大廈(寫字樓)客服部日常工作程序

物業接管程序:

1物業公司與售樓方或樓宇業主委員會簽訂合同,準備兩套復印件;

2、要求對方提供樓宇各類施工、竣工合法證明及營業執照復印件

3、通知客服部、安保部、工程部共同對樓宇及設施進行驗收。

4、與客戶簽訂房屋及設施確認書,鑰匙交接與委托管理。

5、向業主發放用戶手冊、裝修手冊、應急防護手冊。

辦理車位程序:

1、根據租賃合同相關條款,由客戶提出申請,并填寫車位申請表。

2、提供行駛證、駕駛證及車輛保險單的復印件。

3、帶領客戶到財務部繳納車位費。

4、根據客戶需求提供車位位置并請客戶確認。

5、得到客戶認可后,辦理客戶停車證。

說明:此程序由客戶服務部、財務部、安保部協助辦理。

裝修申請程序:

1、客戶及裝修商填寫裝修申請表。

2、客服部檢查施工裝修單位的營業執照、資質證明。

3、由施工單位提供裝修合同、裝修方案及設計圖,工程部對裝修方案、圖紙進行審核。

4、辦理裝修承諾書并簽訂施工安全協議書。

5、辦理施工人員出入證,動火證等手續。

6、簽發裝修許可證。

說明;1、該程序由工程部負責,客服部、安保部、財務部協助;

2、程序的重點是審核裝修方案及圖紙,取得消防安全許可證方可施工。

3、客戶提供的文件及協議、許可證必須全部存檔。

裝修管理管理程序:

1、施工人員進場憑所發的出入證入場。

2、客服部對下列事項進行控制:

A、現場保護;

B、衛生檢查

C、噪音控制

D、施工計劃

E、綜合檢查

3、安保部對下列事項進行控制:

A、防火檢查

B、治安檢查

C、人員出入檢查

D、動火檢查

4、工程部對下列事項進行控制:

A、施工規范

B、電器工程

C、公共設施

D、用電安全

E、進度控制

說明:1、監管部門對違規操作進行罰款;

2、將違規通知交客服部匯總,統一交財務部結算。

3、該程序由客戶服務部負責,工程部、安保部、財務部協助。

驗收入住程序:

1、施工裝修商向消防部門報檢,檢測合格后,方可驗收。

2、施工或業主方向工程部提供工程竣工資料。

3、客服部組織工程部、安保部與施工及裝修商對工程進行驗收,共同簽發驗收合格通知書。

4、入住安排、正式送電、安排保潔服務并洽談收費服務項目。

說明:該程序由客服部負責完成,工程部、安保部協助;

該程序的重點是正式向客人提供物業服務。

派工單使用程序:

1、接客戶電話或巡樓檢查時,發現工程問題及時填寫工程派工單交工程部。

2、工程部接到派工單后,填寫維修單并及時安排維修。

3、如遇特急單五分鐘內趕到現場,遇急單十分鐘內趕到現場,一般單客根據人員情況盡量提早安排修理。

4、遇收費性維修,應在修理前向客戶講明收費及收費標準,經客戶同意后方可修理,如有異議,立即通知客戶服務部人員到場一同處理。

5、工程人員修理完成后,按照維修項目內容進行填寫,客戶確認并簽字認可

6、將工程維修單返回客戶、客服部、財務部各一聯;

7、客服部接到返單后,應與客戶聯系征詢意見,并向工程部反饋客戶意見;

8、每月25日由客服部統計維修費用,報財務部進行結算

9、遇“死單”或“擱置工單”請工程部反饋原因,由客戶部向客戶說明,必要時請工程部一起想客戶解釋,每日上報公司擱置原因。

標識檢查標準

1、樓宇內各入住公司門牌齊全、完好;

2、樓宇大堂前臺及客戶區域水牌應齊全,并根據情況隨時更換;

3、樓宇各樓層指示牌、工界標牌應完好;

4、樓宇內消防標志應齊全并完好無;

二次裝修檢查標準

1、周一至周五8:00--18:00,周六8:00--13:00時段,施工現場無油漆、電錘、剃鑿等有污染和噪音的作業;

2、施工現場無大量灰塵、碎屑,無大量堆積施工垃圾;

3、自施工區域門口至貨運電梯口的墻面、地面采取有效保護(鋪白色厚塑料布并固定在踢腳板上;在其上加鋪三合板)無污染公共區域衛生的現象;

4、施工現場無吸煙、飲酒、賭博等不良行為,每96.35平方米(標準間)至少擺放2個符合標準的滅火器;

5、施工人員無使用客用衛生間及乘坐客運電梯現象;

6、施工現場無大聲喧嘩,追逐打鬧行為,施工人員在施工區域之外無坐臥、閑逛、窺探其他房間,觸動毀壞“大廈”公共設施的現象。

篇2:物業客服部突發事件異常情況處理工作程序

物業客服部突發事件或異常情況處理工作程序

1.0目的

確保發生突發事件或異常時,能迅速、果斷進行處理,保護業戶的人身及其生命財產安全。

2.0適用范圍

適用于物業公司管轄區域內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發事件或異常情況。

3.0職責

3.1物業公司經理負責組織員工進行突發事件及異常情況處理等的培訓,并負責搶險現場指揮及督導。

3.2當值人員應嚴守崗位。

3.3保安員負責安全防范,工程人員負責水、電供應及搶修。

4.0工作程序

4.1盜竊、匪警應急處理程序

4.1.1物業管理人員在執勤中遇有(或接報)公開使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷)等強行索取或毀壞公司和業戶財物或威脅業戶人身安全的犯罪行為時,要及時通報上級領導。

4.1.2當發生突發案件時,要保持鎮靜,設法制服罪犯,同時立即通過通訊設備呼叫求援。

4.1.3所有持對講機的機動保安員、物業管理人員在聽到求援信號后,要立即趕到現場,同時通知中控室封鎖出事地點并錄像,然后視情況向有關領導匯報。

4.1.4若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數、衣著、相貌、身體特征,所用交通工具及特征等,并及時報告公司領導、重大案件要立即撥"110"電話報警。

4.1.5有案發現場的(包括偷盜、搶劫現場)要保護現場,任何人不得擅自移動任何東西,包括罪犯留下的一切手痕、腳印、煙頭等,不得讓外人進入現場;在公安機關人員未勘查現場完畢之前,不能離開。

4.1.6記錄業戶所提供的所有情況,記錄被搶(盜)物品及價值,詢問業戶是否有任何線索、懷疑對象等情況。

4.1.7若是運動過程作案,沒固定現場的,對犯罪分子遺留下的物品、作案工具等,應用鉗子或其他工具提取,然后放進塑料袋內妥善保存交公安機關處理,切不可將保安人員或其他人員的指紋等痕跡留在物品上。

4.1.8事主或現場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫院治搶救并報告公安機關。

4.1.9物業戶任做好事件備案,并寫出書面報告報上級主管部門。

4.2火警處理程序

4.2.1物業管理人員接到火災報警時,嚴守各自崗位待命。

4.2.2配合保安人員做好安全防范工作,以防壞人混水摸魚、趁火打劫。

4.2.3所有員工應聽從指揮,無條件服從領導及主管調配,按照分工,各盡其責,勇往直前,撲救搶險。

4.2.4現場若困有業戶,應本著"先人員,后財產"的原則搶救。若室內無人,無鑰匙開門的情況下,則由物業公司領導決定是否破門進入房間撲救。

4.2.5撲救完畢后,公司安排人員協助有關部門查明原因、查明損失,并做好安置工作。

4.2.6火警事件處理完結后,要做好記錄備案,并寫出書面報告報上級主管部門。

4.3發現業戶醉酒鬧事或精神病人等處理程序

4.3.1醉酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態下,易對自身或其他人員造成傷害,物業管理人員應及時對其采取控制和監督措施。

4.3.2及時通知醉酒者或精神病人的家屬,讓他們派人領回。

4.3.3若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報主管將其強制送到公安部門處理。

4.4值班人員在執勤中,若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下處置方法:

1.糾正違章時,要使用禮貌規范的服務用語,以理解服人。

2.發生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握政策和工作原則,若遇到蠻橫無理,打罵值班人員的,可上報管理公司,由保安部出面妥善處理。

3.社會上的人來本物業轄區故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節嚴重的,報公安機關依法處理。

4.5遇急癥病人的處理程序

4.5.1第一時間趕到病人所在現場。

4.5.2立即通知主管領導。

4.5.3在有可能的情況下,通知業戶的單位及家屬。

4.5.4如情況危急,速打急救電話(電話號碼120)。

4.6觸電事故的應急處理程序

4.6.1發現有人觸電應馬上趕到現場并關閉電源。

4.6.2在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電的人,以防連自己也觸電,應用絕緣的東西把線頭或人拉開。

4.6.3立即進行人工急救,并電告醫院馬上派醫生搶救或送院急救。

4.7突發性水浸事故處理程序

4.7.1當接到報告后,即時前往現場觀查。

4.7.2抵達現場后,立刻查找出水的來源,檢查出水閥位置,并立即關閉有關的水閥。下水道堵塞,應立即疏通。

4.7.3用沙包及時封堵重要設備及電梯間確保設備不被水侵。

4.7.4觀察現場附近的配電箱。如有浸水應立即切斷電源,以防水浸漏電傷人。