翰嶺院物業管理處員工培訓與管理方案

(一)員工的培訓

1.培訓目標

為把翰嶺院管理成武漢市物業管理名盤,必須培養一支高層次、高素質的物業管理專業隊伍,通過各種形式的培訓,使管理處員工具備全面的物業管理素質要求,從而實現預期的管理目標。具體目標如下:

(1)確保每個員工年度培訓在200課時以上。

(2)新員工培訓率100%,培訓合格率100%。

(3)管理人員持證上崗率100%。

(4)特殊工種人員持證上崗率100%。

(5)建立和完善員工培訓網絡。

(6)對員工進行網絡及智能化培訓。

2.培訓方式

(1)自學

自學是提高學識和技術、增長知識才干的行之有效的方法,公司非常重視和鼓勵員工利用業余時間參加與自身崗位相關的專業培訓班、自考班,學習時間上給予安排和照顧。

(2)自辦培訓班

舉辦相關專業培訓班,加強和提高員工專業素質和職業道德修養。

(3)外派學習培訓

選派員工參加行業主管部門組織的各項專業技能培訓。

(4)理論研討或專題討論

針對物業管理工作中發生的疑難、典型案例及時組織專題研討或專題講座,總結經驗,提高水平。

(5)參觀學習

組織員工分期、分批參觀同行業優秀管理項目,開拓視野、總結經驗。

(6)崗位輪訓

通過崗位輪訓,給員工提供晉升的機會;通過人才的橫向、縱向交流,達到"專職多能"的目的,從而提高員工的綜合素質。

3.確立和完善員工培訓網絡系統

(1)在員工的"工作技能、服務意識、綜合素質、團體合作"四個方面調查員工受訓程度,確定訓練需求,制定訓練計劃。訓練計劃包括:

A、按什么標準,達到什么目的(訓練目標);

B、訓練程序、方法;

C、訓練對象(受訓區域、崗位、人員);

D、訓練內容(技能、意識、操守等);

E、訓練地點、時間以及經費預算;

F、效果追蹤的方式、時間、執行者;

G、預備修正計劃。

(2)員工的訓練分兩個層次進行,即管理層(包括潛在管理層)和操作層;在對第一層次訓練中,注重管理職能的訓練,并由其分解及制訂、實施對第二層次的操作訓練,形成員工訓練組織網絡。兩個層次的訓練均進行"兩個W"的階段,即"WHAT":使訓練對象知道工作怎樣做,"WHY":進而明白為什么這樣做,由被動式工作轉化為主動式工作,再進行深層次的引導,提高員工的工作技能,端正工作態度。

(3)訓練的程式不只是授課講解告知,而是有系統步驟的。訓練的步驟為:告知(TELL)、呈現(SHOW)、試作(TRY)、追蹤檢討(FOLLOWUP);其中追蹤效果的方法亦分為定期和不定期、告知和不告知的方式。定期結合告知的追蹤方式,主要檢查員工掌握的工作技能程度和工作標準水平;不定期結合不告知的方式主要是追蹤員工在實際工作中的效率、效果,檢討其工作態度。

(4)培訓工作程序

4.培訓計劃

為確保各項管理工作能按質按量完成,取得培訓應有的滿意效果,按培訓的需求,制定以下培訓計劃。

(1)管理前期培訓

序號培訓目標培訓

時間授課方參加

人員培訓

方式考核方式培訓目標

1基礎培訓,包括《員工手冊》、《勞動法》、公司質量手冊、程序文件、作業指導書和公司規章制度等五天公司全體新

員工內部培訓考核讓新員工了解公司的組織,企業文化、管理規章制度及公司各部門職能和運作方式

2結合接管前期人員培訓計劃有關內容進行強化培訓二天公司全體新

員工內部培訓考核了解翰嶺院管理內容、接管程序及運作方式

3崗位職責及物業管理制度一天公司全體新

員工內部培訓考核熟悉本職工作程序,管理運作程序

4物業管理方案和要求一天公司全體新

員工內部培訓考核對翰嶺院物業管理有較深層次的認識

5進行各工種專業培訓三天各有關主管部門和協辦單位全體新

員工內部培訓考核熟悉掌握本專業的工作技巧,適應工作之要求

6職業道德培訓三天公司全體新

員工內部培訓考核加強職業道德建設,提高服務水平和管理水平

7融入各崗位進行上崗見習培訓三天公司全體新

員工內部培訓崗位考核學習、領會基本操作方法為正式上崗作好準備

8物業管理條例及實施細則和配套文件三天公司全體新

員工內部培訓考核熟悉掌握條例、實施細則等內容

9電腦網絡操作知識培訓二天部分管理層人員外部培訓了解操作工作要點

10物業管理專業資質培訓七天政府主管部門需持物業管理上崗證的人員外部培訓考試確保持證上崗率100%

11管理目標及模式和管理方案有關內容二天公司全體

人員內部培訓考核明確各項工作要求、目標、模式。

12崗位職責和物業管理運作制度二天公司全體

人員內部培訓崗位考核掌握崗位要求和考核標準。

13房屋整體布局、水電設施、消防設施、環境導示系統等內容介紹二天公司設計安裝單位全體

人員內部培訓考核熟悉翰嶺院管理、運行。

14房屋驗收交接程序一天公司管理、維修技術人員內部培訓考核要求掌握房屋交接的全過程。

15公用設施及設備維護標準及作業程序一天公司管理、維修工內部培訓考核明確公用設施維修范圍及標準

16治安保衛工作目標及作業程序一天公司保安員內部培訓考核熟悉治安保衛的范圍和目標

17清潔衛生標準及作業程序一天公司保潔員內部培訓考核熟悉清潔衛生范圍和目標

18綠化標準及作業程序一天公司綠化工內部培訓考核熟悉綠化范圍和目標

19各工種工作技藝和服務語言規范及人際溝通技巧一天公司全體

人員內部培訓考核行為、語言規范及技巧

20消防職責及滅火作戰實施程序和急救常識一天公司全體

人員內部培訓考核掌握應急方案及常識

21維修服務標準及作業程序一天公司管理、維修及服務人員內部培訓考核了解代客服務范圍及要求

22業主有關保密事項和管理人員熟記事項一天公司全體

人員內部培訓考核確保業主資料保密和熟記率達100%

(2)日常管理期員工培訓計劃

序號培訓目標培訓

時間授課方參加人員培訓

方式考核

方式培訓目標

1電腦網絡及管理培訓五天聘請電腦專家授課管理處管理人員內部

培訓考試了解、掌握電腦網絡管理技術及應用

2管理技能知識培訓二天聘請物管專家授課管理處全體員工分批進行內部培訓考核提高員工的溝通技巧和管理水平

3組織協調、公共關系及公眾形象培訓二天公司管理處全體員工分批進行內部培訓知識考核增強組織協調能力和公共關系處理,建立良好的公眾形象

4保安員隊列、戰術拳術及體能等培訓七天管理處保安員及骨干輪崗培訓考核掌握保安員現代軍事知識、提高防衛能力

5有關主管單位安排、規定必須參加的業務培訓有關管理服務人員外部培訓考核根據規定要求以提高業務管理水平

6維修服務人員升級培訓根據實際情況安排有關主管部門維修、服務人員外部培訓確保每年該類人員10%以上達到中級技工等級證書

7保安員隊列、體能、擒拿格斗及消防知識培訓每年確保十五天以上公司全體保安員工內部輪流培訓考核提高保安員業務素質

8勞動安全衛生培訓一天公司管理處全體員工內部培訓考核熟悉、了解勞動安全衛生知識

9消防技能訓練及演習三天武漢市消防局管理處全體義務消防員內部輪流培訓考核掌握消防技能知識和實戰能力

(3)緊急事件處理培訓

除了上述在職培訓項目外,我們還將針對翰嶺院的實際情況,對管理處員工進行下述緊急事件處理培訓:

A.火警應變;

B.電力故障;

C.上、下水管道爆破;

D.雷暴和防風;

E.盜竊與搶劫;

F.處理可疑物體與恐嚇電話;

G.處理業戶投訴;

H.處理違例或遺棄車輛;

(4)公眾形象規范培訓

公眾形象是現代企業贏得市場的客觀要求,是企業文化的必然反映。公司通過以下措施保證企業的卓越信譽。

A.以企業精神、經營理念和發展目標構成公司特有的企業文化,使全體員工形成共同的價值觀和團隊意識,實現公司創建中國物業管理行業名牌企業戰略目標。

B.以《員工手冊》規范員工的行為,展示公司良好形象。

C.以ISO9001:2000質量體系確保規范化的物業管理服務。

D.以統一、簡潔、鮮明的CI設計,體現文化內涵。

(二)員工管理

1.人性化管理

具體的物業管理服務主要是由員工來實施的。想要員工對服務對象--業戶以微笑,首先要管理者對員工微笑。

(1)管理者對員工必須具備服務意識,重視每一個員工,注重員工的感受,在工作中結合"原則與彈性原則",鼓勵員工的進步,修正員工的失誤。

(2)加強員工實際操作的品質管理督導,有針對性地具體實施員工訓練,關心員工的成長。

(3)適當的授權,結合"指令"的信息傳達、實施過程,進行必要的效果追蹤,增強員工的"參與感"。

(4)主動了解員工的需要,使員工保持良好的溝通,倡導團隊精神。

2.錄用與考核

(1)錄用:根據人員崗位編制、用工條件,經考核、面試擇優錄用,錄用后經上崗培訓和業務考核,試用3-6個月,依據《勞動法》的規定,以勞動合同書的形式與員工確定勞動關系和合同期限;

(2)考核:考核是檢驗工作成效、業績以及培訓效果的重要手段,重視對員工的考核,制定考核制度和實施辦法:

A.每年與管理者簽訂經營管理目標責任書,考核整體目標完成情況。

B.對操作層人員進行兩次崗位考核,根據考核業績實施獎懲,年淘汰率10%,崗位輪換率10%。

C.培訓項目結束后,對參加培訓人員進行一次全面考核,培訓考核率100%。

D.對管理層每年進行一次考核和民主評議,根據評議及考核結果決定是否續聘或調換。

篇2:酒店新員工培訓方案

某酒店新員工培訓方案

人際交往中,大家互相交流產生第一印象;酒店服務中,服務員給賓客第一印象;新員工入?職的培訓,是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成,就很難再去扭轉,新員工是酒店的新生力量,同時也是酒店發展和培養的重點,因此新員工的培訓就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分工作,但培訓效果卻不敢讓人恭維,有的酒店僅僅是培訓一天到兩天,照本宣科地講解一下《員工手冊》和酒店的一些基本規章制度,把新員工入職培訓只是作為一個工作程序,認為新員工到了部門以后經過崗位的熟悉,對于工作的順利開展是水到渠成的事情,沒有意識到入職培訓的內容越簡單,不僅不利于新員工開展工作,而且會因為新員工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下,影響客人對酒店的印象,甚至會造成酒店客源的流失,從而增加酒店的運營成本。這正如日本松下的一句名言:培訓是要付出代價的,但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!

酒店是一個常說常新的話題,每一天的酒店都是新酒店?,因為酒店做的就是與人密切相關的工作。關于新員工入職的培訓,我們是這樣做的,員工的反映還不錯,他山之古,可以攻玉,在此也希望能夠給從事酒店培訓工作的同行們提供一些小小的借鑒:

一、培訓之前,查看新員工入職前的工作經歷和學習經歷,確定培訓需求,制定培訓計劃。

?二、知曉新員工入職時的心理狀態,對于培訓者來說是必須要做到的,這樣才能做到知己知彼,培訓順利。新員工在走上工作崗位后,由于內心的惶恐,不算作、盲目,容易進入以下心態誤區:

①自卑:進入企業后,有時會感覺自己一下子變笨了,什么都不會,什么都要別人教。老員工無論在經驗或心態上都?比新員工要優越得多。

?②害怕犯錯:因為新員工對業務不熟,做事情總是前怕狼,后怕虎,害怕犯錯誤,挨批評,因此進步很緩慢。

?③期望寬容:這是新員工最普遍的心理感受,如果工作上面出了差錯,是可以原諒的,但是,因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態是不能原諒的。

?④孤獨:新領導、新同事、新環境、新的工作流程,更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式,及自己一無所知的人際關系等等問題。

?⑤嫉妒:人人都有私心,嫉妒是人類天性中最惡劣的因素,它讓人世間缺少人與人的關愛。要坦然地接受別人,學他人的長處,這樣都是最有益的。

?三、規劃時間:

?培訓之初的言出令行是促使新員工更快適應酒店的嚴格管理和快節奏工作的必要保證,可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓的第一節課,我們會分發培訓計劃,上面有關員工的培訓安排清清楚楚,進入培訓的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓計劃上寫著培訓時間為次日上午8:30分,提前10分鐘點名。那么第二天的培訓者就會在8:00鐘來到培訓教室,以端莊的儀容儀表迎接早到的員工,與他們進行交流。在8:20分,會準時進行點名,遲到者全部在門口等候,待點名之后,再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐,同時鄭重其事地強調:“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德,從今天開始?,遲到沒有理由,也不需要解釋,解釋就是掩飾!”以后的培訓鮮有員工?遲到的現象發生。

?四、如何開場:

由于一天時間的不同,根據專家分析得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同,因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規律性變化:

?培訓時間?正式內容娛樂內容上午?75%25%中午---晚上六點50%50%晚上六點以后?25%75%從上表中我們可以看出,一天之中,晚飯后的培訓是最艱難的,要盡量避免,除非你有足夠的風趣和幽默。了解了這些以后,我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓開場。

?無論您采取的哪一種培訓開場,都請將培訓的基調定在:學習是一件快樂的事情,學員們沒有學好或是沒有掌握應該掌握的知識,不能怪學員,這完全是培訓老師的責任,做為培訓者,應當將使學員從培訓中體會學習是一件快樂的事情,做為培訓者的責任和工作奮斗目標。培訓開場根據個人的授課特點,大致有以下幾種:

?→游戲開場:記住人的天性是愛玩的。在玩中學習,在游戲中成長,在合作中領悟。通常游戲可以借鑒,但是如何發揮還是得靠自己。

?在一次培訓中我給新員工每人發了一張白紙,請大家閉上眼睛,聽我的口令,一?起折了一個古代的銅錢,之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看,然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令,卻折成這樣千奇百怪的折紙,是因為大家沒有經過統一的培訓,酒店的服務工作是在規范中體現個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢,是希望大家既然走上了工作崗位,為人處事,取象于錢,外圓內方,做人要有自己的主見,不能隨波逐流,人云亦云。

?→故事開場:故事開場應該是比較吸引員工的注意力的,故事可以是多種多樣的,但一定要能夠說明一些道理,產生寓義的。我曾用一個笑話做過開場:兩只老鼠在散步,一只大老鼠,一只小老鼠,正在說說笑笑開心,忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔,貓在后面緊追不舍,眼看就要追上?了,這時,大老鼠猛地停了下來,轉過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學著狗叫,貓遲疑了一下,一轉身跑開了。大老鼠松了一口氣,對著目瞪口呆的小老鼠說:“看看,學會一門外語是多么的重要!”通過這個故事我告訴已經聽得入神的員工:學習是一生一世的事情,在學校學的知識,如果不及時地更新,三五年之內就會被淘汰出局。

?→歌聲開場:合唱是最能夠體現和培養團隊精神的,每個人的聲音發出最大,但是每個人的聲音都是淹沒在集體當中,匯集成為一種聲音,唱錯了不要緊,集體會包容你,你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮,注意力集中。

?→問題開場:提出問題可以使大家一起思考,從而產生對于培訓者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發和鼓舞士氣,不要一開始就提難以回答的題目,而是要以讓大家踴躍回答為前提,才能起到問題開場的作用。

例:①您認為一個人發財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么②什么是愉快什么是悲傷請回答之后舉例說明。

篇3:餐廳酒店員工培訓計劃培訓方案

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

一、服務態度

服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態,其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是:

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識,在服務工作中應時時處處為賓客著想,表現出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內、份外,發現后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務對象,象對待親友一樣為賓客服務,做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前,服務人員應做好充分的準備工作,對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時,應仔細觀察,及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面,具體內容有:

1.基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2.專業知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此,餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務過程中難免會出現一些突發事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,盡量滿足賓客的需求。