小區(qū)清潔部“親情服務(wù)”操作規(guī)程

一、服務(wù)員對業(yè)主收集垃圾親情服務(wù)程序:

1、到規(guī)定收集垃圾時(shí)間去為業(yè)主屋里門口按門鈴,按三聲后停下來。

2、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話筒接聽時(shí),你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起,我是清潔服務(wù)員來幫你們收集垃圾的,請問你現(xiàn)在是否方便。

3、如業(yè)主打開門時(shí),應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

4、提垃圾準(zhǔn)備離開時(shí),應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主說聲“打擾你了”

二、服務(wù)員對業(yè)主做有償服務(wù)清潔衛(wèi)生親情服務(wù)程序:

1、跟業(yè)主約好做清潔的時(shí)間。

2、到所規(guī)定的清潔時(shí)間到業(yè)主家門口按門鈴,按三聲后停下來。

3、若業(yè)主提起顯示門鈴系統(tǒng)話簡接聽時(shí),你應(yīng)面部帶著笑容回答業(yè)主“對不起,我是清潔服務(wù)員來幫你們家里做清潔衛(wèi)生的,請問現(xiàn)在是否方便做。

4、如業(yè)主打開門時(shí),應(yīng)主動(dòng)帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好。

5、服務(wù)員進(jìn)入業(yè)主家里工作時(shí),必須攜帶鞋套進(jìn)入室內(nèi)。

6、在清潔過程中盡量輕拿,輕移需要的清潔物品。

7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進(jìn)行清潔衛(wèi)生給業(yè)主有一種舒適感。

8、清潔過程中要懂清潔程序,先做什么后做什么

9、業(yè)主跟你說工作時(shí),你停下手中的工作,耐心傾聽業(yè)主的話;如有不懂的地方應(yīng)找領(lǐng)導(dǎo)答復(fù)業(yè)主,絕對不能以“不知道,不清楚”作回答,回答要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。

10、若做完衛(wèi)生后,你應(yīng)面帶笑容告訴“業(yè)主我們已做完衛(wèi)生了,請你驗(yàn)收一下,是否還有其它需要幫助”。

11、等業(yè)主驗(yàn)收后,你面帶笑容告訴“業(yè)主請你在這個(gè)驗(yàn)收單上簽名”,業(yè)主簽名后,你應(yīng)該說“謝謝你”。

三、業(yè)主帶著小孩進(jìn)入會(huì)所游樂場玩樂時(shí),服務(wù)員對業(yè)主親情服務(wù)程序:

(1)服務(wù)員見到業(yè)主,要面帶著笑容提起業(yè)主姓氏向業(yè)主問好,并說:“歡迎您光臨?！?/p>

(2)跟著端茶水給業(yè)主飲用,并說:“**先生/小姐請用茶水。”

(3)對小孩不會(huì)玩游樂場設(shè)施時(shí),你要面帶笑容,耐心地教導(dǎo)小孩使用設(shè)施。

(4)業(yè)主跟你交流起工作時(shí),你應(yīng)該耐心傾聽業(yè)主的對話,對工作不知道的地方,你應(yīng)該說:“請你稍等,我去問一下領(lǐng)導(dǎo)然后答復(fù)你?！比缓笳翌I(lǐng)導(dǎo)盡快答復(fù)客人,忌說:“不知道、不清楚、不懂裝懂?！?/p>

四、業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)程序,我們怎樣做親情服務(wù)呢

如業(yè)主進(jìn)入樣板房問起我們清潔保養(yǎng)時(shí),服務(wù)員除了做好禮貌服務(wù)用語外,還要貫徹實(shí)際工作情況作回答。

例如:業(yè)主問起大理石地面如何保養(yǎng),樣板房大理石蠟面比較光亮,為何室內(nèi)大理石蠟面不光亮

對不起,是這樣的,因?yàn)槲覀兝斫獯罄硎再|(zhì),并用蠟水進(jìn)行保護(hù)大理石地面,使之灰塵及化學(xué)物體不容易侵蝕大理石,能使大理石保持長久的生命力,相反如果不理解大理石性質(zhì),每天只懂得用拖把拖地是不保養(yǎng)大理石的規(guī)范。隨著時(shí)間長久,大理石不但是變淺、變質(zhì),而且損壞大理石表面,因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養(yǎng),如您們確有需要的請與我管理中心聯(lián)系。我們會(huì)盡最大的能力為你們服務(wù)的。

五、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:

(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),員工應(yīng)先開口、主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

(2)與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。

(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。

(4)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù),若遇“不知道、不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答問題要負(fù)責(zé)任,不能不懂裝懂,胡亂作答。

(5)如業(yè)主提出其它部門的問題,你不理解的,你應(yīng)該跟業(yè)主說“請您稍等,我馬上聯(lián)系人跟你解決”而不能說“不關(guān)我事”或“不知道”“你去找**部門”,而是應(yīng)該先承諾業(yè)主后去找有關(guān)人員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)來解決。

①比如A2棟業(yè)主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下,等業(yè)主說完后你應(yīng)該說:“請你稍等,我馬上找人來維修”,而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”,然后你立即去跟工程部或管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

②比如A3棟業(yè)主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好,等業(yè)主說完后你應(yīng)該說:“請你稍等,我馬上去找人來做,而不能說“不關(guān)你們的事”或者說“不知道”,然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯(lián)系來解決這個(gè)問題。

(6)對業(yè)主對話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。

(7)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

(8)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

①詢問式。如“請問――――”

②請求式。如“請你協(xié)助我們”

③商量式。如“你看這樣好不好”

④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”

四、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級(jí)處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):

(3)三人以上對話,要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不講過分的玩笑。

(7)不講有損公司形象的語言。

篇2:萬聯(lián)恒德物業(yè)親情服務(wù)規(guī)范

萬聯(lián)恒德物業(yè)親情服務(wù)

1)在每年的元旦、春節(jié)、“五、一”、“十、一”等重要節(jié)日,在園區(qū)合適的地方掛出或貼出祝福和祝賀業(yè)主節(jié)日快樂的標(biāo)語條幅、圖案等,并亮化美化園區(qū)。同時(shí)貼出相應(yīng)溫馨提示。

2)在每年的教師節(jié)、重陽節(jié)、“八、一”建軍節(jié)給相關(guān)的業(yè)主送去賀卡、祝賀電話、短信等溫馨祝福。

3)對老弱病殘及生活困難戶,要經(jīng)常性致電關(guān)懷或慰問。在力所能及的范圍內(nèi)提供無償?shù)姆?wù)與照顧,以示親情之心。

4)對于業(yè)主家有病人需要救護(hù)車和有出殯車輛進(jìn)出小區(qū)時(shí)保安員要關(guān)心及時(shí)服務(wù)到位,讓車輛暢通無阻,給業(yè)主以最大便利。

5)對有婚慶喜事的業(yè)主要由保安部和客服部及時(shí)了解婚事男女雙方的準(zhǔn)確姓名、年齡民族習(xí)慣和迎親車隊(duì)進(jìn)入園區(qū)的準(zhǔn)確時(shí)間及業(yè)主具體要求。在迎親車隊(duì)進(jìn)出小區(qū)大門時(shí),組織保安員著裝整潔戴白手套,列隊(duì)敬禮歡迎歡送。

6)物業(yè)所有人員,對需要幫助的業(yè)主要積極主動(dòng)上前服務(wù)。如幫助推車、提物、抱小孩、扶老人、開門等。要急業(yè)主之所急,想業(yè)主之所想,視業(yè)主如親人。

7)每年召開業(yè)主聯(lián)誼會(huì)。利用節(jié)假日開展社區(qū)運(yùn)動(dòng)會(huì)、卡拉OK比賽,家庭籃球賽、放一場電影或進(jìn)行文藝演出等活動(dòng),加強(qiáng)和業(yè)主之間的情感交流。

8)以庭院廣播的形式,在相應(yīng)時(shí)間播放天氣預(yù)報(bào)、社區(qū)公告、背景音樂等。

9)聯(lián)系相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu),建立社區(qū)保健站,定期提供各種義務(wù)咨詢服務(wù)和有償服務(wù)。聯(lián)系周邊主要商場,以集中辦理購物卡的方式為本園區(qū)業(yè)主購買商品提供折扣。

10)為方便與業(yè)主聯(lián)系,在園區(qū)內(nèi)設(shè)立意見箱,建立起業(yè)主與物業(yè)公司溝通的橋梁。并向業(yè)主公布服務(wù)承諾及舉報(bào)電話。

篇3:某小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程

小區(qū)物業(yè)部親情服務(wù)操作規(guī)程

一、接待規(guī)程(接聽電話、客戶來訪)

接聽電話:所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(包括其他部門電話),接聽電話應(yīng)先講“您好”及報(bào)“z物業(yè)”,使用客戶能夠聽懂的語言,吐字清晰,并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉(zhuǎn)電話時(shí),先向?qū)Ψ秸f“請稍等”,隨后將電話轉(zhuǎn)過。

業(yè)主來訪:(1)當(dāng)業(yè)主前來管理中心時(shí),物業(yè)助理起身“笑臉”相迎,先問好如“**先生/小姐您好”,“我可以幫到你嗎”如業(yè)主提出咨詢問題或查找資料,物業(yè)助理應(yīng)講“請稍等,我盡快幫您查找一下”。如果查找時(shí)間過長,應(yīng)說“對不起,讓您久等了。”注意同業(yè)主交談時(shí)要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對方目光接觸,以示專心聆聽。

(2)當(dāng)業(yè)主前來交納管理費(fèi)時(shí),物業(yè)助理應(yīng)起身“笑臉”相迎,先問好“**先生/小姐您好”,請業(yè)主入坐,倒茶給業(yè)主,通知財(cái)務(wù)部收款并與業(yè)主親切交談,并借此機(jī)會(huì)向業(yè)主介紹我司有關(guān)服務(wù)項(xiàng)目等,待業(yè)主辦完交款手續(xù)后歡送業(yè)主離開。

二、回訪規(guī)程(報(bào)修、投訴、有償服務(wù))

報(bào)修:工程部維修好之后,物業(yè)助理及時(shí)進(jìn)行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將業(yè)主反饋意見進(jìn)行登記,將不合格事項(xiàng)通知工程部再次解決,物業(yè)助理都要再次進(jìn)行回訪,直到業(yè)主對維修服務(wù)工作滿意為止。

有償服務(wù):對綠化、清潔、洗衣等服務(wù)進(jìn)行及時(shí)回訪,回訪工作采取與住戶交談,誠心聽取住戶意見,將業(yè)主意見反饋給相應(yīng)部門。

三、有償服務(wù)

工作規(guī)程:物業(yè)助理接到業(yè)主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務(wù)需求時(shí),物業(yè)助理應(yīng)講“多謝您給我們?yōu)槟?wù)的機(jī)會(huì)”等客氣用語,記下業(yè)主需要的事項(xiàng)、日期及要求,并承諾業(yè)主盡快安排有關(guān)部門上門服務(wù)。

洗衣規(guī)程:

(1)業(yè)主需要上門收取要干(濕)洗的衣物,到業(yè)主門口,按門鈴見到業(yè)主面帶微笑,并稱呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人員,是來收取您需干(濕)洗的衣服”。

(2)接收衣物時(shí)檢查衣物有無損壞,點(diǎn)清數(shù)量后寫清收價(jià),將收據(jù)“客戶聯(lián)”交給業(yè)主,并問清需歸還的日期;

(3)在每件衣物上做好標(biāo)記,避免遺漏;

(4)聯(lián)系高潔公司收取衣物,并說明需返還日期;

(5)高潔公司歸還衣物后,仔細(xì)檢查有無損壞,核實(shí)數(shù)量,確認(rèn)是否是業(yè)主衣服;

(6)將衣物核實(shí)無誤后送還業(yè)主(上門送衣服務(wù)程序與(1)相同)并詢問業(yè)主對洗衣質(zhì)量是否滿意。

在此工作規(guī)程中注意禮貌、禮節(jié)、講話語氣及微笑服務(wù)。

四、與業(yè)主的溝通:

通過業(yè)主收樓;定期發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》;通過業(yè)主前來交管理費(fèi)或咨詢;巡檢時(shí)的面談;辦理申請;通知的派發(fā)等,把握每一次與業(yè)主接觸的機(jī)會(huì),進(jìn)行溝通,將業(yè)主意見及時(shí)跟進(jìn),盡心盡力。

五、處理業(yè)主投訴操作規(guī)程

當(dāng)業(yè)主前來管理中心投訴時(shí),物業(yè)助理應(yīng)請業(yè)主入坐,主動(dòng)倒茶給業(yè)主,仔細(xì)聆聽業(yè)主投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當(dāng)客戶表達(dá)不滿情緒時(shí),我們應(yīng)保持冷靜并表示關(guān)心和理解,若遇有爭議性問題時(shí)可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級(jí)處理,切不可與客戶爭吵。等業(yè)主離開以后應(yīng)在《業(yè)主投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責(zé)范圍內(nèi)能給予解決的,應(yīng)盡快解決,否則,應(yīng)馬上向上級(jí)匯報(bào),由上級(jí)落實(shí)處理。

六、通知的傳達(dá)

(1)接到臨時(shí)停水、停電通知應(yīng)及時(shí)電話業(yè)主,盡量說明事由及恢復(fù)時(shí)間,并同業(yè)主講“不便之處請您見諒”。

(2)園區(qū)殺蟲、滅鼠作出書面通知,提前一天發(fā)放給業(yè)主。

七、對業(yè)主、客人親情服務(wù)用語要求:

(1)見到業(yè)主、客人要面帶微笑、站立服務(wù),主動(dòng)問好打招呼,稱呼要得當(dāng)。對于熟悉業(yè)主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業(yè)主應(yīng)主動(dòng)稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業(yè)主主動(dòng)稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

(2)與客人對話時(shí)宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當(dāng)頭,“謝”字不離口,表現(xiàn)對業(yè)主客人的尊重。

(3)對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時(shí)不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應(yīng)。

(4)與業(yè)主對話時(shí),如遇另一業(yè)主有事,應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業(yè)主,同時(shí)盡快結(jié)束談話,招呼業(yè)主客人。如時(shí)間較長,應(yīng)說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。

(5)當(dāng)業(yè)主提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí),應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到,雖然問題一時(shí)沒解決,但卻受到重視,并得到了應(yīng)有的幫助。

(6)原則性、較敏感的問題上,態(tài)度要明確,但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活,既不違反公司規(guī)定,也要維護(hù)業(yè)主的自尊心,切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

①詢問式。如“請問――――”

②請求式。如“請你協(xié)助我們”

③商量式。如“你看這樣好不好”

④解釋式。如“這種情況,公司的規(guī)定是這樣的”

八、對于業(yè)主的困難,要表示關(guān)心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級(jí)處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為業(yè)主服務(wù)中還切記以下幾點(diǎn):

(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個(gè)人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不講過分的玩笑。

(7)不講有損公司形象的語言。