第一條為強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),提高服務(wù)質(zhì)量和辦事效率,根據(jù)有關(guān)法規(guī)、政策和《廣西壯族自治區(qū)行政機(jī)關(guān)首問負(fù)責(zé)制度(試行)》的規(guī)定,結(jié)合本校實(shí)際制定本制度。

第二條首問負(fù)責(zé)制是指第一位接受來訪、來電、來信咨詢辦事的教職工,必須負(fù)責(zé)接待、解答、受理或者引導(dǎo)辦理有關(guān)事項(xiàng),使之得以及時(shí)、有效處理的責(zé)任制度。

第三條首問責(zé)任人是指本校服務(wù)部門第一個(gè)接待來電、電子郵件、來訪、來信、來函或來人(以下統(tǒng)稱服務(wù)對象)咨詢、辦事的工作人員。

第四條學(xué)校負(fù)責(zé)人對本校實(shí)施首問負(fù)責(zé)制負(fù)總責(zé),各科室負(fù)責(zé)人對本科室實(shí)施首問負(fù)責(zé)制負(fù)責(zé)。學(xué)校負(fù)責(zé)人根據(jù)法律、法規(guī)、學(xué)校規(guī)定和實(shí)際工作需要,授權(quán)首問責(zé)任人辦理具體事項(xiàng)。

第五條首問責(zé)任人要熱情禮貌、用語文明;熟悉本單位崗位職責(zé)和工作流程;要牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨意識(shí),切實(shí)為服務(wù)對象著想,不得推諉,要體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌。

第六條首問責(zé)任人的責(zé)任

1、屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),要及時(shí)給予辦理;不能當(dāng)場辦理的,要說明理由;需要補(bǔ)充材料的,要一次性告知;服務(wù)對象不知道如何辦理的,要告知其如何辦理,并耐心解答對方的詢問。

2、不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng),但屬于本單位職責(zé)范圍的,首問責(zé)任人要主動(dòng)告知或引導(dǎo)到有關(guān)經(jīng)辦科室,經(jīng)辦科室無人時(shí),應(yīng)告知經(jīng)辦科室的聯(lián)系電話。屬于本科室職責(zé)范圍的,當(dāng)具體經(jīng)辦人不在時(shí),首問責(zé)任人應(yīng)先接受下來,并記下服務(wù)對象的聯(lián)系電話,再交具體經(jīng)辦人處理。

3、不屬于本單位或本科室職責(zé)范圍的,首問責(zé)任人應(yīng)告知或盡可能幫助其了解承辦單位或科室。

4、屬于電話咨詢的,首問責(zé)任人應(yīng)按照上述原則給予答復(fù);屬于舉報(bào)或投訴的,首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、舉報(bào)或投訴人姓名、聯(lián)系電話等要素記錄在冊,并按有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。

5、首問責(zé)任人在接待和辦理過程中如發(fā)現(xiàn)重大問題和隱患或特別緊急的事項(xiàng),必須及時(shí)向科室領(lǐng)導(dǎo)和校領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

第七條本制度與科室考核及教職工年度考核等相關(guān)獎(jiǎng)懲制度掛鉤,學(xué)校效能辦負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查首問負(fù)責(zé)制的貫徹落實(shí)。

篇2:首問負(fù)責(zé)制度范本

為方便上級機(jī)關(guān)和有關(guān)部門開展工作,提高我公司服務(wù)管理水平,特制定首問負(fù)責(zé)制如下:

一、上級機(jī)關(guān)和有關(guān)部門來我公司辦理業(yè)務(wù)咨詢,工程技術(shù)服務(wù),行政事務(wù)接洽等事宜,接受詢問接待的工作人員即為首問責(zé)任人。

二、首問責(zé)任人要熱情接待來辦事的有關(guān)人員,杜絕門難進(jìn),臉難看,事難辦的衙門作風(fēng)。

三、屬首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù),要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理,不能當(dāng)場辦理的,要按一次性告知制度要求,向當(dāng)事人說明情況,并與其商定下次接洽時(shí)間及有關(guān)事項(xiàng)。

四、不屬于首問責(zé)任人所負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的事,首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)引導(dǎo)來辦事的人員到承辦的部門或科室,由承辦部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人負(fù)責(zé)辦理,該部門或科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人即為首問責(zé)任人。

五、屬于業(yè)務(wù)隸屬關(guān)系不明確或首問責(zé)任人不清楚承辦部門或科室的,首問責(zé)任人要及時(shí)請示領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助辦理。

六、辦理事務(wù)不屬于我公司業(yè)務(wù)范圍的,首問責(zé)任人要耐心解釋,并盡可能告知其應(yīng)到何單位辦理。

七、屬電話咨詢的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將所咨詢內(nèi)容,來電人姓名,聯(lián)系電話登記在冊,引導(dǎo)其到機(jī)關(guān)科室辦理。

八、承辦的部門或科室必須按照承諾和時(shí)限要求熱心給予辦理,屬不能辦理的,要負(fù)責(zé)解釋并說明情況。

篇3:第三醫(yī)院門診辦首問負(fù)責(zé)制度

人民醫(yī)院門診辦首問負(fù)責(zé)制度

一、首問負(fù)責(zé)制是指最先受理病人或家屬等人員咨詢的醫(yī)院員工為第一負(fù)責(zé)人。負(fù)責(zé)解答、引領(lǐng)、處理病人或家屬等人員在醫(yī)院工作范圍內(nèi)提出的醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、尋醫(yī)問藥、科室設(shè)置以及辦事程序、信訪投訴等各類問題,為病人提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

二、首問負(fù)責(zé)制形式包括面對面詢問回答、電話咨詢回答等。

三、本規(guī)定適用于工作期間的每位員工。醫(yī)院員工在醫(yī)院任何場所,凡遇到病人或其他人員咨詢時(shí),無論是否與自己有關(guān),都應(yīng)耐心解答,或?qū)⑵湟I(lǐng)至有關(guān)部門。

四、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制嚴(yán)禁使用“不知道”、“不清楚”、“到***科自己找”等服務(wù)禁語。相關(guān)部門及科室要不斷加強(qiáng)對員工的教育,并督促落實(shí)。

五、為切實(shí)貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制,所有員工均應(yīng)做到:

1、了解醫(yī)院各項(xiàng)工作,如醫(yī)院布局、科室路徑、業(yè)務(wù)范圍、開展項(xiàng)目、醫(yī)院相關(guān)制度、作息時(shí)間等。

2、做到有問必答,語言文明,態(tài)度和藹。屬于本職范圍內(nèi)的,要立即給予明確回答。不屬于本部門(科室)或本職范圍內(nèi)的,要積極引領(lǐng)詢問者至相關(guān)部門(科室)。

3、在遇到需要幫助的病人要主動(dòng)上前詢問,提供幫助。如攙扶行動(dòng)不便的病人、幫助輪椅或平推床病人上下坡時(shí)等等。

六、對于不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,造成不良影響或不良后果者,給予批評、教育等處理,造成嚴(yán)重糾紛及后果的,視程度給予行政處分或經(jīng)濟(jì)處罰