物業(yè)管理中心接待工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了規(guī)范物業(yè)管理中心的各項(xiàng)服務(wù)工作,確保業(yè)主的問(wèn)題及時(shí)得到解決,保證雙方的共同利益,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)管理中心接待、投訴、表?yè)P(yáng)、回訪等工作的有效處理。

3.0職責(zé)

3.1項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)管理中心各項(xiàng)接待工作的安排。

3.2項(xiàng)目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)各項(xiàng)工作監(jiān)督。

3.3物業(yè)管理中心相關(guān)部門(mén)主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理助理和項(xiàng)目經(jīng)理處理本部門(mén)的各項(xiàng)工作,并及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理反饋相關(guān)處理信息。

3.4物業(yè)服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)接待現(xiàn)場(chǎng)投訴工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1接待處理流程

4.1.1接待員接到業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電時(shí),將業(yè)主的問(wèn)題準(zhǔn)確的記錄下來(lái)。

a)屬售后部門(mén)問(wèn)題,登記《業(yè)主接待記錄》(外部),并填寫(xiě)房屋回修單(三聯(lián))當(dāng)天返給現(xiàn)場(chǎng)售后部門(mén),在規(guī)定的時(shí)間內(nèi),督促落實(shí)。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)落實(shí)的問(wèn)題,由售后人員簽字后,注銷(xiāo)接待記錄;未落實(shí)問(wèn)題,與現(xiàn)場(chǎng)售后人員積極聯(lián)系,督促其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)解決。并每周匯總填寫(xiě)《售后未返單匯總表》,由現(xiàn)場(chǎng)售后人員簽字認(rèn)可,確定下次的維修時(shí)間,若還不能解決,通過(guò)《一周工作通報(bào)》上報(bào)項(xiàng)目分管副總經(jīng)理,由售后協(xié)調(diào)部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào);重大問(wèn)題,詳細(xì)記錄并可通過(guò)《督辦單》落實(shí)。

b)除售后問(wèn)題外,其余問(wèn)題均登記于《業(yè)主接待記錄》,其中接待類(lèi)別的劃分和填寫(xiě):

--屬維修類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)"報(bào)修"字樣;

--屬服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)填寫(xiě)"投訴"字樣;

--屬特約服務(wù)類(lèi)需求,應(yīng)填寫(xiě)"服務(wù)"字樣;

--屬業(yè)主表?yè)P(yáng)類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)"表?yè)P(yáng)"字樣;

--屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)"建議"字樣;

--屬其它類(lèi),應(yīng)填寫(xiě)"其它"字樣。

c)屬報(bào)修類(lèi)問(wèn)題,處理方法見(jiàn)《業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。屬服務(wù)質(zhì)量類(lèi)問(wèn)題,見(jiàn)《投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬特約家政服務(wù)需求(如家政清潔等),處理方法見(jiàn)《住戶有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;屬表?yè)P(yáng)類(lèi)問(wèn)題,查證屬實(shí),按《員工手冊(cè)》相關(guān)規(guī)定執(zhí)行;屬業(yè)主建議類(lèi),應(yīng)收集上報(bào)經(jīng)理助理;其他類(lèi)問(wèn)題,如物品遺失,可登記在《失物招領(lǐng)登記表》中、業(yè)主飼養(yǎng)寵物可登記《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記》。

d)服務(wù)中心接待人員根據(jù)問(wèn)題的難易情況,組織解決。若解決不了的問(wèn)題,可及時(shí)上報(bào)經(jīng)理助理。

e)所有問(wèn)題落實(shí)完后,應(yīng)及時(shí)注銷(xiāo)《業(yè)主接待記錄》臺(tái)帳。

4.2投訴處理流程

a)當(dāng)接到住戶投訴時(shí),接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶表示歉意,并立即在《業(yè)主接待記錄》中作好詳細(xì)記錄:

b)接待住戶時(shí)應(yīng)注意:

--請(qǐng)住戶入座,耐心傾聽(tīng)住戶投訴,并如實(shí)記錄;

--必要時(shí),通知經(jīng)理助理或項(xiàng)目經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

c)對(duì)于物業(yè)自身的投訴,項(xiàng)目經(jīng)理要求被投訴部門(mén)主管兩日內(nèi)對(duì)投訴事件進(jìn)行處理。接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后,將情況上報(bào)經(jīng)理助理,并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴的業(yè)主。反饋方式可采用電話通知或入戶回訪。

f)經(jīng)理助理在投訴處理完畢后安排專(zhuān)人回訪。在每月25日前對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,同時(shí)上呈項(xiàng)目經(jīng)理審閱。

g)公司接到投訴后,由客戶服務(wù)部按《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》及《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

h)其他形式的投訴(如信函),物業(yè)管理中心參照本程序辦理。

4.3項(xiàng)目重大治安事件、重大設(shè)備、設(shè)施情況,政府部門(mén)重要領(lǐng)導(dǎo)在《重大事件記錄表》中。

5.0相關(guān)記錄

《業(yè)主接待記錄表》

《業(yè)主接待記錄表》(外部)

《房屋回修單》(集團(tuán)統(tǒng)一印制)

《售后未返單匯總表》

《投訴情況月匯總表》

《業(yè)主豢養(yǎng)寵物情況登記表》

《失物招領(lǐng)登記表》

《一周工作通報(bào)》

《重大事件記錄表》

6.0相關(guān)支持文件

《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《工作督辦單標(biāo)準(zhǔn)使用規(guī)程》

《管家服務(wù)中心有償保潔服標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇2:物業(yè)會(huì)務(wù)接待工作流程服務(wù)細(xì)則

物業(yè)公司會(huì)務(wù)接待工作流程及服務(wù)細(xì)則

禮儀接待組負(fù)責(zé)局總部辦公區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)和四公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生日常保潔和7樓、6樓、4樓、3樓會(huì)議室及多功能廳會(huì)務(wù)接待工作。接待工作中主要有儀容儀表儀態(tài)、工作時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清潔、接待會(huì)議以及隨機(jī)性事務(wù)處理五方面:

(一)儀容儀表儀態(tài)注意事項(xiàng)

1.儀表:工作時(shí)必須著工裝上班,配戴統(tǒng)一配置(絲巾、工牌)。

2.儀容:保持面部干凈,化淡妝。工作中耳部和手部不可配戴飾品(手表除外)。

3.儀態(tài):微笑式服務(wù),笑容自然親切。言談舉止得體大方。

(二)工作時(shí)間注意事項(xiàng)

1.正常工作時(shí)間每天早8:40--8:45分打開(kāi)七樓禮儀接待組辦公室門(mén)(在9:10分之前要保持辦公室門(mén)敞開(kāi),以示我們工作人員已經(jīng)到崗)。

2.不論有無(wú)會(huì)議,每天先備兩壺?zé)崴?為臨時(shí)通知會(huì)議急用。無(wú)會(huì)議通知就在辦公室坐班。

3.從當(dāng)天開(kāi)展工作的第一刻起,對(duì)于每一件事都要做好工作筆記,以便查詢。

4.前一天在下班之后清潔領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生時(shí),如有取回已批閱的文件,要在次日9:30之前交于總經(jīng)理辦公室主管文件的工作人員,并做好記錄,其中包括批閱文件的標(biāo)題、哪位領(lǐng)導(dǎo)已批閱、文件字號(hào)等,以防文件丟失我們有據(jù)可查,便于查詢。

5.到收發(fā)室取回各領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天的報(bào)紙,并按照《局領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)年報(bào)刊訂閱表》開(kāi)始逐一分類(lèi)和分配。盡量在上午10:30--11:00送入各領(lǐng)導(dǎo)辦公室。

6.中午11:40到二層小餐廳接待領(lǐng)導(dǎo)用餐,必須提前做到五件事:1〉打開(kāi)小餐廳門(mén);2〉檢查小餐廳衛(wèi)生;3〉核對(duì)消毒柜領(lǐng)導(dǎo)用餐碗具姓名與編號(hào)相符;4〉熟知當(dāng)天午餐飯菜花樣;5〉將飯菜花樣告知用餐領(lǐng)導(dǎo),征詢并按個(gè)人要求確保無(wú)誤送到。

7.下午一點(diǎn)上班,有會(huì)議接待會(huì)議,無(wú)會(huì)議就在辦公室等待處理總經(jīng)辦或其他領(lǐng)導(dǎo)以及各部門(mén)(各公司)隨時(shí)交辦的其它工作任務(wù)。

8.及時(shí)了解哪位領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室,可在下午4:30之后有計(jì)劃安排清理各層領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生。

9.清潔完各領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生,在離開(kāi)辦公室之前,記得查看當(dāng)天的工作記錄,次日有無(wú)重要事情以及會(huì)議安排,力爭(zhēng)做到第二天的工作順利開(kāi)展。

(三)領(lǐng)導(dǎo)辦公室衛(wèi)生清潔

1.禮儀式敲門(mén):握緊拳頭用中指輕輕敲動(dòng),每次連續(xù)三下(1、2、3),連續(xù)三次,每次中間間隔兩秒,等無(wú)人應(yīng)答時(shí),再用鑰匙開(kāi)門(mén),開(kāi)門(mén)后先稱(chēng)要進(jìn)入房間的稱(chēng)謂,**總:您好!如無(wú)反應(yīng),才方可進(jìn)入。

2.1〉進(jìn)入主要領(lǐng)導(dǎo)辦公室清潔工作流程依次是:茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書(shū)架--窗臺(tái)--花盆--洗手間(整體浴室、整體面池、馬桶、地面)。2〉進(jìn)入其余局領(lǐng)導(dǎo)及四公司領(lǐng)導(dǎo)辦公室工作流程依次是:茶杯--煙灰缸--垃圾筐--桌面、茶座、書(shū)架--窗臺(tái)--花盆--洗臉盆。

3.檢查事項(xiàng):1〉有無(wú)要帶回的批閱件;2〉抽紙是否還需配備;3〉瓶裝純凈水是否需要再備;4〉飲水機(jī)是否還要續(xù)水。注明:每次另需檢查主要領(lǐng)導(dǎo)洗手間配置生活用品(衛(wèi)生紙、香皂、毛巾)等。

4.收拾完畢,出辦公室切記鎖好房門(mén)。

(四)接待會(huì)議

1.會(huì)前籌備:1〉確定會(huì)議地點(diǎn);2〉確定會(huì)議名稱(chēng)和參會(huì)人數(shù);3〉清潔會(huì)議室衛(wèi)生并將桌椅擺放整齊;4〉和總經(jīng)辦做好溝通,確保會(huì)議要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);5〉根據(jù)季節(jié)性掌握續(xù)水標(biāo)準(zhǔn)要求。6〉提前半小時(shí)將會(huì)議室門(mén)、燈打開(kāi),并備好茶葉、水和抽紙。

2.會(huì)中服務(wù):〈1〉續(xù)水:1〉等會(huì)議開(kāi)始,領(lǐng)導(dǎo)就坐,從本次參會(huì)的最高領(lǐng)導(dǎo)(或主賓)處依次加水;2〉夏季第一次續(xù)水10--15分鐘,依次是15--20分鐘,第三次以后每25--30分鐘續(xù)水。冬季第一次續(xù)水15--20分鐘,第二次續(xù)水20--25分鐘,第三次以后每25--30分鐘續(xù)水。〈2〉解決隨機(jī)問(wèn)題:1〉指引不了解會(huì)場(chǎng)周?chē)h(huán)境的入會(huì)人員上洗手間;2〉傳遞文件〈3〉休會(huì)期間:大型會(huì)議在休會(huì)期間為領(lǐng)導(dǎo)更換茶杯。〈4〉接待會(huì)議途中,要確保業(yè)務(wù)聯(lián)系暢通,在辦公室無(wú)人情況下,桌面必須有留言條,告知來(lái)人去向,并留下本人移動(dòng)電話號(hào)碼。移動(dòng)電話隨時(shí)隨地帶于身上,設(shè)置為振動(dòng)模式,以便及時(shí)聯(lián)系。

3.會(huì)后服務(wù):〈1〉會(huì)議結(jié)束提醒參會(huì)人員帶好自己物品;〈2〉待人員走完,檢查有無(wú)遺忘物品;〈3〉清潔會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生。

(五)隨機(jī)性事務(wù)處理

1〉領(lǐng)悟清楚各位領(lǐng)導(dǎo)交辦事宜;2〉做好相關(guān)記錄;3〉以及時(shí)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)方式處理并完成。

篇3:某物業(yè)部前臺(tái)接待工作規(guī)程

物業(yè)部前臺(tái)接待工作規(guī)程

1、目的

規(guī)范總臺(tái)的工作程序,更好的為住客服務(wù)。

2、適用范圍

管理處物業(yè)部總臺(tái)的接待事項(xiàng)的管理。

3、職責(zé)

(1)管理處主任負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)情況。

(2)物業(yè)部主管負(fù)責(zé)組織此規(guī)程的執(zhí)行落實(shí)。

(3)物業(yè)部前臺(tái)文員負(fù)責(zé)執(zhí)行落實(shí)此規(guī)程。

4、工作規(guī)程

(1)接待

1)客人來(lái)訪:當(dāng)客人進(jìn)入管理處時(shí),前臺(tái)文員應(yīng)放下手頭工作,起身相迎,并問(wèn)候、讓座、斟水。耐心聽(tīng)取來(lái)訪者有何問(wèn)題需解決,禮貌回答客人的提問(wèn),如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,并做好解釋工作。

2)電話來(lái)訪:鈴響三聲內(nèi)接電話,首先問(wèn)候,然后詢問(wèn)來(lái)電者需要什么幫助,耐心聽(tīng)取,并把相關(guān)內(nèi)容記錄在<>上記錄下來(lái)電者的姓名、所屬單元、電話號(hào)碼,禮貌應(yīng)答,如屬投訴,則按《住戶投訴處理規(guī)程》處理,做好解釋工作。

3)在接待過(guò)程中,如遇不清楚的問(wèn)題,應(yīng)問(wèn)清楚相關(guān)部門(mén)再回答住戶,切忌憑感覺(jué)說(shuō)話。

4)對(duì)住戶提出的不合理要求,要善言解釋,以免存疑,并知會(huì)物業(yè)部主管做好回訪工作。

5)作為對(duì)講機(jī)控制中心,當(dāng)聽(tīng)到呼叫人員CALL兩聲以上而未見(jiàn)有應(yīng)答或雙方信號(hào)不清聽(tīng)不清時(shí),應(yīng)及時(shí)接駁,傳達(dá)信息。

5、證件辦理:

(1)住戶證辦理

1)物業(yè)組文員應(yīng)首先了解前來(lái)辦證者是否該單元業(yè)主,查驗(yàn)其相關(guān)證件,如非業(yè)主,則需其出示有業(yè)主親筆簽名的委托證明書(shū)(證明書(shū)上附有業(yè)主身份證復(fù)印件、前來(lái)辦證人的姓名、身份證號(hào)碼)及前來(lái)辦證人的身份證,核實(shí)無(wú)誤后方可給予辦理,最后將證件號(hào)、持證人姓名、辦證日期登記在"住戶聯(lián)絡(luò)資料表"上,并將辦證人的身份證

2)復(fù)印存檔。

3)辦證人需提供一張近期證件照進(jìn)行辦證。

4)免費(fèi)辦理。

(2)租戶證辦理

1)由承租戶帶齊相關(guān)資料(租賃合同、租賃合同補(bǔ)充協(xié)議、身份證、承租人近期證件照

一張)到管理處,文員查核上述資料無(wú)誤后,通知承租戶到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每張證押金10元,工本費(fèi)5元),并復(fù)印上述資料進(jìn)行存檔,承租戶憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)取租戶證。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、租賃日期登記在"住戶聯(lián)絡(luò)資料表"上,并填寫(xiě)《出租單元一覽表》。

2)每張租戶證的最長(zhǎng)期限為一年,逾期續(xù)辦。在租賃期內(nèi)續(xù)辦時(shí)持證人憑過(guò)期租戶證,

交納2元工本費(fèi)即可辦理。

3)到期不再續(xù)租的承租戶,憑租戶證及押金收據(jù)到管理處前臺(tái)辦理退押金手續(xù),文員收回其租戶證,并在收據(jù)上注明已收回租戶證數(shù)量,承租戶方可憑收據(jù)在財(cái)務(wù)部退取租戶證押金。

(3)臨時(shí)出入證辦理

1)凡屬臨時(shí)出入本公司管轄范圍的裝修人員均需辦理臨時(shí)出入證。

2)由業(yè)主帶領(lǐng)需辦證的人員(持本人身份證、本人近期證件照一張)到管理處辦理。文員查驗(yàn)上述證件無(wú)誤后,復(fù)印留底,并讓辦證人到財(cái)務(wù)部繳交費(fèi)用(每證押金10元,工本費(fèi)5元),辦證人憑財(cái)務(wù)部收據(jù)方可領(lǐng)證。文員需將每張證件的號(hào)碼、持證人姓名、身份證號(hào)碼、出入期限登記在"裝修申請(qǐng)表"上。

3)每張裝修臨時(shí)出入證的最長(zhǎng)期限為3個(gè)月,逾期續(xù)辦。工本費(fèi)5元/證。

需退回裝修臨時(shí)出入證的人員,持臨時(shí)出入證及其收據(jù)到財(cái)務(wù)部辦理退押金手續(xù)。