住宅小區清潔工作質量檢查標準作業規程

1、目的

規范清潔工作質量檢查標準,確保小區環境衛生,對清潔工作質量作出客觀評價。

2、適用范圍

適用于物業管理公司各項目部的保潔工作質量檢查。

3、職責

1)保潔部主管、領班負責依照本規程對清潔工作進行質量檢查、衛生評比工作。

2)清潔工負責依照本規程進行清潔衛生的自查。

4、程序要點

1)室外公共區域的檢查方法與質量標準。

A.道路

*檢查方法:每區抽查三處目視檢查,取平均值;

*質量標準:無明顯泥沙、污垢,每100平方米內煙頭、紙屑平均不超過2個、無直徑1厘米以上的石子。

B.綠化帶

*檢查方法:每區抽查三處,目視檢查,取平均值;

*質量檢查:無明顯大片樹葉、紙屑、垃圾膠袋等物,地上無直徑三厘米以上的石子;

房屋陽臺下每100平方米煙頭或棉簽等雜物在5個以內,其他綠化帶100平方米內雜物在1個以下。

C.排水明溝

*檢查方法:抽查2棟房屋的排水溝,目視檢查取平均值;

*質量標準:無明顯泥消、污垢,每100平方米內煙頭、棉簽、紙屑在2個以下。

D.垃圾箱

*檢查方法:每責任區抽查1個,清潔后全面檢查;

*質量標準:地面無散落垃圾、無污水、無明顯污跡。

E.垃圾中轉站

*檢查方法:每天清潔后目視檢查;

*質量標準:地面無粘貼物、無明顯污跡;

墻面無粘附物、無明顯污跡。

F.果皮箱

*檢查方法:每責任區抽查2個,全面檢查;

*質量標準:內部垃圾及時清理,外表無污跡、粘附物。

G.標識宣傳牌、雕塑

*檢查方法:全面檢查;

*質量標準:目視表面無明顯積塵,無污跡、無亂張貼。

H.沙井和污雨水井

*檢查方法:每責任區抽查3個,目視檢查;

*質量標準:底部無沉淀物,內壁無粘附物,井蓋無污跡。

I.游樂場

*檢查方法:目視檢查;

*質量標準:目視地面無垃圾、紙屑,設施完好無污跡。

J.化糞池(工程部需配合完成)

*檢查方法:目視檢查;

*質量標準:進排便通、無污水外溢。

K.噴水池

*檢查方法:目視檢查;

*質量標準:目視無紙屑、雜物、青苔、水無變色或異味。

L.天臺、雨蓬

1.檢查方法:每責任區抽查一棟樓宇,目視檢查;

2.質量標準:無雜物、垃圾、紙屑、排水口暢通、水溝無污垢。

2)室內公共區域的檢查方法與質量標準。

A.地面的清潔

*檢查方法:每責任區抽查5處,目視檢查;

*質量標準:無垃圾雜物、無泥沙、污漬;大理石地面找蠟、拋光后光澤均勻;地毯無明顯灰塵、無污漬。

B.墻面的清潔

*檢查方法:每責任區抽查5處,全面檢查;

*質量標準:大理石、瓷片、噴涂等墻面用紙巾擦拭100厘米無明顯灰塵;乳膠漆墻面無污漬、目視無明顯灰塵;墻紙無污跡。

C.樓道梯間、走廊地面

*檢查方法:目視檢查每責任區抽查2個單元,50平方米走廊3處;

*質量標準:目視無紙屑、雜物、污跡,每個單元梯級煙頭不超過2個,走廊100平方米煙頭不超過1個,目視天花板無明顯灰塵、蜘蛛網。

D.墻面、窗、扶手、電子門、消防栓管、電表箱、信報箱、宣傳欄、樓道燈開關等。

*檢查方法:每責任區抽查2處,全面檢查;

*質量標準:無廣告、蜘蛛網、無痰跡、積塵,用紙巾擦拭100平方米無明顯污染。

E.電梯

*檢查方法:全面檢查;

*質量標準:電梯轎廂四壁無塵、無污跡、手印,電梯門軌槽、顯示屏無塵,轎廂無雜物、污漬。

F.辦公室

*檢查方法:全面檢查;

*質量標準:整潔、無雜物、墻壁無灰塵、蜘蛛網、地面無污跡;桌椅、沙發、柜無灰塵、空氣清新。

G.公用衛生間

*檢查方法:全面檢查;

*質量標準:地面無異味、無積水、無污漬、無雜物;墻面、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵,便器無污漬,墻上無涂畫;設施完好、用品齊全;天花、燈具目視無明顯灰塵;玻璃、鏡面無灰塵、無污跡、無手印。

H.燈罩、煙感器、出風口、指示燈

*檢查方法:每責任區抽查3處,目視檢查;

*質量標準:目視無明顯灰塵、無污跡。

I.玻璃門窗、鏡面

*檢查方法:每責任區抽查3處,全面檢查;

*質量標準:玻璃表面無污跡、手印、清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵。

3)地下室、地下停車庫

A.檢查方法:每責任區抽查3處,全面檢查;

B.質量標準:車庫、地下室地面無垃圾、雜物、積水、泥沙、油跡等;墻面目視無污漬、無明顯灰塵;標識牌、消防栓公用門設施目視無污漬、無明顯灰塵。

4)保潔部主管匯同領班對各責任區域進行衛生評比檢查,每周進行一次,并將檢查情況記錄在《衛生檢查評分表》中。

5)該表由部門歸檔保存一年,評比結果作為個人績效考評的依據之一。

5、記錄

《衛生檢查評分表》

6、相關支持文件

篇2:迎賓員工作質量標準體系規范

迎賓員工作質量標準體系

崗位:迎賓員

任職條件崗位職責工作流程(手冊)質量要求

1、熱愛本行業,具有吃苦耐勞和奉獻精神;

2、女身高1.65米以上,男身高1.7米以上,五官端正,身體健康,身材嬌好;

3、年齡在18-28歲之間,高、中專以上學歷,有一年以上同等崗位工作經驗,

4、具有較強的語言表達能力和應變能力;

一:崗位職責

1、隸屬大堂副理管理,直接對大堂副理負責;

2、注重儀容儀表,注重微笑服務、規范服務用語;

3、做好當餐的準備工作,及時匯報

4、根據接待情況,及時合理安排進餐客人的座位或給予預定;

5、在接待飽和時,及時安排候餐客人的休息場所,并做好相應的解釋工作,及時送上茶水,贈品或奉送品等;協助外賣或銷售員的工作;

6、統計顧客人數,桌數等業務情況,并做好書面記錄;

7、禮貌接聽電話,并做好記錄與訂餐安排;

8、虛心接受客人意見,作好記錄,并向上級匯報;

9、做好迎賓送客工作,積極與泊車員聯系,做好橫向和縱向的協調工作;

10、協助其他員工完成領導分配的工作。

11、熟悉并掌握進餐客人的信息,及時與銷售員加強聯系、協作。上崗

9:50上班,整理儀容儀表、打卡

二、餐前準備(上午10:00-11:00,下午4:00-5:00)

1、好本區域內的清潔衛生

2、做好電話預訂及記載,并將預訂寫在臺位分布圖上,對重要臺位和客人要求及時匯報

3、負責保管、更新、檢查水牌、宣傳牌和沙發等

4、將休閑區的書籍放到相應的書袋,并擺好煙缸,檢查各種娛樂用品、皮鞋機等公共用品設施設備是否完好且運轉正常

5、檢查休閑區內備餐柜餐具的數目和衛生情況是否合格;

三、餐中服務(上午11:15-1:45,下午5:15-8:45)

1、按規范性的姿態站位迎賓,檢查燈光是否合乎要求

2、使用禮貌用語,笑臉迎客、主動詢問客人人數、客人光臨或離開餐廳,應行鞠躬禮

3、將客人帶到餐桌旁,征求客人對餐位的意見,當餐廳滿座時,做好對客人的解釋工作,并辦好等位手續;

4、對于超過預定時間沒有到的預定及團隊及時聯系確認后取消或讓座

5、熟悉菜館的服務設施和項目

6、盡可能記住常客的姓名、習慣、忌諱、喜愛等

7、收集客人出門時的投訴、建議和信息,并報大堂副理

8、做好外賣的推銷及買單工作

9、將客送至餐廳,并向客道謝,替客人拉門或門簾

四、餐后收市(上午1:50-2:00,下午8:50-9:00)

1、整理收集休閑區書籍。

2、注意所管轄區域燈光、空調的使用、衛生等情況。上崗前保持面部清爽、衣裝整齊,保持精神飽滿,淡妝上崗。

引領賓客入位

1、確定客人預定并引領客人到位

客人來到餐廳后,領位首先熱情禮貌地問候客人,應說:早上好,先生,歡迎光臨。

迎賓員確定客人預訂后,引領客人到位,引領客人時與客人保持1至1.5米間距離。

迎賓員幫助客人搬開椅子,待客人站定在座椅前時,將座椅輕輕送回原位,協助客人就座并提醒客人保管好隨身物品,及時通知值臺員客人的就餐人數。

在客人進門到落座這段時間,要打探出客人的姓氏、單位、職位等個人資料,并提供給銷售員;

如遇公司的忠實顧客、最佳顧客應及時通知大堂副理和該樓層主管,以便做好相關接待工作;

對待特殊客人的特殊要求要及時解決。例如:殘疾人、孕婦、小朋友。

二、接聽電話

1、電話鈴呼三聲內拿起電話

2、問候客人

用清晰的語言,禮貌的語氣問候客人,說,早上好,先生/女士,或下午好,先生/女士,或晚上好,先生/女士。

準確報出餐廳名稱及自己的姓名,說,這是****粗茶淡飯菜館。

表示愿意為客人服務。D、對公司打來的電話不能及時給予傳遞應做好記載并及時回復。

3、傾聽客人問題并給予回答

如客人首先報出自己的姓名,應立即開始稱呼客人的姓名。

仔細聆聽客人問題,準確掌握客人問題的內容,必要時,重述客人提問,以獲確認。

準確回答客人問題。

如果當時回答困難,需向客人道歉,并記錄客人聯系電話及姓名,并告知客人,5分鐘后再給客人答復;

4、向客人致謝

與客人結束談話前,需對客人說:謝謝您,先生/女士,歡迎下次光臨,再見!聽到客人掛機后方可掛機,以示對客人的禮貌和尊重。

三、接受客人用餐預訂

1、問候客人

當知道客人是來訂餐時,迎賓員首先問候客人,應說,早上好,先生/女士,或下午好,先生/女士,或晚上好,先生/女士。

當知道客人是來訂餐時,需主動告訴客人自己的名字,并表示愿意為客人提供服務。

2、接受訂餐

禮貌的問客人的姓名或職位和聯系電話,客人用餐人數,用餐時間,準確迅速地記錄在訂餐本上。

詢問客人對就餐是否有其它特殊要求。

如果客人需要預訂宴會,應主動向客人提供宴會訂餐服務。

3、重述客人訂餐事項:用禮貌熱情的語氣征詢客人無其它意見后,重述客人的姓名,電話號碼,用餐人數,用餐時問及特殊要求,并獲得客人確認。

4、電話訂餐:如果客人通過電話方式預訂,迎賓員按照接聽電話的程序和標準操作。并完成以上幾步程序。

5、通知有關人員

A、在餐前例會上將預定情況通報。

B、將客人的特殊要求告知當班主管或大堂副理。

四、問候客人

問候客人

問候客人遵循女士優先的原則,使用專業語言問候客人。

如果知道客人的姓名或職務,要稱呼客人的姓名或職務。

再次問候

如果第一次問候客人時,客人忙于談話而沒有應答時,應在客人就坐后,再問候一次。

五、相關銜接工作

迎賓員須告知該區域值臺員客人的就餐人數,主人的姓名及職務,以便值臺員能夠稱呼主人的名字;

將準確的人數告知該樓層供集員,以便為客人快捷地提供奉送的甜品、毛巾和味碟。

六送客服務

迎賓員應將客人送出餐廳,并再次對客人的光臨表示感謝;

迎賓員應幫助客人叫電梯,并在電梯來后,送客人進入電梯,且關門后離開。

七、在餐廳客滿的情況下,接待來用餐的客人

1、問候客人并告訴客人餐廳已客滿

迎賓員首先問候客人,并禮貌地告訴客人,餐廳已經客滿,說:晚上好,先生/女士,歡迎光臨,但很對不起,已客滿,請等一會兒,我看一看是否有空位子!

2、請客人等候

及時與各樓層主管取得聯系確認餐廳內容人用餐情況,并預計客人需要等候的大約時間

提出建議,請客人在餐廳外的休閑區等候,并告訊客人當餐廳有座位時,會盡快請客人進餐廳就坐,說:對不起,先生/女士,您是否能在休閑區喝點茶及水果,一有座位就給您安排。

如客人同意等候,首先提供茶水服務,同時請客人看菜單或提醒客人休閑區內的書刊可隨意翻閱。

如客人詢問需等候多久時,應告知客人預計等候的大約時間,并盡快解決;

按照先后順序做好等位客人的登記工作

3、請客人就餐

保證在預計時間內讓等候的客人就餐,并準時或提前幾分鐘請客人進餐廳就坐。

篇3:大堂副理工作質量標準體系規范

大堂副理工作質量標準體系

崗位:大堂副理

任職條件

崗位職責

工作流程(手冊)

質量要求

1、身高女160cm以上,男170cm以上,身體健康,五官端正;

2、年齡在50歲以下,酒店管理大專以上學歷,三年以上同崗位工作經驗。

3、具有良好的溝通協調能力和管理能力;

4、具有良好的職業道德和職業敏感度;

1、隸屬菜館經理;

2、全面負責迎賓員的日常工作,督導部屬員工嚴格執行規范的工作流程,加強業務教育與學習,不斷提高工作水平;挖掘新客戶,直接對菜館上座率負責;

3、按顧客類型,建立健全新、老客戶檔案和落實宴席確認單,按實際情況走訪客戶,了解客戶的需求,并與客戶保持長期的友好往來關系,將信息及時反饋到本單位經理;

4、負責各類團隊的接待以及各種形式的宴會的預定、接待和洽談工作,并按客戶要求詳細記錄,編制和填寫宴會預定單,嚴格按程序下放到各部門,督導各部門的筵席、團隊接待的準備工作是否落實到位;

5、主動了解客人就餐情況,收集客人對本菜館的意見(如菜肴、服務、環境等)和建議,并將匯總分析單報本菜館經理;

6、了解本菜館的經營狀況,全面督導其銷售工作;

7、及時跟蹤并督導最佳客戶和忠實客戶的服務工作;

8、積極、迅速、妥善處理投訴和餐中各種突發事件;

9、及時了解并關注相關旅游和同行業市場信息;

10、協助各部門工作,并提供必要的協助,做好當天獎懲記錄;

11、負責客人遺留物品的簽收、保管、查收及認領工作;

一、上崗(上午:9:30-9:50)(下午3:50-4:00)

1、9:30按儀容儀表要求上班打卡

2、查看當天的預訂并檢查前日工作情況,做好記載;

3、清理宴席確認單,檢查預定單落實情況;

4、查看值班時間預定情況

二、餐前(上午10:00-11:00,下午4:00-5:00)

1、檢查泊車外圍、停車場衛生及迎賓餐前準備工作;

2、對已下單的區域進行餐前著重檢查并做好相關的銜接工作;

3、召集參加餐前例會,聽取主管前日工作總結,次日工作安排及相關工作的落實,必要時加以補充說明;

4、對當日的重要接待、酒席及團隊客人的特殊要求例會上加以強調說明;

5、對上餐的銷售情況作評估,并布置當餐的銷售任務;

三;餐中(上午11:00――14:00時,下午5:00――21:00時)

1、督導區域主管做好陪同的安排和對重要客戶的接待工作;

2、督導銷售員的銷售工作并觀察其它顧客的進餐情況;

3、及時處理餐中的各種投訴事件,并解答賓客的詢問及向客人提供必要的協助和服務;

4、餐中巡視各工作站是否按規范服務流程為客服務并主動與客人溝通,征詢其意見和建議,作好記載;

5、協助前臺收銀處理客人帳務方面的問題,處理因客人損壞公司財產的賠償工作;

6、督導迎賓、泊車員的日常工作;

四、餐后收市(上午2:00之后,晚9:00之后)

1.督導收市后大堂的衛生工作;

2.認真填寫《大堂工作記錄》,定期匯總有關信息,并作解答和建議上報經理助理;

3.組織前后堂協調會的召開,并匯報《大堂工作記錄》情況;

4.檢查第二天的預訂情況,督導迎賓員的值班工作;

一、上崗前:

1、必須淡妝上崗,衣裝整潔,精神飽滿;

2、查看當日預訂并做好熟客登記記載,及時將信息傳遞給樓層主管;

3、做好有關宴席確認書的登記工作,及時了解并掌握跟蹤拜訪時間,核查定金單據的保存情況,嚴格按財務工作流程及規章制度下定金收據;

4、做好團隊單的存檔工作,若有異常變化及時

與預定部門協調;

5、根據團隊餐預訂的標準及宴席要求,做好下單

工作,并要求主案或廚房負責人簽字;

6、檢查布置重要客人的接待工作,并檢查餐前準備,嚴格按客人要求配置;

7、注意客人的風俗習慣,菜肴的搭配與份量,做好特殊客人口味特點的記載并將信息傳遞;

8、注意餐中的銷售情況,并做好記載與分析數據;

9、耐心、細致處理客人投訴,在維護企業形象與利益的同時,做到讓顧客滿意;

10、有禮有節、認真對待,積極主動融洽酒店和客人之前的關系;

11、根據崗職要求,檢查本部門員工按規范操作,使菜館各個工作環節協調流暢;

12、督導迎賓員做好休閑區等臺客人的服務工作,穩定客人的情緒,并保持休閑區的清潔衛生,使之整齊有序;

13、做好遺失物品的登記及確認,無錯誤,漏領或冒領現象;

14、指出餐中新出現的問題,并向上級提出合理化的改進意見;

15、督導做好大堂及停車區域內的衛生工作,保證清潔、干凈、無污漬、無異味;

16、顧客檔案要及時補充,更新信息,并根據信息作出相應的維護工作;

17、每月定期召開銷售員專題會議,對當月銷售情況作出分析與總結,提出要求并制訂下步工作計劃;

18、大堂工作日誌記錄應全面、清晰、反映問題真實,建議合理;

19、向廚師長、經理助理收集反饋客人的各種信息及意見,并對當天的工作中的問題向上級匯報并提出處理意見。