住宅小區工程服務質量標準

一、工程服務質量目標及達標說明

1.0工程服務質量目標

1.1報修處理及時率95%

1.2維修一次驗收合格率90%,三年內每年提高0.5%

2.0工程服務質量統計方式

2.1維修及時率

小修住宅物業項目1小時內到場修理(商業項目30分內到場修理);急修15分鐘內到場修理。(業戶預約的按預約的時間到場修理)

2.2急修定義

A、公共設施設備損壞發生危害或傷人事故時;

B、房屋結構性損壞而發生危險的排險解危;

C、各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的;

D、電梯發生故障造成人員被困;

E、其他屬于突發性、危險性等設施設備的搶修項目。

2.3維修及時率和維修合格率統計方式:按《工程維修單》或月度工程維修匯總統計表進行統計,每次按40%的平均比例抽查。

2.4維修及時率和維修合格率統計頻次:原則每季一次,不少于半年一次。

2.5報修回訪可以電話或上門方式進行,凡有報修投訴的,應及時聯系拜訪,日常回訪原則每季一次。

2.6顧客滿意度(維修服務):可與物業服務中心的《物業服務滿意率征詢表》同步進行征詢業戶意見。

2.7本工程質量目標值由物業服務中心工程部主管負責實施達標管理。凡未達標的項目,物業服務中心工程部應進行原因分析、改進措施。

二、工程服務質量標準要求

1.0工程服務禮儀總體要求

1.1工作服裝:當值時工作服裝應保持整潔,佩證上崗。

1.2用語規范:文明禮貌用語、微笑服務,禁用服務行業忌語。

1.3工作紀律:遵紀守法、依據物業管理法規和公司及部門的管理規定和條例工作,忠于職守,認真當值,不得大聲喧嘩、不得扎堆聊天、不得有脫崗等違紀行為,全體員工必須遵守公司和物業服務中心及部門的管理規定。

1.4操作規范:工程人員須按工程設備管理及維護保養管理規定,進行工程設備方面的安全操作、巡視、維護保養工作。特種工種人員須有特種工種操作證,備給有關職能管理部門核查。

2.0工程上墻制度總體要求

2.1上墻制度:工程部的上墻制度要求逐步建立:設備機房安全管理制度、主要設備的操作規程、重要設備系統圖、報修管理規定、巡視管理規定等工程管理制度。

2.2上墻方式:各項目采用統一上墻方式,原則上可采用A3紙尺寸的鋁合金鏡框或KT版或有機玻璃等統一的上墻形式。

3.0工程標識管理總體要求

3.1設備標識:設備標識及編號應按《工程設備管理規定》中的設備標識要求編制,標識牌的尺寸大小應保持整體的協調性。

3.2機房標識:配電房/弱電房、電梯機房、空調/風機房、消防泵房、水泵房、工程值班室及庫房,各類管道井等機房門標識應有統一樣式的標識。

3.3運行標識:設備運行狀態標識方面如:電氣系統設備方面應有運行、停電、檢修、故障、禁止合閘等標識,各類電器控制箱/柜上的標識要求完整;管道系統方面應有系統流向指示、系統閥門的常開、常閉等標識。

4.0設備機房管理總體要求

4.1機房設施:A.設備機房的天花頂面、墻面應保證平整,粉刷涂料無污跡、地坪應保證整體平整無起砂,一般可作地坪油漆。有條件的建議地坪采用:紋理環氧樹脂地坪或防滑地磚;B.變/配電房應保證“四防一通”的電氣規范要求,機房內的孔洞必須封堵好;C.變/配電房應注意防水高門檻的設置。(平時備妥防水、防汛沙袋等防水物品)D.水泵及空調等有水機房內應注意地漏、排水的設置,并保持暢通。

4.2機房環境:設備機房的安全及環境管理(按設備操作、巡視)落實到人,定期進行保潔、除塵、油漆和粉刷工作。機房內應保持整潔無垃圾,無亂堆亂放的物品。

機房內必要的工具/物品應設立標識區與標識線整齊存放,無關物品一般不應存放機房內。依據消防安全管理規定,合理配妥消防滅火等器材。

4.3機房制度:按工程管理上墻制度規定懸掛相應的上墻制度,按標識規范配置相應的設備標識;配備《設備機房外來人員進出登記表》,人離須鎖門。

4.4按《設備機房管理規定》正確填寫《設備機房外來人員進出登記表》。機房設備的操作、巡查、維修、維護按設備操作及維護管理規定辦。

4.5機房設備:機房設備外觀應保持干凈整潔;設備牌應保持完整,有必要的安全運行狀態開/關等標識;設備功能及運行正常;設備及其配電箱/柜應保持完好無損。

5.0有償報修服務收費,按物業服務中心公示標準和與業戶的約定辦理。

三、住宅物業進業戶單元工作參考規范

為保證物業工程人員進入業戶單元區域工作時,盡可能地減少對房屋主人的打擾,體現世茂物業的優質服務,特制定本物業工程人員進業戶單元工作及用語規范。

進入業戶單元工作的物業工程人員,均應穿著整潔的工作服,佩帶工作證,帶好相關上門檢查或維修單。

進業戶單元工作應征得房屋主人的同意,除業戶臨時約請外,一般情況倡導事先電話預約,說明進業戶單元工作的內容,征得房屋主人的同意。

物業工程人員到達房屋門口時,應先按門鈴或輕輕敲門,主人開門后說:“先生/小姐/太太,我是物業服務中心***工作人員,根據你們的報修,我現在是否能為您

修理(或需要對***設備進行檢查/保養),現在可以進來嗎”,得到主人同意后應表示:“謝謝,打擾了!”。

若遇業戶不在時,物業工程人員可在其門上規定位置處張貼告知小標貼,并保持與該業戶的事后聯系。

進業戶單元前,物業工程人員應穿上鞋套,進入屋內步子要輕,工具袋背在肩上(工具箱拎在手上),并與地面保持一定的距離,不得在地上拖著走。

到達工作區域時,應將干凈的防塵布鋪在維修處的地面上,用于存放工具、材料和拆卸的零件,不得隨便放在地上,以免弄臟地面。若工作中可能產生灰塵或不能展開工作時,需將可移動的物品移走時,事先應說“對不起,您這里的物品,可不可以幫您挪動一下。”或“您看這件物品暫時放在哪里合適”。若遇貴重的物品應說:“這件貴重的物品請您幫忙挪一下”。不能移動的物品則應采取防護措施。

工作中手腳要輕,盡可能不發出噪聲,實在無法避免時,應事先向房屋主人打招呼。若要使用電鉆、電錘等噪聲工作及工具時,還應考慮是否影響周圍住戶。

例行檢查宜告訴房屋主人檢查的情況,有什么問題,需要注意些

什么,應怎樣正確使用等。

若需更換零配件,應事先征得房屋主人的同意,如未經同意,應向主管領導匯報,得到指示后再工作。如沒有帶上備品,需要去拿時應說:“這零配件壞了,我需要到庫房為您領一個新的,過會再來,一會見。”

若遇修理工作無法按時完成時應向房屋主人說明原因,告知修復的日期時間。

若維修需業戶支付費用,應事先告知業戶收費情況請業戶確認,若維修時發現需增加費用時應說明:按規定這項工作要收費,告知收費標準,完成維修須請業戶在維

修單上簽字確認。若業戶對維修費用有異議,可由物業服務中心相關主管出面協調。所收維修費用必須交至物業財務部門。

若遇業戶提出某項建議后應說明:“您提出的意見很好,我會反映的,我們爭取改進一下。”

工作完畢離開前,應將所有工具、物料、換下的零件和垃圾等收拾干凈,如地面有臟痕,應負責打掃干凈,做到工作場地落手清。必要時應請保潔部門處理。

禮貌道別,如:“***工作做完了,您可以放心使用了。”必要時可告知業戶正確使用方法或注意事項,業戶表示滿意后可說:“打擾您了,以后遇到什么問題,您再給我們聯系。”

走出房門,步子要輕,至門口時應回身面對房屋主人道聲:“謝謝,再見!”。

整個進業戶單元工作期間不得收受房屋主人送的錢物,不應使用業戶家里的工具、抹布等,不得在業戶房屋內抽煙。嚴格禁止與業戶私下的交易行為。

四、相關記錄

1、工程服務質量綜合檢查評估表

2、物業服務滿意率征詢表

篇2:澤京物業工程服務工作內容規范

重慶澤京物業管理集團有限公司工程管理服務部,是一支高效專業負責任的服務隊伍。目前,主要肩負小區設備設施的維護保養工作。配套的機電設施設備較多,技術含量較高,對機電設備管理人員的要求也較高,管理處特配備強、弱電專業工程師和各類專業技工,在工程主管的領導下,實行“責任制”的管理方式,對小區機電設施設備管理責任到人,以有效確保設施設備正常運行。

主要服務包括:

實行全年365天24小時業戶報修服務;

水、電急修項目:30分鐘內到達現場,當日修復;

一般維修項目:當日到達現場勘察,三天內修復;

較大項目的預約維修,應提前一天通知業戶,預約修理不誤時;

如接到報修后,上門維修服務時業戶不在家,應留條示意業戶,另約上門服務日期、時間。

維修服務要求:

維修及時率應達到95%以上;

維修質量合格率應達到90%以上;

被服務業戶滿意率90%以上;

維修服務回訪率100%;

維修服務回訪;

下列維修項目應于24小時內回訪:

水、電急修項目;

涉及鄰里間的維修項目;

具有較大危險性的維修項目(例:室內屋頂天花粉刷層大面積剝落,供水管道爆裂引起室內進水等);

房屋滲漏水維修項目,應在維修后的第一個雨天后回訪;

一般維修項目和較大維修項目,一周內回訪;

維修回訪也可采用電話回訪;

對回訪中發現的問題,應及時預約整改。

篇3:某酒店工程服務技巧培訓

酒店工程服務技巧培訓

主動、禮貌、熱情待客

知識全面有效溝通

最高效率建立信任

服務快速超越期望

靈活機敏始終如一

(一)工程服務技巧--主動、禮貌、熱情待客

工程部的工作雖然是一種不直接面對客人,但在工作中仍然有很多的工作與客人面對面的交往。客人入住后需要的緊急維修或客人的小件維修,當工程人員接到維修請求時,應在15分鐘之內達到現場,而你的快速就是你的熱情。一個優秀的工程維修人員,不只是他的維修技術的過硬,而更應該反映在的對客服務時的主動和禮貌。當你在無意中打擾了客人的休息,應該主動的向客人道歉。當要發生緊急維修時應該事先征得客人的同意。

(二)工程服務技巧--始終如一

客人當再一次來到本酒店,肯定是酒店內優雅的環境和舒適干凈的客房再一次的吸引著客人,作為酒店就應該始終保持酒店設施設備正常和有效運行。得不到保養的設備,變化不定的環境和不能正常運行的設備都會讓客人一去不返。要做到始終如一,就要把設備保養進行經常化的預防性維護。只有設備發揮出最佳功能,才能讓客人留連往返。作為一個優秀的工程維修人員就要有始終保持對新技術的掌握和練習。如一次不周到的服務或客人需要維修的小件得不到維修,都會給留下不好的印象,如客人的密碼箱不能打開,求助于客房服務中心,服務中心立即通知工程部,維修人員也能很快趕到現場,但不知道密碼箱的使用和一些開取小密碼箱的應對辦法,雖然錯不在維修人員,但這些都能影響客人的情緒和他的再一次光臨。

始終如一的服務能給客人留下美好印象,同時也由于客人口碑宣傳為酒店帶來更好的客源市場。

(三)工程服務技巧--知識全面

不斷更新的技術就需要不斷對技術的熟悉和了解,一個優秀的工程技術人員應該達到一專多能,對知識要不斷的進行學習。客人來到陌生的城市,對周圍環境和設備使用都感到陌生。他需要通過服務員對這些進行了解。所以服務員要充分了解酒店設備的使用常識,才能很好的向客人介紹設備使用功能。如酒店程控電話交換機一般都綁定了IP電話,而客人在該城市自己買來的IP卡將無法使用,客人就會說電話打不出去而求助服務員,在北京市的固定電話對某些城市的無線電話不能進行呼叫,客人在反復的撥打后還不能通話,客人就會出現一些投訴或抱怨。

作為一位優秀的服務員就應該在第一時間將這些不能撥打電話的原因告訴客人,并建議客人撥打對方的固定電話,以免影響客人正常的聯系。所有這些只有當工程技術人員將新的技術自己充分的了解后才能很好的服務于客人。

(四)工程服務技巧--有效溝通

信息的及時反饋和溝通是保證優質服務的前提,在向客人介紹酒店設備怎樣使用時,要附帶把一些相關的注意事項和安全方面的知識同時告訴客人。如在使用熱水時,龍頭的開取和涼、熱水的出水方向,使用電熱水壺時,電插頭的插拔方法。在向客人介紹時不能用唐突的方式向客人提供信息,更不是在炫耀知識。要注意客人的接受程度。

要及時的和客務中心取得聯系,如在對設備進行周期保養前,要事先征得客務中心的同意,并事先把這些信息通過客務中心把相關內容告知客人。