新城物業管理處年度培訓計劃

1培訓工作的指導思想:

無論從事何種行業,工作最終是由人去落實完成。所以,我們始終高度重視人力資源的開發,尤其強調企業對員工的內部潛能開發--即培訓。因此,我們把培訓提升到一個戰略高度。我們相信,一個好的管理模式必定包含一個好的培訓機制。我們認為:

培訓是企業壯大的催化劑。

培訓是員工職業生涯的加油站。

培訓是企業給員工最實惠的福利。

我們在人員培訓上擬采取如下措施:

(一)結合物業管理方面的經驗,并根據物業管理市場及行業動態的最新變化,隨時調整培訓策略,不斷更新培訓內容,保證培訓的效果。

(二)樹立"管理者就是培訓者"的觀念。每一位管理人員都應該擔負起培訓下屬員工的職責。我們尤其強調實際工作中的能力訓練,包括日常的工作指令也應該以培訓的方式下達,讓員工在實踐中不斷地提高自己的工作能力和績效。

(三)培訓考核績效化。我們將把管理處每次培訓考核的結果與個人的績效考核掛鉤,目的就是落實培訓,量化培訓,避免管理處培訓流于形式。

(四)保持課程的持續改進。我們將實際工作經驗不斷加以總結并用以指導員工,防止員工在機械循環的培訓中喪失學習動力。同時強調培訓形式多樣化,采用先進科學的方式(例如拓展訓練、感受性訓練、游戲等)增加培訓的效果。

(五)采用目前國際企管人員流行的"KAS"培訓方法即集知識(KNOWLEDGE)、能力(ABILITY)和技巧(SKILL)于一體的培訓方法。其中包括講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學習、現場實習和職務輪換等方法。

(六)培訓工作制度化,保證員工有足夠的培訓時間。通過分級考核及末位淘汰制度,制造員工的緊迫感和壓力感,將傳統的被動性接受培訓,變為員工自發性的主動參與。

2培訓的組織方式

1、培訓職責

a、管理處副經理負責員工日常培訓的計劃、協調、組織、考核等工作。

b、主管級以上的管理人員根據管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施進行評估和反饋。

2、培訓實施流程

我們對員工的培訓分為三個階段。入職培訓--崗位培訓--日常管理培訓。

3、培訓時間

職務(崗位)經理以上項目主管基層管理員(班組長)作業層員工

每年培訓時間不少于80小時不少于60小時不少于40小時不少于40小時

3培訓內容及目標

3.1培訓內容

(一)員工公共培訓科目

序號公共科目名稱培訓內容課時備注

一軍訓(包括軍事訓練和體能訓練)10小時

二禮儀知識:

1.常用禮儀知識2.形體訓練3.《員工行為語言規范》6小時

三服務意識:

1.職業道德教育2.如何處理客戶投訴3.客戶溝通技巧3小時

四企業文化:

1.企業發展史及基本情況介紹2.企業理念

3.《員工手冊》4.觀看VCD

5.勞動及人事方面的管理規章制度3小時

五小區基本情況介紹及二次裝修管理要點4小時

六行業法規:

國家、南昌市物業管理方面的法規條例4小時

七物業管理基礎知識4小時

八安全知識及消防知識2小時

九質量管理及ISO9001質量管理體系20小時小區過了裝修期

(二)客服及行政組培訓科目

A.理論知識培訓:

序號公共科目名稱具體內容課時備注

一FH新城基本情況及開發單位的基本情況介紹、小區的管理要點1小時

二企業文化:

1.企業發展史及基本情況介紹2.企業理念

3.《員工手冊》4.觀看VCD《走向明天的我公司》1小時內訓

三法律常識及物業管理相關之法規條例2小時

四質量管理及ISO9001質量管理體系、ISO14001環境質量管理體系、OHSAS18001社會責任體系知識2小時

五企業管理基礎知識聘請專職教師授課

B.基礎知識培訓

序號培訓內容課時備注

一《FH新城管理處答客問》101小時

二FH新城房屋建筑基本結構及住宅質量保修11小時

三禮儀服務標準0.5小時

四禮儀知識:

1.形體訓練2.《員工行為語言規范》0.5小時

五小區消防知識培訓及消防演習0.5小時

六管理處客戶服務程序0.5小時

七《客戶助理禮儀標準、電話接聽禮儀作業指導書》0.5小時

八《客戶助理、大堂助理值班作業指導書》0.5小時

九《突發事件處理作業指導書》0.5小時

十管理處客戶溝通、投訴處理技巧0.5小時

十一客戶檔案管理程序及作業指導書0.5小時

十二體系內部審核程序及作業指導書1小時

十三物業管理處職位說明書0.小時5

(三)工程組培訓科目

序號培訓內容培訓頻率課時培訓目標

一入職培訓:包括服務禮儀1.常用禮儀知識2.形體訓練3.《員工行為語言規范》;維修規范;安全教育上崗前

培訓1小時規范服務禮儀、維修規范、增強安全意識,

二工作例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及技術交流)每周召開一次1小時提高思想覺悟,總結自身不足,增加工作經驗

四行業法規:國家、南昌物業維修管理方面的法規條例每月一次培訓1小時

五《維修服務工作手冊》

《設備管理工作手冊》

《消防管理工作手冊》

維修服務規范每月一次培訓

及考核1小時熟悉技工的崗位職責,操作規程,工作標準

掌握基本的消防知識和設備管理知識

掌握維修服務規范

六房屋維

修方面的管理條例,房屋修繕標準,物業設備設施服務管理基礎知識每季度一次培訓和考核1小時熟悉相關法律常識,提升理論水平

七FH新城小區的設備設施特點,每月一次培訓1小時增強了解和熟悉小區的設施設備,更好地向準業主提供服務

八土建、機電、給排水、空調等相關專業的基礎管理知識每半年一次培訓考核1小時提升員工綜合能力及素質

九設備及機具的操作演練和保養規程每半年一次培訓和考核1小時檢驗員工實際操作能力,尋找差距

十技術大比武每年一次1小時綜合評比,提高技能

十一消防實戰演習每半年一次1小時提高消防實戰能力

(四)安保組培訓科目

序號培訓內容培訓頻率課時培訓目標

一1.單兵隊列動作

2.三大步法

3.體能訓練逢周一至周五,每天訓練一小時1小時培養組織紀律性,練就扎實基本功

二1.擒拿格斗基本功

2.軍體操

3.防衛術逢周六、周日1小時熟練掌握擒敵及防衛技能

三內務管理每周一次檢查評比1小時保持宿舍干凈整潔

四例會(政治思想及職業道德教育,工作講評及分析)每周一次1小時提高思想覺悟,總結自身存在不足

五《護衛服務工作手冊》每月一次培訓考核1小時熟悉保安員崗位職責,操作規程,工作標準

六1、護衛服務的規章制度及相關法規政策;

2、社區護衛規范每月一次培訓考核1小時熟悉相關法律常識,提升理論水平,熟悉了解居住社區的服務規范

七《消防管理工作手冊》每月一次培訓考核1小時了解消防的基礎知識,救火的基本程序及各自職責

八突發事件的應急處理

緊急集合演練每季度一次1小時提高突發事件處理能力

B.保潔

序號培訓內容課時培訓人員

一公司章程、員工管理規定1小時全體員工

二學習員工守則、崗位職責1小時全體員工

三全體員工職業道德培訓1小時全體員工

四禮表儀容、行為準則0.5小時全體員工

五獎勵與處罰規定0.5小時全體員工

六量化管理評分細則0.5小時優秀員工

七例會制度、管理表格0.5小時全體員工

八主管、領班、員工崗位職責0.5小時全體員工

九各崗位達標標準0.5小時全體員工

十清掃程序0.5小時全體員工

十一機械、工具藥劑保管須知0.5小時全體員工

十二小型工具的識別與使用0.5小時全體員工

十三衛生間清潔程序0.5小時全體員工

十四常用清潔劑使用常識0.5小時全體員工

十五定期工作中,工具藥劑配合使用方法0.5小時全體員工

十六實際操作0.5小時全體員工

3.1培訓目標

要求:嚴格按照國家服務標準及公司體系文件執行。

篇2:某物業公司年度安全教育培訓計劃

安全教育是企業安全管理工作的重要組成部分,是從根本上杜絕人的不安全行為的重要措施,也是預防和控制事故的重要手段之一。做好企業的安全教育培訓工作,才能保證其它安全工作和企業安全發展的順利進行。為使公司2011年的教育培訓有規劃、有重點、有目的的進行,特制定以下年度安全教育培訓計劃。一、基本思路(一)加強“安全第一、預防為主”的安全意識教育。安全意識教育就是通過對員工深入細致的思想工作,幫助員工端正事項,提高他們對安全生產的重要性的認識。在提高思想意識的基礎上,才能正確理解并積極貫徹執行相關的安全生產規章制度,加強自身的保護意識,不違章操作,不違反崗位紀律,做到“三不傷害”:不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。同時對公司各級管理人員(包括領導、公司各部門、項目負責人等)也應加強安全思想意識教育,確保他們在工作時做好帶頭作用。(二)將安全教育貫穿于小區管理的全過程中,加強全員參與的積極性和安全教育的長期性。做到“全員、全面、全過程”的安全教育,因為小區的管理與安全是不可分割的統一體。(三)開展多種渠道、多種形式的安全教育。安全教育形式要因地制宜,因人而異,靈活多用,盡量采用符合人的認識特點的、感興趣的、易于接受的方式。針對我公司的具體情況,安全教育的形式主要有以下幾個方面:(1)會議形式。主要有:安全知識講座、座談會、報告會、先進經驗交流會、事故教訓現場會等。(2)張掛形式。主要有:安全宣傳橫幅、標語、標志、圖片、安全宣傳欄等。(3)音像制品。主要有:安全教育光碟、安全講座錄象等。(4)現場觀摩演示形式。主要有:安全操作方法演示、消防演習、觸電急救方法演示等。(四)嚴格執行公司的安全教育制度,杜絕未經安全教育就直接上崗的現象。對于新進公司的員工,應嚴格要求進行安全教育,學習內容包括安全技術知識、設備性能、操作規程、安全制度和嚴禁事項,并經考核合格后方可進入操作崗位,考核情況要記錄在案,安全教育時間不少于24學時。二、主要的培訓內容計劃時間主題方式教育目的對象主培人員全過程安全教育會議、宣傳加強員工的安全素質全體員工項目負責人1月國家安全法律法規宣傳宣傳加強員工的法律意識全體員工項目負責人2月安全管理知識、安全技術專業知識

會議加強員工的安全意識全體員工項目負責人3月崗位安全操作規程;會議加強員工的安全操作值班人員項目負責人4月各崗位安全知識教育會議、宣傳使各崗位人員熟悉其崗位知識各崗位操作人員項目負責人5月公司管理人員安全教育會議加強管理人員安全意識、加強帶頭模范作用公司管理人員品質管理部6、7月消防安全知識培訓教育、夏季安全知識教育會議、宣傳等使員工了解防火的重要性和如何救火等常識預防中暑和觸電事故全體員工項目負責人8月典型事故和應急救援案例分析;宣傳加強員工安全意識和處理緊急情況的能力全體員工項目負責人9月安全規章制度和崗位紀律;會議確保安全生產全體員工項目負責人10月特種作業人員安全教育會議加強特種作業人員的安全技能素質電工、焊工等項目負責人11月對講機、警具使用安全教育宣傳、現場指導確保員工正確佩戴及使用護衛人員項目負責人12月2011年度安全培訓活動總結、制定下一年安全培訓計劃三、要求1.具體的培訓方案應在培訓的前一個月制定出來,并報領導審批,及時通知培訓涉及的相關人員做好準備。2.培訓結束后,要對培訓的效果進行全面的總結。3.不能按期舉行的安全培訓教育活動,要及時向上級報告,說明舉行的具體時間和原因。4.年底寫好年度培訓教育活動的總結報告,提出本年度培訓欠缺的方面,和以后教育要注意的方面,并制定下一年的安全培訓教育計劃。

篇3:某物業中心服務人員培訓計劃

物業中心服務人員培訓計劃

對本項目清潔服務人員提供以最佳的作業技術為主要目的,采用內培與外培,理論加實操相結合的原則,實施以提高作業質量、效率等的綜合性教育訓練,每月可根據實際情況安排進行一次技術與服務方面的培訓。

服務人員培訓注重在禮節與禮儀、溝通方法與技巧、服務規范性和職業技能性等方面,包含基礎培訓和根據家政服務內容不同的有針對性的和專門的培訓,基礎培訓有以下內容:禮節與禮儀、崗位操作技能、安全知識、行為道德等。

一、禮節與禮儀培訓

禮節、禮儀及溝通方法與技巧培訓按五星級酒店服務人員標準和內容進行培訓,所有服務人員全部送出由星級酒店專業培訓機構實施。

二、崗位操作技能培訓

1、社區的基本情況和各項管理制度。

2、各崗位職責和工作內容。

3、各種建材清潔養護的技術。

4、機器、器材的熟練使用。

5、各種作業計劃、作業程序。

三、安全知識培訓

1、熟悉各種安全標志,安全防范知識。未經安全教育的員工不得上崗。

2、工作中應注意事項(用電、防火、防盜竊、防傷害)。

四、行為道德培訓

五、專業技能培訓

家政服務

1、服務內容:

郵政快遞服務、醫療服務、國內外票務服務、洗衣服務、留言服務、物件暫存服務、訂報服務、采購服務、24小時送餐服務、家具維修及翻新服務、家庭日常清潔服務、臨時保姆服務、室內綠化、消殺等服務。在這里主要指提供家庭日常清潔服務,我們針對家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業優質的清潔服務。

家庭日常清潔服務按時間分為臨時服務和長期定點服務。臨時服務又稱鐘點服務,指不定期或連續服務時間不超過一個月的服務。長期定點服務指連續服務時間一個月以上,客戶需與服務中心簽訂《家庭服務協議》的服務。

2、家政服務基本工作流程:

業主需求--小區服務中心接待記錄,填寫《客戶服務單》--清潔主管安排--家政服務人員上門服務--服務后業主填寫《客戶服務單》,由服務人員帶回服務中心--小區服務中心回訪

3、家政服務注意事項:

(1)服務人員需經過除基本培訓外的專業培訓,上門服務前,要注意自身儀容、儀表,按規定著裝,佩戴工牌,制服干凈整齊。

(2)服務人員需根據客戶需求認真做好準備,帶齊服務所需工具物品并檢查完好,不要遺漏或弄錯物品品牌(如客戶有指定),所有工具物品整齊擺放在小型作業車內,持服務中心的《客戶服務單》上門服務。

(3)服務人員不得使用業主任何生活用品及用具,進入業主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

(4)服務過程中,注意禮節,言行舉止大方、得體,動作干凈利落,盡量不發出不必要的聲音。

(5)如是長時間家里無人居住,事先請維修人員對家里的所有設施、設備進行一次檢查,如有損壞及時通知服務中心告知業主確定后清潔,清潔的過程中保證兩人在場。

(6)在服務過程中,仔細小心,如損壞或打破東西,應主動道歉并說"對不起",爭取諒解并迅速收拾好現場,主動提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責任。

(7)不亂翻、亂看客戶的資料或物品,對于清潔過程中發現貴重物品,要及時主動請主人收拾好。

(8)經業主同意后方可移動屋中物品,不經業主許可不要進入主臥室或其他房間。

(9)不打聽業主家和別家的私事,更不要和其他人員議論。

(10)服務人員離開客戶家時,主動打開工作袋或工作車接受客戶檢查。

4、家政跟蹤管理服務

(1)提供鐘點服務后,由業主填寫《客戶服務單》,服務中心電話回訪服務質量。

(2)客戶通過電話咨詢或訪問相關網站了解提供家政服務事宜,經用戶確認后盡可能向客戶提供滿意合適的服務人員,可派員將服務人員送至客戶家,如滿意可當場簽約,不滿意在一星期之內更換,且承諾免費更換到滿意為止。

(3)合同暫停服務:客戶因故外出或其他原因時間超出一個月的,客戶可到服務中心辦理相關手續暫停合同執行,服務中心將不向客戶收取任何費用(包括服務人員工資),但不再為客戶保留原服務人員。

(4)應急服務:如業主家中發生緊急情況(如漏水、水管爆裂等),業主可聯系服務中心,5分鐘之內專業服務人員上門提供服務。