小區業戶有償保潔服務標準作業規程

1、目的

規范業主有償保潔服務工作,確保有償服務工作質量。

2、適用范圍

適用于物業管理公司開展的業主有償保潔服務工作。

3、職責

1)公司總經理負責審批有償保潔服務的收費標準。

2)保潔部主管負責對有償服務的項目定價、有償保潔服務的組織實施,服務過程的質量監控。

3)清潔工負責依照本規程進行具體業主的有償保潔服務工作。

4、程序要點

1)有償保潔服務工作要點。

A.當接到由客服部轉至的《特約服務工作單》后,保潔部主管應對派出人員做如下工作安排:

*詳細說明該次工作的內容和工作時間;

*本次服務工作的要求及注意事項。

B.清潔工接到外派服務任務時,應注意:

*檢查自己的儀容儀表;

*準備清潔設備、工具、清潔劑等;

*牢記本次工作要求,注意事項以及服務標準;

*準時到達指定地點。

C.進入業主家前應先輕輕敲門并自報身份說明來意,得到業主允許后,方可進入,如業主沒人在家,留下鎖匙要求服務時,進門前必須先敲門,確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開,并將"清潔進行中"牌掛在門鎖上。

D.按規定內容和要求進行工作,具體操作方法依照相關的作業規程執行。

E.清潔完畢,收拾好清潔設備、用具。

F.每次工作完畢后保潔部主管應親自檢查服務質量請業主驗收及咨詢業主對服務的意見,并請業主在服務單上簽名確認。

G.如業主不在家,保潔部主管應會同清潔工檢查現場工作無遺漏后,關上電源,鎖上大門,并將工作單上交客服部處理。

2)有償服務工作注意事項。

A.到業主家清潔服務,必須挑選思想和技術素質好的員工,并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務。

B.凡外派的員工必須精神飽滿,儀容儀表應當符合《物業項目部員工服務管理標準作業規程》的要求。

C.清潔工工作完畢后,保潔部主管應認真檢查工作質量,將工作情況及業主的滿意情況記錄于"工作日記"中由部門歸檔保存1年,作為對員工績效考評的依據之一。

5、記錄

《清潔服務項目收費表》略。(以原有收費標準為依據,但需重新核定價格)

6、相關支持文件

1)《清潔設備操作與保養的標準作業規程》。

2)《清潔劑使用標準作業規程》。

3)《室內公共區域內清潔標準作業規程》。

篇2:家政服務有償保潔標準作業規程

家政服務(有償保潔)標準作業規程(四)

1.0目的

規范住戶有償保潔服務工作,確保有償服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于物業管理公司開展的住戶有償保潔服務工作。

3.0職責

3.1公司總經理負責審批有償保潔服務的收費標準。

3.2市場拓展部主管負責對有償服務的項目定價,家政管理員負責對有償保潔服務的組織實施和服務過程中的質量監控。

3.3清潔工負責依照本規程進行具體住戶的有償保潔服務工作。

4.0程序要點

4.1有償保潔服務工作要點。

4.1.1當接到派工單后,家政管理員應對派出人員做如下工作安排:

a)詳細說明該次服務工作的內容和工作時間;

b)本次服務工作的要求及注意事項。

4.1.2清潔工接到服務任務時,應注意:

a)檢查自己的儀容儀表;

b)準備清潔設備、工具、清潔劑等;

c)牢記本次工作要求、注意事項以及服務標準;

d)準時到達指定地點。

4.1.3進人住戶家前應先輕輕敲門并自報身份說明來意,得到住戶允許后,方可進人,如住戶沒人在家,留下鎖匙要求服務時,進門前必須先敲門,確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開。

4.1.4按規定內容和要求進行工作,具體操作方法依照相關的作業規程。

4.1.5清潔完畢,收拾好清潔設備、用具。

4.1.6每次工作完畢后家政管理員應親自檢查服務質量請住戶驗收及咨詢住戶對服務的意見,并請住戶在服務單上簽名確認。

4.1.7如住戶不在家,家政管理員應會同清潔工檢查現場工作無遺漏后,關上電源,鎖上大門,并將派工單上交家政部處理。

4.2有償服務工作注意事項。

4.2.1到住戶家清潔服務,必須挑選思想和技術素質好的員工,并經過嚴格的紀律培訓后方可委以任務。

4.2.2員工必須精神飽滿,儀容儀表得當。

4.3清潔工工作完畢后,家政管理員應認真檢查工作質量,將工作情況及住戶的滿意情況記錄于《家政質量抽查記錄表》中由部門歸檔保存1年,作為對員工績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《家政人員培訓考試登記表》

5.2《家政服務質量抽查記錄表》

5.3《家政質量檢查記錄》

5.4《家政委托服務登記表》

5.5《家政保潔月卡派工單》

5.6《家政服務鐘點工派工單》

5.7《窗簾清洗驗收單》

6.0相關支持文件

《清潔劑使用標準作業規程》。

7.0附錄

7.1《家政人員入戶服務須知》

7.2〈清潔工作程序〉

7.3《家政人員家居保潔范圍》

7.4〈家政服務保潔標準〉

7.5〈家政服務管理制度〉

7.6《家政清潔價格表》

7.7〈家政業務收款記錄〉

7.8〈家政人員業績日報表〉

7.9〈家政保潔業務包月情況月報表〉

7.10《家政月報表》

篇3:物業有償服務工作程序

1.0目的

及時高效地維修公共設施,以及為業戶提供滿意的設備安裝維修服務和其它有償服務,確保業戶的利益得到充分保障。

2.0范圍

適用于各物業公司(管理處)管轄范圍內公共設施和顧客設備的安裝、零星維修服務和其它有償服務。

3.0職責

3.1物業公司(管理處)總經理負責審批便民服務項目及收費標準。

3.2客戶服務部負責策劃并落實服務項目、制定相關收費標準,監督服務質量和協調處理便民服務過程中的有關問題,并報業務總部。

3.3客戶服務部負責受理業戶的維修服務申請電話的接聽和登記;工程維護部負責在非辦公時間內受理業戶緊急維修電話申請的接聽和登記。

3.4工程維護部負責公共設施的維護以及為業戶提供設備安裝和維修服務。

3.5全面質量管理辦公室對有償便民服務的整個實施過程進行檢查、監督。

4.0工作內容

4.1便民服務項目制定與論證.

4.1.1物業公司(管理處)結合園區住戶實際需求情況與公司資源提供情況策劃開展便民服務項目。

4.1.2客戶服務部負責便民活動的調查,進行歸納總結,挑選出必要可靠的服務項目。

4.1.3客戶服務部經理會同工程維護部經理制定切實可行的便民服務項目收費標準。

4.1.4便民服務項目及標準經本單位總經理審批后報業務總部備案,由客戶服務部和工程維護部組織實施。

4.2便民服務項目實施。

4.2.1客戶服務部根據審批過的便民服務項目及收費標準,著手以適宜的方式公告業戶。

4.2.2便民服務項目公告方式可采用下列方式:

4.2.2.1在園區或客服中心入口醒目位置張貼;

4.2.2.2在園區宣傳欄、::公告欄張貼;

4.2.2.3將公告投遞到業戶信箱或家中。

4.2.2.4在服務開展前告知業戶相關收費標準。

4.2.3業戶在看到便民服務項目公告后,可就自己所需要的服務采取電話預約通知或訂立長期服務協議形式與客戶服務部聯系。

4.2.4客戶服務部將要求提供服務的業戶姓名、住址、服務項目等作詳細登記,對訂立有長期服務協議的業戶應按協議內容提供服務,并建立相關服務檔案。

4.2.5客戶服務部根據業戶需求安排相關部門向住戶提供相關項目服務或安排服務人員向業戶提供服務。

4.3便民服務項目費用收取及收費標準。

4.3.1在服務項目完成或履行后,由業戶持相關服務收費單據,到客服部收費組繳交相關費用。

4.3.2對訂立有長期服務協議的,應按協議條款進行費用結算。

4.3.3客戶服務部在開展便民服務活動過程中,如出現虧損時,應向部門經理提出,并報物業公司(管理處)總經理,決定處理措施。

4.3.4物業公司(管理處)應采取如下措施扭轉便民服務虧損局面:

4.3.4.1設法增加接受服務的業戶人數。

4.3.4.2提高收費標準或報總經理審批后停止該項服務。

4.3.4.3其他適宜措施。

4.4便民服務基本工作原則。

4.4.1優質服務原則。

4.4.2時效制原則。

4.4.3提供便民服務不影響其他住戶原則。

4.4.4保本微利原則。

4.4.5社會效益與經濟效益綜合評價原則。

4.4.6嚴禁服務人員與業戶私下結算、接受業戶任何賞賜原則。

4.5便民服務回訪工作及質量評價。

4.5.1客戶服務部應對開展的便民服務項目進行回訪,并做好記錄。

4.5.2在回訪過程中接到業戶投訴的,::應按《投訴處理程序》進行處理。

4.5.3客

戶服務部根據加訪及業戶投訴情況,監督便民服務質量,處理便民服務過程中發生的問題,對難以處理的重大問題應上報單位負責人決定處理措施。

4.6零星維修服務材料的采購申報由工程維護部負責。

4.7對業戶戶內安裝維修等具體按《戶內有償維修工作規范》執行。

5.0相關文件

5.1《戶內有償維修工作規范》(WI-7.5.1-12-01)

5.2《投訴處理程序》(QP-8.5-01)

6.0記錄表格

無