報修服務管理規定--工程部內部上墻制度

1.0目的

為保證**物業公共設施設備和業戶報修服務的及時率、合格率,提高工程服務滿意度,特制定本報修服務管理規定。(本規定作為工程部的內部上墻管理制度)

2.0適用范圍

本管理規定適用于:**物業公共設施設備和業戶報修服務過程與結果的管理。

3.0工作職責

3.1本管理規定由物業物業服務中心工程部、客服、監控中心員工負責操作執行。

3.2前臺客服為主負責報修接待,填寫《業戶申請服務確認單》、《工程維修單》和《工程服務匯總表》,通知工程人員維修。監控中心負責物業非辦公期間《工程維修單》的開單和通知當值工程維修人員簽收。

3.3工程部當值領班和工程部主管負責協調安排處理工程報修服務工作,對報修的結果質量監督管理,分類匯總分析,以保證工程服務的及時性與報修的合格率,控制返修率。當業戶工程報修服務遇到問題有異議或咨詢時,負責和客服及時與業戶溝通回復協調處理解決。

3.4工程部主管負責安排專人對業戶的工程報修服務進行拜訪,征詢業戶對工程報修服務工作質量滿意度意見,必要時工程部主管直接拜訪征詢業戶意見,處理業戶提出的工程類問題。

3.5物業客服和工程部當值領班負責在每月初(5日前),匯總統計填寫月度工程服務匯總表,工程部主管負責按工程服務質量目標值審核。

3.6工程部主管負責工程報修服務工作的總體協調與工作質量的監督管理。

4.0公共區域的巡視與報修

4.1物業服務中心各部門當值員工在本物業轄區巡視中發現設施、設備故障或缺陷,均有責任及時通報給物業服務中心客服或工程部當值人員處理。

4.2工程部當值人員從工程專業角度對本物業轄區公共區域設施、設備進行巡查,巡查中發現問題應及時處理;凡不能及時解決的,必須立即報告,并如實記錄在各自工種的當值日志中,由相關領班或工程部主管協調安排限期處理。

4.3工程部當值人員在操作及巡查中,發現外包項目的設施、設備發生故障,無法自行解決時,須及時通告當值領班與工程主管和相關外包商;并按當值領班或工程主管的要求跟進外判維修或維護保養工作的過程和結果。

5.0業戶的申請服務與報修

5.1業戶的報修服務應以《業戶申請服務確認單》或《工程維修單》的形式進行。

5.2特殊情況下的報修或緊急報修,可先修理,后補辦報修單手續。

5.3凡一時無法修復的故障,其故障結論性判斷唯工程部相關專業領班或工程主管有權作出,維修人員不得隨意向業戶作結論性的表述,須經相關專業領班或工程部主管核實確認后,由專業領班或工程部主管向報修業戶說明原因和采取臨時措施,并作限期修復的協調工作。

6.0緊急報修范圍與搶修

6.1公共設施設備損壞發生危害或傷人事故時;

6.2房屋結構性損壞而發生危險的排險解危;

6.3各類水管爆裂可能造成大量跑水或停水嚴重影響居民生活的;

6.4電梯發生故障造成人員被困;

6.5其它屬于突發性、危險性等設施、設備的急修項目;

凡屬緊急報修范圍的,物業服務中心各當值主管有權調配相關部門人員立即處理,工程(包含物業服務中心其他部門)人員應無條件服從,立即投入搶修。

7.0報修處理程序

7.1業戶工程服務及工程報修單總體上由客服與工程當值領班協調安排;非物業辦公期間,由監控中心負責接待、記錄、開單并通知工程部當值人員進行維修;

7.2維修人員接到報修通知[業戶工程維修單或電話、對講機等報修通知],應問清或

了解報修的對象、地點、報修內容,帶好相應的工具和物料及時到場維修。業戶單元的報修應憑單進行,特殊情況或緊急報修,可先修理后補單;

7.3凡屬緊急報修,工程負責人和工程人員必須立即到場檢查搶修;

7.4報修項目應按報修單注明的要求填寫,維修工作完成后,維修人員應請報修人在報修單上簽單以示確認;

7.5凡屬有償收費維修服務項目,維修人應事先向業戶說明,并明確注明:維修起止時間,耗料等情況,完工必須請報修業戶作修復完工的簽單確認;

7.6報修單由工程當值領班負責分類收集匯總統計,對未完成的報修單須分析原因,協調限期解決,并須及時上報給工程部主管,工程部主管應上報物業服務中心經理;

7.7每月底由物業客服負責統計、工程部當值領班負責復核,對業戶工程服務單及工程維修單的完成情況進行分類匯總統計,填寫月度業戶工程服務及維修匯總統計表,交工程部主管/主管審核確認,由工程部管通報物業服務中心經理后存檔。

8.0相關記錄表單

8.1工程維修單

8.2業戶申請服務確認單

8.3月度工程報修匯總統計表(電子統計版)

篇2:小區報修服務指南5

住宅小區報修服務指南(五)

**物業管理有限公司維保部維修班現有員工6名,主要負責本小區內水、電等設施設備的維護合修繕工作,保障小區生活的正常供給。維保部執行24小時值班制度,隨時接待您的報修事宜,并保證自規定時間內按質按量完成維修任務。日常報修請直接聯系我們,緊急報修可撥打緊急電話。業主和使用人均使用電話報修,也可直接到物業公司辦公室報修。(報修地址及電話后附)

物業公司現有員工40名,主要負責小區內的治安、保潔、水電設施設備維護和日常修繕工作,并按領導責任制要求安排節日工作計劃,調配足夠人員完成日常維修、保潔、保安、公共設施、設備維護等工作。

一、報修范圍

急修項目分為:

(1)物業公共部位、公用設備、公共設施損壞發生危險;

(2)因室內線路故障而引起停電和漏電;

(3)因水泵故障和進水表內的水管爆裂和龍頭嚴重漏水;

(4)雨漏管、下水管堵塞和水盤等設備漏水;

(5)電梯故障、不能正常行駛;

(6)樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞;

(7)其它屬于危險性急修項目。

一般項目分為:

(1)各類鋼、木門窗損壞;

(2)水衛設備零件損壞;

(3)屋面滲漏水;

(4)其它屬于小修養護和便民服務范圍的項目。

業主自用部位的原有自用設備的損壞,業主可以向物業公司報修,可以直接向其它相關維修單位報修。

二、維修費用

急修以及維修項目的維修費用,由報修人認可簽字后,按規定列支;除此之外,公用部位、公用設備維修且維修費用在500元以上的,需經業主委員會認可后予以維修,費用按規定列支。

物業修理項目竣工后,以業主驗收簽字為準。其中,疏通項目的修理竣工以流水暢通為驗收合格標準,筑漏項目以下一次下雨不漏為驗收合格標準,因修理質量引起的返修不再收費。

三、服務承諾:

業主、使用人報修項目分為急修項目和一般項目。本物業公司接到業戶急修項目報修的,應在15分鐘內趕到現場,30分鐘內修理;接到一般項目報修的,應在20分鐘內修理。

報修值班電話:***

緊急報修電話:****

篇3:物業服務公司報修單制度

1.0目的:

規范各部門/管理處有關工程、清潔、綠化、土建等方面的報修工作,使報修工作能得到及時的處理。

2.0報事及統計程序

2.1各部門/管理處人員發現需向各專業公司或售后服務隊報修的問題時,應接要求填寫《報事單》進行報修。

2.2各專業公司及售后服務隊:

①每天需派員到各管理處簽收報事單和及時安排維修,

②在三天內完成報事單所到的維修工作內容,

③確因特殊情況未能在三天內完成維修作業的,除在處理情況欄寫明原因外,還需送技術部相關主管加具意見,

④所有報事單需在簽收后72小時內填寫處理情況并交回部門/管理處。

2.3各部門/管理處簽收報事單后:

①兩天內安排人員對已維修項目內容進行驗收,確認。

②驗收合格的,將報事單交部門/管理處統計人員存檔。

③未能通過驗收的項目,需在驗收當天按當前使用單號重新填寫報事單報修,并在未完成單的驗收欄注明轉單號。

④同一報修項目內容,超過連續兩次報修,應向相應公司/工隊作出口頭警告等處理,并將情況向技術部反映。

2.4各部門/管理處每月由統計人員將報事單整理,統計后存檔,同時將統計數據向服務質量部通報。

3.0相關質量記錄

《報事單》RGPM-7.5.4-D-01-05