酒店利益不受損害。

2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。

3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn),對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工,有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。

4、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的,應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報(bào)。

5、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)

□工作流程:

1、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報(bào)告。

2、填寫當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄,了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。

了解如下信息:

了解當(dāng)日vip客人信息

了解當(dāng)日重要的宴請信息

3、了解當(dāng)日會議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華(或重要)團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排

了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。

了解當(dāng)日有無以下特殊事件:停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練

■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn):

16:30pm――17:30pm

1、根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示,檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求

17:30pm――20:30pm在前臺營業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查

一、大廳公共區(qū)域

1、戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)簟⒄彰鳠艄ぷ魇欠裾?/p>

2、煙缸是否整潔

3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)

4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭

5、大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)

6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)

7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)

8、大廳活動告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤

二、餐飲部:

(一)餐廳

1、開餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座,有無個(gè)性的禮貌用語。

2、服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無敬語、姿勢是否規(guī)范。

3、服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。

4、服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。

5、點(diǎn)單后您等候多長時(shí)間上飲料、菜肴。

6、上菜時(shí)是否報(bào)菜名。

7、服務(wù)員是否主動巡臺及時(shí)整理臺面,撤換骨碟、煙缸。

8、是否征求您的意見。

9、飲料茶水快用完時(shí),服務(wù)員是否主動添加。

10、結(jié)帳需等候多長時(shí)間。

11、如何評價(jià)您的用餐。

飲料

食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)

服務(wù)

員工禮貌程度

12、離開餐廳時(shí),是否有道別語。

13、對于老客戶、長住客,是否提供針對性的服務(wù)。

值班主管崗位職責(zé)值班崗位職責(zé)(2)|返回目錄

值班主管崗位職責(zé):

(1)分解本班次銷售目標(biāo),并跟蹤每日銷售過程;

(2)掌握銷售政策,根據(jù)銷售進(jìn)度帶領(lǐng)所屬人員及時(shí)調(diào)整銷售方向;

(3)組織實(shí)施店內(nèi)的商品陳列,保持店面的宣傳氣氛;

(4)收集、反饋市場信息及客戶需求意向;

(5)協(xié)助公司做好本店的產(chǎn)品推介及相關(guān)促銷活動;

(6)對銷售人員進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品知識及銷售技巧培訓(xùn);

(7)直接參與銷售或協(xié)助銷售人員達(dá)成銷售工作;

(8)組織本班會議;

(9)合理安排區(qū)域銷售人力,提高人員銷售效率;

(10)帶領(lǐng)所屬人員提升服務(wù)質(zhì)量,維護(hù)企業(yè)形象。

篇2:值班站長安全職責(zé)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹執(zhí)行上級下發(fā)文件指示精神和站長的工作安排。領(lǐng)導(dǎo)職工模范遵守交通、生產(chǎn)、防火安全各項(xiàng)規(guī)章制度,堅(jiān)持杜絕違章生產(chǎn),在生產(chǎn)與安全矛盾時(shí),生產(chǎn)服從安全;

2、對本職范圍內(nèi)的安全工作負(fù)全面責(zé)任;

3、按規(guī)定對職工進(jìn)行安全教育和安全檢查。按時(shí)組織職工進(jìn)行安全學(xué)習(xí)和安全考核;

4、對未經(jīng)安全培訓(xùn)合格的工人和特殊工種的無證人員不安排頂崗作業(yè);

5、對發(fā)生的事故,要組織職工保持現(xiàn)場及時(shí)上報(bào),協(xié)同安全主客部門按“四不放過”的原則嚴(yán)肅處理,認(rèn)真吸取教訓(xùn)。“四不放過”即:事故原因分析不清不放過;事故責(zé)任者未進(jìn)行嚴(yán)肅處理不放過;事故責(zé)任不清,職工沒有受過教育不放過;沒有防范措施不放過。

篇3:躉船值班人員職責(zé)

一、值班人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行防火防爆制度、港航規(guī)章制度和安全值班制度。

二、檢查錨鏈、系纜、信號是否正確,防斷纜、走錨。

三、平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對錨鏈、鋼纜等囤船錨泊設(shè)施的檢查和定期維護(hù)保養(yǎng),及時(shí)排除安全隱患。

四、負(fù)責(zé)躉船的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作,為靠泊船舶提供安全服務(wù)。

五、值班時(shí)按時(shí)收聽天氣和水位預(yù)報(bào),做好安全應(yīng)急預(yù)防工作。

六、嚴(yán)禁酒后值班。作好防火、防盜工作。

七、參加修船工作,擔(dān)負(fù)除銹、油漆以及上高、舷外作業(yè)。

八、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作事務(wù)。