天中花園員工招聘培訓方案
中天花園員工招聘培訓方案
人員管理
確定標準、嚴格招聘
中天花園選聘應遵循:管理人才本土化,并重職業道德修養,熱愛物業管理行業,講實效、能吃苦;重工作能力,要求員工一專多能;重學歷水平,堅持在高學歷中選擇錄用管理人員。管理隊伍年齡要求因崗而宜,合理優化,既穩健經營,同時又充滿銳氣。
-知識層次:為了符合在中天花園高品質物業管理的要求,管理層人員要求大、中專文化程度。
-錄用考核所有管理層人員,除經過正常的筆試、機試、心理測試等錄用考核外,必須通過電腦使用、智能化基本知識的考核,成績合格者方可錄用;作業層人員要通過技能考試。
-年齡結構:管理層員工為:25-45歲、保安員為18-35歲、其他操作層員工可放寬到25-45歲,部分崗位適當考慮下崗員工。
-工作經驗:所有管理層員工除必須具有物業管理經驗外,還需有其他相關管理工作經歷。
量才適用、合理配置
為最大限度地發揮人員的主動性和積極性,充分挖掘他們的潛能,要對企業的人力資源進行有效的配置,合理設計各工作崗位的工作內容和職責范圍,目的是使人適合于職務,使職務適合于人,充分體現“會用人、用好人”的思路。規定新員工錄用后,須由有經驗的管理人員帶領,到基層進行試用實習,并在實習過程中,全面測定新員工的個人工作能力,對不合崗位要求而又有其他專長的,實行調崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上,更要注意觀察,充分發揮個人專長。
規范管理,分層實施
-組織落實,制度規范。人員組織管理靠的是可見的、具體的企業規范,如制訂管理規章,明確各級人員的崗位職責和權力;建立一套合理公正的獎勵制度;依據工作表現確立不同的報酬工資福利系統。通過規范企業運作,約束員工行為。
-分工協作,層級管理。由于物業管理中,存在著許多不確定因素,所以在管理中對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。對管理層員工實施授權管理,即在一定的工作范圍內讓他們自己管理自己,增強管理人員的責任意識。操作層員工如保安、綠化等崗位實行工作輪換制等,避免因長時間在一處工作造成工作惰性。
-規范言行、注重儀表,實施形象戰略即企業的行為規范,是形象戰略的重要組成部分。員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規范化管理范疇,制訂了詳細的員工守則、服務手冊,讓員工熟記心中,自我約束,自我控制,參照對比,嚴格執行,根據物業管理行業特性要求,把形象工作作為一項長期的工作常抓不懈,全面提高企業的美譽度和社區的形象。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質量執行標準,規范企業和員工的運作,確保管理和服務質量。
素質評價,績效考核
-量化考核,客觀評價。人員管理中的績效考核是充分發揮人員素質效能的內在保障。考核的原則就是:充分調動員工積極性。通過實踐我們總結出包括考核評鑒、行為測評、專向考試等三種評估方法在內的管理人員素質評估體系,對員工進行綜合評鑒。
-末位淘汰,吐故納新。保持隊伍相對穩定的同時,根據情況及時優化隊伍結構,結合考核,實行末位淘汰制。
員工是第一線的工作人員,直接為業主/住戶服務,工作質量的好壞,水平高低直接影響到服務質量、公司聲譽和形象。因此,對員工的培訓十分重要。
a入職培訓:由公司行政部負責對新入職員工進行統一的崗前培訓。
b崗位培訓:各部門根據實際需要及具體工作要求,分別對員工分專業再培訓。
*知識即應知。根據不同工種和崗位,應該掌握專業知識、崗位規范、工作程序和工作標準。此外,還應該對住宅區概況,及與服務有關的各種知識有一定的了解,以隨時滿足業主/住戶的需要。
*能力即應會。不僅要熟練本崗位的技能技巧,要有應變能力,以滿足不同業主/住戶的要求。
*態度。指儀容儀表及待人接物的態度。不同崗位有不同的要求,儀容儀表要規范得體、干凈大方、笑容可掬、態度誠懇、禮貌自然、講究高效率,要求服務始終處于最佳狀態。為業主/住戶營造一個清新舒適、環境優美、整潔自在的生活空間。
培訓內容及目標:
新員工公共培訓科目
序號
公共科目名稱及具體內容
課時
1
統一進行軍訓(包括軍事訓練和體能訓練)
3天
2
禮儀知識:1、常用禮儀知識;2、形體訓練;3、行為語言規范
6課時
3
服務意識:1、職業道德教育;2、如何處理投訴;3、溝通技巧
3課時
4
企業文化:企業發展史及基本情況介紹;2、企業理念;3、《員工手冊》;4、勞動及人事方面的管理規章制度
3課時
5
園區基本情況介紹及二次裝修管理要點
4課時
6
行業法規:建設部及物業管理方面的法規條理
4課時
7
物業管理基礎知識
2課時
8
安全知識及消防知識
2課時
9
質量管理及ISO9002質量保證體系知識
2課時
10
實習
5天
保安員培訓科目
序號
培訓內容
培訓頻率
培訓目標
1、
單兵隊列訓練和體能訓練
每周一至五
每天一小時
培養組織紀律性
練就扎實基本功
2
內務管理
每周評比檢查一次
保持宿舍干凈整潔
3
例會(政治思想及職業道德教育、工作講評及分析)
每周一次
提高思想自覺性,總結自身存在不足
4
《保安服務工作手冊》
每月培訓考核
熟悉保安崗位職責
操作規程工作標準
5
保安服務的規章制度和相關法規政策
每月培訓考核
熟悉相關法律常識,提高理論水平
6
《消防管理工作手冊》
每月培訓考核
了解消防基本知識、基本程序職責
7
突發事件的應急處理緊急集合演練
每季度一次
提高突發事件的處理能力
8
消防實戰演習和傷員救護知識
每半年一次
提高消防實戰能力
保潔員培訓科目
序號
培訓內容
培訓頻率
培訓目標
1
例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及分析)
每周一次
提高思想覺悟、總結自身存在不足
2
內務管理
每月一次檢查
保持休息間干凈整潔
3
《清潔服務工作手冊》
每月培訓考核
熟悉崗位職責、操作規程和工作標準
4
清潔設備操作和保養
每季培訓考核
提高工作技能、保持工作效率
5
清潔方面的管理規定
每季培訓考核
提高理論水平
6
四害消殺和防治
每季度一次
熟練掌握消殺程序
7
消防實戰演習
每半年一次
提高消防實戰能力
園藝工培訓科目
序號
培訓內容
培訓頻率
培訓目標
1
例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及分析)
每周一次
提高思想覺悟
總結自身存在不足
2
內務管理
每月一次檢查
保持工具房干凈整潔
3
《園藝服務工作手冊》
每月培訓考核
熟悉崗位職責、操作規程和工作標準
4
園藝機械、設備操作和保養
每季培訓考核
提高工作技能、保持工作效率
5
園藝方面的管理規定
每季培訓考核
提高理論水平
6
植物生長常識
綠化管理規劃要求
每季度一次
熟練掌握園林知識
7
消防實戰演習
每半年一次
提高消防實戰能力
維修技工培訓科目
序號
培訓內容
培訓頻率
培訓目標
1
例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及分析)
每周一次
提高思想覺悟
總結自身存在不足
2
內務管理
每月一次檢查
保持工具房干凈整潔
3
《維修服務工作手冊》
《設備管理工作手冊》
《消防管理工作手冊》
每月培訓考核
熟悉崗位職責、操作規程和工作標準
4
房屋修繕標準
每季培訓考核
熟悉相關法規、提高理論水平
5
園區內水、電、消防管道的走向及設備設施特點
每季培訓考核
熟悉園區狀況
提高工作效率
6
土建、機電、暖通等相關專業的基礎管理知識
每季培訓考核
提高綜合能力發素質
7
設備及機具的操作演練和保養
每半年一次
培訓考核
檢驗實際操作能力
尋找差距
8
消防實戰演習
每半年一次
提高消防實戰能力
篇2:酒店新員工培訓方案
某酒店新員工培訓方案
人際交往中,大家互相交流產生第一印象;酒店服務中,服務員給賓客第一印象;新員工入?職的培訓,是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成,就很難再去扭轉,新員工是酒店的新生力量,同時也是酒店發展和培養的重點,因此新員工的培訓就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分工作,但培訓效果卻不敢讓人恭維,有的酒店僅僅是培訓一天到兩天,照本宣科地講解一下《員工手冊》和酒店的一些基本規章制度,把新員工入職培訓只是作為一個工作程序,認為新員工到了部門以后經過崗位的熟悉,對于工作的順利開展是水到渠成的事情,沒有意識到入職培訓的內容越簡單,不僅不利于新員工開展工作,而且會因為新員工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下,影響客人對酒店的印象,甚至會造成酒店客源的流失,從而增加酒店的運營成本。這正如日本松下的一句名言:培訓是要付出代價的,但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!
酒店是一個常說常新的話題,每一天的酒店都是新酒店?,因為酒店做的就是與人密切相關的工作。關于新員工入職的培訓,我們是這樣做的,員工的反映還不錯,他山之古,可以攻玉,在此也希望能夠給從事酒店培訓工作的同行們提供一些小小的借鑒:
一、培訓之前,查看新員工入職前的工作經歷和學習經歷,確定培訓需求,制定培訓計劃。
?二、知曉新員工入職時的心理狀態,對于培訓者來說是必須要做到的,這樣才能做到知己知彼,培訓順利。新員工在走上工作崗位后,由于內心的惶恐,不算作、盲目,容易進入以下心態誤區:
①自卑:進入企業后,有時會感覺自己一下子變笨了,什么都不會,什么都要別人教。老員工無論在經驗或心態上都?比新員工要優越得多。
?②害怕犯錯:因為新員工對業務不熟,做事情總是前怕狼,后怕虎,害怕犯錯誤,挨批評,因此進步很緩慢。
?③期望寬容:這是新員工最普遍的心理感受,如果工作上面出了差錯,是可以原諒的,但是,因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態是不能原諒的。
?④孤獨:新領導、新同事、新環境、新的工作流程,更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式,及自己一無所知的人際關系等等問題。
?⑤嫉妒:人人都有私心,嫉妒是人類天性中最惡劣的因素,它讓人世間缺少人與人的關愛。要坦然地接受別人,學他人的長處,這樣都是最有益的。
?三、規劃時間:
?培訓之初的言出令行是促使新員工更快適應酒店的嚴格管理和快節奏工作的必要保證,可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓的第一節課,我們會分發培訓計劃,上面有關員工的培訓安排清清楚楚,進入培訓的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓計劃上寫著培訓時間為次日上午8:30分,提前10分鐘點名。那么第二天的培訓者就會在8:00鐘來到培訓教室,以端莊的儀容儀表迎接早到的員工,與他們進行交流。在8:20分,會準時進行點名,遲到者全部在門口等候,待點名之后,再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐,同時鄭重其事地強調:“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德,從今天開始?,遲到沒有理由,也不需要解釋,解釋就是掩飾!”以后的培訓鮮有員工?遲到的現象發生。
?四、如何開場:
由于一天時間的不同,根據專家分析得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同,因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規律性變化:
?培訓時間?正式內容娛樂內容上午?75%25%中午---晚上六點50%50%晚上六點以后?25%75%從上表中我們可以看出,一天之中,晚飯后的培訓是最艱難的,要盡量避免,除非你有足夠的風趣和幽默。了解了這些以后,我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓開場。
?無論您采取的哪一種培訓開場,都請將培訓的基調定在:學習是一件快樂的事情,學員們沒有學好或是沒有掌握應該掌握的知識,不能怪學員,這完全是培訓老師的責任,做為培訓者,應當將使學員從培訓中體會學習是一件快樂的事情,做為培訓者的責任和工作奮斗目標。培訓開場根據個人的授課特點,大致有以下幾種:
?→游戲開場:記住人的天性是愛玩的。在玩中學習,在游戲中成長,在合作中領悟。通常游戲可以借鑒,但是如何發揮還是得靠自己。
?在一次培訓中我給新員工每人發了一張白紙,請大家閉上眼睛,聽我的口令,一?起折了一個古代的銅錢,之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看,然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令,卻折成這樣千奇百怪的折紙,是因為大家沒有經過統一的培訓,酒店的服務工作是在規范中體現個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢,是希望大家既然走上了工作崗位,為人處事,取象于錢,外圓內方,做人要有自己的主見,不能隨波逐流,人云亦云。
?→故事開場:故事開場應該是比較吸引員工的注意力的,故事可以是多種多樣的,但一定要能夠說明一些道理,產生寓義的。我曾用一個笑話做過開場:兩只老鼠在散步,一只大老鼠,一只小老鼠,正在說說笑笑開心,忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔,貓在后面緊追不舍,眼看就要追上?了,這時,大老鼠猛地停了下來,轉過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學著狗叫,貓遲疑了一下,一轉身跑開了。大老鼠松了一口氣,對著目瞪口呆的小老鼠說:“看看,學會一門外語是多么的重要!”通過這個故事我告訴已經聽得入神的員工:學習是一生一世的事情,在學校學的知識,如果不及時地更新,三五年之內就會被淘汰出局。
?→歌聲開場:合唱是最能夠體現和培養團隊精神的,每個人的聲音發出最大,但是每個人的聲音都是淹沒在集體當中,匯集成為一種聲音,唱錯了不要緊,集體會包容你,你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮,注意力集中。
?→問題開場:提出問題可以使大家一起思考,從而產生對于培訓者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發和鼓舞士氣,不要一開始就提難以回答的題目,而是要以讓大家踴躍回答為前提,才能起到問題開場的作用。
例:①您認為一個人發財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么②什么是愉快什么是悲傷請回答之后舉例說明。
篇3:餐廳酒店員工培訓計劃培訓方案
餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。
一、服務態度
服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態,其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是:
1.主動
餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識,在服務工作中應時時處處為賓客著想,表現出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內、份外,發現后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務工作做在賓客開口之前。
2.熱情
餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務對象,象對待親友一樣為賓客服務,做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。
3.耐心
餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。
4.周到
餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前,服務人員應做好充分的準備工作,對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時,應仔細觀察,及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務工作做得更好。
二、服務知識
餐廳服務員應具有較廣的知識面,具體內容有:
1.基礎知識
主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。
2.專業知識
主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。
3.相關知識
主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。
三、服務能力
1.語言能力
語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此,餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務人員還應掌握一定的外語。
2.應變能力
由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務過程中難免會出現一些突發事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,盡量滿足賓客的需求。