酒店式公寓首接負(fù)責(zé)制推行程序

1、總則

信息處理總則為:"首接負(fù)責(zé),全程跟進(jìn)"、"限時匯報、及時處理"、建立以"前臺為樞紐、全體為支援"的中央信息控制系統(tǒng)。

2、目的

為明確信息的傳遞責(zé)任及處理控制標(biāo)準(zhǔn),保障信息能準(zhǔn)確、持續(xù)傳達(dá)并跟進(jìn),以確保各類投訴、報修(分類清晰分內(nèi)明確)、求助等信息能及時、合理地得到解決,特建立本信息處理控制規(guī)程。

3、范圍

適用于公寓范圍內(nèi)的所有投訴、報修、求助等信息的處理。(現(xiàn)場結(jié)合)

4、專業(yè)術(shù)語

a)客戶信息:前臺接收的所有信息含外部客戶與內(nèi)部客戶信息。

b)首接負(fù)責(zé):指接收信息第一人將對此信息負(fù)責(zé)(分節(jié)點,跨部門跟進(jìn),可逐級分配)。

c)全程跟進(jìn):對信息進(jìn)行持續(xù)跟進(jìn)直至獲得信息來源方認(rèn)可關(guān)閉信息。

5、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)/要求

a)快速反應(yīng)的原則:一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù),無法處理信息應(yīng)向主管請示后5分鐘內(nèi)給予回復(fù)。

b)盡可能提供幫助的原則:對客戶提出的正當(dāng)求助,應(yīng)盡可能提供幫助,滿足客戶的要求。

c)嚴(yán)禁推諉的原則:任何部門接收到客戶信息時,對滿足不了客戶提出求助要求的,也應(yīng)主動幫助其聯(lián)系相關(guān)部門,嚴(yán)禁推諉(可借助前臺的信息樞紐功能)。(工作技巧要求高,結(jié)合實際,培訓(xùn))

d)所接信息的當(dāng)值人員負(fù)責(zé)對信息處理的跟進(jìn)。

e)前臺負(fù)責(zé)日常信息的傳遞、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)、確認(rèn)及回訪。

f)公寓主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)信息處理的抽樣回訪及督促工作。

6、工作/作業(yè)程序

工作程序工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)(共性提練)

1.客戶致電

2.物業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)

3.前臺內(nèi)部轉(zhuǎn)達(dá)

4.內(nèi)部需求

5.上級指示信息

6.呼叫前臺外的首接負(fù)責(zé)人,將信息輸入工作日志,留下信息源點記錄。

*呼叫前臺電話:89----,全天候24時值勤。

*接收信息時,應(yīng)嚴(yán)格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與信息方進(jìn)行辯論、爭吵。

*接待信息態(tài)度要誠懇,切忌推諉。

1.接到信息時應(yīng)立即錄入《信息記錄表》。

2.信息內(nèi)容包含:地點、時間、內(nèi)容、聯(lián)系人及聯(lián)系方式。

3.預(yù)約服務(wù)需確定客戶預(yù)約時間。

*記錄清晰、準(zhǔn)確、完整。

*1分鐘內(nèi)錄入。

*預(yù)約時間準(zhǔn)確無誤。

1.突發(fā)緊急信息應(yīng)快速了解信息:地點、時間、內(nèi)容,立即向附近區(qū)域責(zé)任人、上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

2.對接收信息進(jìn)行分類:投訴、求助、咨詢、工程、安全、消防、清潔,并填寫相關(guān)專用《信息處理單》。

3.根據(jù)各部門責(zé)任落實表,及時將信息傳遞對應(yīng)專業(yè)責(zé)任人。

*突發(fā)緊急信息傳遞提速1倍,業(yè)務(wù)部門及上級匯報90秒內(nèi)完成。

*突發(fā)緊急信息處理根據(jù)各類應(yīng)急流程執(zhí)行,應(yīng)急調(diào)度權(quán)由前臺擔(dān)任。

*分類明確、專業(yè)對口,填單準(zhǔn)確、清晰。

*信息傳遞清晰、準(zhǔn)確,須復(fù)述確認(rèn)。

*分類及傳遞時間2分鐘完成。

1.各專業(yè)責(zé)任人收到信息后,應(yīng)攜帶必備器具立即前往呼叫前臺簽收對應(yīng)《信息處理單》。

2.預(yù)約服務(wù)需在預(yù)約時間前至呼叫中簽收《信息處理單》。

3.根據(jù)信息記錄及時趕往現(xiàn)場進(jìn)行信息確認(rèn)及診斷。

*緊急事件應(yīng)先趕往現(xiàn)場,階段性處理后再行返回取單。

*即時服務(wù)責(zé)任人10分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場確認(rèn)。

*預(yù)約服務(wù)需提前15分鐘聯(lián)系客戶確認(rèn),并提前3-5分鐘到達(dá)。

*診斷準(zhǔn)確、專業(yè)。

1.根據(jù)診斷結(jié)果及對應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》擬定初步專業(yè)處理方案。

*3分鐘制定初步方案。

*方案制定切實可行,公司符合對應(yīng)《作業(yè)指導(dǎo)書》要求。

1.客戶服務(wù)應(yīng)向客戶溝通處理方案,溝通內(nèi)容:工作時間、可能造成的影響、防護(hù)處理內(nèi)容、必要的配合、收費標(biāo)準(zhǔn)等。

2.收費項目須向客戶出示《有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)公示表》。

*溝通充分,客戶理解,盡可能減少對客戶影響。

*必要時應(yīng)避開客戶正常工作時間。

*符合公司收費標(biāo)準(zhǔn)并充分說明收費計算方式。

1.根據(jù)雙方認(rèn)可的處理方案進(jìn)行信息處理。

2.無法處理或協(xié)調(diào)信息,應(yīng)立即上報責(zé)任部門主管。

3.當(dāng)日或部門內(nèi)無法解決的信息,應(yīng)及時提交經(jīng)理會議協(xié)定。

*處理結(jié)果符合預(yù)期目標(biāo)。

*無法處理上報主管時間5分鐘。根據(jù)實際問題及時上報會議決定。

1.信息處理完畢需通知信息源點責(zé)任人驗收,并于《信息處理單》填寫意見及簽名。

2.《信息處理單》內(nèi)含:處理時間、處理人、耗費材料、收費金額。

3.客戶確認(rèn)完畢后,將《信息處理單》即時返回呼叫前臺以便回訪確認(rèn)并關(guān)閉信息。

*填寫內(nèi)容真實、準(zhǔn)確、清晰。

*《信息處理單》須將客戶聯(lián)交于客戶保留。

*驗收不合格需反饋呼叫前臺記錄,進(jìn)入信息二次處理流程。

1.呼叫中心收到反饋信息后,確認(rèn)《信息處理單》填寫完整,客戶已簽名驗收。

2.通過電話或現(xiàn)場登門回訪客戶:是否修復(fù)、滿意度、收費情況。

*信息填寫完整,符合規(guī)范。

*2分鐘內(nèi)100%回訪客戶,情況了解真實。

1.回訪合格后,關(guān)閉信息,記錄存檔。

2.根據(jù)實際保存數(shù)據(jù)進(jìn)行每周或月度統(tǒng)計:客戶滿意度、及時率、合格率、回訪率。

*信息關(guān)閉及時。

*定期生成客戶《信息三率統(tǒng)計表》數(shù)據(jù)統(tǒng)計真實有效。

7、作業(yè)關(guān)鍵控制點

控制項目指標(biāo)控制項目指標(biāo)

及時率=100%客戶滿意率>98%

信息準(zhǔn)確率>98%處理合格率100%

信息識別率>99%回訪率=100%

篇2:醫(yī)院首問首接首診負(fù)責(zé)制度（5）

醫(yī)院首問、首接、首診負(fù)責(zé)制度(五)

(一)首問負(fù)責(zé)制

1、本院所有員工在院內(nèi)遇到非本院職工的不論是當(dāng)面還是電話詢問,都應(yīng)本著負(fù)責(zé)的態(tài)度。盡可能給予明確答復(fù)、如自己不能解答或解決的問題,應(yīng)將其介紹到能解決問題的地方或工作人員處、并讓對方明確知曉具體地點和人員。

2、全體員工應(yīng)做到有問必答,熱情和藹,禁止說“不知道”之類語言搪塞推諉。解答詢問要耐心熱情,不生硬,不冷落。

3、主動為需要臨時幫助的病人提供幫助。

(二)首接負(fù)責(zé)制

l、醫(yī)院工作人員上崗應(yīng)儀表整潔,舉止端莊,禮貌待人,禁止以任何理由拒絕、推諉來訪人員。

2、熱情接待來訪人員(見面道好,請坐敬茶等),盡最大努力為來訪者提供滿意服務(wù)(如主動聯(lián)系有關(guān)科室和個人,盡力讓來訪者達(dá)到來訪目的)。

3、接聽電話先道“您好”,語言文明,語氣親切,語調(diào)輕和,電話結(jié)束應(yīng)等對方先掛機(jī),方可掛機(jī)。

4、來信必復(fù),來訪必接,及時做好完整記錄。

(三)首診負(fù)責(zé)制

1、醫(yī)院全方位實行科室、醫(yī)生的首診負(fù)責(zé)制。堅決杜絕科室之間、醫(yī)生之間相互推諉病人的現(xiàn)象。

2、凡急診搶救病人,必須無條件迅速、及時、準(zhǔn)確地實施搶救。

3、搶救急、危、重病人,有關(guān)醫(yī)務(wù)人員應(yīng)在接到指令后5分鐘內(nèi)到崗。

4、因病情需要轉(zhuǎn)科、會診、特殊檢查和治療的患者,必須由首診醫(yī)師與有關(guān)方面聯(lián)系妥當(dāng)后,方可實施。