1.目的和范圍

本制度旨在規范售后服務的管理,更好地提升公司的信用。

本制度適用于公司的售后服務活動。

2.售后服務工作內容

(1)專人負責做好對于產品質量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理:

a)對顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

b)顧客的投訴屬非質量問題時,接待人員與顧客協商解決,并得到顧客滿意為止。

c)顧客投訴屬質量問題時,接待人員將顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質量投訴也由專人負責將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。

d)凡屬產品質量問題,接待人員應在當天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質檢部。質檢部根據投訴內容,會同有關部門對其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術人員。

e)被委派的技術人員根據此“記錄表”上的處理意見,如省內發生的,則于三天內到達現場,進行處理;省外發生的,于一周內到達現場處理;邊遠地區發生的于十天內到達現場,進行處理。

f)被委派的技術人員或檢驗員應由具備相應專業技術的人擔任,以保證服務質量。

g)被委派的技術人員和檢驗員赴現場服務時,要根據“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調查,調查時,必須仔細了解產品質量問題的產生原因。屬本公司產品質量問題的給予退換;屬顧客使用不當造成質量問題的,要求顧客給予有償服務。

h)服務完畢后,被委派的技術人員和檢驗員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認真做好記錄,并由顧客確認、簽名。

i)被委派的技術人員和檢驗員回公司后,及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質檢部。若屬本公司產品質量問題,質檢部填寫“糾正措施通知單”交給責任部門。責任部門按《改進控制》采取糾正措施。

(2)顧客要求下的服務

a)顧客對服務有要求時,銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務內容寫進合同中;

b)銷售部針對具體合同要求,制訂出服務實施計劃;

c)銷售部根據服務實施計劃,會同有關責任部門按計劃進行分工和實施,并將計劃復印件交給責任部門;

d)當服務工作完成后,銷售部對其實施結果進行驗證,以滿足合同規定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當場簽字或回單形式,以此來衡量服務質量。

顧客信息及管理

e)銷售部指定專人負責不定期向顧客發函“產品質量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。

f)銷售部不定期組織有關人員走訪顧客,征求顧客對本公司生產的產品質量的意見,并認真對其分析,總結產品質量和服務質量。

g)銷售部指定專人負責收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報到質檢部,質檢部對其進行分析,屬產品質量問題的按《改進控制》實施。

h)來自顧客的重大質量投訴和顧客的期望,銷售部及時向總經理報告。

篇2:J駕校學員投訴受理制度

為保護學員的合法權益,維護公司的聲譽,制定本制度。

一、學員投訴內容

1、公司未按教學大綱規定的內容和時間培訓的。

2、公司在填寫培訓記錄時弄虛作假的。

3、公司亂收費的。

4、公司沒有履行對學員承諾的。

5、教練員索要錢物或參加宴請的。

6、教練員諷刺、挖苦、侮辱打罵學員的。

7、教練員無故停止學員訓練的。

二、學員投訴的方式以面談、信件、電話為準,需留下真實的姓名和回訪地址或電話,并提供盡可能詳盡的證據、投訴對象、投訴的內容。

三、學校工作人員在接到學員的投訴后,必須馬上登記在冊,不得不做記錄和隱瞞不報,也不得恐嚇學員,不得將消息透露給被投訴對象,并立即派人進行調查。

四、如果學員投訴內容屬實,應按規定處理:

1、沒有達到規定學時的要對學員補訓。

2、諷刺挖苦、侮辱打罵學員的由責任人當面向學員賠禮道歉,并按公司其他規定處理責任人。

3、收取錢物或參加宴請的,按公司規定對責任人處以3倍罰款,并將處罰的錢物或學員宴請支付的費用,如數退還學員。

4、沒有履行對學員承諾的應兌現承諾。

5、其他問題,由領導根據公司有關規定提出處理意見。

五、接到學員投訴后,應在三日內處理完畢,需要延長的一般不超過7日。

六、公司辦公室將學員投訴處理結果及時反饋給學員,處理結果應備案保存,對責任人的處理材料存入本人教學檔案。

篇3:某某局行政受理服務大廳辦公環境及安全管理規定

某局行政受理服務大廳辦公環境及安全管理規定

第一條為維護國家食品藥品監督管理總局(以下簡稱“總局”)行政受理服務大廳(以下簡稱“大廳”)整潔、有序的辦公環境及正常工作秩序,保證工作人員生命財產安全,制定本規定。

第二條本規定適用于受理大廳和各入駐單位辦公區域的環境及安全管理。

第三條大廳實行值班制度,由國家食品藥品監督管理總局行政事項受理服務和投訴舉報中心(以下簡稱受理和舉報中心)負責每日安排工作人員值班,負責當日環境、安全工作的檢查和監督,發現問題應及時告知相關部門糾正,發現重大問題及隱患應及時上報。每月月底,受理和舉報中心將檢查情況通報各入駐單位。

第四條大廳服務窗口工作區域實行當日在崗受理人員和發證人員負責制,大廳其他區域實行前臺引導人員負責制;各入駐單位辦公區域環境和安全應符合大廳的統一要求,公共辦公區域實行各入駐單位駐大廳負責人負責制,個人工作區域實行個人負責制;其他公共區域實行行政許可受理處負責人負責制。

第五條大廳服務窗口的管理

(一)辦公桌面應保持整潔,設備、資料車、資料等應擺放整齊,通道應保持暢通;

(二)工作結束時,應關閉電腦、打印機、條碼機等辦公設備,所有文件資料及辦公用品均應帶離服務窗口工作區域。

第六條各入駐單位辦公區域的管理

(一)辦公區域應保持安靜,嚴禁聚眾聊天、大聲喧嘩;

(二)辦公區域應保持干凈清潔、無雜物、垃圾;

(三)辦公區域內禁止出現吸煙等不文明行為。

第五條各工位的管理

(一)不得隨意更換工位、調整桌椅、占用空閑工位;

(二)辦公桌面應保持整潔;不得擺放食品、玩具等雜物;

(三)私人物品應妥善保管,以免丟失;

(四)個人用于更換的衣物、鞋帽應放入更衣柜內;

(五)長時間不在工位時應妥善保管相關文件資料和印章等,保證其安全,防止丟失、失密或損壞;

(六)各文件柜內資料應擺放整齊有序,便于查找;

(七)下班后抽屜、文件資料柜、更衣柜等必須上鎖。

第六條資料室和資料中轉室的管理

(一)資料室和資料中轉室的辦公環境及安全實行區域負責制,由各入駐單位負責;

(二)資料室和資料中轉室須保持整潔,所有資料應及時放入資料柜中,并上鎖保存,以防丟失和泄密。

第七條受理大廳和各入駐單位辦公區域內環境及安全情況,由受理和舉報中心當日值班人員負責檢查并監督,其他工作人員積極配合,發現問題及時糾正。

第八條大廳工作人員應注重防火、防盜、防失密,保證大廳安全有序運轉。

第九條大廳工作人員嚴禁擅自接駁電源和使用電器;應了解消防器材的位置及使用方法;應保持防火通道通暢,不得堆放任何物品堵塞通道;對配備的滅火器等消防專用器材,不得挪作他用。

第十條大廳應配合大廈物業,定期對消防器材進行保養、維護、更換,使之處于良好的備用狀態;定期檢查電源線路、經常檢修用電設備等,發現電線、電器殘舊可能造成隱患的,應及時更換。

第十一條大廳工作人員應加強門戶管理,不得將配發的辦公室鑰匙、門禁卡轉借他人。

工作人員原則上不應在辦公區接待來訪者,在辦公區域內遇陌生人應主動詢問,了解來意,并作相應處理。

第十二條受理和舉報中心將將定期或不定期對辦公環境、安全管理進行檢查。

第十三條本規定自2017年5月1日起執行。