御景灣公寓員工培訓管理方案

一、管理服務人員的培訓

持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎工作,是企業保持競爭力的重要手段。物業服務中心大多數的管理障礙,可以通過有效培訓加以改善。基層員工在某些工作上的不足,特別是服務觀念上的差距,也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級的重要環節,同時也是向客戶提供優質服務的保證。為了有效的把"酒店式管理、禮賓式服務"的模式得到有效的貫徹落實,擬計劃開展以下培訓:

1、培訓體系

培訓體系圖

(1)體系描述

①貫徹員工培訓原則,堅持培訓體系不漏項,切實達到培訓效果;

②在物業服務中心管理骨干中,安排有培訓經驗的專業人員負責培訓工作;

③通過培訓制度和運作機制的確定,使員工培訓成為物業服務中心整體工作的必備環節,避免流于形式;

④注重課程開發和教材選定,解決培訓深度和特色問題;

⑤加強流程中的培訓績效評估和培訓需求分析兩個薄弱環節。

2、培訓原則

因需施教、培考結合、觀念在先、注重實效。

3、培訓目標

品德優良、觀念到位、勝任崗位。

4、培訓內客

(1)觀念培訓(針對全體人員)

服務觀念、競爭觀念、質量觀念、創新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業文化體系。

(2)管理培訓(針對骨干)

員工激勵、客戶溝通技巧、法律法規、成本核算、計算機應用、質量體系、環境美學、突發事件處理、管理理論。

(3)崗位技術培訓門(針對操作層)

基本技能、物業管理基本概念和主要內容、設備維護和使用、客戶管理、辦公自動化管理、消防及治安管理、房地產基礎。

(4)基礎培訓(針對新入職員工)

行為規范、物業管理概論、員工守則、職業道德教育、管理制度、崗位職責、企業管理目標等。

5、年度培訓計劃

物業服務中心擬將首年度員工培訓分為兩個階段,第一階段入駐前期培訓,采用集中、封閉、強化培訓,重點為基礎培訓和觀念培訓,配合兩輪培訓考核;第二階段為入駐后培訓,采用定期、實操、教練式培訓,激發潛能,啟導信心,配合業務考核與業績評估,鞏固培訓效果。

物業物業服務中心對員工培訓年度課時要求為:人均受訓130課時以上,保安員受訓260課時以上。

年度培訓計劃

培訓類別培訓內容培訓對象培訓方式學時

基礎培訓

管轄物業基本情況、管理重點新員工授課4

物業服務中心概況、理念、組織機構新員工講座4

管理制度及行為規范新員工授課4

崗位職責全體員工自學4

現場勘察相關人員研討32

服務觀念及溝通技巧新員工授課、示范4

物業管理法規及條例新員工授課、自學10

突發事件處理新員工授課、示范4

消防治安教育新員工錄像3

系統培訓

ISO9000質量管理體系全體員工外培、講課10

物業管理概論全體員工授課30

管理費收支概算管理人員研討3

成本控制全體員工講座4

房地產開發與物業管理管理人員研討4

計算機應用全體員工授課、實操20

專業培訓

高層樓宇主要設備管理全體員工授課8

應急事件處理全體員工授課10

給排水系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20

供電系統運行、保養及裝修相關人員實操、外培20

樓宇設備自動化系統相關人員實操、外培20

樓宇綜合布線系統相關人員授課20

電梯運行與保養及維修相關人員授課20

房屋維修管理相關人員授課6

安管員專業技能安管員授課、演練10

消防設備、設施管理相關人員授課20

資質培訓物業管理崗位培訓(取得證書)管理人員外送培訓

6、培訓方式

7、培訓效果:通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果

培訓前安排測試,了解員工基礎和培訓需求,培訓中考核鞏固培訓效果,培訓后通過結業考核確保勝任崗位,并對員工工作業績進行跟蹤評估。

8、入伙前強化培訓計劃

序號培訓目錄培訓內容培訓要求培訓教師參加人員培訓時間培訓課時備注

1應知應會物業基本情況、物業管理基本常識等熟練掌握全體人員4小時

2禮賓服務手冊熟悉掌握"酒店式管理禮賓式服務"的特色熟練掌握4小時

3住戶手冊2、住宅使用說明書

3、前期物業管理手冊

4、業主公約

5、裝修管理規定

6、服務手冊1、掌握手冊內容

2、了解相關運作

3、能熟練運用相關知識解答客戶問題全體人員4小時

4入伙資料培訓1、入伙流程

2、資料填寫

3、資料分裝

4、接待禮儀

5、相關收費1、熟練掌握入伙流程

2、正確填寫.分裝資料

3、掌握所有收費依據、項目、流程

4、正確運用接待禮儀管理員、部分服務員2小時

5禮儀禮節培訓1、規范語言

2、規范行為

3、規范形象1、工作中能熟練運用規范語言.規范行為

2、樹立良好企業形象全體人員4小時

6突發事件處理培訓1、流程

2、現場控制

3、處理過程中應注意事項1、掌握突發事件處理流程

2、達到有效地處理突發事件之功效全體人員4小時

7門童服務程序1、崗位要求

2、工作內容

3、工作標準1、熟悉掌握工作技能

2、提供優質服務門童8小時

8保安上崗技能培訓1、崗位職責

2、工作內容

3、工作標準1、掌握工作技能

2、提供優質服務熟悉保安8小時

9房屋驗收1、建筑知識

2、驗收流程

3、驗收應注意事項1、掌握流程

2、掌握房屋驗收技巧驗房人員2小時

10物業管理方案培訓1、公司理念

2、管理處經營與運作模式

3、操作流程基本了解、部分熟悉、重點掌握主管以上2小時

11消防管理培訓1、消防設施簡介

2、消防知識培訓

3、技能操作培訓1、了解小區消防設施布局

2、熟悉消防相關知識

3、掌握消防設施技能操作全體人員2小時

12裝修現場管理1、裝修基礎知識

2、小區裝修相關規定

3、裝修監管知識

4、裝修現場記錄1、掌握裝修現場管理基礎知識

2、掌握裝修現場管理技能安管員、維修技工2小時

二、管理服務人員的管理

1、嚴格要求,規范管理,選好人,培育人

把好進人關,選擇熱愛物業管理、重事業、能吃苦的人員,不符合行業要求或基本素質不夠的,堅決不進。在服務中心里,經營和管理骨干是人才,為推進服務中心整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。物業管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重學歷而不惟學歷,德才兼備要首先看德。倡導敬業、服務、創新的企業精神,對員工的行為規范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規定,并通過量化考核辦法,不斷強調員工的進取心、創造性,注重積極協調和主動投入的工作態度。

注重員工培訓的連續性和有效性。服務中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內涵,明確培訓需求,主動"充電"。還要求物業服務中心經理(公寓主管)從上任之日起,就要注意培養自己的接班人,在這種培養過程中,推進了工作,增強了團隊實力,同時也提高了自己。堅持物業管理骨干自行培養為主、對外招聘為輔,按比例7:3的原則運作。我們提出關心員工、培養員工重于創造利潤的觀念,其含義在于提高內部員工滿意率,建立一支訓練有素、能征善戰的優秀團隊,實現企業的發展目標。

2、競爭上崗,優勝劣汰,用好人,激勵人

員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位,服務觀念、客戶滿意、危機意識、創造性管理尤為重要。物業管理行業,只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域,注意引導員工廣泛參與群策群力,實現各項管理目標。

堅持各級管理崗位在物業服務中心內部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。通過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數5%提薪和末數淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業管理服務。

3、以企業文化感召人,留住人

由企業精神、經營管理理念和企業發展目標構成的企業文化是公司重要的無形資產。我們塑造和倡導這種企業文化,目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識,調動員工隊伍的積極性,形成團隊合力。我們堅持定期征詢廣大員工對公司發展的意見和建議,高度重視員工提出的合理化建議,及時改善工作中的不足。幾年后,公司就會凝聚了一批熱愛物業管理、重事業、勤鉆研的骨干隊伍,他們不斷創新,敢于挑戰,矢志不渝,為公司的發展做出了重要貢獻。

篇2:酒店新員工培訓方案

某酒店新員工培訓方案

人際交往中,大家互相交流產生第一印象;酒店服務中,服務員給賓客第一印象;新員工入?職的培訓,是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成,就很難再去扭轉,新員工是酒店的新生力量,同時也是酒店發展和培養的重點,因此新員工的培訓就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓這一部分工作,但培訓效果卻不敢讓人恭維,有的酒店僅僅是培訓一天到兩天,照本宣科地講解一下《員工手冊》和酒店的一些基本規章制度,把新員工入職培訓只是作為一個工作程序,認為新員工到了部門以后經過崗位的熟悉,對于工作的順利開展是水到渠成的事情,沒有意識到入職培訓的內容越簡單,不僅不利于新員工開展工作,而且會因為新員工對于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下,影響客人對酒店的印象,甚至會造成酒店客源的流失,從而增加酒店的運營成本。這正如日本松下的一句名言:培訓是要付出代價的,但沒有培訓所付出的代價卻遠遠大于要培訓所付出的代價!

酒店是一個常說常新的話題,每一天的酒店都是新酒店?,因為酒店做的就是與人密切相關的工作。關于新員工入職的培訓,我們是這樣做的,員工的反映還不錯,他山之古,可以攻玉,在此也希望能夠給從事酒店培訓工作的同行們提供一些小小的借鑒:

一、培訓之前,查看新員工入職前的工作經歷和學習經歷,確定培訓需求,制定培訓計劃。

?二、知曉新員工入職時的心理狀態,對于培訓者來說是必須要做到的,這樣才能做到知己知彼,培訓順利。新員工在走上工作崗位后,由于內心的惶恐,不算作、盲目,容易進入以下心態誤區:

①自卑:進入企業后,有時會感覺自己一下子變笨了,什么都不會,什么都要別人教。老員工無論在經驗或心態上都?比新員工要優越得多。

?②害怕犯錯:因為新員工對業務不熟,做事情總是前怕狼,后怕虎,害怕犯錯誤,挨批評,因此進步很緩慢。

?③期望寬容:這是新員工最普遍的心理感受,如果工作上面出了差錯,是可以原諒的,但是,因為自己是新員工就抱著那種期望別人原諒自己的心態是不能原諒的。

?④孤獨:新領導、新同事、新環境、新的工作流程,更有可能還會遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式,及自己一無所知的人際關系等等問題。

?⑤嫉妒:人人都有私心,嫉妒是人類天性中最惡劣的因素,它讓人世間缺少人與人的關愛。要坦然地接受別人,學他人的長處,這樣都是最有益的。

?三、規劃時間:

?培訓之初的言出令行是促使新員工更快適應酒店的嚴格管理和快節奏工作的必要保證,可以使員工明白紀律性和以后崗位工作的嚴肅性。在培訓的第一節課,我們會分發培訓計劃,上面有關員工的培訓安排清清楚楚,進入培訓的第一步就是主抓員工的時間觀念。譬如在培訓計劃上寫著培訓時間為次日上午8:30分,提前10分鐘點名。那么第二天的培訓者就會在8:00鐘來到培訓教室,以端莊的儀容儀表迎接早到的員工,與他們進行交流。在8:20分,會準時進行點名,遲到者全部在門口等候,待點名之后,再將遲到者姓名記錄下來后請其行入坐,同時鄭重其事地強調:“遵時守信是一個人做人的最起碼的道德,從今天開始?,遲到沒有理由,也不需要解釋,解釋就是掩飾!”以后的培訓鮮有員工?遲到的現象發生。

?四、如何開場:

由于一天時間的不同,根據專家分析得知員工在一天中的不同時間段內的學習和接受能力也不相同,因此我們所需要講解的正式內容和娛樂內容之比也大致呈如下規律性變化:

?培訓時間?正式內容娛樂內容上午?75%25%中午---晚上六點50%50%晚上六點以后?25%75%從上表中我們可以看出,一天之中,晚飯后的培訓是最艱難的,要盡量避免,除非你有足夠的風趣和幽默。了解了這些以后,我們可以選擇自己擅長或喜歡的培訓開場。

?無論您采取的哪一種培訓開場,都請將培訓的基調定在:學習是一件快樂的事情,學員們沒有學好或是沒有掌握應該掌握的知識,不能怪學員,這完全是培訓老師的責任,做為培訓者,應當將使學員從培訓中體會學習是一件快樂的事情,做為培訓者的責任和工作奮斗目標。培訓開場根據個人的授課特點,大致有以下幾種:

?→游戲開場:記住人的天性是愛玩的。在玩中學習,在游戲中成長,在合作中領悟。通常游戲可以借鑒,但是如何發揮還是得靠自己。

?在一次培訓中我給新員工每人發了一張白紙,請大家閉上眼睛,聽我的口令,一?起折了一個古代的銅錢,之后請折的各式各樣的員工站出來展示給大家看,然后我告訴大家為什么聽同一個人的口令,卻折成這樣千奇百怪的折紙,是因為大家沒有經過統一的培訓,酒店的服務工作是在規范中體現個性化的。而為什么請大家折這個銅錢呢,是希望大家既然走上了工作崗位,為人處事,取象于錢,外圓內方,做人要有自己的主見,不能隨波逐流,人云亦云。

?→故事開場:故事開場應該是比較吸引員工的注意力的,故事可以是多種多樣的,但一定要能夠說明一些道理,產生寓義的。我曾用一個笑話做過開場:兩只老鼠在散步,一只大老鼠,一只小老鼠,正在說說笑笑開心,忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔,貓在后面緊追不舍,眼看就要追上?了,這時,大老鼠猛地停了下來,轉過身對著追來的近在咫尺的貓大聲地學著狗叫,貓遲疑了一下,一轉身跑開了。大老鼠松了一口氣,對著目瞪口呆的小老鼠說:“看看,學會一門外語是多么的重要!”通過這個故事我告訴已經聽得入神的員工:學習是一生一世的事情,在學校學的知識,如果不及時地更新,三五年之內就會被淘汰出局。

?→歌聲開場:合唱是最能夠體現和培養團隊精神的,每個人的聲音發出最大,但是每個人的聲音都是淹沒在集體當中,匯集成為一種聲音,唱錯了不要緊,集體會包容你,你會覺得自己的聲音也會在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮,注意力集中。

?→問題開場:提出問題可以使大家一起思考,從而產生對于培訓者本人說話的注意力。問題開場一定要做到啟發和鼓舞士氣,不要一開始就提難以回答的題目,而是要以讓大家踴躍回答為前提,才能起到問題開場的作用。

例:①您認為一個人發財致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么②什么是愉快什么是悲傷請回答之后舉例說明。

篇3:餐廳酒店員工培訓計劃培訓方案

餐廳服務員培訓資料主要是針對服務員服務態度、服務知識、服務能力、服務身體素質要求等四個方面來進行培訓的。該份餐廳服務員培訓資料適用于新進員工服務也適用于老員工的培訓,但針對不同的餐廳服務員還需要進行相對的增加和刪減一些培訓內容。

一、服務態度

服務態度是指餐廳服務員在對客服務過程中體現出來的主觀意向和心理狀態,其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務態度取決于員工的主動性、創造性、積極性、責任感和素質的高低。其具體要求是:

1.主動

餐廳服務員應牢固樹立“賓客至上、服務第一”的專業意識,在服務工作中應時時處處為賓客著想,表現出一種主動、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內、份外,發現后即應主動、及時地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務員在服務工作中應熱愛本職工作,熱愛自己的服務對象,象對待親友一樣為賓客服務,做到面帶微笑、端莊穩重、語言親切、精神飽滿、誠懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務員在為各種不同類型的賓客服務時,應有耐性,不急噪、不厭煩,態度和藹。服務人員應善于揣摩賓客的消費心理,對于他們提出的所有問題,都應耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發生矛盾時,應尊重賓客,并有較強的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務員應將服務工作做得細致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務前,服務人員應做好充分的準備工作,對服務工作做出細致、周到的計劃;在服務時,應仔細觀察,及時發現并滿足賓客的需求;在服務結束時,應認真征求賓客的意見或建議,并及時反饋,以將服務工作做得更好。

二、服務知識

餐廳服務員應具有較廣的知識面,具體內容有:

1.基礎知識

主要有員工守則、服務意識、禮貌禮節、職業道德、外事紀律、飯店安全與衛生、服務心理學、外語知識等。

2.專業知識

主要有崗位職責、工作程序、運轉表單、管理制度、設施設備的使用與保養、飯店的服務項目及營業時間、溝通技巧等。

3.相關知識

主要有宗教知識、哲學、美學、文學、藝術、法律各國的歷史地理、習俗和禮儀、民俗與宗教知識、本地及周邊地區的旅游景點及交通等。

三、服務能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優質服務需要運用語言來表達。因此,餐廳服務員應具有較好的語言能力。對餐廳服務人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡明、清晰;提倡講普通話;對客人提出的問題無法解答時,應予以耐心解釋,不推諉和應付”。此外,服務人員還應掌握一定的外語。

2.應變能力

由于餐廳服務工作大都由員工通過手工勞動完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務過程中難免會出現一些突發事件,如賓客投訴、員工操作不當、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務人員必須具有靈活的應變能力,遇事冷靜,及時應變,妥善處理,充分體現飯店“賓客至上”的服務宗旨,盡量滿足賓客的需求。