物業客戶服務人員行為規范
物業客戶服務人員行為規范
《客戶服務人員行為規范》由基準行為和禁止行為兩部分組成,其中基準行為又分為通用行為規范和針對性行為規范兩大部分,通用行為規范是每位員工在從事相關工作時都必須遵守的行為規范,對全體人員具有約束力;各崗位的行為規范是在相應崗位中必須遵守的行為規范,對本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴格,一旦違反,當月考核C,情節嚴重的,給予降薪或除名處理。
1、客戶服務人員禁止行為
(1)竊取或泄漏顧客資料或隱私;
(2)輕視顧客需求或對顧客言而無信。
(3)與顧客發生言語上的沖突。
(4)向顧客搬弄是非,造成不良影響。
(5)知情不報,有意緩報造成損失和不良影響的行為。
(6)遇到工作職責交叉或模糊事項時,推三阻四,不執行上級指示,不顧大局,遇緊急工作時臨陣脫逃。
(7)浪費或損壞顧客或公司財務。
(8)工作弄虛作假,偷工減料,造成損失。
(9)玩忽職守,違反操作規程,造成嚴重后果。
(10)不遵守安全作業規定,不自我保護,不采取保護他人措施,可能造成人身傷害的行為。
2、基準行為
1)通用行為規范
(1)儀容儀態:容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態度和藹、待人誠懇、不卑不亢。
(2)行為舉止:站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏(男士可分開)、面帶微笑;坐姿要自然端正;走資要抬頭挺胸,目視前方,面帶微笑;行走要穩健、禮讓;接聽電話要及時、禮貌、清晰,帶有笑容;會見客戶要茶水即上,有禮有節,自然大方、親切專注;介紹對方或自己時要禮貌,了解在前,尊長優先,熱情微笑,謙虛問好;握手時尊長伸手,受著恭敬,面帶微笑;接受名片時尊長先受,起身微笑,雙手遞接;引導客戶時要斜前方引導,禮貌親切;進出辦公室時進出敲門,禮貌大方;參加會議時必須準時到會,不得缺席,不得遲到早退,與會期間不得看書報、干私活、開小會,與會期間關掉BB機、手提電話,以免干擾會場氣氛,精力集中,認真記錄;注重衛生,人過地凈,習慣良好。
(3)語言態度:任何工作場所,見到客人要主動問候,與同事首次見面應主動問好;稱呼親切友好,不逾習俗;打招呼時音量適中,語氣真誠,用語禮貌;電話接聽時要自報家門,有主業素養,禮貌規范;面對客戶時主動親切,尊重禮讓,不卑不亢;態度耐心誠懇,盡心盡力,專業守信。
(4)禮貌禮儀:員工在工作崗位應精神飽滿、勤懇工作;;不做與工作無關的事,不在崗位吃東西、開玩笑;在辦公場地和有禁煙標識的區域禁止吸煙。
(5)處理投訴的態度:熱情接待、禮貌傾聽;態度積極、詳細詢問、心平氣和;當場記錄、尊重對方、忍耐克制。
2)針對性行為規范
(1)管理人員:注重細節,精益求精,實事求是,善于溝通,心態開放,言傳身教。
(2)服務要點:一是說明時要確認客戶是否清楚明白你的回答;二是記錄客戶每個問題的主要內容;三是工作時應關注所有新信息;四是傾聽客戶,不要隨意打斷;五是聽清客戶的意思;六是表示理解客戶的感受;七是簡介明了地解答客戶的每一個問題,若不能及時答復,應說明原因及反饋期限;八是感謝客戶的電話。
(3)接聽電話:待鈴聲第一次響過之后,立即拿起話筒,電話鈴響盡可能不超過三遍;使用敬語,自報家門:你好,服務中心(或公司)請問有什么事需要幫助和服務嗎?電話交談,聚精會神,愉快而有耐心。對于查詢,用“對不起,請稍等”禮貌語;如電話需留言時,應準確記下日期、時間、姓名、電話號碼,并重復核實;聲音不要太小,免對方聽不清楚,不要太大,免對方聽起來象吵架,不要太快,免對方跟不上你的速度;講到最后時,應讓對方自己結束電話,道聲“再見”,再輕輕地把電話筒放回原處。
(4)傾聽用戶的電話:不時用“是”“嗯”等詞語表明你在聽;如未聽清或未明白客戶的意思,應在客戶講完后請求重復或解釋;確認客戶對你的應答是否明白,應答方式有條理。
(5)打電話的態度:說話的語氣要友善、關懷、微笑。帶著信心和穩重的心情,不要怕聽對方使我難堪的話,抱有不斷請教和商量的態度和對方商談。
(6)客戶有意見時:非常感謝您對我們的關心和支持,我們會盡快完善,謝謝。超出服務范圍時:對不起,為使您的問題能順利解決,您能撥打**電話嘛
(7)投訴應對方法:
識別方法
應對方法
解決問題的投訴
理由充分、憤怒中帶有理智、說話清晰、多次強調重點
傾聽,認同并表達改善之意,及時處理與回復
純粹是為了發泄
憤怒、說話聲音大、語速快、意見不明確、理由簡單而反復
傾聽
為了某種期待
無憤怒感、大多自我說明、常用好的對比
認同并表達改善之意
(8)投訴處理:穩定投訴者情緒;及時給予回復,如不能回復的應答告知回復時間;不同意時,應耐心解釋原因,避免直接予以拒絕;超出處理權限時,應及時上報,并告知提出者;應判明投訴的原因,如確實存在問題且必須立刻解決時,則應盡快解決,如屬情緒等原因,則應更多的運用傾聽的技巧并加以勸慰、說服,全程記錄并保存。
(9)客戶合理話建議的接受與處理:感謝客戶支持與關懷;及時給予答復,如不能及時回復的應告知回復時間;超出處理權限時,應及時上報,并告知提出者,記錄保存。
篇2:物業客戶服務部工作人員行為規范
物業中心客戶服務部工作人員行為規范
1.0目的
加強客戶服務部工作人員的管理,規范客戶服務部工作人員行為。
2.0適用范圍
適用于物業服務中心對客戶服務部工作人員的管理。
3.0儀容儀表的要求
3.1服飾著裝
3.1.1上班時間必須穿工作服,工作服要整潔,鈕扣要齊,不允許敞開外衣,非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上。
3.1.2制服外衣衣袖,衣領不顯露個人衣物,服裝衣袋不裝過大的物品,袋內物品不外露。
3.1.3上班統一佩戴工作牌,工作牌應端正戴在左胸襟處。
3.1.4鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪。
3.1.5所有接待人員應穿肉色絲襪。
3.1.6不允許穿背心、短褲、拖鞋進入公共區域。
3.1.7均不允許戴有色眼鏡。
3.2所有工作人員應把頭發盤于腦后,前發不遮額頭。
3.3個人衛生
3.3.1保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。
3.3.2上班前不允許有異味食品,保持口腔清潔,口氣清新,早晚刷牙,飯后漱口。
3.3.3保持眼、耳清潔,著淡妝上班,避免使用味濃的化妝品。
3.3.4每天上班前應注意檢查自己的儀表,上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表,必要時應到衛生間或工作間整理。
4.0行為舉止
4.1服務態度
4.1.1對客人服務無論何時都應面帶笑容,和顏悅色、熱情主動、站立服務。
4.1.2在將客人勸離工作場所時要文明禮貌,并做好解釋工作。
4.1.3謙虛和悅接受客人的評價,對客人的投訴應耐心傾聽,并及時向經理匯報。
4.2行走
4.2.1行走時不允許把手放入底袋里,也不允許抱胸或背手走路。
4.2.2在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嘻戲打鬧。
4.2.3行走時,不允許隨意與業主搶道穿行,在特殊情況下,應向業主示意后方可越行。
4.2.4走路動作應輕快,但非緊急情況不應奔跑、跳躍。
4.2.5盡量靠右側行走。
4.2.6與上司或業主相遇時,應主動點頭示意。
4.3坐姿
4.3.1就坐時姿態要端正,入坐要輕緩,上身要直,人體重心要穩,腰部挺直,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,就坐時不允許有以下幾種姿勢:
4.3.2坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳。
4.3.3.在上司或業主面前雙手抱緊胸前,蹺二朗腿或半躺半坐。
4.3.4趴在工作臺上或把腳放在工作臺上。
4.3.5晃動桌椅,發出聲音。
4.4其他行為
4.4.1不允許隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑。
4.4.2上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情。
4.4.3在公共場所及客戶面前不吸煙、掏鼻孔,掏耳朵、搔癢不允許卷褲角衣袖,不允許伸懶腰,哼小調,打哈欠、兩手插在褲袋里。
4.4.4到客戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿客戶的東西、禮物。
4.4.5談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。
4.4.6不允許口含牙簽到處走。
5.0工作注意事項
5.1語言
5.1.1問候語:您好、早上好、下午好、晚上好。
5.1.2歡迎語:歡迎光明、歡迎您來我們住宅小區,歡迎您入住本樓。
5.1.3祝賀語:恭喜、祝你節日快樂、祝您新春快樂、恭喜發財。
5.1.4告別語:再見、明天見、祝你一路平安、歡迎您下次再來。
5.1.5道謙語:對不起,請原諒、打擾您了、失禮了。
5.1.6道謝語:謝謝,非常感謝。
5.1.7應答語:是的,好的、我明白了、謝謝您的好意,不要客氣、沒關系、這是我應該做的。
5.1.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎您有別的事嗎
5.1.9請求語:請您協助我們,請您好嗎商量語:您看這樣好不好
5.1.10、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規定是這樣的。
5.1.11基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。
5.2對來訪人員
5.2.1主動說:"您好,請問您找哪一位。"或"我可以幫助您嗎。"
5.2.2確認來訪人要求后說:"請稍等,我幫您找"并及時與被訪人聯系,并告訴來訪人。"他馬上來,請您先等一下,好嗎"
5.2.3、如果要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說:"對不起,他現在不在,您能留下卡片或口信嗎。"
5.2.4當來訪人員離開時,應說:"歡迎您再來,再見。"
5.3對業主
5.3.1為業主提供服務,無論何時均應面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;與業主談話時,應聚精會神,注意傾聽,給人以受尊重之感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感,應沉著穩重,給人以鎮定感。
5.3.2對業主要一視同仁,切忌有兩位業主同時有事相求時,對一位業主過分親熱或長時間傾談,而冷卻了另一位業主,當值班時有業主有事相求時,應立即放下手中工作,招呼業主。
5.3.3嚴禁與業主開玩笑,打鬧或取外號。
5.3.4對容貌體態奇特或穿著奇異服裝的業主切忌交頭接耳或指手劃腳,更不許圍觀,不許背后議論,模仿,譏笑業主。
5.3.5業主之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視業主的行動。
5.3.6當業主提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為業主提供力所能及的幫助,切不可說:"這與我無關。"的話。
5.3.7與業主交談時,要全神貫注用心的傾聽,要等對方把話談完,不要隨意打斷對方的談話,對沒聽清楚的地方要禮貌請對方重復一遍。
5.3.8對業主的問詢應盡量圓滿答復,若遇"不知道,不清楚"的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以"不知道,不清楚"作回答,回答問題
要盡量清楚完整,不許不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。
5.3.9在與業主對話時,如遇另一業主有事請求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼業主,如時間越長,應說"對不起,讓您久等了。"
5.3.10與業主對話時,態度和藹,語言要親切,聲調要自然,清晰、柔和、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清楚為宜,答話要迅速,明確。
5.3.11需要業主協助工作時,首先要表示歉意,并說:"對不起,打擾您了。"事后應對業主幫助或協助表示感謝。
5.3.12對于業主的困難,要表示充分的關心,同情和理解,并盡力想辦法解決。
5.3.13對于業主質詢無法解釋清楚時,應請上級處理,不許與業主爭吵,并做到首問責任制。
5.3.14當遇到熟悉的業主回來時,應主動招呼說"先生/小姐您回來了。"
5.3.15當業主有事咨詢時,應熱情接待,并說:"您有什么需求請告訴我們,看能否給您提供幫助"當遇到業主施以恩惠或其它好處時,應說:"謝謝您的好意,公司有規定不能收取,請您理解。"
5.3.16當發覺自己和對方有誤解時,應立即說:"不好意思,我想我們可能是誤會了。"
5.3.17當發現自己有誤時,應立即說:"噢,對不起,我不是哪個意思。"
5.3.18對方挑釁時,應說:"請支持我們的工作,先生/小姐。"
5.3.19與業主交談時,應注意:
5.3.19.1熟悉的業主應稱呼其姓氏,如先生,如小姐。
5.3.19.2與業主對話時宜保持1米左右的距離,應使用禮貌用語。
5.3.19.3與業主談話時,應專心傾聽客人的意見,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷業主的講話。
5.3.19.4應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復業主的問題,若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人,不可不懂裝懂。
5.3.19.5當業主提出的要求超出服務范圍時,應禮貌回絕。
5.3.19.6在服務工作中,處理問題要簡潔明快,不要拖泥帶水。
5.3.19.7當業主打交道應遵循不卑不亢,坦誠自然,沉著穩重的原則。
5.3.19.8任何時候都不得對業主有不雅的行為或言語。
5.4接聽電話
5.4.1鈴響三聲以內,必須接聽電話。
5.4.2拿起電話,應清晰報道:"您好,方