物業轄區業戶報修工作流程

一、適用范圍

適用于業戶房屋內及各類設施設備的報修處理工作。

二、職責

1、服務中心客服部負責具體記錄報修內容,及時傳達工程部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。

2、工程部負責維修工作的協調處理、組織實施、過程監督以及對有償維修服務內容進行收費評審。

三、程序要點

1、日常報修

(1)服務中心工作人員在接到業戶報修要求時,應立即通知到總臺接待并填寫《業主來訪來電咨詢投訴記錄表》。

(2)總臺接待在5分鐘內將記錄的報修內容(包括:報修人、時間、聯系電話、報修內容、預約維修時間等)完整詳細填寫《日常報修單》(一式三聯),并在兩分鐘內通知工程部前來領取,工程部領單人在《業主來訪來電咨詢投訴記錄表》上簽收,將《日常報修單》領回工程部。

(3)工程部經理按照報修內容,安排維修人員的工作:

a、如業戶報修內容屬公共區域設施設備的項目,應安排維修人員在接單后15分鐘內帶齊工具備件到達維修現場;

b、如業戶報修內容屬《有償維修服務收費標準》的項目,業戶有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間提前5分鐘帶好維修工具到達維修現場,服務中心不負責提供備品備件;

c、對于不屬于《有償維修服務收費標準》的報修項目,由工程部經理在接單后15分鐘內對業戶進行回復,并向業戶提供合理解決的建議或措施。

(4)工程部維修人員到達現場后,應首先對報修項目進行對比確認,如有與報修不符的,在《日常報修單》上如實填寫實際的維修項目及物料消耗等。

(5)維修人員向業戶出示收費標準、征得業戶同意后開始維修;如業戶不同意的應提醒業戶如有需要再行報修,并及時返回工程部向工程部經理說明情況,在《日常報修單》上注明原因并簽名確認后交還服務中心總臺接待處備案。

(6)維修工作完成后,維修人員應按《有償維修服務收費標準》在《日常報修單》上注明應收的各項費用金額,請業戶當場試用或檢查合格后,在《日常報修單》上簽名確認,并帶領業戶到財務處繳費。

(7)維修人員將《日常報修單》的第一、三聯分別交回客服部、財務部保存,第二聯交工程部經理存檔。

2、質量投訴的報修處理

(1)服務中心工作人員接到質量投訴的報修后,應立即通知到總臺接待并詳細填寫《客戶質量投訴處理情況表》相關內容,對于處在保修期內的房屋質量投訴,總臺接待應在5分鐘內將報修內容完整詳細填寫《保修期內質量投訴協調處理單》,并在2分鐘內通知工程部前來領單。對于已過保修期的房屋質量投訴,總臺接待應向業戶做好解釋工作。

(2)服務中心總臺接待將《保修期內質量投訴協調處理單》交給工程部,工程部維修人員應在《客戶質量投訴處理情況表》上簽收。

(3)工程部經理按照報修內容,安排維修人員帶上《保修期內質量投訴協調處理單》于5分鐘內通知開發商監理部,并約定時間趕到現場進行鑒定。

(4)工程部要協助業戶和監理部確定維修方案,征得業戶同意后跟蹤、監督施工單位維修人員的現場維修工作。

(5)完成維修工作后,工程部應請相關人員應在《保修期內質量投訴協調處理單》上簽字確認。

(6)客服部應及時跟蹤做好房屋質量投訴的進展程度和處理情況,以及做好后續的跟蹤回訪工作。

(7)涉及到房屋質量投訴引發的索賠問題,應及時上報服務中心經理甚至物業公司總經理協調處理。

3、資料保存:《業主來訪來電咨詢投訴記錄表》《日常報修單》、《客戶質量投訴處理情況表》、《保修期內質量投訴協調處理單》由客服部負責保存,保存期3年。

支持文件:

1、《業主來訪來電咨詢投訴記錄表》

2、《日常報修單》

3、《客戶質量投訴處理情況表》

4、《保修期內質量投訴協調處理單》

篇2:物業處理業戶使用人報修工作程序

物業處理業戶、使用人報修工作程序

1目的

盡快處理業戶/使用人的報修,規范維修服務工作,確保為業戶/使用人提供滿意的服務。

2適用范圍

適用于對轄區內業戶/使用人提出的維修服務要求的處理。

3職責

3.1客服部負責記錄報修內容,并傳達至工程部。

3.2工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

3.3工程部經理負責維修工作的監督及對《有償維修服務項目表》以外的報修內容進行評審。

4工作程序

4.1客服部接到業戶/使用人維修要求時,及時填寫《客服部工程維修記錄表》。

4.2客服部將記錄的如業戶/使用人名稱、業戶/使用人地址、聯系電話、報修內容、預約維修時間等填《維修單》(一式三聯)相應欄目內。

4.3客服部將填好的《客服部工程維修記錄表》和《維修單》,在10分鐘內送達工程部,并請接收人簽字接收。

4.4工程人員接到《維修單》后及時填寫接單時間。

4.5如業戶/使用人報修內容屬《有償維修服務項目表》內的項目,維修人員應在預約維的時間前到達現場。

4.6工程人員對業戶/使用人報修內容進行現場確認后,在《維修單》上據實填寫維修項目等內容。

4.7如果維修材料是業戶/使用人提供,則由維修人員進行驗證,并將驗證結果記錄。

4.8對有償維修服務,維修應按照《有償維修服務項目表及收費標準》收費并在《維修單》上注明應收的各項費用金額。

4.9維修完成后,維修人員應請業戶/使用人試用或檢查合格后在《維修單上簽名確認。

5相關文件及記錄

《客服部工程維修記錄表》

篇3:園區業戶報修投訴立項消項流程

園區業戶報修、投訴的立項消項流程

1、定義

(1)立項:客服部接待員接到各有關人員或業戶的投訴后,需按相關規定進行完整的處理及跟進,并在《報修投訴處理記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。

(2)銷項:指相對于立項而言,一個是始,一個是終。經立項的報修、投訴事項,必須按有關程序處理和跟進。當處理完畢反饋給客服部接待員時,客服部接待員需在原立項案下記錄跟進完成情況和時間,并由客服部接待員簽名。如因種種原因而無法處理的報修、投訴案件,要由客服部主管或項目經理簽名,稱作銷項。

2、職責

(1)客服部接待員(值班人員):詳細了解報修、投訴案的情況,根據公司的有關規定判斷是否需立項。立項后要認真負責地跟進,問題解決后要了解清楚情況,予以記錄和銷項。

軟件園項目管理中心客戶服務部作業規程

(2)客服部主管:每天下班前檢查接待員處理報修、投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,并簽字確認,保證報修、投訴管理有始有終。

(3)項目經理:每月5日前檢查上月(每月1日至31日)的報修、投訴立項、銷項處理情況,查閱相關記錄,并根據工作情況,給予相關人員獎懲,加強業務指導,保證各項工作更加良性發展。

3、工作程序

(1)項的條件與規定

⑴.立項條件

①.當接到口頭或電話的報修、投訴后,立即填寫《報修投訴處理記錄表》表,如符合以下條件之一者,就可以確定是否需要立項。

②.需要派人到現場進行處理或施工,在處理過程中要求跟進和質量檢驗的報修、投訴案都要立項。

③.各級領導、有關人員發現的問題在通知了客服部接待員后,需要處理跟進的事項都要立項。

④.業戶反映問題、疑問查詢后,認為有必要跟進處理的問題要立項。

⑤.緊急求救的處理要立項。

⑥.在公司項目管理中心權力、責任范圍以外的事件,業戶要求幫助、了解和查詢的事項要立項。

⑦.報修、投訴事項經有關人員解釋后,業戶認為已無問題并不需要跟進的事件,就不用立項。

⑵.立項的規定

①.客服部接待員在接到指令或報修、投訴后,要盡可能詳細地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是了解情況后再立項等處理方式。

②.當無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示部門主管或項目經理,以確定是否立項。

③.指令和報修、投訴案一經立項,有關人員就有責任跟進、催辦,直至銷項。絕不能拖著不辦或不了了之。

⑶.立項時應立即在《報修投訴處理記錄表》中填寫

①.立項時間

②.指令或報修、投訴聯系人

③.處理案的地址和聯系電話

④.內容

(2)項的條件與規定

⑴.銷項或不能銷項的條件

①.立項的案件已處理完畢,報修、投訴人已在《工程維修派工單》上簽名認可,相關聯已送回到客服部接待員處,可以銷項。

②.非維修立項案件,在接到有關單據、文字或主管人員的口頭或電話通知后,經了解事情屬實,可以銷項。

③.在處理某一立項案件時,同時又發現連帶問題或是其它問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。

④.在處理立項案件中,如發現連帶問題或其他問題,繼續在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。

⑤.重大事項在處理完畢后,經請示客服部主管或項目經理同意后才可以銷項。

⑵.銷項規定

①.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權隨便銷項。

②.立項案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經過核實,才能銷項。

③.立項案件如因種種原因而無法處理或暫時無法處理下去,可做好記錄,每季度一次經項目經理同意后才能銷項。

⑶.銷項時應在《報修投訴處理記錄表》中注明:

①.最后案件的處理結果

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②.同意銷項人員的簽名(一般案件不要簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),客服部接待員簽名。

③.銷項時間