南湖佳園管理處人員培訓(xùn)管理計(jì)劃

培訓(xùn)工作是本公司人力資源管理的重要內(nèi)容,主要由公司進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和檢查,通過(guò)培訓(xùn),培養(yǎng)一批知識(shí)性強(qiáng)、管理能力強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的和工作技能強(qiáng)、具有敬業(yè)精神的工作人員。接管"**南湖佳園"后,公司將結(jié)合園區(qū)特點(diǎn),加大培訓(xùn)力度,保證管理質(zhì)量。

1.培訓(xùn)目標(biāo)

實(shí)施全員培訓(xùn),確保員工素質(zhì)滿足各項(xiàng)質(zhì)量要求。管理人員、特殊工種持證上崗。

2.培訓(xùn)方式

培訓(xùn)方式---內(nèi)部培訓(xùn)

有公司內(nèi)部的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn),包括:

入職培訓(xùn)

所有新員工都應(yīng)接受行政辦公室的入職培訓(xùn),內(nèi)容包括公司的基本情況、組織機(jī)構(gòu)和主要領(lǐng)導(dǎo)成員;公司的方針、目標(biāo)及物業(yè)管理工作基本知識(shí);《員工手冊(cè)》、職業(yè)道德;公司有關(guān)規(guī)章制度。

上崗培訓(xùn)

員工入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn),包括進(jìn)行相關(guān)專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能的培訓(xùn)。

在崗培訓(xùn)

常規(guī)性在崗培訓(xùn)內(nèi)容包括:員工職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度、工作職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制度、物業(yè)公司狀況及掌握提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。

篇2:酒店前廳工作人員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃

酒店前廳一般分為四大部分:前臺(tái)接待、行包、銷售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。

培訓(xùn)時(shí)間:14天;

培訓(xùn)課時(shí):70節(jié)課時(shí);

培訓(xùn)人員:前廳部工作人員;

培訓(xùn)內(nèi)容:酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹,酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等,對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)(團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí))。賓客訂房:電話預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā),賓客物品遞送,委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù),離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門(mén)的溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作,處理突發(fā)事件,當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn),考核,消防培訓(xùn),實(shí)地模擬操作。

培訓(xùn)目的:使員工了解:

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容;

2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100;

4、了解酒店前廳部的作用

附:前臺(tái)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目名稱:接待班前準(zhǔn)備工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待員

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

著裝簽到1、按規(guī)定著裝;1、檢查自己儀表儀容是否符合規(guī)范;2、在部門(mén)文員處簽到。

接班準(zhǔn)備1、備齊資料、用具;2、了解當(dāng)日酒店重要事項(xiàng)。

交接班1、聽(tīng)上一班接待員交待工作情況,了解遺留問(wèn)題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項(xiàng)。

工作項(xiàng)目名稱:電話預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

接聽(tīng)電話,回答客人問(wèn)詢。1、振鈴三聲以內(nèi)接聽(tīng)電話,講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺(tái)。”詢問(wèn)客人有什么幫助。2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答,抓住機(jī)會(huì)向客人推銷。3、客人提出預(yù)訂房間,我們介紹我們房類,請(qǐng)客人選擇。①仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求,問(wèn)清什么時(shí)候來(lái),什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認(rèn)后回答客人;②如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級(jí),選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。③確實(shí)不能滿足時(shí),要致歉,并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。④次致歉,希望客人光臨。

填寫(xiě)訂房預(yù)訂單根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記,填完后向客人重復(fù)一遍,(誰(shuí)來(lái)住,什么時(shí)間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房?jī)r(jià)是多少,預(yù)訂人,預(yù)訂人聯(lián)系電話,保留時(shí)間,接受預(yù)訂人,接受時(shí)間,日期)核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求,要在備注欄內(nèi)記錄清楚;

向客人道謝1、告訴客人預(yù)訂已OK,并告訴客人自己的姓名;2、感謝客人來(lái)電話,并歡迎其光臨酒店。

處理預(yù)訂資料1、如是當(dāng)日預(yù)定,進(jìn)行預(yù)分房,并輸入電腦,備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。2、預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;

工作項(xiàng)目名稱:銷售部預(yù)訂

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

審銷售部預(yù)定單1、仔細(xì)審閱銷售部預(yù)定單內(nèi)容,根據(jù)不同內(nèi)容進(jìn)行分類;2、了解房間預(yù)訂情況;對(duì)重要情況或有疑問(wèn)的預(yù)定,應(yīng)請(qǐng)示前臺(tái)領(lǐng)班處理;預(yù)訂不清楚時(shí),應(yīng)及時(shí)詢問(wèn)銷售部預(yù)定人,直至清楚。

處理預(yù)訂資料1、將預(yù)訂資料按要求放進(jìn)資料架;2、如是當(dāng)日預(yù)定,3、進(jìn)行預(yù)分房,4、輸入電腦。

工作項(xiàng)目名稱:直接訂房處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

迎接客人1、客人走近前臺(tái)大約兩米時(shí),值臺(tái)員工應(yīng)目視客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以為您服務(wù)的嗎2、a、如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌:待員正接聽(tīng)電話,需目光注視客人,點(diǎn)頭微笑,用手勢(shì)示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭微笑向來(lái)客說(shuō):“先生/女士/小姐,對(duì)不起,請(qǐng)稍候”;接待員應(yīng)盡快結(jié)束手頭工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手頭工作一時(shí)完不成時(shí),應(yīng)先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,應(yīng)送上房間圖文資料,請(qǐng)其選擇。

介紹客房1、根據(jù)客人需求,主動(dòng)向客人推薦較高檔次的客房:a、客人指明房間種類時(shí),應(yīng)推薦該種類中最好的房間;d、客人未明確房間種類時(shí),應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫(xiě)訂房預(yù)訂單1、逐項(xiàng)填寫(xiě)訂房預(yù)訂單。2、檢查已填寫(xiě)的訂房預(yù)訂單,并逐項(xiàng)向客人復(fù)述,確認(rèn)后簽字。

送別客人1、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續(xù)。2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料預(yù)訂信息備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預(yù)訂資料架,如是當(dāng)日預(yù)定,進(jìn)行預(yù)分房,并輸入電腦。

工作項(xiàng)目名稱:預(yù)訂更改與取消處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

核對(duì)預(yù)訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料,與其預(yù)訂更改或取消的材料進(jìn)行核對(duì);a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時(shí),先請(qǐng)客人稍候,同時(shí)迅速找到相關(guān)資料,“對(duì)不起,先生/女士/小姐讓你久等了”,記下來(lái)電的內(nèi)容和通知姓名、電話號(hào)碼;b、如果是銷售部取消單,應(yīng)仔細(xì)閱讀取消單內(nèi),關(guān)健地方不清楚時(shí)應(yīng)與銷售部電話核對(duì)或請(qǐng)銷售部再發(fā)一份取消單。

填寫(xiě)相應(yīng)單據(jù)根據(jù)客人或銷售部要求填寫(xiě)預(yù)訂更改單或預(yù)訂取消單;a、要重新填寫(xiě),不得在原始單據(jù)上修改;b、要將客人關(guān)于預(yù)訂更改或取消的通知單與所填寫(xiě)的相應(yīng)表格連同原始訂房預(yù)訂單統(tǒng)一存放。

修改電腦信息如果已輸入電腦,根據(jù)更改單或取消單內(nèi)容在電腦上修改原始信息,修改完后在更改單或取消單上簽名。

資料處理將統(tǒng)一存放的預(yù)訂資料放入指定地方;若是預(yù)訂變更,處理完成后放入相應(yīng)的訂房資料柜;若是預(yù)訂取消,在電腦上取消之后,在原始訂房預(yù)訂單上簽“取消”,放入取消資料柜中。

處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房?jī)r(jià)、訂金等特殊項(xiàng)目,應(yīng)立即通知相關(guān)部門(mén)作相應(yīng)更改;

工作項(xiàng)目名稱:掛帳預(yù)訂處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

將酒店有關(guān)規(guī)定通知訂房人當(dāng)?shù)弥喎靠腿艘髵鞄r(shí),預(yù)訂員需要有禮貌地、耐心地、準(zhǔn)確無(wú)誤地向訂房人解釋酒店的有關(guān)規(guī)定,請(qǐng)客人出

示簽單卡或金卡,如客人沒(méi)有或未帶請(qǐng)其到銷售部辦理預(yù)定手續(xù)。

記錄根據(jù)預(yù)定單,逐項(xiàng)填寫(xiě)內(nèi)容(特別寫(xiě)清掛帳項(xiàng)目與掛帳單位、掛帳人、卡號(hào)),向客人重復(fù)預(yù)定內(nèi)容。

存檔當(dāng)日預(yù)定;進(jìn)行預(yù)分房;并輸入電腦;備注欄信息應(yīng)盡可能詳盡、全面。預(yù)訂單按要求放入預(yù)訂資料架;

工作項(xiàng)目名稱:預(yù)訂單存檔處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

預(yù)訂單存檔將預(yù)定單按團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議分別放入預(yù)訂夾。

更改單的存檔查尋出客人的原始預(yù)訂單,將更改單附載在預(yù)訂單上。

取消單的存檔查尋出原預(yù)訂單附于取消預(yù)訂單之上,然后存入取消柜中。

工作項(xiàng)目名稱:客史檔案的建立與查詢處理

工作項(xiàng)目承擔(dān):前臺(tái)接待

工作項(xiàng)目程序標(biāo)準(zhǔn)

準(zhǔn)備登記表將辦理登記的客人住宿登記表,放置在預(yù)定單上,并逐項(xiàng)輸入電腦。

建立客史1、首先輸入客人的姓名和性別,公司名稱,家庭地址、郵政編碼、國(guó)籍、城市名稱、證件名稱、證件號(hào)碼等,以此為據(jù),為客人建立簡(jiǎn)史;2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;3、若客人是酒店會(huì)員,需將會(huì)員號(hào)碼輸入備注一欄;4、特殊客人的要求需特別注意關(guān)照時(shí),將客人的所有資料輸入電腦。

確認(rèn)以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫(xiě)的資料相符,應(yīng)確認(rèn)無(wú)誤。

篇3:A餐廳服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

某餐廳服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)

張帆

一、培訓(xùn)目標(biāo)

根據(jù)公司對(duì)餐廳服務(wù)員的工作要求,經(jīng)過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員,使培訓(xùn)過(guò)的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范,掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)和各項(xiàng)操作技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

公司各店在職服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)課程

崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置公司管理項(xiàng)目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個(gè)培訓(xùn)模塊。

四、培訓(xùn)形式

半脫產(chǎn),分期分批學(xué)習(xí)。

五、培訓(xùn)內(nèi)容

1、公司管理項(xiàng)目

1.1講究職業(yè)道德

(1)遵紀(jì)守法:了解和遵守公民的職責(zé)和義務(wù),文明執(zhí)業(yè);了解國(guó)家提倡的五愛(ài)內(nèi)容

(2)敬業(yè)精神:養(yǎng)成守時(shí)、守信、守紀(jì)的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛(ài)幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂(lè)于助人、精益求精的良好品質(zhì)

(3)從業(yè)原則:自尊、自愛(ài)、自信、自立、自強(qiáng)

1.2公司員工手冊(cè)

1.3公司管理制度

2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素質(zhì)

2.1職業(yè)道德及崗位職責(zé):餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺(tái)員和傳菜員的崗位職責(zé)

2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理:我國(guó)各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識(shí):公共飲食行業(yè)特點(diǎn);公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個(gè)人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生

2.4餐飲服務(wù)安全:火災(zāi)防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務(wù)禮儀:禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會(huì)著裝、衛(wèi)生修飾要求;學(xué)會(huì)正確的站立、行走、操作姿態(tài)

3、餐飲服務(wù)基本技能

3.1端托技巧:了解托盤(pán)的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學(xué)會(huì)端托行進(jìn)步法

3.2餐巾折花:了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜

3.3擺臺(tái)服務(wù):了解中、西餐擺臺(tái)的基本要求

4、酒水服務(wù)

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點(diǎn):了解中國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解外國(guó)酒水的分類、特點(diǎn);了解軟飲料的分類、特點(diǎn);了解茶葉的分類、特點(diǎn)

4.2酒水服務(wù)的技巧與程序:學(xué)會(huì)冰鎮(zhèn)、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務(wù)操作要領(lǐng)

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識(shí):了解中國(guó)菜的特點(diǎn);了解西餐菜的主要特點(diǎn)

5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺(tái)面撤換餐用具:學(xué)會(huì)撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺(tái)工作步驟

6.2西餐臺(tái)面撤換餐用具:了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺(tái)面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務(wù)基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務(wù):了解零點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn);掌握?qǐng)F(tuán)體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序

六、培訓(xùn)講師

工齡較長(zhǎng)的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理

七、培訓(xùn)時(shí)間

每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00,連續(xù)一個(gè)月。

八、培訓(xùn)地點(diǎn)和設(shè)備

餐廳內(nèi),餐廳內(nèi)的所有設(shè)施

九、考評(píng)方式

1、考試:服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)模塊后,由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。

2、考核:體現(xiàn)以技能為最終成果的培訓(xùn)理念。由公司組成考評(píng)組在培訓(xùn)基地對(duì)服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核,考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式,重點(diǎn)檢查服務(wù)員崗位技能掌握情況。

十、調(diào)整方式

可調(diào)至周六或周日晚上,具體時(shí)間不變,但需上報(bào)總經(jīng)理,并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。

十一、培訓(xùn)預(yù)算

屬于內(nèi)部培訓(xùn),講師都是餐廳雇員,無(wú)需多少預(yù)算,培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人準(zhǔn)備一頓夜宵,為講師適當(dāng)發(fā)放一些津貼,初步預(yù)算在3萬(wàn)人民幣以內(nèi)。