御景灣公寓員工培訓(xùn)管理方案

一、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)

持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。物業(yè)服務(wù)中心大多數(shù)的管理障礙,可以通過有效培訓(xùn)加以改善。基層員工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié),同時(shí)也是向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。為了有效的把"酒店式管理、禮賓式服務(wù)"的模式得到有效的貫徹落實(shí),擬計(jì)劃開展以下培訓(xùn):

1、培訓(xùn)體系

培訓(xùn)體系圖

(1)體系描述

①貫徹員工培訓(xùn)原則,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果;

②在物業(yè)服務(wù)中心管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;

③通過培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定,使員工培訓(xùn)成為物業(yè)服務(wù)中心整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;

④注重課程開發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問題;

⑤加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

2、培訓(xùn)原則

因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。

3、培訓(xùn)目標(biāo)

品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。

4、培訓(xùn)內(nèi)客

(1)觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員)

服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及企業(yè)文化體系。

(2)管理培訓(xùn)(針對(duì)骨干)

員工激勵(lì)、客戶溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。

(3)崗位技術(shù)培訓(xùn)門(針對(duì)操作層)

基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。

(4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工)

行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。

5、年度培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)服務(wù)中心擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,鞏固培訓(xùn)效果。

物業(yè)物業(yè)服務(wù)中心對(duì)員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為:人均受訓(xùn)130課時(shí)以上,保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。

年度培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)類別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)

基礎(chǔ)培訓(xùn)

管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4

物業(yè)服務(wù)中心概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4

管理制度及行為規(guī)范新員工授課4

崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4

現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32

服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4

物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10

突發(fā)事件處理新員工授課、示范4

消防治安教育新員工錄像3

系統(tǒng)培訓(xùn)

ISO9000質(zhì)量管理體系全體員工外培、講課10

物業(yè)管理概論全體員工授課30

管理費(fèi)收支概算管理人員研討3

成本控制全體員工講座4

房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理管理人員研討4

計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20

專業(yè)培訓(xùn)

高層樓宇主要設(shè)備管理全體員工授課8

應(yīng)急事件處理全體員工授課10

給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20

樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20

電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20

房屋維修管理相關(guān)人員授課6

安管員專業(yè)技能安管員授課、演練10

消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20

資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書)管理人員外送培訓(xùn)

6、培訓(xùn)方式

7、培訓(xùn)效果:通過業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果

培訓(xùn)前安排測(cè)試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。

8、入伙前強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃

序號(hào)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)教師參加人員培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)課時(shí)備注

1應(yīng)知應(yīng)會(huì)物業(yè)基本情況、物業(yè)管理基本常識(shí)等熟練掌握全體人員4小時(shí)

2禮賓服務(wù)手冊(cè)熟悉掌握"酒店式管理禮賓式服務(wù)"的特色熟練掌握4小時(shí)

3住戶手冊(cè)2、住宅使用說明書

3、前期物業(yè)管理手冊(cè)

4、業(yè)主公約

5、裝修管理規(guī)定

6、服務(wù)手冊(cè)1、掌握手冊(cè)內(nèi)容

2、了解相關(guān)運(yùn)作

3、能熟練運(yùn)用相關(guān)知識(shí)解答客戶問題全體人員4小時(shí)

4入伙資料培訓(xùn)1、入伙流程

2、資料填寫

3、資料分裝

4、接待禮儀

5、相關(guān)收費(fèi)1、熟練掌握入伙流程

2、正確填寫.分裝資料

3、掌握所有收費(fèi)依據(jù)、項(xiàng)目、流程

4、正確運(yùn)用接待禮儀管理員、部分服務(wù)員2小時(shí)

5禮儀禮節(jié)培訓(xùn)1、規(guī)范語言

2、規(guī)范行為

3、規(guī)范形象1、工作中能熟練運(yùn)用規(guī)范語言.規(guī)范行為

2、樹立良好企業(yè)形象全體人員4小時(shí)

6突發(fā)事件處理培訓(xùn)1、流程

2、現(xiàn)場(chǎng)控制

3、處理過程中應(yīng)注意事項(xiàng)1、掌握突發(fā)事件處理流程

2、達(dá)到有效地處理突發(fā)事件之功效全體人員4小時(shí)

7門童服務(wù)程序1、崗位要求

2、工作內(nèi)容

3、工作標(biāo)準(zhǔn)1、熟悉掌握工作技能

2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)門童8小時(shí)

8保安上崗技能培訓(xùn)1、崗位職責(zé)

2、工作內(nèi)容

3、工作標(biāo)準(zhǔn)1、掌握工作技能

2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)熟悉保安8小時(shí)

9房屋驗(yàn)收1、建筑知識(shí)

2、驗(yàn)收流程

3、驗(yàn)收應(yīng)注意事項(xiàng)1、掌握流程

2、掌握房屋驗(yàn)收技巧驗(yàn)房人員2小時(shí)

10物業(yè)管理方案培訓(xùn)1、公司理念

2、管理處經(jīng)營(yíng)與運(yùn)作模式

3、操作流程基本了解、部分熟悉、重點(diǎn)掌握主管以上2小時(shí)

11消防管理培訓(xùn)1、消防設(shè)施簡(jiǎn)介

2、消防知識(shí)培訓(xùn)

3、技能操作培訓(xùn)1、了解小區(qū)消防設(shè)施布局

2、熟悉消防相關(guān)知識(shí)

3、掌握消防設(shè)施技能操作全體人員2小時(shí)

12裝修現(xiàn)場(chǎng)管理1、裝修基礎(chǔ)知識(shí)

2、小區(qū)裝修相關(guān)規(guī)定

3、裝修監(jiān)管知識(shí)

4、裝修現(xiàn)場(chǎng)記錄1、掌握裝修現(xiàn)場(chǎng)管理基礎(chǔ)知識(shí)

2、掌握裝修現(xiàn)場(chǎng)管理技能安管員、維修技工2小時(shí)

二、管理服務(wù)人員的管理

1、嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人

把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在服務(wù)中心里,經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才,為推進(jìn)服務(wù)中心整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正己。重學(xué)歷而不惟學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹隆３珜?dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中做出了明確的規(guī)定,并通過量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。

注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。服務(wù)中心要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)"充電"。還要求物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理(公寓主管)從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

2、競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶滿意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭(zhēng)取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級(jí)管理崗位在物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部公開招聘,競(jìng)爭(zhēng)上崗,并實(shí)行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤活人力資源。通過綜合考評(píng),實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

3、以企業(yè)文化感召人,留住人

由企業(yè)精神、經(jīng)營(yíng)管理理念和企業(yè)發(fā)展目標(biāo)構(gòu)成的企業(yè)文化是公司重要的無形資產(chǎn)。我們塑造和倡導(dǎo)這種企業(yè)文化,目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí),調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性,形成團(tuán)隊(duì)合力。我們堅(jiān)持定期征詢廣大員工對(duì)公司發(fā)展的意見和建議,高度重視員工提出的合理化建議,及時(shí)改善工作中的不足。幾年后,公司就會(huì)凝聚了一批熱愛物業(yè)管理、重事業(yè)、勤鉆研的骨干隊(duì)伍,他們不斷創(chuàng)新,敢于挑戰(zhàn),矢志不渝,為公司的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。

篇2:酒店新員工培訓(xùn)方案

某酒店新員工培訓(xùn)方案

人際交往中,大家互相交流產(chǎn)生第一印象;酒店服務(wù)中,服務(wù)員給賓客第一印象;新員工入?職的培訓(xùn),是酒店給員工的第一印象。第一印象一旦形成,就很難再去扭轉(zhuǎn),新員工是酒店的新生力量,同時(shí)也是酒店發(fā)展和培養(yǎng)的重點(diǎn),因此新員工的培訓(xùn)就顯得尤為重要。而目前雖然很多酒店都能做到新員工入職培訓(xùn)這一部分工作,但培訓(xùn)效果卻不敢讓人恭維,有的酒店僅僅是培訓(xùn)一天到兩天,照本宣科地講解一下《員工手冊(cè)》和酒店的一些基本規(guī)章制度,把新員工入職培訓(xùn)只是作為一個(gè)工作程序,認(rèn)為新員工到了部門以后經(jīng)過崗位的熟悉,對(duì)于工作的順利開展是水到渠成的事情,沒有意識(shí)到入職培訓(xùn)的內(nèi)容越簡(jiǎn)單,不僅不利于新員工開展工作,而且會(huì)因?yàn)樾聠T工對(duì)于酒店及崗位的不熟悉造成工作效率低下,影響客人對(duì)酒店的印象,甚至?xí)斐删频昕驮吹牧魇?從而增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本。這正如日本松下的一句名言:培訓(xùn)是要付出代價(jià)的,但沒有培訓(xùn)所付出的代價(jià)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于要培訓(xùn)所付出的代價(jià)!

酒店是一個(gè)常說常新的話題,每一天的酒店都是新酒店?,因?yàn)榫频曜龅木褪桥c人密切相關(guān)的工作。關(guān)于新員工入職的培訓(xùn),我們是這樣做的,員工的反映還不錯(cuò),他山之古,可以攻玉,在此也希望能夠給從事酒店培訓(xùn)工作的同行們提供一些小小的借鑒:

一、培訓(xùn)之前,查看新員工入職前的工作經(jīng)歷和學(xué)習(xí)經(jīng)歷,確定培訓(xùn)需求,制定培訓(xùn)計(jì)劃。

?二、知曉新員工入職時(shí)的心理狀態(tài),對(duì)于培訓(xùn)者來說是必須要做到的,這樣才能做到知己知彼,培訓(xùn)順利。新員工在走上工作崗位后,由于內(nèi)心的惶恐,不算作、盲目,容易進(jìn)入以下心態(tài)誤區(qū):

①自卑:進(jìn)入企業(yè)后,有時(shí)會(huì)感覺自己一下子變笨了,什么都不會(huì),什么都要?jiǎng)e人教。老員工無論在經(jīng)驗(yàn)或心態(tài)上都?比新員工要優(yōu)越得多。

?②害怕犯錯(cuò):因?yàn)樾聠T工對(duì)業(yè)務(wù)不熟,做事情總是前怕狼,后怕虎,害怕犯錯(cuò)誤,挨批評(píng),因此進(jìn)步很緩慢。

?③期望寬容:這是新員工最普遍的心理感受,如果工作上面出了差錯(cuò),是可以原諒的,但是,因?yàn)樽约菏切聠T工就抱著那種期望別人原諒自己的心態(tài)是不能原諒的。

?④孤獨(dú):新領(lǐng)導(dǎo)、新同事、新環(huán)境、新的工作流程,更有可能還會(huì)遭遇到語言、交通、溝通、包括很多人的不同的處理問題的方式,及自己一無所知的人際關(guān)系等等問題。

?⑤嫉妒:人人都有私心,嫉妒是人類天性中最惡劣的因素,它讓人世間缺少人與人的關(guān)愛。要坦然地接受別人,學(xué)他人的長(zhǎng)處,這樣都是最有益的。

?三、規(guī)劃時(shí)間:

?培訓(xùn)之初的言出令行是促使新員工更快適應(yīng)酒店的嚴(yán)格管理和快節(jié)奏工作的必要保證,可以使員工明白紀(jì)律性和以后崗位工作的嚴(yán)肅性。在培訓(xùn)的第一節(jié)課,我們會(huì)分發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃,上面有關(guān)員工的培訓(xùn)安排清清楚楚,進(jìn)入培訓(xùn)的第一步就是主抓員工的時(shí)間觀念。譬如在培訓(xùn)計(jì)劃上寫著培訓(xùn)時(shí)間為次日上午8:30分,提前10分鐘點(diǎn)名。那么第二天的培訓(xùn)者就會(huì)在8:00鐘來到培訓(xùn)教室,以端莊的儀容儀表迎接早到的員工,與他們進(jìn)行交流。在8:20分,會(huì)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行點(diǎn)名,遲到者全部在門口等候,待點(diǎn)名之后,再將遲到者姓名記錄下來后請(qǐng)其行入坐,同時(shí)鄭重其事地強(qiáng)調(diào):“遵時(shí)守信是一個(gè)人做人的最起碼的道德,從今天開始?,遲到?jīng)]有理由,也不需要解釋,解釋就是掩飾!”以后的培訓(xùn)鮮有員工?遲到的現(xiàn)象發(fā)生。

?四、如何開場(chǎng):

由于一天時(shí)間的不同,根據(jù)專家分析得知員工在一天中的不同時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和接受能力也不相同,因此我們所需要講解的正式內(nèi)容和娛樂內(nèi)容之比也大致呈如下規(guī)律性變化:

?培訓(xùn)時(shí)間?正式內(nèi)容娛樂內(nèi)容上午?75%25%中午---晚上六點(diǎn)50%50%晚上六點(diǎn)以后?25%75%從上表中我們可以看出,一天之中,晚飯后的培訓(xùn)是最艱難的,要盡量避免,除非你有足夠的風(fēng)趣和幽默。了解了這些以后,我們可以選擇自己擅長(zhǎng)或喜歡的培訓(xùn)開場(chǎng)。

?無論您采取的哪一種培訓(xùn)開場(chǎng),都請(qǐng)將培訓(xùn)的基調(diào)定在:學(xué)習(xí)是一件快樂的事情,學(xué)員們沒有學(xué)好或是沒有掌握應(yīng)該掌握的知識(shí),不能怪學(xué)員,這完全是培訓(xùn)老師的責(zé)任,做為培訓(xùn)者,應(yīng)當(dāng)將使學(xué)員從培訓(xùn)中體會(huì)學(xué)習(xí)是一件快樂的事情,做為培訓(xùn)者的責(zé)任和工作奮斗目標(biāo)。培訓(xùn)開場(chǎng)根據(jù)個(gè)人的授課特點(diǎn),大致有以下幾種:

?→游戲開場(chǎng):記住人的天性是愛玩的。在玩中學(xué)習(xí),在游戲中成長(zhǎng),在合作中領(lǐng)悟。通常游戲可以借鑒,但是如何發(fā)揮還是得靠自己。

?在一次培訓(xùn)中我給新員工每人發(fā)了一張白紙,請(qǐng)大家閉上眼睛,聽我的口令,一?起折了一個(gè)古代的銅錢,之后請(qǐng)折的各式各樣的員工站出來展示給大家看,然后我告訴大家為什么聽同一個(gè)人的口令,卻折成這樣千奇百怪的折紙,是因?yàn)榇蠹覜]有經(jīng)過統(tǒng)一的培訓(xùn),酒店的服務(wù)工作是在規(guī)范中體現(xiàn)個(gè)性化的。而為什么請(qǐng)大家折這個(gè)銅錢呢,是希望大家既然走上了工作崗位,為人處事,取象于錢,外圓內(nèi)方,做人要有自己的主見,不能隨波逐流,人云亦云。

?→故事開場(chǎng):故事開場(chǎng)應(yīng)該是比較吸引員工的注意力的,故事可以是多種多樣的,但一定要能夠說明一些道理,產(chǎn)生寓義的。我曾用一個(gè)笑話做過開場(chǎng):兩只老鼠在散步,一只大老鼠,一只小老鼠,正在說說笑笑開心,忽然遇到了一只貓。兩只老鼠一路狂奔,貓?jiān)诤竺婢o追不舍,眼看就要追上?了,這時(shí),大老鼠猛地停了下來,轉(zhuǎn)過身對(duì)著追來的近在咫尺的貓大聲地學(xué)著狗叫,貓遲疑了一下,一轉(zhuǎn)身跑開了。大老鼠松了一口氣,對(duì)著目瞪口呆的小老鼠說:“看看,學(xué)會(huì)一門外語是多么的重要!”通過這個(gè)故事我告訴已經(jīng)聽得入神的員工:學(xué)習(xí)是一生一世的事情,在學(xué)校學(xué)的知識(shí),如果不及時(shí)地更新,三五年之內(nèi)就會(huì)被淘汰出局。

?→歌聲開場(chǎng):合唱是最能夠體現(xiàn)和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神的,每個(gè)人的聲音發(fā)出最大,但是每個(gè)人的聲音都是淹沒在集體當(dāng)中,匯集成為一種聲音,唱錯(cuò)了不要緊,集體會(huì)包容你,你會(huì)覺得自己的聲音也會(huì)在空氣中自由處在的游泳。唱歌還能夠令人精神振奮,注意力集中。

?→問題開場(chǎng):提出問題可以使大家一起思考,從而產(chǎn)生對(duì)于培訓(xùn)者本人說話的注意力。問題開場(chǎng)一定要做到啟發(fā)和鼓舞士氣,不要一開始就提難以回答的題目,而是要以讓大家踴躍回答為前提,才能起到問題開場(chǎng)的作用。

例:①您認(rèn)為一個(gè)人發(fā)財(cái)致富、比較成功或者說有出息的主要原因是什么②什么是愉快什么是悲傷請(qǐng)回答之后舉例說明。

篇3:餐廳酒店員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)方案

餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料主要是針對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)知識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)身體素質(zhì)要求等四個(gè)方面來進(jìn)行培訓(xùn)的。該份餐廳服務(wù)員培訓(xùn)資料適用于新進(jìn)員工服務(wù)也適用于老員工的培訓(xùn),但針對(duì)不同的餐廳服務(wù)員還需要進(jìn)行相對(duì)的增加和刪減一些培訓(xùn)內(nèi)容。

一、服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度是指餐廳服務(wù)員在對(duì)客服務(wù)過程中體現(xiàn)出來的主觀意向和心理狀態(tài),其好壞直接影響到賓客的心理感受。服務(wù)態(tài)度取決于員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)的高低。其具體要求是:

1.主動(dòng)

餐廳服務(wù)員應(yīng)牢固樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的專業(yè)意識(shí),在服務(wù)工作中應(yīng)時(shí)時(shí)處處為賓客著想,表現(xiàn)出一種主動(dòng)、積極的情緒,凡是賓客需要,不分份內(nèi)、份外,發(fā)現(xiàn)后即應(yīng)主動(dòng)、及時(shí)地予以解決,做到眼勤、口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在賓客開口之前。

2.熱情

餐廳服務(wù)員在服務(wù)工作中應(yīng)熱愛本職工作,熱愛自己的服務(wù)對(duì)象,象對(duì)待親友一樣為賓客服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言親切、精神飽滿、誠(chéng)懇待人,具有助人為樂的精神,處處熱情待客。

3.耐心

餐廳服務(wù)員在為各種不同類型的賓客服務(wù)時(shí),應(yīng)有耐性,不急噪、不厭煩,態(tài)度和藹。服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩賓客的消費(fèi)心理,對(duì)于他們提出的所有問題,都應(yīng)耐心解答,百問不厭;并能虛心聽取賓客的意見和建議,對(duì)事情不推諉,火鍋加盟。與賓客發(fā)生矛盾時(shí),應(yīng)尊重賓客,并有較強(qiáng)的自律能力,做到心平氣和、耐心說服。

4.周到

餐廳服務(wù)員應(yīng)將服務(wù)工作做得細(xì)致入微、面面俱到、周密妥帖。在服務(wù)前,服務(wù)人員應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備工作,對(duì)服務(wù)工作做出細(xì)致、周到的計(jì)劃;在服務(wù)時(shí),應(yīng)仔細(xì)觀察,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并滿足賓客的需求;在服務(wù)結(jié)束時(shí),應(yīng)認(rèn)真征求賓客的意見或建議,并及時(shí)反饋,以將服務(wù)工作做得更好。

二、服務(wù)知識(shí)

餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較廣的知識(shí)面,具體內(nèi)容有:

1.基礎(chǔ)知識(shí)

主要有員工守則、服務(wù)意識(shí)、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、外事紀(jì)律、飯店安全與衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語知識(shí)等。

2.專業(yè)知識(shí)

主要有崗位職責(zé)、工作程序、運(yùn)轉(zhuǎn)表單、管理制度、設(shè)施設(shè)備的使用與保養(yǎng)、飯店的服務(wù)項(xiàng)目及營(yíng)業(yè)時(shí)間、溝通技巧等。

3.相關(guān)知識(shí)

主要有宗教知識(shí)、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律各國(guó)的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教知識(shí)、本地及周邊地區(qū)的旅游景點(diǎn)及交通等。

三、服務(wù)能力

1.語言能力

語言是人與人溝通、交流的工具。餐廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要運(yùn)用語言來表達(dá)。因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有較好的語言能力。對(duì)餐廳服務(wù)人員的語言要求為:“語言要文明、禮貌、簡(jiǎn)明、清晰;提倡講普通話;對(duì)客人提出的問題無法解答時(shí),應(yīng)予以耐心解釋,不推諉和應(yīng)付”。此外,服務(wù)人員還應(yīng)掌握一定的外語。

2.應(yīng)變能力

由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動(dòng)完成,而且賓客的需求多變,所以,在服務(wù)過程中難免會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件,如賓客投訴、員工操作不當(dāng)、賓客醉酒鬧事、停電等,麥勒菲,告訴您開品牌折扣店成功的秘訣,這就要求餐廳服務(wù)人員必須具有靈活的應(yīng)變能力,遇事冷靜,及時(shí)應(yīng)變,妥善處理,充分體現(xiàn)飯店“賓客至上”的服務(wù)宗旨,盡量滿足賓客的需求。