小區清潔部“親情服務”操作規程

一、服務員對業主收集垃圾親情服務程序:

1、到規定收集垃圾時間去為業主屋里門口按門鈴,按三聲后停下來。

2、若業主提起顯示門鈴系統話筒接聽時,你應面部帶著笑容回答業主“對不起,我是清潔服務員來幫你們收集垃圾的,請問你現在是否方便。

3、如業主打開門時,應主動帶著笑容提起業主姓氏向業主問好。

4、提垃圾準備離開時,應主動向業主說聲“打擾你了”

二、服務員對業主做有償服務清潔衛生親情服務程序:

1、跟業主約好做清潔的時間。

2、到所規定的清潔時間到業主家門口按門鈴,按三聲后停下來。

3、若業主提起顯示門鈴系統話簡接聽時,你應面部帶著笑容回答業主“對不起,我是清潔服務員來幫你們家里做清潔衛生的,請問現在是否方便做。

4、如業主打開門時,應主動帶著笑容提起業主姓氏向業主問好。

5、服務員進入業主家里工作時,必須攜帶鞋套進入室內。

6、在清潔過程中盡量輕拿,輕移需要的清潔物品。

7、在清潔過程中手中的毛巾、水桶要保持干凈進行清潔衛生給業主有一種舒適感。

8、清潔過程中要懂清潔程序,先做什么后做什么

9、業主跟你說工作時,你停下手中的工作,耐心傾聽業主的話;如有不懂的地方應找領導答復業主,絕對不能以“不知道,不清楚”作回答,回答要負責任,不能不懂裝懂,胡亂作答。

10、若做完衛生后,你應面帶笑容告訴“業主我們已做完衛生了,請你驗收一下,是否還有其它需要幫助”。

11、等業主驗收后,你面帶笑容告訴“業主請你在這個驗收單上簽名”,業主簽名后,你應該說“謝謝你”。

三、業主帶著小孩進入會所游樂場玩樂時,服務員對業主親情服務程序:

(1)服務員見到業主,要面帶著笑容提起業主姓氏向業主問好,并說:“歡迎您光臨。”

(2)跟著端茶水給業主飲用,并說:“**先生/小姐請用茶水。”

(3)對小孩不會玩游樂場設施時,你要面帶笑容,耐心地教導小孩使用設施。

(4)業主跟你交流起工作時,你應該耐心傾聽業主的對話,對工作不知道的地方,你應該說:“請你稍等,我去問一下領導然后答復你。”然后找領導盡快答復客人,忌說:“不知道、不清楚、不懂裝懂。”

四、業主進入樣板房問起我們清潔保養程序,我們怎樣做親情服務呢

如業主進入樣板房問起我們清潔保養時,服務員除了做好禮貌服務用語外,還要貫徹實際工作情況作回答。

例如:業主問起大理石地面如何保養,樣板房大理石蠟面比較光亮,為何室內大理石蠟面不光亮

對不起,是這樣的,因為我們理解大理石性質,并用蠟水進行保護大理石地面,使之灰塵及化學物體不容易侵蝕大理石,能使大理石保持長久的生命力,相反如果不理解大理石性質,每天只懂得用拖把拖地是不保養大理石的規范。隨著時間長久,大理石不但是變淺、變質,而且損壞大理石表面,因此建議你家里大理石找我司來做清潔保養,如您們確有需要的請與我管理中心聯系。我們會盡最大的能力為你們服務的。

五、對業主、客人親情服務用語要求:

(1)見到業主、客人要面帶微笑、站立服務,員工應先開口、主動問好打招呼,稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現對業主客人的尊重。

(3)對業主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。

(4)對客人的問詢應圓滿答復,若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人,絕對不能以“不知道”,不清楚“作回答。回答問題要負責任,不能不懂裝懂,胡亂作答。

(5)如業主提出其它部門的問題,你不理解的,你應該跟業主說“請您稍等,我馬上聯系人跟你解決”而不能說“不關我事”或“不知道”“你去找**部門”,而是應該先承諾業主后去找有關人員或上級領導來解決。

①比如A2棟業主提出她家里天花板脫漆、麻煩你們整理一下,等業主說完后你應該說:“請你稍等,我馬上找人來維修”,而不能說“不關你們的事”或者說“不知道”,然后你立即去跟工程部或管理中心聯系來解決這個問題。

②比如A3棟業主她家里草地樹木有蟲麻煩你來治好,等業主說完后你應該說:“請你稍等,我馬上去找人來做,而不能說“不關你們的事”或者說“不知道”,然后你立即去跟綠化部或者管理中心聯系來解決這個問題。

(6)對業主對話時,如遇另一業主有事,應點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業主,同時盡快結束談話,招呼業主客人。如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。

(7)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。

(8)原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反公司規定,也要維護業主的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

①詢問式。如“請問――――”

②請求式。如“請你協助我們”

③商量式。如“你看這樣好不好”

④解釋式。如“這種情況,公司的規定是這樣的”

四、對于業主的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為主服務中還切記以下幾點:

(3)三人以上對話,要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言、聲調和談話。

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不講過分的玩笑。

(7)不講有損公司形象的語言。

篇2:萬聯恒德物業親情服務規范

萬聯恒德物業親情服務

1)在每年的元旦、春節、“五、一”、“十、一”等重要節日,在園區合適的地方掛出或貼出祝福和祝賀業主節日快樂的標語條幅、圖案等,并亮化美化園區。同時貼出相應溫馨提示。

2)在每年的教師節、重陽節、“八、一”建軍節給相關的業主送去賀卡、祝賀電話、短信等溫馨祝福。

3)對老弱病殘及生活困難戶,要經常性致電關懷或慰問。在力所能及的范圍內提供無償的服務與照顧,以示親情之心。

4)對于業主家有病人需要救護車和有出殯車輛進出小區時保安員要關心及時服務到位,讓車輛暢通無阻,給業主以最大便利。

5)對有婚慶喜事的業主要由保安部和客服部及時了解婚事男女雙方的準確姓名、年齡民族習慣和迎親車隊進入園區的準確時間及業主具體要求。在迎親車隊進出小區大門時,組織保安員著裝整潔戴白手套,列隊敬禮歡迎歡送。

6)物業所有人員,對需要幫助的業主要積極主動上前服務。如幫助推車、提物、抱小孩、扶老人、開門等。要急業主之所急,想業主之所想,視業主如親人。

7)每年召開業主聯誼會。利用節假日開展社區運動會、卡拉OK比賽,家庭籃球賽、放一場電影或進行文藝演出等活動,加強和業主之間的情感交流。

8)以庭院廣播的形式,在相應時間播放天氣預報、社區公告、背景音樂等。

9)聯系相關醫療機構,建立社區保健站,定期提供各種義務咨詢服務和有償服務。聯系周邊主要商場,以集中辦理購物卡的方式為本園區業主購買商品提供折扣。

10)為方便與業主聯系,在園區內設立意見箱,建立起業主與物業公司溝通的橋梁。并向業主公布服務承諾及舉報電話。

篇3:某小區物業部親情服務操作規程

小區物業部親情服務操作規程

一、接待規程(接聽電話、客戶來訪)

接聽電話:所有電話務必在振鈴三響之內接聽(包括其他部門電話),接聽電話應先講“您好”及報“z物業”,使用客戶能夠聽懂的語言,吐字清晰,并讓對方先掛電話才算通話完畢。做好每一次來電記錄。需轉電話時,先向對方說“請稍等”,隨后將電話轉過。

業主來訪:(1)當業主前來管理中心時,物業助理起身“笑臉”相迎,先問好如“**先生/小姐您好”,“我可以幫到你嗎”如業主提出咨詢問題或查找資料,物業助理應講“請稍等,我盡快幫您查找一下”。如果查找時間過長,應說“對不起,讓您久等了。”注意同業主交談時要全神貫注地和他(她)講話,不做其他的事情。做到與對方目光接觸,以示專心聆聽。

(2)當業主前來交納管理費時,物業助理應起身“笑臉”相迎,先問好“**先生/小姐您好”,請業主入坐,倒茶給業主,通知財務部收款并與業主親切交談,并借此機會向業主介紹我司有關服務項目等,待業主辦完交款手續后歡送業主離開。

二、回訪規程(報修、投訴、有償服務)

報修:工程部維修好之后,物業助理及時進行回訪,回訪方式一般采用電話形式,將業主反饋意見進行登記,將不合格事項通知工程部再次解決,物業助理都要再次進行回訪,直到業主對維修服務工作滿意為止。

有償服務:對綠化、清潔、洗衣等服務進行及時回訪,回訪工作采取與住戶交談,誠心聽取住戶意見,將業主意見反饋給相應部門。

三、有償服務

工作規程:物業助理接到業主對綠化、清潔、洗衣等方面有服務需求時,物業助理應講“多謝您給我們為您服務的機會”等客氣用語,記下業主需要的事項、日期及要求,并承諾業主盡快安排有關部門上門服務。

洗衣規程:

(1)業主需要上門收取要干(濕)洗的衣物,到業主門口,按門鈴見到業主面帶微笑,并稱呼“先生/小姐您好,我是管理中心工作人員,是來收取您需干(濕)洗的衣服”。

(2)接收衣物時檢查衣物有無損壞,點清數量后寫清收價,將收據“客戶聯”交給業主,并問清需歸還的日期;

(3)在每件衣物上做好標記,避免遺漏;

(4)聯系高潔公司收取衣物,并說明需返還日期;

(5)高潔公司歸還衣物后,仔細檢查有無損壞,核實數量,確認是否是業主衣服;

(6)將衣物核實無誤后送還業主(上門送衣服務程序與(1)相同)并詢問業主對洗衣質量是否滿意。

在此工作規程中注意禮貌、禮節、講話語氣及微笑服務。

四、與業主的溝通:

通過業主收樓;定期發放《業主意見調查表》;通過業主前來交管理費或咨詢;巡檢時的面談;辦理申請;通知的派發等,把握每一次與業主接觸的機會,進行溝通,將業主意見及時跟進,盡心盡力。

五、處理業主投訴操作規程

當業主前來管理中心投訴時,物業助理應請業主入坐,主動倒茶給業主,仔細聆聽業主投訴,了解情況,向客戶表示歉意,當客戶表達不滿情緒時,我們應保持冷靜并表示關心和理解,若遇有爭議性問題時可婉轉解釋或請上級處理,切不可與客戶爭吵。等業主離開以后應在《業主投訴意見登記表》上做好記錄,如在本職責范圍內能給予解決的,應盡快解決,否則,應馬上向上級匯報,由上級落實處理。

六、通知的傳達

(1)接到臨時停水、停電通知應及時電話業主,盡量說明事由及恢復時間,并同業主講“不便之處請您見諒”。

(2)園區殺蟲、滅鼠作出書面通知,提前一天發放給業主。

七、對業主、客人親情服務用語要求:

(1)見到業主、客人要面帶微笑、站立服務,主動問好打招呼,稱呼要得當。對于熟悉業主的姓氏要稱呼客人姓氏。例如早上見到業主應主動稱呼周先生早上好、王小姐早上好,晚上見到業主主動稱呼周先生晚上好、王小姐晚上好。

(2)與客人對話時宜保持1米左右的距離,要注意使用親情禮貌用語,注意“請”字當頭,“謝”字不離口,表現對業主客人的尊重。

(3)對業主的話要全神貫注用心傾聽,眼睛要望著客人面部,要等客人把話說完,不要打斷客人的談話,客人與你談話時不要有任何煩躁的表示,要停下手中的工作,眼望對方,面帶笑容,要有所應。

(4)與業主對話時,如遇另一業主有事,應點頭示意打招呼;或請客人稍等,不能視而不見,無所表示,冷落業主,同時盡快結束談話,招呼業主客人。如時間較長,應說“對不起,讓你久等了”,不能一聲不響就開始工作。

(5)當業主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時,應主動向客人講清原因,并向客人表示歉意,同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓業主感到,雖然問題一時沒解決,但卻受到重視,并得到了應有的幫助。

(6)原則性、較敏感的問題上,態度要明確,但說話方式要婉轉、靈活,既不違反公司規定,也要維護業主的自尊心,切忌使用質問式、懷疑式、命令式,要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

①詢問式。如“請問――――”

②請求式。如“請你協助我們”

③商量式。如“你看這樣好不好”

④解釋式。如“這種情況,公司的規定是這樣的”

八、對于業主的困難,要表示關心、同情和理解,并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議,可婉轉解釋或請上級處理,切不可與顧客爭吵。另外,在對為業主服務中還切記以下幾點:

(1)三人以上對話,要用互相都懂的語言。

(2)不得模仿他人的語言、聲調和談話。

(3)不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩。

(4)不高聲呼喊另一個人。

(5)不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。

(6)不講過分的玩笑。

(7)不講有損公司形象的語言。