物業管理中心服務接待工作規定

l接待規范

1.1文明語言:

執行《員工手冊》中相關規定。

2舉止規定:2.1執行《禮儀手冊》中相關規定。

3特殊規定:1.3.1當來訪人有過激的言行時,應保持冷靜,不準與來訪人發生爭吵。1.3.2當個別工作人員與來訪人發生激烈爭辯時,在場的其他工作人員應立即制止,并安排該名工作人員適當回避,由其他人繼續接待或匯報管理處主任,有必要時由主任親自負責接待。

2接待工作分類

2.1業主來訪

2.1.1業主提管理意見

2.1.2接待投訴人士

2.1.3申報裝修、維修等

2.2外來參觀

2.3上級單位物業檢查

3接待工作程序

3.1業主來訪:

3.1.1業主到管理處提合理化建議時:

a.接待人員認真填寫《來訪登記表》。根據內容的輕重緩急及時匯報給主任或通知有關領導負責處理。

b.管理處主任將可付諸實施的合理化建議列入工作計劃中;對關系到公司服務質量的重大整改建議時,上報公司領導決策。

3.1.2接待投訴人士:執行投訴處理規定和程序。

3.2接待業主申報裝修和維修等:

3.2.1申報裝修:

a.接待人員填寫辦理裝修手續登記,接受業主的裝修申請表。

b.管理處主任審批后由接待人員或管理員通知申請人辦理有關手續。

3.2.2申報維修(業主區域內報修):

a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《服務記錄表》。

b.對業主有特殊裝修、維修要求而無文件明確規定時,向申請人做好解釋工作,及時處理。

c.對申請的緊急維修項目,應立即通知維修人員,先進行維修,再補辦派工手續。

d.業主直接向維修人員申請的維修,維修人員可先進行維修,再補辦申請和派工手續。

3.2.3申報維修(公共區域內報修):

a.接到維修要求,及時安排工程維修,填寫《維修派工單》并由維修人員確認,并錄入《日常報修記錄》。

3.3外來參觀:

3.3.1管理處按公司安排組織人員接待,并記入《來訪登記表》。

3.3.2對不符合規定程序的參觀要求,應禮貌地謝絕或向其指明本公司有關參觀事宜的聯系途徑。

3.4上級單位的物業檢查:

3.4.1由公司統一安排,管理中心做好檢查布置工作。

3.4.2檢查過程中,關系到管理中心的事項,由中心經理或經理指定的管理人員做檢查記錄。

3.4.3上級單位無通知進行突然檢查時,管理中心經理、各相關管理處主任負責接待,并記錄在"來訪登記表"中,對發現的有關問題按相關規定進行處理。

4接待工作的要求

4.1管理中心的管理人員均應熟悉接待工作,并掌握本手冊中的相關內容。

4.2派工單可以由接待人員填發,但"派工人"必須是管理處主任指定的管理人員。

相關質量記錄:

1.《來訪登記表》ZC-11/B01

2.《服務登記表》ZC-07/B02

3.《日常報修記錄》ZC-14/B01

篇2:物業管理媒體接待交流程序

物業管理處媒體接待交流程序

1.目的

避免各種媒體報道給管理處帶來負面影響,并對媒體加以引導,以維護并拓展管理處形象。

2.適用范圍

適用****管理處各部門

3.職責

3.1綜合管理部為管理處與媒體接觸的對口部門,相關事務由綜合管理部負責。

3.2管理處媒體發言人負責與媒體接觸時的各種發言。

4.方法與過程控制

4.1管理處與媒體交流程序

4.1.1管理處設媒體發言人一人,負責與媒體接觸時的各種發言;管理處形象宣傳、重要新聞發布由管理處經理或指定授權人發言。

4.1.2媒體發言人由綜合管理部主管擔任。

4.1.3發言時應安排相關人員進行記錄,相關紀要應存檔。

4.1.4綜合管理部須對與媒體的接觸、溝通情況進行記錄。媒體播發有關新聞時,如為電視或電臺,應安排專人進行錄像或錄音進行存檔;如為報紙、雜志等,應進行剪輯后存檔。

4.1.5如播發的屬重大新聞,綜合管理部應組織全體員工或相關人員觀看。

4.1.6各部門若有相關媒體欲對有關情況進行報道,須征得綜合管理部同意并在指定委托范圍和內容與媒體進行接觸。

4.1.7若有關情況有可能給管理處帶來負面影響,由綜合管理部直接與媒體接觸。

篇3:物業管理接待服務禮儀培訓

物業管理接待服務禮儀的培訓

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為,體現了時代的風尚與人們的道德品質,體現了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現是通過儀表、儀容、儀態以及語言和動作來體現的。講究禮貌、禮節不僅有助于維護整個社會的安定團結,而且有利于社會的健康發展。物業管理行業屬于服務業、第三產業,為人服務是其生產活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務中,講究禮貌、禮節,對于搞好物業管理工作具有重大意義。

物業管理中的禮儀接待服務工作的宗旨是“賓客至上、服務第一”,就是要在管理和服務中講究禮貌、禮節,使業主、用戶滿意,給業主、用戶留下美好印象,做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。

物業管理禮儀接待服務工作必須注意以下幾點:

1、注意禮節、講究原則。物業管理禮儀接待要講究禮貌,要克服服務工作低人一等的思想,要認識到尊重客戶就是尊重自己,所以要在接待中既堅持原則,又要注意禮貌。

2、一視同仁、舉止得當。物業管理禮儀接待的對象都必須熱情的對待,不能看客施禮,更不能以貌取人,必須以優質接待服務來取得業主或用戶對你工作的信任,使他們乘興而來,滿意而歸。

3、嚴于律己、寬于待人。在物業管理接待服務工作中,業主或用戶可能會提出一些無理甚至是失禮要求,應耐心地加以解釋,寬容待人。

一、基本禮節

禮儀接待服務工作中最基本的禮節有兩大類:一類是體現在語言上的禮節,如稱呼禮節、問候禮節、應答禮節;另一類是體現在行為舉止上的禮節,如迎送禮節、操作禮節和次序禮節。

(一)稱呼禮節

稱呼禮節是指服務接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應恰當使用的稱呼。

1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當我們得悉客戶的姓名之后,可與其姓氏搭配使用,以表示對他們的熟悉和重視。

2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱,如“總裁先生”、“教授先生”等。

注:在服務接待工作中,要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠,也不能這樣高聲呼喊,而應主動上前去恭敬稱呼。

(二)問候禮節

問候禮節是指服務接待人員日常工作中根據時間、場合和對象,用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關心。

1、與賓客初次相見時應主動說“您好,我能幫您做些什么”

2、在向賓客道別或給賓客送行時,我們也應注意問候禮節,可以說“再見、您請、慢走”等。

3、賓客若患病或感覺不舒服,則需要表示關心,可以說“請多保重”,“是否要我去請醫生來”等。

(三)應答禮節

應答禮節是指服務接待中在回答賓客問話時的禮節。

1、應答賓客的詢問時要站立說話,要思想集中的去聆聽,不能側身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說話時應面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應遲鈍,必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。

2、如果賓客的語速過快或含糊不清,可以說“對不起,請您說慢一點”或“對不起,請您再說一遍好嗎”,絕不能表現出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會。

3、對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請示后再向問詢者作答,凡答應賓客隨后作答之事,屆時一定要守信。

4、回答賓客問題時還要做好語氣婉轉,口齒清晰、語調柔和、聲音大小適中。同時,對話時要自動停下手中的其它工作。遇到多人問詢時,要從容不迫的一一作答。

5、對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復;對賓客的過分或無理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領導商量一下”等,要時時處處表現出熱情、有教養、有風度。

6、對待賓客稱贊你的良好服務時,切不可沾沾自喜,應保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎”,“這是我應該做的”等。

(四)迎送禮節

迎送禮節是指禮儀接待服務人員在迎送賓客時的禮節,這種禮節既能體現我們對賓客的歡迎和重視,也反映了接待的規格和服務的周到。

1、在迎送賓客時,我們要站立說話,必要時配合表情、肢體語言和禮貌用語;對于老弱病殘幼的賓客,要主動上前進行扶助,并隨時采取應急措施。

2、對于重要的賓客,必要時應組織管理人員和服務人員在大廳或門口列隊歡迎,隊伍要排列成行,精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

(五)操作禮節

引導

1、為賓客引路時,應走在賓客的左前方,距離保持2-3步,隨著客人的步伐輕松地前進。

2、遇拐彎或臺階處,要回頭向客人示意說“請當心”。

3、引領客人時,應用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。

4、為賓客送行時,應在賓客的后方,距離約半步。

二、儀表、儀容和儀態

(一)儀表、儀容

儀表、儀容的基本要求:

1、上崗前應按規定著裝,服裝要干凈、整潔,皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

2、自覺佩帶好工號牌或胸牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方。

3、適當化妝、修飾,發型應統一、規范,經常修剪指甲;上班應摘除多余的飾物;男性發根不過衣領,不留胡須、大鬢角;女性不梳披肩發型,不得濃妝艷抹。

(二)儀態

儀態的具體要求:

1、站姿:

基本要求是“站如松”。

正確站姿的要領是:上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

站姿大致有三種:側放式、前腹式、后背式,切忌表現出傲慢或懶散的樣子。

2、坐姿

基本要求“坐如鐘”。

基本要領:上身正直,腰背稍靠椅背,兩腿自然彎曲,兩腳平落地面,并注意手、腳、腿的正確擺法。

3、步姿

基本要求“行如風”

基本要領:身體重心應稍向前,頭朝正前方,眼睛平視,面帶微笑,兩臂自然擺動,步度適中均勻,腳步輕穩。

4、手勢

與賓客談話時,手勢不宜過多,動作不宜過大,不要手舞足蹈。在引路、指示方向時,切忌用手指指點。

5、表情

面帶笑容,微笑服務有利于雙向的感情交流,有利于更好的工作,要樹立“笑迎天下客”的良好風氣。

>微笑的要求:

1、微笑時,應保持額頭平滑,眉頭舒展,不應皺眉和抬眉。

2、雙眼微微瞇起,目光坦誠,直視對方。

3、嘴角上揚,雙唇間微微露齒。

三、常用禮貌用語

(一)、接聽電話時:

您好

您好,物業管理公司

請問您貴姓

請問有什么可以幫您的嗎

當聽不清楚對方說的話時――

對不起,先生,您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎

先生,您還有別的事嗎

對不起,先生,我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當

您能聽清楚嗎

當對方要找的人不在時――

對不起,他不在,有什么事情需要我轉告他嗎

謝謝您,再見。

(二)、打出電話時

先生,您好,我是**管理公司,麻煩您找**先生。

當要找的人不在時――

您能替我轉告他嗎

謝謝您,再見

(三)、用戶電話投訴時

先生,您好!**管理公司。

請問您是哪家公司

先生,請問您貴姓

請告訴我詳情,好嗎

對不起,先生,我立即處理這個問題,大約在**時間給您答復。請問怎樣與您聯系

您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。

很抱歉,給您添麻煩了。

謝謝您的意見。

(四)、用戶來訪投訴時

先生,您好!請問我能幫您什么忙嗎

先生,請問您貴姓

您能把詳細情況告訴我嗎

對不起,給您添麻煩了。

如職權或能力不能解決時――

對不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您一個滿意的答復。

當投訴不能立即處理時――

對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約在***時間給您一個答復。請您放心。

謝謝您的意見。

(五)、用戶室內工程報修時

您好,服務中心。請問您室內哪里要維修

您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎

謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內給您一個答復。

(六)、收費管理時

先生,您好!請問您是來叫管理費的嗎請問您的房號

您本月應交管費***元、上月電費***元、維修費***元

收您***元,找回***元。

這是您的發票,請保管好。

謝謝您,再見。

(七)、用戶電話咨詢管理費時

先生,您好!請問有什么可以幫忙的嗎

請稍等,我幫您查一下。

貴公司*月份的管理費*元、電費*元、維修費*元、倉庫租金*元,共計*元。您打算來交款嗎

一會兒見。

八、催收管理費

先生,您好!

貴公司*月份的管理費還沒有交。我們于*日已經發出《繳款通知》,想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前交納,逾期管理公司將按0.1%計收滯納金。