酒店工程服務技巧培訓

主動、禮貌、熱情待客

知識全面有效溝通

最高效率建立信任

服務快速超越期望

靈活機敏始終如一

(一)工程服務技巧--主動、禮貌、熱情待客

工程部的工作雖然是一種不直接面對客人,但在工作中仍然有很多的工作與客人面對面的交往。客人入住后需要的緊急維修或客人的小件維修,當工程人員接到維修請求時,應在15分鐘之內(nèi)達到現(xiàn)場,而你的快速就是你的熱情。一個優(yōu)秀的工程維修人員,不只是他的維修技術的過硬,而更應該反映在的對客服務時的主動和禮貌。當你在無意中打擾了客人的休息,應該主動的向客人道歉。當要發(fā)生緊急維修時應該事先征得客人的同意。

(二)工程服務技巧--始終如一

客人當再一次來到本酒店,肯定是酒店內(nèi)優(yōu)雅的環(huán)境和舒適干凈的客房再一次的吸引著客人,作為酒店就應該始終保持酒店設施設備正常和有效運行。得不到保養(yǎng)的設備,變化不定的環(huán)境和不能正常運行的設備都會讓客人一去不返。要做到始終如一,就要把設備保養(yǎng)進行經(jīng)常化的預防性維護。只有設備發(fā)揮出最佳功能,才能讓客人留連往返。作為一個優(yōu)秀的工程維修人員就要有始終保持對新技術的掌握和練習。如一次不周到的服務或客人需要維修的小件得不到維修,都會給留下不好的印象,如客人的密碼箱不能打開,求助于客房服務中心,服務中心立即通知工程部,維修人員也能很快趕到現(xiàn)場,但不知道密碼箱的使用和一些開取小密碼箱的應對辦法,雖然錯不在維修人員,但這些都能影響客人的情緒和他的再一次光臨。

始終如一的服務能給客人留下美好印象,同時也由于客人口碑宣傳為酒店帶來更好的客源市場。

(三)工程服務技巧--知識全面

不斷更新的技術就需要不斷對技術的熟悉和了解,一個優(yōu)秀的工程技術人員應該達到一專多能,對知識要不斷的進行學習。客人來到陌生的城市,對周圍環(huán)境和設備使用都感到陌生。他需要通過服務員對這些進行了解。所以服務員要充分了解酒店設備的使用常識,才能很好的向客人介紹設備使用功能。如酒店程控電話交換機一般都綁定了IP電話,而客人在該城市自己買來的IP卡將無法使用,客人就會說電話打不出去而求助服務員,在北京市的固定電話對某些城市的無線電話不能進行呼叫,客人在反復的撥打后還不能通話,客人就會出現(xiàn)一些投訴或抱怨。

作為一位優(yōu)秀的服務員就應該在第一時間將這些不能撥打電話的原因告訴客人,并建議客人撥打對方的固定電話,以免影響客人正常的聯(lián)系。所有這些只有當工程技術人員將新的技術自己充分的了解后才能很好的服務于客人。

(四)工程服務技巧--有效溝通

信息的及時反饋和溝通是保證優(yōu)質(zhì)服務的前提,在向客人介紹酒店設備怎樣使用時,要附帶把一些相關的注意事項和安全方面的知識同時告訴客人。如在使用熱水時,龍頭的開取和涼、熱水的出水方向,使用電熱水壺時,電插頭的插拔方法。在向客人介紹時不能用唐突的方式向客人提供信息,更不是在炫耀知識。要注意客人的接受程度。

要及時的和客務中心取得聯(lián)系,如在對設備進行周期保養(yǎng)前,要事先征得客務中心的同意,并事先把這些信息通過客務中心把相關內(nèi)容告知客人。

篇2:餐飲有聲服務技巧培訓規(guī)范

酒店餐飲有聲服務技巧培訓

1.有聲服務

類別標準

*迎賓用語

1)“您好!歡迎光臨”。

2)“您好!歡迎光臨酒店”。

*稱呼用語

1)女賓客可稱呼“小姐”或女士,未婚女賓客不能稱呼“夫人”。

2)有學位的賓客稱呼“教授”或“老師”。

3)如有職位的稱呼“某總”、“某經(jīng)理”、“某局長”。

4)對年齡稍長的女性切忌稱呼“老太太”或“老太婆”。

5)對男士可稱“先生”。

6)現(xiàn)在流行一種“老板”稱呼,特別是廣東人、香港人喜歡這樣被人稱呼。

*問候用語

1)遇到上級或客人要主動問好:“您好!”、“某經(jīng)理好!”。

2)遇到客人過生日應說:“祝您生日快樂!”

3)節(jié)日那天見到客人應說:“節(jié)日快樂!”

4)遇到有生病或身體不適的客人應說:“祝您早日康復!”

5)客人離店應說“走好/慢走,歡迎下次光臨!”。

*征詢用語

1)“請問您有幾位”

2)“您好!請問需要幫忙嗎”

3)“對不起,我沒聽清您的話,請您再說一遍好嗎”

4)“請問您現(xiàn)在點主食嗎”

5)“如果您不介意,我可以把桌上的包放到餐椅上嗎”

6)“您還有別的需要嗎”

*應答用語

1)應答語須簡潔、明了,并給予客人肯定的答復。

2)“好的”、“馬上就去”、“這就來”。

3)手上有物品、正在服務或距離太遠不方便語言答復客人時,可用點頭等小幅度的動作示意答復。

*致歉用語

1)工作中不能滿足顧客的需要或者因工作、菜品質(zhì)量、服務設施的某些不足,而對顧客表示歉意的語言。

2)“對不起”、“讓您久等了”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”。

*感謝用語

“謝謝”、“感謝您的提醒”、“感謝您提出的寶貴意見”。

*婉轉推脫語

1)“對不起!我不能離開,我用電話為您聯(lián)系一下好嗎”

2)“不好意思,我們有規(guī)定,謝謝您的好意!”

*道別用語

1)“您請慢走”、“請帶好您的隨身物品”。

2)“祝您旅途愉快”!“歡迎下次光臨”!

*理解語

只能如此、深有同感、所見略同。

*慰問語

辛苦了、麻煩您了、受累了。

*有聲服務

有聲服務必須體現(xiàn)五聲:是指賓客來店有迎聲,賓客離店有送別聲,賓客表揚有致謝聲,服務給客人帶來麻煩或不周有道歉聲,賓客欠安有慰問聲。十一字是指:您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

*有聲服務應用

1)當客人進入餐廳時:上午好!先生/小姐,請問一共幾位/請跟我來/請稍候,我馬上為你安排/請問這個位子可以嗎/祝各位進餐愉快。

2)當客人來到餐桌旁或包房時:歡迎光臨!我是00*號服務員,很高興為您服務。

3)為客人點菜時:這是我們的菜單,請您過目。/打擾一下,先生/小姐現(xiàn)在可以為您點菜嗎/您是否有興趣品嘗一下我們今天的特色菜/請問您喜歡用些什么酒!/您喜歡用什么口味的飲料,我們酒店有***。/您還需要來點其它的嗎/真對不起這個菜還需要一些時間,您多等一會可以嗎/真對不起這道菜剛剛賣完/好的我跟廚師聯(lián)系一下,看能否為您做一份。/如果您不介意的話我向您推薦***。/如果您趕時間我給您安排出品速度快的菜可以嗎/您點的菜有***,您看對嗎

4)為客人上菜時:請問現(xiàn)在可以上熱菜了嗎/對不起請讓一下/對不起讓您久等了,這道菜是***/真抱歉耽誤了您這么長時間/實在對不起我們馬上為您重新做一份/先生這是您點的菜***。

5)席間服務:先生/小姐“您點的菜上齊了,請慢用。/您再來一碗米飯嗎/一盒酸奶,好的馬上就來/小姐打擾你了,這是你的東西嗎/我可以幫你分一下菜嗎/我可以撤掉這個盤子嗎/對不起我可以清理桌子嗎/謝謝您的幫忙/謝謝您的合作。

6)餐后為客人結帳并送客:先生這是您的帳單,請問您哪位買單/請在這里簽上您的名字/請付。。。元,謝謝/先生這是找您的余錢和發(fā)票、請收好,謝謝/希望您對我們的服務和菜品多提寶貴意見/非常感謝您的建議和意見謝謝!/走好!歡迎下次光臨!

2.電話禮儀

程序標準

*拿起

電話

電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話接聽。

*問候客人

用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人,說:“您好/上午好!酒店***酒家,00*號預訂員/迎賓員,很高興為您服務。”

*電話交流

1)如果客人先報出姓名,則應立刻稱呼客人的姓名。

2)仔細聆聽客人的問題,準確掌握客人問題的內(nèi)容,必要時,重復客人問題,以獲確認。

3)準確回答客人問題。

4)如果當時立即回答有困難,需向客人道歉,并記錄客人聯(lián)系電話及姓名,并告之客人,多少時間內(nèi)給與回復。

5)如果客人找人(酒店管理人員),則禮貌問清楚客人的姓名、單位,然后及時轉告客人要找的管理人員,由該管理人員與客人聯(lián)系。若客人要找的是酒店員工,則禮貌地問清楚客人的姓名、單位、聯(lián)系方式并與以記錄,告訴客人上班時間員工不能接電話,下班后會把您的聯(lián)系方式告訴該員工,請他與您聯(lián)系。

6)當正在接聽電話時有人要找你,應該先和通話的對方講:“對不起,請稍等”,然后和面前找您的人說:“對不起,等我接完這個電話可以嗎”再次拿起聽筒時要再次向通話的對方道歉:“對不起,讓您久等了”。接完電話后同樣也要和來訪人員道歉:“對不起讓您久等了”。

7)如果對方(客人)打錯電話了,不要說客人打錯了,而應該說:我這里是某某部門/酒店,您要找的部門/酒店的電話號碼是***,再見。

8)如果客人電話投訴,則要向客人道歉,記錄客人投訴的主要情況及客人的姓名、單位、聯(lián)系方式,向客人表示感謝。然后及時將客人投訴的情況向有關上級報告。

*電話致謝

1)如果是客人打來的預定電話(按預訂電話接聽程序操作)。

2)在與客人結束談話前

,需對客人說:“我們恭候您的光臨。”

*放下電話

1)等客人先放下電話之后,我們再掛電話。

2)如需先放下電話,則應讓對方聽不到掛電話的聲音為宜。

3.有聲服務技巧及注意事項

程序標準

*用語技巧

1)與客人交談應客觀、實事求是,讓客人對你產(chǎn)生信任與好感,才能達到語言溝通的目的。

2)語調(diào)、語氣親切、友好,在任何情況下都不能用教訓式、命令式的口氣說話,語言聲調(diào)應該溫和、聲音清晰,并正確的表達意思。

3)與客人交談時,避免說“沒有”、“完了”之類的話。

4)上最后一道菜時說:“菜已上齊。”而不能說:“菜上完了。”

5)找余額給客人時說:“找您的余錢”不能說“找您零錢。”

6)報菜名時要注意措辭合理藝術。當菜名比較象形時注意不要說某某菜請品嘗(如不能說:烤乳豬請品嘗!)。

7)問主食時不說:“請問您要幾碗米飯”

8)客人忘記某事時不能把責任推到客人身上。如客人忘記買單時說:“對不起,先生,我剛才太忙,忘了給您買單。”

9)對某菜不熟悉時可說:“對不起,這個我問過師傅后再來告訴您,好嗎”

*注意事項

1)避免在客人面前說家鄉(xiāng)話,統(tǒng)一使用普通話。

2)能用語言回答客人時,盡量不用手勢。

3)注意說話的姿勢和表情。

4)與客人或領導談話完畢應先退一步,再轉身離開。

5)談話時眼睛要注視客人的三角區(qū),不可無端發(fā)笑。

6)不談工作以外的事情。

7)若客人問及公司機密時則應禮貌回避。

8)與客人談話時嚴禁東張西望,一副不耐煩神態(tài)。

篇3:餐飲業(yè)服務技巧與細節(jié)培訓

餐飲行業(yè)服務技巧與細節(jié)培訓

待客服務是服務員與客人的一種思想交流,而不是一種固定的思維,作為一名合格的服務員,不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態(tài)度上,片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工,其實不然,一個合格的優(yōu)秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能,身體條件,教育的平等基礎條件,而且要懂得怎樣去了解客人,從客人的一言一行,甚至客人的一個眼神,來了解客人需求。

服務的主動性在于動在客人想之前,處處以無微不至,無處不在的個性化服務,其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務,待客是針對有血有肉的人的一項工作,只是進行簡單的一些服務是不夠的,客戶也不會滿意的。

1、什么是待客服務

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴,為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐,是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務來創(chuàng)造的。如果待客服務的不當,即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜,客人也不會愉快的,待客服務的好壞,關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽,使客人感到滿意,在客人的要求越來越多樣化的今天,我們要認清待客服務的重要性,掌握其技巧,并恰當?shù)剡\用到實際中去。

也就是說,無論接待者有多忙、多累,身體多么不適,客人有多么的麻煩,無論何時,無論對誰,在為客人提供服務時,都應該一絲不茍。

如果你在上菜時,客人不小心把自己的飲品碰倒了,而且弄臟了客人的衣服,作為服務員我們應該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉,然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬,還是依照自己工作,而讓客人自己收拾呢主動的服務體現(xiàn)在無論何時、何地,我們的錯還是客人的錯,只要在店面就是我們的失誤,哪怕我們不是直接造成的,也脫不了間接責任。因為客人是在我們店里就餐,很簡單的例子,客人就餐時不小心摔倒了,也不是地滑,但是為什么我們還要承擔責任呢因為我們有一個監(jiān)護權。

工作中善于傾聽顧客的語言,在客人不經(jīng)意的談話中,你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在**桌就餐時**酒不錯,這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有,我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項至關重要的待客技巧,一件小事,也是一種很平常的交流方式,卻能使服務的效果更佳,接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客,并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務更為容易,服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來,讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

2、集體的團結才能更好的體現(xiàn)出我們的服務

我們店里的服務員10個、15個或者更多,無論多少,團結是做好工作的基礎,否則情緒就會帶到工作中去,一個服務員作的不好,那么關系到的就是整個店面、整個群體。

1.面帶微笑的服務和表情冷淡的服務,誠心的服務與漫不經(jīng)心的服務,它們的區(qū)別在哪里呢客人會怎樣想,他會說“那家店的**服務員很美嗎,”不會的。你所代表的是群體,所謂一榮俱榮,一損俱損。每個服務員的服務品質(zhì)應該統(tǒng)一,不允許有“我是新來的,還不熟悉”此類的現(xiàn)象,你在接待客人時,你就是小肥羊的代表,客人從你的身上就能看到小肥羊的優(yōu)與劣。所以每個人都應樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發(fā),為客人考慮

從客人的角度去提供服務,隨時對客人保持熱情認真的態(tài)度,每個客人的思想是不一樣的,如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據(jù)這個店的類型、風格,自己的性格,考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人,客人提出的合理的要求,要熱情周到的服務,才是真正的服務。

如:你不小心把客人的果汁弄灑了,你意識到了失誤,轉身走了,客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒,你又端來了一杯新果汁,重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。其實你錯了,你帶給客人的不快不是一杯果汁,而是你的態(tài)度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時,不要根據(jù)自己的思維去理解客人的語言,每個人的知識面、經(jīng)驗、生活環(huán)境和思考方法等諸多自身因素都不一樣,會影響其對說話者的意思的判斷。

你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走過去。

問:“您需要來一杯果汁嗎”

客人:“好了”,你又端來一杯果汁。

客人:“我不是說不要了嗎”

問:“您不是還要一杯嗎”

這樣你誤解了客人“好了”的意思,所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節(jié),可有可無,它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流,只有開好了這個頭,后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方,可以贏得對方對你的好感,并給你接近對方的機會,要做好這一點,聲音的大小、臉上的表情,都有很大的影響,如果你用很小、很冷淡的聲音說:“歡迎光臨小肥羊”,那就不能表達對客人的尊重了,客人就會想,真是把我當作客人嗎,用餐也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音,可以使客人感到心情舒暢,會讓客人對酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容,無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的,笑不是死板的笑,而是發(fā)自內(nèi)心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意,臨走時會致謝的,如果服務員沒有意識到而草率的回答,那么客人的滿足感就會降低以至感到失望,客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿,一切都不會完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的,人與人的溝通、一個簡單的問侯,能讓對方有一種親切的感覺。

8.服務工作中的技巧

服務員在提供服務時,與客人交流的口頭語言、肢體語言,會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。

服務時要觀察客人,適時的提供服務,比如客人談得正開心,手舞足蹈的,這時你可能要上菜,那么你是不聲不響的直接上呢,還是說一聲對不起,打擾一下呢,或者等客人說完,顯然前者和后者都不太適用,直接上的話會讓客人感到你沒有經(jīng)驗,如果等客人談完的話,顯然也不現(xiàn)實,所以適時的提醒客人才是完美的服務。

9.妙用情境語言

接待客人時,靈活的應用情境語言,會讓客人有一種更親切的感覺,寒暄過后的情境語言,能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”,“味道怎么樣”“新出的菜怎么樣”客人離去時,“回家多小心”,“慢走”,“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運用情境語言時,顧及其它客人的影響,根據(jù)不同的情景,選擇適當?shù)恼Z言。散客多時,如果只對熟客表現(xiàn)出過

分的熱情,就會讓其它客人感到不愉快,如果熟客受到和其它客人一樣的接待,也不會十分滿意。

10.服務的態(tài)度

許多服務員認為,服務只要做到就行,態(tài)度應該不會有什么,其實不然,如果客人一進店,從服務員的服務態(tài)度上就會感受到該店的接待態(tài)度很差,自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務,不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態(tài)度,是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。

尊重客人,態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn),行為是內(nèi)心的表現(xiàn),只有在內(nèi)心里尊重客人,你才會與客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候,都應對客人保持謙敬的態(tài)度,說話時都要面對客人。包括一些小動作,雖然很微不足道,但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子,扭一下耳朵,這讓客人感到不衛(wèi)生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬,它應該是發(fā)自內(nèi)心的尊敬,就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1.親切的笑,笑是服務員的有利武器,服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。

2.注意服裝、儀表:客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品,還有感觀上的享受,如果服務員穿著臟衣服,很不注意儀表,即使服務得再周到,客人也不會滿意,甚至不會需要你服務。

3.得體的舉止,標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的,在為客人服務時,挺腹、弓背、手兜,雙手抱胸,拖著腳走,粗手粗腳的服務,是你們酒店不充許的,因為它損害了店面的形象,也不尊重顧客。

4.服務不要因客人的態(tài)度改變而改變,現(xiàn)在基本上服務員的服務行為已成既定模式,就是客人讓做什么就做什么,端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用,成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時,便感到自己被欺負了,固定的模式一被擾亂,便會導致不愉快的結局,都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來店里享受服務的,客人的態(tài)度不好就有我們店不足的原因。所以,服務員更應該用最優(yōu)的服務來改變客人的態(tài)度,這才是你的服務工作到位的體現(xiàn)。

5.細節(jié)的處理更能體現(xiàn)對客人的尊重。

服務效率,人人都有以自己為中心考慮事情的傾向,客人走進飯店,總是希望服務員能快點來為自己服務,快點把自己的菜端上來,因此服務必須講究效率。

我們的店常常因為滿客而忙不過來,菜上的晚些是不可避免的事,但客人卻不會理解店里的情況,客人著急,服務員卻是一副理所當然的表情,那從客人肯定會厭煩,并生氣起來。

不論多忙,也都要盡量提高效率,菜上得晚了,就應對客人說“對不起”。

服務員注意應有的服務順序,來得晚的客人應先去給他們服務,有時點的是同樣的菜,服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序,讓自己等了很久而不愉快,分情況和區(qū)別,在餐中,有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑,就會認為是在議論嘲笑自己。營業(yè)時間內(nèi)禁止服務員看報雜志、聊天,會客等事,因為像這樣會影響你的工作。

6.及時為客人服務,不要讓客人久等。

7.盡量滿足客人選擇座位的要求。

8.提高服務效率,合理安排客人就坐,人數(shù)小的到座位少的臺位,人數(shù)多的到座位多的臺位。

9.盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。

10.客人來到店里,可是店里已經(jīng)滿客,切忌因為很忙而怠慢了客人,這時更應態(tài)度誠肯,語言得體。

11.預先告知客人大概要多少時間,可以消除客人焦急的心情。

12.客人看過菜單后將菜單合上,然后看四周,這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去,從工作經(jīng)驗中可以發(fā)現(xiàn)很多這樣的暗示。

13.不論有多忙,都應面帶微笑聽客人的要求,為了防止出錯,應養(yǎng)成將客人點的菜記在本子上的習慣。

14.需要較長時間做的菜,應事先通知客人。

15.在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己,一定要回答他們,“是,馬上來”,“請稍等一下”,不要什么也不說。

16.上菜時不要從客人的頭上,肩上和前面將菜端上去,不要給客人不愉快的感覺,說話聲音不要太大。

17.對給予幫助的客人道謝。

18.當客人要打包帶回家時,應先將找的錢交給客人,等客人將找的錢放進錢包后,再將包好的食物交給客人。

19.三個介紹必不可少:(1)鍋底(2)正宗吃法先涮肉(3)引導喝湯并配制第一碗

20.保持臺面清潔,充分利用清臺夾

21.勤加湯并攪鍋

22.菜筐不可靠近鍋圈

23.及時撤空盤,整理臺面,拼盤多用

餐廳服務人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務,要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。

(一)三輕:

1、說話輕:服務人員在服務或交接工作時說話要輕。

2、走路輕:行走時要輕快敏捷,不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕:對客人的服務過程中要規(guī)范操作,動作嫻熟、輕快,反應敏捷。

(二)四勤:

1、眼勤:善于察言觀色,通過細心觀察發(fā)現(xiàn)問題,盡量服務在客人開口之前。

2、嘴勤:熱情有禮,問好和殷勤接待的語言不離口,文明禮貌的語言不離口,做到有問必答、有呼必應、不厭其煩,有聲服務。

3、手勤:操作嫻熟,得心應手地把隨手要辦的事情做好,干凈利索,不拖泥帶水,不計較份內(nèi)外工作。

4、腿勤:經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看,以便能及時發(fā)現(xiàn)問題并做相應處理。

(三)五不取:

餐廳服務人員對于廚師做出的菜肴要做到五不取:

1、數(shù)量不足不取;

2、溫度不夠不取;

3、顏色不正不取;

4、配料、調(diào)料不全不取;

5、器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

另外在餐廳內(nèi),當著客人的面,餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內(nèi),服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里,如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧,勢必會影響服務工作的正常開展,也意味著對客人的失禮,這在管理和服務機制是不規(guī)范也是不允許的。

在餐廳內(nèi),當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言,切忌當著客人的面說悄悄話,對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時,服務人員應做到不旁聽、不窺視,更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人,可停在一旁目視客人,待客人意識到有事時,向客人道

聲“對不起,打擾了您的談話”,然后再談事情。