物業(yè)公司客服投訴作業(yè)指導(dǎo)書

1.0目的

為加強(qiáng)與業(yè)戶的溝通,確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理,提高業(yè)戶對服務(wù)中心服務(wù)的滿意度。

2.0范圍

適用于本公司提供的服務(wù)過程中接收到的所有客戶投訴的處理。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本物業(yè)范圍內(nèi)業(yè)戶投訴的處理,必要時給與協(xié)助。

3.2客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)組織處理本物業(yè)范圍內(nèi)的業(yè)戶投訴,必要時給與指導(dǎo)。

3.3客戶服務(wù)助理負(fù)責(zé)處理本物業(yè)范圍內(nèi)的客戶投訴,必要時上報領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助處理。

4.0內(nèi)容

4.1定義

4.1.1有效投訴:指業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違規(guī)等行為的投訴。

4.1.2協(xié)助處理投訴:指業(yè)戶對因開發(fā)商或外部環(huán)境/本服務(wù)中心服務(wù)范圍以外公共配套設(shè)施等原因而產(chǎn)生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由服務(wù)中心協(xié)助處理的投訴。

4.1.3無效投訴:指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。

4.1.4集體投訴事件:指同一物業(yè)范圍內(nèi)五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。

4.2業(yè)戶投訴渠道

4.2.1投訴方式可以是面談、郵件、電話、書面等方式。小區(qū)明顯位置應(yīng)標(biāo)識物業(yè)服務(wù)中心的24小時服務(wù)熱線。服務(wù)中心發(fā)放的《業(yè)主手冊》告知業(yè)戶投訴熱線電話。

4.2.2設(shè)立24小時值班人員,不間斷地受理業(yè)戶投訴。

4.3業(yè)戶投訴的受理

4.3.1客戶服務(wù)助理接到業(yè)戶投訴或轉(zhuǎn)報的業(yè)戶投訴后,在《值班記錄表》上如實(shí)、清晰地記錄投訴內(nèi)容。能及時解決的應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系,并在約定時間內(nèi)及時處理。不能及時解決的投訴應(yīng)立即填寫《客戶投訴記錄表》,根據(jù)投訴類別通知各責(zé)任崗位處理同時上報客戶服務(wù)主管,客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟蹤投訴進(jìn)展。

4.4各類投訴的處理

4.4.1針對有效投訴,投訴處理人應(yīng)在2小時內(nèi)與業(yè)戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,并在約定時間內(nèi)及時處理。

4.4.2針對不能快速解決的投訴,應(yīng)由投訴處理人及時與業(yè)主溝通,讓業(yè)主了解投訴的進(jìn)展。

4.4.3針對協(xié)助處理投訴,投訴處理人應(yīng)及時將投訴內(nèi)容書面報告解決部門,并跟進(jìn)解決部門的處理過程。

4.4.4投訴處理人對無效投訴應(yīng)給予業(yè)戶合理、耐心的解釋。

4.4.5對由于開發(fā)商原因而導(dǎo)致的投訴,由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)呈開發(fā)商處理,客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。

4.4.6對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而引起的投訴,投訴處理人應(yīng)及時與有關(guān)部門協(xié)商解決。

4.4.7客戶服務(wù)主管應(yīng)及時跟蹤了解業(yè)戶對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應(yīng)措施,直至業(yè)戶滿意。

4.4.8投訴處理人完成對業(yè)戶有效投訴的調(diào)查和處理后,將處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄表》上,并將處理結(jié)果以口頭或書面形式答復(fù)業(yè)戶。

4.4.9投訴處理人對于自身無權(quán)限處理的業(yè)戶投訴,應(yīng)提交上級領(lǐng)導(dǎo)處理;必要時,提交服務(wù)中心經(jīng)理,處理結(jié)果由處理人填寫在《客戶投訴記錄表》上,并將最終處理結(jié)果回復(fù)業(yè)戶。

4.4.10服務(wù)中心的報事處理及時率不低于90%。

4.5特別事件的處理

4.5.1前臺接待人員對集體投訴事件應(yīng)立即報告服務(wù)中心經(jīng)理,服務(wù)中心經(jīng)理接到集體投訴事件后,應(yīng)了解投訴的具體情況,根據(jù)投訴的事態(tài)判斷是否立即通報公司總經(jīng)理和地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心;同時,與相關(guān)業(yè)戶聯(lián)系,約定回復(fù)時間,直接組織人員及時進(jìn)行處理,并填寫《特別事件報告》。

4.5.2客戶服務(wù)主管無法解決的投訴,服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)組織相關(guān)人員協(xié)助處理。服務(wù)中心無法處理的投訴,應(yīng)由服務(wù)中心經(jīng)理呈報公司品質(zhì)部和地產(chǎn)公司客戶服務(wù)中心要求協(xié)助處理。

4.5.3客戶服務(wù)助理對地產(chǎn)公司客服中心轉(zhuǎn)交的投訴,應(yīng)在投訴處理完畢后12小時內(nèi)將投訴處理結(jié)果報地產(chǎn)公司客服中心。

4.6記錄

4.6.1客戶服務(wù)助理每月應(yīng)將所有的《客戶投訴記錄表》進(jìn)行匯總統(tǒng)計。

4.7有效投訴的處理

4.7.1對當(dāng)場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由前臺接待負(fù)責(zé)在2小時內(nèi)回復(fù)業(yè)戶,并將業(yè)戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《值班記錄表》中。

4.7.2客戶服務(wù)主管處理的有效投訴,即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶。特殊情況,無法在即日內(nèi)回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)與業(yè)戶約定回復(fù)時間,在約定時間內(nèi)回復(fù)業(yè)戶并在《客戶投訴記錄表》上記錄。

4.7.3客戶服務(wù)主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見,并請業(yè)戶在《客戶投訴記錄表》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶的,應(yīng)通過電話回復(fù)業(yè)戶,并將業(yè)戶對投訴處理結(jié)果的意見填寫在《客戶投訴記錄表》中。

4.8集體投訴的處理

4.8.1對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復(fù)業(yè)戶,對業(yè)戶的書面投訴必須以書面方式回復(fù)業(yè)戶。

4.9協(xié)助處理投訴的處理

4.9.1協(xié)助處理投訴應(yīng)及時通報投訴的處理進(jìn)程。

4.10無效投訴的處理

4.10.1無效投訴應(yīng)在2小時內(nèi),回復(fù)業(yè)戶。

4.11重復(fù)投訴的處理

4.11.1業(yè)戶對投訴處理意見不滿,由客戶服務(wù)主管了解前期處理的情況后及時處理。

4.12監(jiān)督

4.12.1客戶服務(wù)應(yīng)每月將受理的業(yè)戶投訴統(tǒng)計匯總報送品質(zhì)部,由客服助理負(fù)責(zé)將每月投訴內(nèi)容編制成案例,客戶服務(wù)主管總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

4.12.2服務(wù)中心至少每月一次將涉及到小區(qū)較多業(yè)主公共利益的共性投訴的處理結(jié)果,以《月度物業(yè)服務(wù)報告》的形式向業(yè)主進(jìn)行公布。

4.12.2客戶服務(wù)主管應(yīng)對《客戶投訴記錄表》進(jìn)行審核,服務(wù)中心經(jīng)理簽署意見。

5.0相關(guān)文件

5.1《業(yè)主手冊》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《值班記錄表》

6.2《客戶投訴記錄表》

6.3《特別事件報告》

6.4《月度物業(yè)服務(wù)報告》

篇2:某物業(yè)客服部投訴回訪規(guī)定

物業(yè)客服部投訴回訪規(guī)定

為了推進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作,物業(yè)客服部將在日常管理工作中,重點(diǎn)對待業(yè)主投訴,并在落實(shí)投訴后,對投訴的業(yè)主進(jìn)行回訪,將處理的結(jié)果或處理過程中的安排與業(yè)主進(jìn)行溝通,為了作好該項(xiàng)工作,特制定該制度,并照章執(zhí)行。

一、業(yè)主回訪責(zé)任人:客戶服務(wù)部主管。

二、上門回訪必須要有業(yè)主簽字,如電話回訪不作此項(xiàng)要求,但在回訪記錄中寫明"電話回訪",物業(yè)管理處客服主任對回訪工作進(jìn)行檢查,管理處負(fù)責(zé)人簽署意見。

三、對回訪業(yè)主又提出的新意見、建議、投訴等,不能當(dāng)即解釋清楚或暫時無法做出明確答復(fù)的,應(yīng)告知回復(fù)時間。

四、如多個業(yè)主提出同一問題,物業(yè)管理處可以采用公開信的形式答復(fù)業(yè)主。公開信應(yīng)存入回訪檔案。

五、對業(yè)主反映的問題要作到"件件有著落,事事有回音",回訪處理率達(dá)100%。

六、對同一問題多次提出投訴,應(yīng)提高重視,并上報負(fù)責(zé)人。

七、對沒有留下姓名、地址的投訴,可以不進(jìn)行回訪,但要把處理結(jié)果寫在上面,作好保存。

篇3:Z物業(yè)客服中心用戶投訴處理制度

物業(yè)客服中心用戶投訴處理制度

一、用戶投訴的接待

1、接待來訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé),宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,讓業(yè)主、住戶來訪投訴有門、信任管理處。

2、任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來訪投訴時,都應(yīng)給予熱情接待,主動詢問,面帶微笑,不得刁難,不得推諉,不得對抗,不得激化業(yè)主、住戶情緒,并做到對熟人、陌生人一個樣、對大人小孩一個樣、忙時閑時一個樣。

3、對住戶投訴、來訪中談到的問題,客服人員應(yīng)及時進(jìn)行記錄,須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),并將結(jié)果和處理建議匯報辦公室主任,由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。

4、責(zé)任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。

5、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作,為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù),減少住戶的投訴、批評,將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。

二.用戶投訴的接收

1.凡用戶對公司服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式,如信函、電話、傳真或來人面談,統(tǒng)一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結(jié)果。

2.管理處建立《客戶投訴登記表》,對每一份投訴或意見均予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶名稱、投訴文件(信件、傳真、電話及面談的正式記錄)的編號、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。

3.管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見,填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便于跟蹤、檢索,每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號,并與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

三.用戶意見的處理

1.管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責(zé)成相應(yīng)班組進(jìn)行處理。

(1)由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。

(2)作出補(bǔ)救措施的同時,還需采取糾正措施,預(yù)定時間完成。

2.對重大問題的投訴,管理處不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報經(jīng)理,由經(jīng)理作出處理決定。

3.對需采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢索。

4.在完成補(bǔ)救措施后,應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處,由管理處負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系,報告處理結(jié)果,直到用戶滿意為止。

四、投訴處理分析

1.對用戶的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對反復(fù)出現(xiàn)的問題,應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生。