別墅區(qū)業(yè)主接待與聯(lián)系服務(wù)程序

一、接待與聯(lián)系形式

1.設(shè)立接待"窗口",由專人負(fù)責(zé)接待業(yè)主的咨詢、投訴、接洽,提供各類物業(yè)服務(wù),管理費(fèi)等費(fèi)用的收取工作,受理報(bào)修、租售等。

2.設(shè)立熱線電話,全天候24小時(shí)開通,受理業(yè)主的報(bào)修,政策咨詢,受理業(yè)主的投訴,接受業(yè)主的監(jiān)督等。

3.定期走訪業(yè)主,主動(dòng)征求和收集業(yè)主對(duì)管理與服務(wù)等方面的意見,是對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn),會(huì)增加業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司管理水平與服務(wù)質(zhì)量的信心,也是檢驗(yàn)物業(yè)管理水平與服務(wù)質(zhì)量高低的一面鏡子。小區(qū)的管理部門應(yīng)予重視并運(yùn)用這一手段來定期自我檢查:應(yīng)注意在征求業(yè)主意見后,要及時(shí)給業(yè)主一個(gè)滿意地答復(fù),以維護(hù)公司的信譽(yù)。征求和收集意見可使用表格的方法,給業(yè)主答復(fù)可采取回訪的辦法。

4.不定期的上門走訪業(yè)主。通過上門走訪的形式將物業(yè)管理工作中一些情況與業(yè)主相互溝通,增進(jìn)理解,使業(yè)主參與小區(qū)的管理工作,配合和支持物業(yè)工作的開展。

5.定期解業(yè)主意見,請(qǐng)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)一個(gè)階段的工作進(jìn)行評(píng)議、評(píng)價(jià),提建議、提意見,從而使管理部門了解管理工作的薄弱環(huán)節(jié)及業(yè)主的需求,不斷提高管理服務(wù)水平。

二、接待與聯(lián)系要求

1.接待與聯(lián)系的語言必須規(guī)范,主動(dòng)向業(yè)主征詢,態(tài)度熱情,耐心細(xì)致解答業(yè)主的問題并做好接待與聯(lián)系的工作記錄。

2.實(shí)行365天的業(yè)主接待制度,365天24小時(shí)的報(bào)修接待制度。

3.投訴電話24小時(shí)開通,接受業(yè)主的投訴,投訴電話的接聽人員要認(rèn)真接聽,做好記錄,24小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。有效投訴要控制在年‰以下。

4.客服部門安排人員每月次走訪業(yè)主,傾聽業(yè)主建議和意見,及時(shí)滿足業(yè)主的合理要求,采納業(yè)主合理的建議。

5.實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪處理率達(dá)100%,凡屬安全設(shè)施維修天內(nèi)回訪,屬房屋滲漏水項(xiàng)目維修天內(nèi)回訪;其他維修項(xiàng)目天內(nèi)回訪,凡回訪中發(fā)現(xiàn)問題小時(shí)內(nèi)書面通知維修人員整改。

三、來訪接待

1.服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)招呼,熱情接待來訪業(yè)主。

2.業(yè)主來訪時(shí),應(yīng)立即起立,面帶微笑招呼。

3.禮貌詢問業(yè)主的姓名、住處,請(qǐng)業(yè)主入座并雙手端上茶水。

4.仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)主來訪原因,做好來訪記錄,能處理的項(xiàng)目當(dāng)即落實(shí)解決,不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天交部門負(fù)責(zé)人,由部門負(fù)責(zé)人決定處理辦法,并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后做好相關(guān)記錄。

5.員工日常用語

(1)問候語:你好!早晨(早上)好!

(2)祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!

祝您好運(yùn)!萬事勝意!一路順風(fēng)!

(3)歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

(4)見面語:請(qǐng)進(jìn)!請(qǐng)坐!請(qǐng)用茶!

(5)致歉語:對(duì)不起!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)諒解!

(6)祈請(qǐng)語:請(qǐng)關(guān)照!請(qǐng)指正!請(qǐng)稍候!請(qǐng)稍等!請(qǐng)留步!

(7)致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

(8)辭別語:再見!Bye-bye!晚安!

四、來電接待

1.應(yīng)保證熱線電話暢通。

2.在電話鈴響3次前,應(yīng)立即接聽電話。

3.接聽電話時(shí),講話聲音要清晰悅耳,講話速度要適當(dāng)。

4.接聽電活時(shí),應(yīng)先問候?qū)Ψ?您好";其次告知對(duì)方本公司本部門名稱,如"××物業(yè)"、"某某物業(yè)管理處"再報(bào)出接聽人員本人姓名;同時(shí),做好記錄準(zhǔn)備。

5.做好來電接待記錄。

6.如來電業(yè)主要找的服務(wù)人員不在,接聽人應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄,并及時(shí)告知該服務(wù)人員。

五、走訪與回訪

1.根據(jù)工作需要,適時(shí)走訪業(yè)主。

2.走訪面談時(shí),應(yīng)耐心聽取業(yè)主的意見和細(xì)致解答業(yè)主的問題,并做好記錄。

3.對(duì)業(yè)主的投訴及時(shí)處理并回訪,做好《回訪記錄》。對(duì)于短期內(nèi)無法處理的問題,應(yīng)做好解釋工作。

4.及時(shí)研究解決方案;必要時(shí)上報(bào)公司,共同確定解決計(jì)劃。

5.急修項(xiàng)目、房屋滲漏水項(xiàng)目維修后,應(yīng)做跟蹤回訪。

6.急修項(xiàng)目維修后小時(shí)內(nèi)回訪,天后再做1次回訪。

7.房屋滲漏水項(xiàng)目維修后,天內(nèi)回訪,雨天后再做1次回訪。

六、報(bào)修及服務(wù)接待

1.對(duì)業(yè)主的報(bào)修及服務(wù)要求,應(yīng)及時(shí),填寫《維修(服務(wù))任務(wù)單》,并用對(duì)講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單工具在約定時(shí)間上門維修、服務(wù)。

2.維修(服務(wù))人員上門后,應(yīng)先了解維修或服務(wù)內(nèi)容,根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主報(bào)價(jià),在征得業(yè)主認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后,由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在單子上填寫金額,請(qǐng)業(yè)主在《維修(服務(wù))單》上簽字確認(rèn),維修(服務(wù))人員不得直接向業(yè)主收費(fèi)。

3.維修(服務(wù))人員將業(yè)主簽訂的《維修(服務(wù))任務(wù)單》交財(cái)務(wù)部,財(cái)務(wù)部應(yīng)將維修(服務(wù))情況在《報(bào)修(服務(wù))匯總表》上完成相應(yīng)欄目的注記,財(cái)務(wù)部再將收費(fèi)單連同《維修(服務(wù))任務(wù)單》轉(zhuǎn)交到客服部,由客服部統(tǒng)一上門收取。

4.以下項(xiàng)目應(yīng)按急修處理

(1)房屋結(jié)構(gòu)性損壞而發(fā)生危險(xiǎn)的排險(xiǎn)解危,室內(nèi)線路故障而引起的停電和漏電,水泵故障和進(jìn)水表以內(nèi)的水管爆裂造成的停水和龍頭嚴(yán)重漏水。

(2)樓地板、扶梯踏步斷裂和陽臺(tái)、扶梯等各種扶手、欄桿活動(dòng)、損壞。

(3)鋼門窗、玻璃、外墻滲水即將墜落。

(4)其他涉及危險(xiǎn)的項(xiàng)目。

七、業(yè)主投訴接待

1.本著對(duì)業(yè)主負(fù)責(zé)的精神,認(rèn)真聽取投訴意見。

2.對(duì)于所在部門管轄范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題,本部門處理的,應(yīng)在第一時(shí)間做出妥善安排,解決問題。

3.本部門處理不了的問題,要及時(shí)上報(bào),并召集有關(guān)責(zé)任人迅速解決。

4.要做到讓業(yè)主滿意為止,并應(yīng)在事后與業(yè)主保持聯(lián)系,及時(shí)溝通。

5.處理結(jié)果要做記錄,每周進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和總結(jié)。

6.投訴部門:管理處、辦公室、客服部。

7.投訴電話:

白天:

晚間:

篇2:自管物業(yè)接待業(yè)主客服服務(wù)內(nèi)容考核標(biāo)準(zhǔn)

自管物業(yè)接待業(yè)主(客服)服務(wù)內(nèi)容和考核標(biāo)準(zhǔn)

一、接待業(yè)主服務(wù)內(nèi)容:

1、熱情接待業(yè)主,微笑回答業(yè)主所提出的問題。

2、了解業(yè)主需求動(dòng)態(tài),主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)。

3、及時(shí)告知業(yè)主有關(guān)物業(yè)管理與服務(wù)事項(xiàng)。

4、落實(shí)業(yè)主需要的維修、保潔綠化、安全等方面的服務(wù)。

5、記錄、修改業(yè)主信息,保證與業(yè)主聯(lián)系方式的暢通。

6、聯(lián)系開發(fā)商,協(xié)調(diào)解決開發(fā)商遺留問題。

7、為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)做好服務(wù)。

8、做好業(yè)主裝修裝飾管理與服務(wù)。

二、接待業(yè)主服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn):

1、嚴(yán)格排班和值班登記及交接制度;所有值班和交接班必須記錄、存檔。

(如發(fā)現(xiàn)交接班異常、未記錄或不全,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

2、每位員工每天有上班日志,記錄接待服務(wù)業(yè)主情況。

(如發(fā)現(xiàn)沒有日志,每發(fā)現(xiàn)一處扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

3、在崗時(shí)間必須統(tǒng)一著裝,佩戴帶服務(wù)號(hào)碼或姓名的標(biāo)志牌,辦公場(chǎng)所禁止吸煙。

(如發(fā)現(xiàn)有人違犯此規(guī)定,每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值10分)

4、使用禮貌用語,服務(wù)態(tài)度和藹;任何情況下不得與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵,不使用不文明的語言,不發(fā)生不文明的行為。

(如使用不文明語言,經(jīng)確認(rèn)后每人次扣除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。與業(yè)主發(fā)生爭(zhēng)吵等行為,無論對(duì)與錯(cuò),扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分;與業(yè)主發(fā)生肢體沖突者,扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分,惡劣者應(yīng)除名)

5、實(shí)行每日24小時(shí)服務(wù)接待,值班聯(lián)系電話告知各位業(yè)主;無論何種接待方式,都必須有文字記錄;對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn)。

(電話接待過程,以電信局通話記錄為標(biāo)準(zhǔn),有業(yè)主通話記錄而物業(yè)公司未記錄的,每條扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。在上門服務(wù)中業(yè)主對(duì)其服務(wù)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估,非有償服務(wù)的條目中,評(píng)估為不滿意的,每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分。對(duì)于上門進(jìn)行服務(wù)的內(nèi)容,必須要由相關(guān)業(yè)主簽字確認(rèn),如手續(xù)不全或與業(yè)主之間保存資料不一致,每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

6、熟悉所服務(wù)社區(qū)的每一位業(yè)主房屋位置。

(業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡職者向監(jiān)督會(huì)投訴,經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

7、對(duì)違反社區(qū)規(guī)劃和社區(qū)有關(guān)規(guī)定的私搭亂建及擅自改變房屋用途的現(xiàn)象主動(dòng)及時(shí)勸告、報(bào)告并協(xié)助有關(guān)部門依法處理,處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

8、對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人違反本規(guī)定和《北京市延慶縣**山莊管理規(guī)約》等公約的行為,采取告知、勸阻、制止等方式督促業(yè)主和物業(yè)使用人改正;對(duì)業(yè)主、物業(yè)使用人之間產(chǎn)生的糾紛予以協(xié)調(diào)、制止;對(duì)欠交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主及時(shí)提醒。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)未處理,或未按照相關(guān)法律法規(guī)和山莊規(guī)定處理的,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

9、按照裝修管理規(guī)定及協(xié)議進(jìn)行管理和服務(wù)。做到有裝修協(xié)議、裝修審批記錄、裝修公司及裝修人員登記及相關(guān)材料、日常巡查記錄及驗(yàn)收手續(xù)等,按照每戶進(jìn)行相關(guān)文件整理存檔、備查;對(duì)裝修中破壞房屋結(jié)構(gòu)、影響社區(qū)整體美觀、占用公用綠地、道路、設(shè)施和損害他人權(quán)益的現(xiàn)象,能夠根據(jù)業(yè)主反映的情況、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的問題,及時(shí)協(xié)調(diào)、勸告、報(bào)告。處理過程及處理結(jié)果必須形成書面材料,由相關(guān)責(zé)任人簽字,整理后存檔。

(定期或不定期進(jìn)行檢查,如發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司未處理,每發(fā)現(xiàn)一件扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值50分)

10、按時(shí)為業(yè)主繳納物業(yè)費(fèi)提供服務(wù)。

(以欠繳費(fèi)業(yè)主率25%為基準(zhǔn),每超過一個(gè)百分點(diǎn)扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分,每降低一個(gè)百分點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值1000分)

11、對(duì)業(yè)主反映的房屋建設(shè)質(zhì)量方面的問題,認(rèn)真做好記錄。在保修期內(nèi)的,與開發(fā)商簽訂維修辦法,保證得到及時(shí)維修;過了保修期的,與業(yè)主商量如何維修及費(fèi)用,積極主動(dòng)維護(hù)業(yè)主合法權(quán)益。

(每成功協(xié)助業(yè)主進(jìn)行一次房屋質(zhì)量維權(quán)獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值100分,以所作記錄并經(jīng)監(jiān)督委員會(huì)確認(rèn)的次數(shù)為準(zhǔn))

13、協(xié)助醫(yī)療急救服務(wù),對(duì)需要緊急搶救的業(yè)主,為救護(hù)車帶路。

(業(yè)主有權(quán)對(duì)不能盡此職的保安向監(jiān)督會(huì)投訴,經(jīng)查實(shí)屬實(shí)的投訴每次扣服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)分值20分)

13、根據(jù)業(yè)主需求,協(xié)助做好有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)。

(業(yè)主對(duì)有償服務(wù)項(xiàng)目提出質(zhì)詢,對(duì)不合理的要求改正)

篇3:八達(dá)嶺山莊業(yè)主委員會(huì)業(yè)主接待制度

北京八達(dá)嶺山莊業(yè)主委員會(huì)業(yè)主接待制度(試行)

(20**年*月*日業(yè)委會(huì)會(huì)議通過)

第一條業(yè)主委員會(huì)為及時(shí)和業(yè)主溝通,聽取業(yè)主的意見、建議和要求,除隨時(shí)與業(yè)主聯(lián)系外,暫定于每周六下午2-4時(shí)在業(yè)委會(huì)辦公室接待業(yè)主(若有變化,須提前3天公告)。

第二條在接待業(yè)主時(shí),應(yīng)至少有兩名以上委員參加,其中一名為主任委員或副主任委員或秘書長(zhǎng)。

第三條接待業(yè)主時(shí)不得擅自對(duì)業(yè)主作出與業(yè)主委員會(huì)決議不符的許諾。

第四條接待業(yè)主需作好詳細(xì)的書面記錄,注明接待時(shí)間、所接待業(yè)主的物業(yè)位置、姓名、業(yè)主的意見、要求和建議,并經(jīng)業(yè)主和接待人簽名并妥善保管、存檔。

第五條對(duì)業(yè)主在接待中提出的意見、要求和建議,當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)討論后給予答復(fù)和解釋。

第六條在業(yè)主委員會(huì)辦公地點(diǎn)處設(shè)置"意見箱",接受業(yè)主的咨詢、投訴和建議。"意見箱"每周六由負(fù)責(zé)業(yè)主接待的業(yè)委會(huì)委員開啟和登記,并提出處理意見。

第七條業(yè)主委員會(huì)委員均有義務(wù)及時(shí)向業(yè)主委員會(huì)提交業(yè)主信息及工作建議。

第八條本制度經(jīng)業(yè)主委員會(huì)會(huì)議通過,按照《議事規(guī)則》第二十六條公示后生效。