小區大堂值班工作規程(五)

1.目的

規范管家及助理工作,為業主提供更優質的服務。

2.適用范圍

F天下個單元管家及管家助理。

3.職責

3.1熟悉本單元業主情況。

3.2維護大堂內環境衛生。

3.3維護大堂出入口的正常秩序。

3.4嚴格執行物品搬遷管理制度。

3.5受理業主咨詢、投訴、報修。

3.6按管家中心服務內容為業主提供服務。

3.7引導業主進電梯間并為其按電梯門。

3.8做好值班記錄工作

3.9出入人員的管理

4.工作程序

4.1人員出入管理

4.1.1管家、管家助理上崗1個月內,須熟悉本責任區業主的基本情況。包括:姓名、樓層、相貌特征、常規出入大廈時間等。

4.1.2當業主進入大堂時,應及時為業主開門及按梯。

4.1.3當發現雙手提(拿)重物的業主進入大門時,主動提供幫助。

4.2來訪人員管理

4.2.1謝絕推銷或閑雜人員進入。

4.2.2對于進出大堂的來訪客人須指點其填寫設于大堂服務臺《來訪人員登記表》。

4.2.3有效地監督大堂內的清潔工作,若發現有任何不清潔處,必須在第一時間通知保潔員或自己清潔。

4.2.4如發現大堂內工程方面問題,如照明燈損壞等,應及時按照報修程序通知管家服務中心,以便迅速報到工程維修。

4.2.5此崗代表物業管家部形象,要求必須服飾整潔,儀表大方,站立端正。

4.2.6若遇到蠻橫無理者,應耐心做好解釋工作,盡可能的消除其不滿情緒。

4.3物品搬遷

4.3.1當有物品搬遷的時候,管家助理應首先通知當值管家到場。

4.3.2由當值管家協助業主進行物品的搬遷,同時注意保護大堂及電梯。

4.4定期回訪

4.4.1對業主的投訴處理結果進行回訪

4.4.2對業主的報修結果進行回訪

4.4.3業主滿意率回訪

管理助理工作流程圖

篇2:某大堂值班經理服務操作規范

大堂值班經理服務操作規范

代表總經理負責大堂服務協調、客人接待、貴賓服務、投訴處理等服務工作。其操作規范包括:

1.上崗交接。提前15分鐘上班,穿好工作服,整理好儀容儀表、個人衛生。女大堂副理要化好妝。著裝整潔、儀表端莊、風度優雅、精神飽滿地上崗。接班時熟悉前一班工作情況,掌握需要處理的遺留問題,查看工作記錄,整理好值班經理臺面。準備接待客人。

2.值臺服務。值臺過程注意觀察前廳動態,掌握服務全局,對前來了解服務項目、詢問情況、請求幫助的客人,主動接待、耐心詢問客人需求,針對客人問題及時給予幫助或同有關部門或人員聯系,滿足客人需求。服務中講求語言藝術、注意禮節禮貌,堅持一視同仁、周祥細致。主動協助前臺結算收銀員或總服務臺服務員解決結算異議或其他有關問題。發現有關人員服務不足及時提醒,保持前廳對客服務各項工作的協調配合。

3.大廳環境維護。每天上班注意觀察前廳門口、大廳各部位地面、天花墻面、盆栽盆景及各種設備的清潔衛生,發現清掃不及時,亂扔廢紙,雜物煙頭和行李車亂放,電話間不衛生等現象及時提醒有關人員清掃,整理或制止。保證前廳整潔,衛生,美觀,舒適。發現前廳溫度,濕度,氣流不足或設備損壞,及時提請的關人員,保持前廳微小氣候達標,舒適典雅。

4.貴賓接待操作規范。客人到店,提前三分鐘到門口歡迎,主動開車門、幫提行李、引導客人進入前廳。若需總經理或有關部門經理出面,及時通知迎接客人時間,然后陪客人到房間,沿途介紹本店設施、服務項目,與此同時接待員將客人行李送到房間。樓層服務員送茶水、香巾?；氐角皬d協同總臺服務員做好貴賓和VIP客人登記,同時囑咐各部門主管VIP客人的手牌號和具體接待事宜。整個接待過程中做熱情、細致、周到、操作規范。

5、前廳秩序維護。上班過程中注意觀察和維護前廳紀律與秩序,發現前廳客人擁護、嘈雜及時疏通,發現有異常情況或個別可疑人員、精神病患者混入或闖入前廳,及時通知保衛部門協調妥善處理。發現前廳個別人員脫崗、串崗、大聲呼叫或哼歌等及時制止,提請有關部門,始終保持前廳對客服務良好紀律與秩序。

6、客人投訴處理。對前來投訴的客人,熱情接待,問清客人投訴內容、時間、地點,涉及部門和人員,做好記錄,首先站在客人立場表示同情。然后耐心解釋,消除誤解。每天下班前將客人投訴分類整理,提出帶傾向性問題報告總經理,保證客人投訴逐步減少。

7、服務情況通報。隨時注意觀察各部門服務動態,觀察客人反映,做好值班記錄,發現個別部門或人員服務不協調,服務不到位、服務不及時或出現差錯,及時與有關部門溝通,互通情況,迅速處理,使前廳服務形成一個整體,共同提高服務質量。