機(jī)電維修部員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范機(jī)電維修部員工培訓(xùn)內(nèi)容及程序,使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、科學(xué)化,確保員工具備工作所需的知識(shí)和技能。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司機(jī)電維修部員工的培訓(xùn)。

3.0職責(zé)

3.1公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽查員工的培訓(xùn)的實(shí)施情況、考核培訓(xùn)效果以及對(duì)外聯(lián)系培訓(xùn)教師。

3.2機(jī)電維修部主管負(fù)責(zé)制定年度員工培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。

3.3機(jī)電維修部組長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)助主管進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能的培訓(xùn)。

4.0程序要點(diǎn)

1.1員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定

4.1.1機(jī)電維修部主管于每年的12月15日前制定出下年度的員工培訓(xùn)計(jì)劃,并上報(bào)公司審核批準(zhǔn)。

4.1.2員工培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各方面:

不違反國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī);

有明確的培訓(xùn)內(nèi)容;

有考核的標(biāo)準(zhǔn);

有具體的培訓(xùn)時(shí)間;

有培訓(xùn)費(fèi)用的預(yù)算。

4.2新入職員工的培訓(xùn)

新員工入職后上崗前需進(jìn)行3天的培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方可正式上崗。

4.2.1第一天上午由主管負(fù)責(zé)介紹公司的基本情況,講解公司的各種制度+(考勤、獎(jiǎng)懲、后勤等);介紹本部的工作性質(zhì)、基本運(yùn)作程序,講解各崗位的職責(zé)、安全作業(yè)要求以及著裝規(guī)定、禮貌禮儀、文明用語(yǔ)等。帶領(lǐng)新員工熟悉小區(qū)的環(huán)境。

4.2.2第一天下午至第3天上午由主管安排組長(zhǎng)帶領(lǐng)新員工試上崗,新員工在組長(zhǎng)的帶領(lǐng)下處理本崗位具有代表性的事例,從而熟悉本崗位運(yùn)作程序。

4.2.3第三天下午由主管安排對(duì)新員工進(jìn)行思想方面的小結(jié)及技術(shù)技能方面的考試。

4.2.4新員工經(jīng)考試合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

4.3.1專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)由機(jī)電維修部主管(工程師)具體負(fù)責(zé)。

4.3.2專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)每月進(jìn)行一次,每次不少于90分鐘。

4.3.3培訓(xùn)內(nèi)容:

電工類:

--進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工培訓(xùn)教材;

--電工作業(yè)安全規(guī)程;

--維修電工技能培訓(xùn)教材。

電梯類:

--電梯結(jié)構(gòu)原理及安裝維修;

--電梯實(shí)用技術(shù)。

公共設(shè)施類,如建筑裝飾工程施工技術(shù);

給排水類,如給排水設(shè)備設(shè)施使用及維修保養(yǎng)技術(shù);

制冷類,如制冷設(shè)備原理及使用、維修技術(shù);

弱電類,如電子技術(shù)基礎(chǔ);

柴油機(jī)類,如柴油發(fā)電機(jī)使用及維修、保養(yǎng)技術(shù);

鍋爐類,如常壓生活鍋爐使用及維修、保養(yǎng)技術(shù)。

4.3.4培訓(xùn)形式:

分工種集中授課;

分工種集體討論。

4.3.5考試方式:

試卷考試;

課堂問(wèn)答。

4.4專業(yè)技能培訓(xùn)

4.4.1專業(yè)技能培訓(xùn)由機(jī)電部主管主管(工程師)具體負(fù)責(zé)。

4.4.2專業(yè)技能培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次,每次不少于90分鐘。

4.4.3培訓(xùn)內(nèi)容:

電工類:

--進(jìn)網(wǎng)作業(yè)電工培訓(xùn)教材;

--電工作業(yè)安全規(guī)程;

--維修電工技能培訓(xùn)教材。

電梯類:

--電梯結(jié)構(gòu)原理及安裝維修;

--電梯實(shí)用技術(shù)。

公共設(shè)施類,如建筑裝飾工程施工技術(shù);

給排水類,如給排水設(shè)備設(shè)施使用及維修保養(yǎng)技術(shù);

制冷類,如制冷設(shè)備原理及使用、維修技術(shù);

弱電類,如現(xiàn)電子技術(shù)基礎(chǔ);

柴油機(jī)類,如柴油發(fā)電機(jī)使用及維修、保養(yǎng)技術(shù);

鍋爐類,如常壓生活鍋爐使用及維修、保養(yǎng)技術(shù)。

4.2.2培訓(xùn)形式:

分工種集中授課;

分工種集體討論。

4.2.3考試方式:

試卷考試;

課堂問(wèn)答。

4.3專業(yè)技能培訓(xùn)

4.2.1專業(yè)技能培訓(xùn)由機(jī)電維修部主管(工程師)具體負(fù)責(zé)。

4.2.2專業(yè)技能培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次,每次不少于90分鐘。

4.2.3培訓(xùn)內(nèi)容:

電工類:

--《供配電設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《供配電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《供配電設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《住戶家庭安裝/維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

電梯類:

--《電梯運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《電梯維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《電梯故障維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《電梯困人救援標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

給排水類:

--《給排水設(shè)備設(shè)施操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《給排水設(shè)備設(shè)施運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《給排水設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《二次供水管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

公共設(shè)施類,如《公共設(shè)施安裝/維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

制冷類:

--《中央空調(diào)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《中央空調(diào)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《中央空調(diào)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

弱電類,如《弱電系統(tǒng)維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

鍋爐類:

--《常壓生活鍋爐操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《常壓生活鍋爐維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《常壓生活鍋爐運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

柴油發(fā)電機(jī)類:

--《柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《柴油發(fā)電機(jī)操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《柴油發(fā)電機(jī)維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

公共類:

--《工具管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《設(shè)備綜合管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《測(cè)量設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》;

--《住戶家庭安裝/維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。

其他相關(guān)規(guī)程。

4.4.4培訓(xùn)形式:

分工種集體授課;

分工種集中討論。

4.4.5考試方式為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際動(dòng)手能力評(píng)估。

4.3服務(wù)培訓(xùn)

4.3.1服務(wù)培訓(xùn)由公司安排授課人員講授。

4.3.2服務(wù)培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次,每次不少于90分鐘。

4.3.3培訓(xùn)內(nèi)容:

文明用語(yǔ);

儀表儀容;

禮貌禮節(jié);

服務(wù)意識(shí);

服務(wù)技能;

服務(wù)要求。

4.3.4培訓(xùn)形式為集中授課。

4.3.5考試方式:

試卷考試;

課堂問(wèn)答。

4.4物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)

4.4.1物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)由公司安排授課人員講授。

4.4.2物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次,每次不少于90分鐘。

4.4.3培訓(xùn)內(nèi)容:

物業(yè)管理法律、法規(guī)。其中:《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》、《城市房屋修繕管理規(guī)定》為機(jī)電維修部水電維修組、公共設(shè)施維修組單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容;

ISO9002質(zhì)量保證體系。

4.4.4培訓(xùn)形式:

公司集中授課;

討論。

4.6.5考試方式:

試卷考試;

課堂問(wèn)答。

4.5安全培訓(xùn)

4.5.1安全培訓(xùn)由機(jī)電維修部主管具體負(fù)責(zé)。

4.5.2安全培訓(xùn)每季度進(jìn)行一次,每次不少于60分鐘。

4.5.3培訓(xùn)內(nèi)容:

操作安全;

日常生活安全。

4.5.4培訓(xùn)形式為集中授課形式。

4.5.5考試方式為課堂問(wèn)答。

4.6思想及文化方面的培訓(xùn)

4.6.1思想及文化方面的培訓(xùn)由機(jī)電維修部主管具體負(fù)責(zé)。

4.6.2思想及文化方面的培訓(xùn)每半年進(jìn)行一次,每次不少于90分鐘。

4.6.3培訓(xùn)內(nèi)容:

思想品德;

行為準(zhǔn)則;

語(yǔ)言表達(dá)能力(重點(diǎn)加強(qiáng)粵語(yǔ)方面的培訓(xùn))。

4.6.4培訓(xùn)形式:

集中授課;

討論。

4.6.5考試方式為課堂問(wèn)答。

4.7特種培訓(xùn)。對(duì)于機(jī)電維修部的特殊工種(電梯、值班電工、制冷等)應(yīng)由計(jì)劃的選送員工出去培訓(xùn)或請(qǐng)專業(yè)人事來(lái)授課。

4.8每次培訓(xùn)后,應(yīng)由機(jī)電維修部主管將培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、評(píng)估成績(jī)等清晰、完整、規(guī)格的記錄在《員工培訓(xùn)登記表》內(nèi)。

4.9培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計(jì)劃、《培訓(xùn)記錄表》保存期為3年;《員工培訓(xùn)登記表》、《新員工考核記錄表》保存期為長(zhǎng)期。

2.0記錄

3.0相關(guān)支持文件

機(jī)電維修部全部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

篇2:G酒店?duì)I銷部員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

酒店?duì)I銷部員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)

第一章總則

第一條:重視人才并培養(yǎng)和發(fā)展人才,是公司實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略和營(yíng)銷體系提升的關(guān)鍵,是做大、做強(qiáng)公司的重要保障之一。營(yíng)銷中心必須采取與公司理念文化、發(fā)展戰(zhàn)略、崗位技能和業(yè)務(wù)考核相結(jié)合的,獨(dú)具特色的培訓(xùn)方式,將員工培養(yǎng)成一流的職業(yè)營(yíng)銷管理人才。

第二條:營(yíng)銷體系各級(jí)部門(mén)要建立學(xué)習(xí)型組織,為員工提供系統(tǒng)的入職、管理技能、專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。通過(guò)行政部開(kāi)設(shè)的管理技能培訓(xùn)課程,員工能及時(shí)了解基礎(chǔ)營(yíng)銷管理知識(shí)、國(guó)際先進(jìn)的管理技術(shù)、行業(yè)信息和實(shí)用性強(qiáng)的實(shí)際工作技巧,令員工在短期內(nèi)勝任各項(xiàng)工作。

第二章培訓(xùn)內(nèi)容

第三條:入職基礎(chǔ)培訓(xùn):新員工加入公司后,必須接受三天的入職培訓(xùn)。其目的是讓新員工了解公司的理念文化、發(fā)展歷程、相關(guān)政策、制度及公司各部門(mén)的職能和運(yùn)作方式。

第四條:集中式的管理技能與商業(yè)知識(shí)培訓(xùn):營(yíng)銷中心行政部定期開(kāi)設(shè)關(guān)于管理技能和商業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)課程,如領(lǐng)導(dǎo)技能、管理技術(shù)、公文處理、合同管理、計(jì)算機(jī)辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)、商務(wù)處理、心態(tài)調(diào)整和溝通技巧等,提高員工基本素質(zhì)和溝通技巧,結(jié)合員工個(gè)人發(fā)展的需要,幫助新員工在短期內(nèi)成為稱職的職員。

第五條:專業(yè)技術(shù)的在職培訓(xùn):從新員工入職開(kāi)始,其直接領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)員工要悉心對(duì)其日常工作加以指導(dǎo)、幫助和培訓(xùn),如崗位的技能、技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和管理記錄等一系列培訓(xùn)。通過(guò)員工的培訓(xùn)和工作發(fā)展計(jì)劃,最終使他們成為本部門(mén)和本領(lǐng)域的骨干。

第三章培訓(xùn)的形式

第六條:內(nèi)部交流。

第七條:經(jīng)驗(yàn)及案例分析教學(xué)。

第八條:聘請(qǐng)專業(yè)技術(shù)人員、專家學(xué)者講課。

第九條:參加外部的公開(kāi)培訓(xùn)班等。

第四章培訓(xùn)規(guī)劃組織實(shí)施

第十條:營(yíng)銷中心行政部根據(jù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃、年度營(yíng)銷計(jì)劃與業(yè)務(wù)部門(mén)的要求,制定營(yíng)銷系統(tǒng)的年度培訓(xùn)計(jì)劃,并報(bào)批營(yíng)銷副總。每年度的1月30日前制訂出全年的培訓(xùn)計(jì)劃,統(tǒng)一

組織實(shí)施。

第十一條:員工的培訓(xùn)工作日程安排、教材資料和教員的選擇,由行政部具體執(zhí)行,營(yíng)銷副總批準(zhǔn)后實(shí)施,并將培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果反饋歸檔。

第十二條:培訓(xùn)費(fèi)用采用預(yù)決算制度管理,由營(yíng)銷中心行政部做出詳細(xì)的預(yù)算,經(jīng)營(yíng)銷副總批準(zhǔn)后執(zhí)行,納入當(dāng)年的營(yíng)銷費(fèi)用。

第十三條:營(yíng)銷中心必須參加相關(guān)培訓(xùn)科目的人員,不得以任何理由拒絕參加或不遵守培訓(xùn)紀(jì)律,否則行政部有權(quán)處罰。

第五章附則

第十四條:本規(guī)定由營(yíng)銷中心行政部負(fù)責(zé)解釋。

篇3:S酒店?duì)I銷部員工培訓(xùn)資料

酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部員工培訓(xùn)資料

部門(mén):市場(chǎng)營(yíng)銷部

培訓(xùn)課題:營(yíng)銷部職責(zé)內(nèi)容及各崗位職責(zé)內(nèi)容培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時(shí):1

所需物資:白板、白板筆

培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作

具體內(nèi)容:

部門(mén)職責(zé)

一、市場(chǎng)營(yíng)銷部是酒店對(duì)外銷售產(chǎn)品的業(yè)務(wù)部門(mén),其主要任務(wù)是根據(jù)酒店銷售目標(biāo)、營(yíng)銷策略,在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助制定并實(shí)現(xiàn)銷售計(jì)劃。

二、市營(yíng)部通過(guò)營(yíng)銷環(huán)境分析,確定目標(biāo)市場(chǎng),制定產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略和促銷策略。

三、建立預(yù)訂網(wǎng)絡(luò),設(shè)置銷售網(wǎng)點(diǎn),組織銷售代表做好商務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、政府機(jī)構(gòu)、商社企業(yè)等各類客源群體的銷售工作,完成銷售計(jì)劃。

四、市營(yíng)部還通過(guò)銷售活動(dòng)、調(diào)研活動(dòng),對(duì)外樹(shù)立酒店形象和洞察市場(chǎng)的動(dòng)向,為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

五、負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的促銷工作,穩(wěn)定的客源是酒店生存的保障。

六、市場(chǎng)營(yíng)銷部做好市場(chǎng)調(diào)研,了解和掌握市場(chǎng)資訊,進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)和分析;了解和掌握同行的業(yè)務(wù)狀況,收集業(yè)務(wù)情報(bào),向總經(jīng)理室提供報(bào)告,便于經(jīng)濟(jì)決策。

七、協(xié)助酒店產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)并制定房?jī)r(jià)及有關(guān)折扣原則。

八、組織酒店產(chǎn)品推銷工作,對(duì)外簽訂訂房合同,乘接預(yù)訂并接待。

九、協(xié)調(diào)與酒店其他各部門(mén)關(guān)系,使外聯(lián)成果在酒店內(nèi)部得以保證。

十、向酒店高層領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)提供決策資訊,向有關(guān)部門(mén)提供資料。

十一、凡年、節(jié)日與大的紀(jì)念性活動(dòng),要向有業(yè)務(wù)聯(lián)系的單位和個(gè)人、老客戶、常客發(fā)賀電、賀信和賀年卡,有的可以邀請(qǐng)他們參加酒店組織的慶祝或紀(jì)念活動(dòng)。

市場(chǎng)營(yíng)銷部

004部門(mén)各崗位職責(zé)

部門(mén)各崗位職責(zé)

1、市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理職責(zé)

(1)正確地掌握市場(chǎng)和合理地協(xié)助總經(jīng)理室設(shè)定銷售目標(biāo)。

(2)決定銷售策略和建立銷售計(jì)劃,采取行動(dòng)實(shí)施。

(3)善用推銷員的能力、引發(fā)推銷員的斗志。

(4)進(jìn)行管理銷售活動(dòng),職務(wù)分配和內(nèi)部溝通。

(5)有效地組織銷售事務(wù)、統(tǒng)計(jì)、分析和工作量測(cè)定

(6)利益計(jì)劃與管理。

(7)及時(shí)總結(jié)匯報(bào)情況,上呈總經(jīng)理室。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷部策劃副理職責(zé)

(1)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,分析季節(jié)變動(dòng)相關(guān)關(guān)系,協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理制定銷售目標(biāo)。

(2)分析市場(chǎng)占有率,進(jìn)行銷售的策劃、落實(shí)和進(jìn)行。

(3)進(jìn)行對(duì)銷售員的培訓(xùn)、指導(dǎo)和監(jiān)督,對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)的指引。

(4)協(xié)助草擬銷售計(jì)劃,上呈營(yíng)銷經(jīng)理。

(5)內(nèi)部與各部門(mén)協(xié)調(diào)溝通,及時(shí)將客戶建議反饋部門(mén)改善。

(6)對(duì)外公關(guān),提高酒店知名度,及時(shí)推廣酒店的項(xiàng)目。

(7)對(duì)營(yíng)銷員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。

(8)協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)、總結(jié)、分析經(jīng)營(yíng),回收活動(dòng)管理。

3、高級(jí)客戶主任職責(zé)

(1)根據(jù)酒店市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃,按照客源構(gòu)成比例要求,帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)員完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù),定期統(tǒng)計(jì)各營(yíng)業(yè)員的銷售業(yè)績(jī)。

(2)統(tǒng)籌拜訪客戶,分配各營(yíng)業(yè)員拜訪的區(qū)域,鞏固現(xiàn)有客源,開(kāi)發(fā)新客戶。檢查收集營(yíng)業(yè)員的拜訪報(bào)告,及時(shí)建立客戶檔案,上呈營(yíng)銷經(jīng)理。

(3)收集客戶的反饋意見(jiàn),向策劃經(jīng)理匯報(bào),以便改善。

(4)參加在酒店的“早晨問(wèn)候”,與住客、熟客交談、及時(shí)征詢意見(jiàn),完善服務(wù)細(xì)節(jié)。

(5)每天檢查營(yíng)業(yè)員所接訂的客戶訂房、訂餐等業(yè)務(wù)的落實(shí)情況,確認(rèn)酒店能為客人提供相應(yīng)的設(shè)施、服務(wù)。

(6)利用公關(guān)技巧和營(yíng)業(yè)技巧,廣交各界人士,擴(kuò)大信息來(lái)源,掌握商機(jī)。

(7)積極參與酒店舉辦的各種促銷活動(dòng),建立酒店形象,促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。

(8)完成營(yíng)銷經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

4、客戶服務(wù)主任(營(yíng)業(yè)員)職責(zé)

(1)根據(jù)營(yíng)銷經(jīng)理分配的營(yíng)業(yè)目標(biāo),在高級(jí)客戶主任的帶領(lǐng)下完成商務(wù)客戶、團(tuán)體、散客的營(yíng)業(yè)任務(wù),及時(shí)匯報(bào)業(yè)績(jī)。

(2)堅(jiān)持不斷以上門(mén)拜訪、電話等方式保持與客戶的密切聯(lián)系,并有計(jì)劃地開(kāi)發(fā)新客戶,發(fā)展新客源。完成拜訪的報(bào)告交營(yíng)銷經(jīng)理審閱。

(3)每周參加到前臺(tái)、餐廳做早晨問(wèn)候,與客人溝通,及時(shí)匯報(bào)情況。

(4)認(rèn)真處理好客戶的訂房、訂餐等業(yè)務(wù)預(yù)訂,落實(shí)到位,誠(chéng)懇耐心地做好溝通工作,給客人一種信任感,從而建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。

(5)積極參與酒店籌辦的各項(xiàng)促銷活動(dòng)。

(6)協(xié)助收集有關(guān)信息,促進(jìn)經(jīng)營(yíng)。

(7)完成有關(guān)營(yíng)銷文件,與客戶簽訂商務(wù)戶口、旅行社協(xié)議,拓展酒店的業(yè)務(wù)。

(8)每天整理各片,列入名錄,歸類存檔。

(9)完成營(yíng)銷部經(jīng)理布置的其它各項(xiàng)工作任務(wù)。

5、營(yíng)銷文員崗位職責(zé)

(1)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理處理營(yíng)銷部業(yè)務(wù)和行政工作。

(2)做好部門(mén)會(huì)議記錄,整理打印好后報(bào)送部門(mén)經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

(3)負(fù)責(zé)部門(mén)的業(yè)務(wù)及行政檔案,分類存放,收集市場(chǎng)信息。

(4)負(fù)責(zé)部門(mén)的日常事務(wù)。

(5)協(xié)助部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)與各部的工作關(guān)系。

6、美工主管職責(zé)

(1)直接對(duì)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé),組織美工室工作人員進(jìn)行美工設(shè)計(jì)、制作。

(2)獨(dú)立完成重要的美術(shù)設(shè)計(jì)、制作。

(3)主持制訂美工室管理制度、設(shè)計(jì)和作業(yè)流程,并督導(dǎo)下屬認(rèn)真執(zhí)行。

(4)審核制品質(zhì)量維護(hù)酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。

(5)定期培訓(xùn)、評(píng)估、考核員工。

(6)隨時(shí)掌握國(guó)內(nèi)外有關(guān)信息,建立美術(shù)資料庫(kù),保持設(shè)計(jì)、制品的合理性、創(chuàng)新性。

7、美工職責(zé)

(1)完成酒店美術(shù)制作任務(wù),如宴會(huì)會(huì)場(chǎng)布置,大型廣告及VIP用品設(shè)計(jì)制造等。

(2)妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具、顏料等,定期進(jìn)行用料統(tǒng)計(jì),以便部門(mén)成本核算。

(3)同時(shí)做好資料搜集、整理、分析、存儲(chǔ)工作。

部門(mén):市場(chǎng)營(yíng)銷部

培訓(xùn)課題:營(yíng)銷部跟單工程式及異常情況處理程式培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時(shí):2

所需物資:白板、白板筆

培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作

具體內(nèi)容:

工作程序:

訂單跟進(jìn)工作流程

流程負(fù)責(zé)人

市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員

4.2工作要求:

4.2.1查看訂單要詳細(xì),不能漏掉任何細(xì)節(jié),特別是客人需求部分。

4.2.2提早通知各個(gè)部門(mén)作好接待準(zhǔn)備。

4.2.3客人有更改、變更應(yīng)及時(shí)通知各部門(mén),并將處理情況及時(shí)報(bào)告各有關(guān)部門(mén)。

4.2.4客人消費(fèi)過(guò)程中如有較大投訴,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門(mén),如解決不了,盡快向總經(jīng)理室請(qǐng)示處理。

4.2.5資料歸檔應(yīng)簡(jiǎn)單、明了。

4.2.6如因發(fā)生不可抗拒的因素而造成不能按客人要求完成任務(wù)時(shí),應(yīng)立即通知客人,做好解釋工作,盡量與客人達(dá)成諒解。如客人要求賠償,盡快通知總經(jīng)理室處理。

006—部門(mén)作業(yè)程序

006.5異常情況跟進(jìn)程序

1、目的:為使業(yè)務(wù)工作程序化、規(guī)范化,使客人得到滿意服務(wù)特別制訂本程序。

2、適用范圍:本程序適用本部門(mén)接訂會(huì)場(chǎng)、餐飲、客房、車隊(duì)等業(yè)務(wù)跟進(jìn)的工作時(shí)出現(xiàn)誤訂、漏訂、錯(cuò)訂的情況。

3、職責(zé):

3.1本部門(mén)人員按照誰(shuí)接單、誰(shuí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)的原則,負(fù)責(zé)聯(lián)系客人和本單位其它部門(mén)協(xié)調(diào)配合工作。

3.2其它接待部門(mén)負(fù)責(zé)作好接待服務(wù)工作。

3.3出現(xiàn)異常情況必須“以客人為先,維護(hù)酒店的聲譽(yù)”為原則妥善處理。

4、工作程序:訂單跟進(jìn)工作流程

流程負(fù)責(zé)人

市場(chǎng)營(yíng)銷部營(yíng)銷員

部門(mén):市場(chǎng)營(yíng)銷部

培訓(xùn)課題:營(yíng)銷部市場(chǎng)調(diào)研工作及客戶溝通技巧培訓(xùn)

培訓(xùn)方式:授課培訓(xùn)課時(shí):3

所需物資:白板、白板筆

培訓(xùn)目的:培訓(xùn)員工熟悉部門(mén)相關(guān)工作

具體內(nèi)容:

客戶溝通技巧

飯店?duì)I銷過(guò)程實(shí)際上是一個(gè)廣泛的信息溝通過(guò)程,飯店企業(yè)通過(guò)各種途徑,將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標(biāo)客源,以期建立良好的交易關(guān)系。

而長(zhǎng)期以來(lái),飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主,由于文化背景、語(yǔ)言環(huán)境上的差異,飯店在營(yíng)銷過(guò)程中,無(wú)法開(kāi)展有效的溝通,由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說(shuō)在以接待海外旅游者為主的階段,語(yǔ)言不同飯店還可通過(guò)食宿等方面的精心安排照料得到彌補(bǔ),那么,飯店進(jìn)入內(nèi)需時(shí)代后,在接待同一文化、同一語(yǔ)言環(huán)境的客人時(shí),就不能再忽略溝通的重要性。

在飯店?duì)I銷領(lǐng)域中,溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個(gè)重要組成部分,它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國(guó)內(nèi)諸多飯店中,卻輕視溝通的重要性,忽略對(duì)溝通技巧的研究和實(shí)踐,在許多飯店的《員工手冊(cè)》中甚至明文規(guī)定:“員工不得與客人進(jìn)行工作之外的任何交談……”,這種荒謬的條文不僅無(wú)益于展示飯店形象,而且給客人造成相當(dāng)大的壓力。因?yàn)榭腿顺鲩T(mén)離家,面對(duì)陌生的環(huán)境,在心理上和生理上都會(huì)變得更加脆弱,特別希望通過(guò)有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則,缺乏溝通的服務(wù)場(chǎng)所只會(huì)使客人如坐針氈,而大量的潛在客人就此消失,大量的實(shí)際客源就此一去不返。

因此,飯店在營(yíng)銷過(guò)程中,應(yīng)富有溝通意識(shí),通過(guò)溝通創(chuàng)造一個(gè)寬松、開(kāi)放的環(huán)境,消除客人的緊張心理和孤獨(dú)心理,吸引大量的客人進(jìn)入飯店消費(fèi),將飯店目標(biāo)市場(chǎng)這一蛋糕做大。