南湖佳園管理處人員培訓管理計劃

培訓工作是本公司人力資源管理的重要內容,主要由公司進行指導、協助、監督和檢查,通過培訓,培養一批知識性強、管理能力強、經驗豐富的和工作技能強、具有敬業精神的工作人員。接管"**南湖佳園"后,公司將結合園區特點,加大培訓力度,保證管理質量。

1.培訓目標

實施全員培訓,確保員工素質滿足各項質量要求。管理人員、特殊工種持證上崗。

2.培訓方式

培訓方式---內部培訓

有公司內部的資深管理人員和專業技術人員舉辦各種專業培訓,包括:

入職培訓

所有新員工都應接受行政辦公室的入職培訓,內容包括公司的基本情況、組織機構和主要領導成員;公司的方針、目標及物業管理工作基本知識;《員工手冊》、職業道德;公司有關規章制度。

上崗培訓

員工入職培訓合格后或轉換工種均需上崗培訓,包括進行相關專業知識、專業技能的培訓。

在崗培訓

常規性在崗培訓內容包括:員工職業道德、服務意識、工作態度、工作職責、勞動紀律、規章制度、物業公司狀況及掌握提高崗位技能的經常而必要的培訓。

篇2:酒店前廳工作人員培訓計劃

酒店前廳人員培訓計劃

酒店前廳一般分為四大部分:前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

培訓時間:14天;

培訓課時:70節課時;

培訓人員:前廳部工作人員;

培訓內容:酒店前廳概述及產品介紹,酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等,對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識)。賓客訂房:電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發,賓客物品遞送,委托代辦服務。辦理賓客代付款手續,離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作,處理突發事件,當日本班工作記錄。電腦操作培訓,考核,消防培訓,實地模擬操作。

培訓目的:使員工了解:

1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100;

4、了解酒店前廳部的作用

附:前臺工作程序與標準

工作項目名稱:接待班前準備工作程序及標準

工作項目承擔:前臺接待員

工作項目程序標準

著裝簽到1、按規定著裝;1、檢查自己儀表儀容是否符合規范;2、在部門文員處簽到。

接班準備1、備齊資料、用具;2、了解當日酒店重要事項。

交接班1、聽上一班接待員交待工作情況,了解遺留問題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項。

工作項目名稱:電話預訂

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

接聽電話,回答客人問詢。1、振鈴三聲以內接聽電話,講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺。”詢問客人有什么幫助。2、根據客人提出的有關問題耐心回答,抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間,我們介紹我們房類,請客人選擇。①仔細聆聽客人的訂房要求,問清什么時候來,什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認后回答客人;②如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級,選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。③確實不能滿足時,要致歉,并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④次致歉,希望客人光臨。

填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記,填完后向客人重復一遍,(誰來住,什么時間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房價是多少,預訂人,預訂人聯系電話,保留時間,接受預訂人,接受時間,日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求,要在備注欄內記錄清楚;

向客人道謝1、告訴客人預訂已OK,并告訴客人自己的姓名;2、感謝客人來電話,并歡迎其光臨酒店。

處理預訂資料1、如是當日預定,進行預分房,并輸入電腦,備注欄信息應盡可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架;

工作項目名稱:銷售部預訂

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

審銷售部預定單1、仔細審閱銷售部預定單內容,根據不同內容進行分類;2、了解房間預訂情況;對重要情況或有疑問的預定,應請示前臺領班處理;預訂不清楚時,應及時詢問銷售部預定人,直至清楚。

處理預訂資料1、將預訂資料按要求放進資料架;2、如是當日預定,3、進行預分房,4、輸入電腦。

工作項目名稱:直接訂房處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

迎接客人1、客人走近前臺大約兩米時,值臺員工應目視客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以為您服務的嗎2、a、如當時接待員正在忙碌:待員正接聽電話,需目光注視客人,點頭微笑,用手勢示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時,應點頭微笑向來客說:“先生/女士/小姐,對不起,請稍候”;接待員應盡快結束手頭工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手頭工作一時完不成時,應先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,應送上房間圖文資料,請其選擇。

介紹客房1、根據客人需求,主動向客人推薦較高檔次的客房:a、客人指明房間種類時,應推薦該種類中最好的房間;d、客人未明確房間種類時,應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單,并逐項向客人復述,確認后簽字。

送別客人1、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架,如是當日預定,進行預分房,并輸入電腦。

工作項目名稱:預訂更改與取消處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料,與其預訂更改或取消的材料進行核對;a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時,先請客人稍候,同時迅速找到相關資料,“對不起,先生/女士/小姐讓你久等了”,記下來電的內容和通知姓名、電話號碼;b、如果是銷售部取消單,應仔細閱讀取消單內,關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。

填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單;a、要重新填寫,不得在原始單據上修改;b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。

修改電腦信息如果已輸入電腦,根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息,修改完后在更改單或取消單上簽名。

資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方;若是預訂變更,處理完成后放入相應的訂房資料柜;若是預訂取消,在電腦上取消之后,在原始訂房預訂單上簽“取消”,放入取消資料柜中。

處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目,應立即通知相關部門作相應更改;

工作項目名稱:掛帳預訂處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

將酒店有關規定通知訂房人當得知訂房客人要求掛帳時,預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定,請客人出

示簽單卡或金卡,如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。

記錄根據預定單,逐項填寫內容(特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號),向客人重復預定內容。

存檔當日預定;進行預分房;并輸入電腦;備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架;

工作項目名稱:預訂單存檔處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

預訂單存檔將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。

更改單的存檔查尋出客人的原始預訂單,將更改單附載在預訂單上。

取消單的存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上,然后存入取消柜中。

工作項目名稱:客史檔案的建立與查詢處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

準備登記表將辦理登記的客人住宿登記表,放置在預定單上,并逐項輸入電腦。

建立客史1、首先輸入客人的姓名和性別,公司名稱,家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等,以此為據,為客人建立簡史;2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;3、若客人是酒店會員,需將會員號碼輸入備注一欄;4、特殊客人的要求需特別注意關照時,將客人的所有資料輸入電腦。

確認以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符,應確認無誤。

篇3:A餐廳服務人員培訓計劃書

某餐廳服務人員培訓計劃書

張帆

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求,經過系統學習,培訓優秀的服務人員,使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范,掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合,共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產,分期分批學習。

五、培訓內容

1、公司管理項目

1.1講究職業道德

(1)遵紀守法:了解和遵守公民的職責和義務,文明執業;了解國家提倡的五愛內容

(2)敬業精神:養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質

(3)從業原則:自尊、自愛、自信、自立、自強

1.2公司員工手冊

1.3公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

2.1職業道德及崗位職責:餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理:我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識:公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全:火災防范與處理:盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀:禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求;學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

3.1端托技巧:了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2餐巾折花:了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜

3.3擺臺服務:了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點:了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2酒水服務的技巧與程序:學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識:了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2上菜與分菜:了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

6.1中餐臺面撤換餐用具:學會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟

6.2西餐臺面撤換餐用具:了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規律;了解西餐臺面撤換餐用具的特殊要求

7、餐飲服務基本程序

7.1掌握中、西餐接待服務:了解零點服務特點;掌握團體包餐服務要求;了解咖啡廳服務程序

六、培訓講師

工齡較長的員工、餐廳大堂經理、總經理

七、培訓時間

每周一至周五停業后10:30至12:00,連續一個月。

八、培訓地點和設備

餐廳內,餐廳內的所有設施

九、考評方式

1、考試:服務員學完課程設置中的每一個培訓模塊后,由培訓師采取筆試、口試等方法對學員進行階段測驗。

2、考核:體現以技能為最終成果的培訓理念。由公司組成考評組在培訓基地對服務員進行現場考核,考核可采取現場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式,重點檢查服務員崗位技能掌握情況。

十、調整方式

可調至周六或周日晚上,具體時間不變,但需上報總經理,并得到三分之二以上的培訓員工的同意。

十一、培訓預算

屬于內部培訓,講師都是餐廳雇員,無需多少預算,培訓期間為培訓員工每人準備一頓夜宵,為講師適當發放一些津貼,初步預算在3萬人民幣以內。