物業服務中心員工培訓計劃

【培訓目的】

培訓目的是使服務中心的全體員工掌握并貫徹執行各項規章制度,明確本人、本崗的職責、權利、義務,嚴格執行操作規程,規范言行舉止、儀容儀表,樹立良好的形象,為廣大客戶提供優質的服務。

【培訓管理】

培訓由公司人力資源部總負責,其它部門協助組織員工培訓工作,嚴格按質量管理體系要求實施培訓,并根據實際工作需要進行培訓方式、內容的調整和控制,保證培訓工作落到實處,促進團隊管理水平提高。

1.及時組織相關新政策、新法規的傳達學習、貫徹執行和宣傳工作。

2.加強員工新技術、新技能、新理念的培訓學習,不斷提高員工的綜合素質和管理水平。

3.對管理中出現的問題及時組織針對性培訓。

4.培訓計劃充分考慮用戶意見調查的反饋意見。

5.運用現代化教學設備和手段,提高培訓效率,保證培訓效果。

6.人力資源部負責組織培訓教材、指定參考書,為員工學習提供條件。

7.實施開放式教學,嚴格培訓考核,實行封閉式閱卷,并將考核結果納入員工綜合業績中。

8.實行內部講師制度,選擇內部具豐富實踐經驗又有一定理論水平的員工擔任內部講師。

9.聘請專家擔任我們的兼職指導教師,使員工能不斷地學習到最新知識,擴大知識面,提高綜合素質。

10.做好內部講師講稿、教案的審查工作,指導內部講師做好教學工作,做好對內部講師的考核評定工作。

11.每月服務中心經理組織對培訓工作進行一次全面檢查。

【培訓內容】

1.物業管理相關法律、法規、政策。

2.現代化企業管理知識。

3.公司規章制度和企業理念。

4.物業管理專業知識。

5.職業道德與服務技能、服務意識與服務禮儀(語言規范、行為規范、儀態規范、接待規范等)。

6.專業技能的培訓。

7.消防管理、檔案管理、應急事件處理能力的培訓。

8.人民法院大樓基本情況,服務重點、特點。

【培訓方式】

1.自學

自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法,公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參加與自身崗位相關的專業培訓班、自考班,學習時間上給予安排和照顧。

2.公司集中培訓

根據公司培訓計劃,公司經常組織舉辦一些物業管理及相關專業培訓,以不斷提高員工專業技能和職業道德修養。

3.崗位培訓內容為本崗位的服務意識、禮儀及基本技能,企業文化及公司規章制度等。

4.外送培訓

選派骨干參加物業管理經理上崗證培訓,接受最新信息,不斷提高管理水平,并取得相應證件。

5.跟班培訓

對抽調到人民法院大樓物業服務中心工作的管理人員先到公司本部重新強化培訓,了解人民法院大樓物業特點,進一步熟悉物業管理的工作程序,提高管理水平,樹立服務意識,掌握實際工作能力和處理問題的方法。

6.崗位輪訓

有意識地讓骨干員工先后承擔不同的工作,拓寬員工的知識面,增強各部門相互協調的能力,提高綜合管理水平和工作效率。

7.參觀考察和專題討論。

組織管理人員、業務骨干到國內知名物業管理企業、本公司優秀物業服務中心參觀考察,并就參觀考察心得與日常工作中發生的典型案例進行專題討論,提高員工實際工作能力和處理應急事件的應變能力。

【培訓計劃】

新員工培訓計劃

序號培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標

1基礎培訓,公司質量手冊,程序文件,作業指導書和公司規章制度等

一天

公司

全體員工

內部培訓

讓新員工了解公司的組織、企業文化、政策及公司各部門職能和運作方式

2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓

半天

公司

全體新員工

內部培訓

了解管理內容、接管程序及運作方式

3崗位職責、物業

管理運作規程一天

公司

全體新員工

內部培訓

熟悉本職工作程序、

管理運作程序

4物業管理方案

和要求半天

公司

全體新員工

內部培訓

對項目物業管理

有基本認識

5進行各工種

專業培訓

一天

各有關主

管部門和

協辦單位

全體新員工

內部培訓

熟悉掌握本專業的工作技巧,適應工作之要求

6職業道德培訓半天公司全體新員工內部培訓加強職業道德建設、提高職務水平和管理水平

7融入各崗位進行

上崗見習培訓二天至

三天

公司

全體新員工

內部培訓

學習、會基本操作方法為正式上崗提供經驗

接管前期員工培訓計劃

序號培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標

l管理目標及投標書的有關內容

半天

公司

全體員工

內部培訓

明確各項工作要求、

目標模式

2崗位職責和物業

管理運作制度

一天

公司

全體員工

內部培訓

掌握崗位要求和考核標準

3房屋整體布局、消防設施等內容介紹

半天

設計、安

裝單位

全體員工

公司本部

內部培訓熟悉物業的管理、運行

4安全交通工作

目標及作業程序

半天

公司本部

全體員工

內部培訓

熟悉治安防衛的范圍

和職責

5保潔標準

及作業程序

半天

公司本部

保潔員、

秩序維護員

內部培訓

熟悉保潔范圍和職責

6各種工作技巧和服務語言規范及人際溝通技巧半天

公司

全體員工

公司考核

內部培訓行為、語言規范和技巧

7消防職責及滅火實施程序和急救常識半天

公司

全體員工

內部培訓

掌握應急方案及消防常識

正常管理期員工培訓計劃

序號培訓內容時間授課方培訓對象培訓方式培訓目標

l電腦網絡及

管理培訓

二天

聘請電腦

專家授課管理人員

及相關工種

內部培訓

了解掌握電腦網

絡管理概述及應用

2物業技能

知識培訓

二天

聘請物業

管理專家

授課員工分批

進行

內部培訓

提高員工與客戶、客戶的溝通技巧和管理水平

3組織協調、公共關系及公眾形象培訓

二天

公司

員工分批

進行

內部培訓

增強組織協調能力和公共關系處理、建立良好的公眾形象

4有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓根據實際情況

安排有關管理

服務人員

相關人員

外部培訓根據規定要求以

提高業務管理水平

5相關人員

升級培訓根據實

際情況

安排

相關部門

相關人員

外部培訓

確保每年該類人員l0%以上達到中級技工等級證書

6秩序維護員隊列、

體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上

公司

秩序維護部員工內部輪流

培訓提高秩序維護員業務素質

7職業安全

健康培訓一天公司全體員工內部培訓熟悉了解

職業安全健康知識

8消防技能培訓及演練

三天

消防部門全體義務消

防員內部輪流

培訓掌握消防技能知

識和實戰能力

附注:部分培訓教材目錄

篇2:某物業公司年度安全教育培訓計劃

安全教育是企業安全管理工作的重要組成部分,是從根本上杜絕人的不安全行為的重要措施,也是預防和控制事故的重要手段之一。做好企業的安全教育培訓工作,才能保證其它安全工作和企業安全發展的順利進行。為使公司2011年的教育培訓有規劃、有重點、有目的的進行,特制定以下年度安全教育培訓計劃。一、基本思路(一)加強“安全第一、預防為主”的安全意識教育。安全意識教育就是通過對員工深入細致的思想工作,幫助員工端正事項,提高他們對安全生產的重要性的認識。在提高思想意識的基礎上,才能正確理解并積極貫徹執行相關的安全生產規章制度,加強自身的保護意識,不違章操作,不違反崗位紀律,做到“三不傷害”:不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。同時對公司各級管理人員(包括領導、公司各部門、項目負責人等)也應加強安全思想意識教育,確保他們在工作時做好帶頭作用。(二)將安全教育貫穿于小區管理的全過程中,加強全員參與的積極性和安全教育的長期性。做到“全員、全面、全過程”的安全教育,因為小區的管理與安全是不可分割的統一體。(三)開展多種渠道、多種形式的安全教育。安全教育形式要因地制宜,因人而異,靈活多用,盡量采用符合人的認識特點的、感興趣的、易于接受的方式。針對我公司的具體情況,安全教育的形式主要有以下幾個方面:(1)會議形式。主要有:安全知識講座、座談會、報告會、先進經驗交流會、事故教訓現場會等。(2)張掛形式。主要有:安全宣傳橫幅、標語、標志、圖片、安全宣傳欄等。(3)音像制品。主要有:安全教育光碟、安全講座錄象等。(4)現場觀摩演示形式。主要有:安全操作方法演示、消防演習、觸電急救方法演示等。(四)嚴格執行公司的安全教育制度,杜絕未經安全教育就直接上崗的現象。對于新進公司的員工,應嚴格要求進行安全教育,學習內容包括安全技術知識、設備性能、操作規程、安全制度和嚴禁事項,并經考核合格后方可進入操作崗位,考核情況要記錄在案,安全教育時間不少于24學時。二、主要的培訓內容計劃時間主題方式教育目的對象主培人員全過程安全教育會議、宣傳加強員工的安全素質全體員工項目負責人1月國家安全法律法規宣傳宣傳加強員工的法律意識全體員工項目負責人2月安全管理知識、安全技術專業知識

會議加強員工的安全意識全體員工項目負責人3月崗位安全操作規程;會議加強員工的安全操作值班人員項目負責人4月各崗位安全知識教育會議、宣傳使各崗位人員熟悉其崗位知識各崗位操作人員項目負責人5月公司管理人員安全教育會議加強管理人員安全意識、加強帶頭模范作用公司管理人員品質管理部6、7月消防安全知識培訓教育、夏季安全知識教育會議、宣傳等使員工了解防火的重要性和如何救火等常識預防中暑和觸電事故全體員工項目負責人8月典型事故和應急救援案例分析;宣傳加強員工安全意識和處理緊急情況的能力全體員工項目負責人9月安全規章制度和崗位紀律;會議確保安全生產全體員工項目負責人10月特種作業人員安全教育會議加強特種作業人員的安全技能素質電工、焊工等項目負責人11月對講機、警具使用安全教育宣傳、現場指導確保員工正確佩戴及使用護衛人員項目負責人12月2011年度安全培訓活動總結、制定下一年安全培訓計劃三、要求1.具體的培訓方案應在培訓的前一個月制定出來,并報領導審批,及時通知培訓涉及的相關人員做好準備。2.培訓結束后,要對培訓的效果進行全面的總結。3.不能按期舉行的安全培訓教育活動,要及時向上級報告,說明舉行的具體時間和原因。4.年底寫好年度培訓教育活動的總結報告,提出本年度培訓欠缺的方面,和以后教育要注意的方面,并制定下一年的安全培訓教育計劃。

篇3:某物業中心服務人員培訓計劃

物業中心服務人員培訓計劃

對本項目清潔服務人員提供以最佳的作業技術為主要目的,采用內培與外培,理論加實操相結合的原則,實施以提高作業質量、效率等的綜合性教育訓練,每月可根據實際情況安排進行一次技術與服務方面的培訓。

服務人員培訓注重在禮節與禮儀、溝通方法與技巧、服務規范性和職業技能性等方面,包含基礎培訓和根據家政服務內容不同的有針對性的和專門的培訓,基礎培訓有以下內容:禮節與禮儀、崗位操作技能、安全知識、行為道德等。

一、禮節與禮儀培訓

禮節、禮儀及溝通方法與技巧培訓按五星級酒店服務人員標準和內容進行培訓,所有服務人員全部送出由星級酒店專業培訓機構實施。

二、崗位操作技能培訓

1、社區的基本情況和各項管理制度。

2、各崗位職責和工作內容。

3、各種建材清潔養護的技術。

4、機器、器材的熟練使用。

5、各種作業計劃、作業程序。

三、安全知識培訓

1、熟悉各種安全標志,安全防范知識。未經安全教育的員工不得上崗。

2、工作中應注意事項(用電、防火、防盜竊、防傷害)。

四、行為道德培訓

五、專業技能培訓

家政服務

1、服務內容:

郵政快遞服務、醫療服務、國內外票務服務、洗衣服務、留言服務、物件暫存服務、訂報服務、采購服務、24小時送餐服務、家具維修及翻新服務、家庭日常清潔服務、臨時保姆服務、室內綠化、消殺等服務。在這里主要指提供家庭日常清潔服務,我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業優質的清潔服務。

家庭日常清潔服務按時間分為臨時服務和長期定點服務。臨時服務又稱鐘點服務,指不定期或連續服務時間不超過一個月的服務。長期定點服務指連續服務時間一個月以上,客戶需與服務中心簽訂《家庭服務協議》的服務。

2、家政服務基本工作流程:

業主需求--小區服務中心接待記錄,填寫《客戶服務單》--清潔主管安排--家政服務人員上門服務--服務后業主填寫《客戶服務單》,由服務人員帶回服務中心--小區服務中心回訪

3、家政服務注意事項:

(1)服務人員需經過除基本培訓外的專業培訓,上門服務前,要注意自身儀容、儀表,按規定著裝,佩戴工牌,制服干凈整齊。

(2)服務人員需根據客戶需求認真做好準備,帶齊服務所需工具物品并檢查完好,不要遺漏或弄錯物品品牌(如客戶有指定),所有工具物品整齊擺放在小型作業車內,持服務中心的《客戶服務單》上門服務。

(3)服務人員不得使用業主任何生活用品及用具,進入業主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

(4)服務過程中,注意禮節,言行舉止大方、得體,動作干凈利落,盡量不發出不必要的聲音。

(5)如是長時間家里無人居住,事先請維修人員對家里的所有設施、設備進行一次檢查,如有損壞及時通知服務中心告知業主確定后清潔,清潔的過程中保證兩人在場。

(6)在服務過程中,仔細小心,如損壞或打破東西,應主動道歉并說"對不起",爭取諒解并迅速收拾好現場,主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責任。

(7)不亂翻、亂看客戶的資料或物品,對于清潔過程中發現貴重物品,要及時主動請主人收拾好。

(8)經業主同意后方可移動屋中物品,不經業主許可不要進入主臥室或其他房間。

(9)不打聽業主家和別家的私事,更不要和其他人員議論。

(10)服務人員離開客戶家時,主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。

4、家政跟蹤管理服務

(1)提供鐘點服務后,由業主填寫《客戶服務單》,服務中心電話回訪服務質量。

(2)客戶通過電話咨詢或訪問相關網站了解提供家政服務事宜,經用戶確認后盡可能向客戶提供滿意合適的服務人員,可派員將服務人員送至客戶家,如滿意可當場簽約,不滿意在一星期之內更換,且承諾免費更換到滿意為止。

(3)合同暫停服務:客戶因故外出或其他原因時間超出一個月的,客戶可到服務中心辦理相關手續暫停合同執行,服務中心將不向客戶收取任何費用(包括服務人員工資),但不再為客戶保留原服務人員。

(4)應急服務:如業主家中發生緊急情況(如漏水、水管爆裂等),業主可聯系服務中心,5分鐘之內專業服務人員上門提供服務。