物業(yè)區(qū)域治安保衛(wèi)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(二)

1、范圍:

本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了保安服務(wù)的基本要求及接待、門衛(wèi)、收發(fā)、巡邏、監(jiān)控、車輛管理等崗位作業(yè)規(guī)程,適用于中國水電十五局物業(yè)管理公司所管轄區(qū)域的辦公、生活小區(qū)的保安服務(wù)。

2、保安崗位職責(zé):

2.1具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),能堅(jiān)持原則,秉公辦事、大膽工作、不徇私情、保持高度的警覺性,敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀(jì)行為。

2.2具有良好的服務(wù)意識和安全意識,儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人,在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)"警惕、溫暖、敏捷、周到"的服務(wù)風(fēng)格。

2.3努力鉆研保安服務(wù)的業(yè)務(wù)知識,掌握企業(yè)保安的服務(wù)技巧,當(dāng)值班時要保持良好的精神狀態(tài)。

2.4服從保衛(wèi)科的指令和工作安排,熟悉本部崗位的任務(wù)與要求,認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全崗位責(zé)任制,做好本職工作,確保局機(jī)關(guān)和各住宅小區(qū)安全及有序的辦公秩序,消除隱患于萌芽狀態(tài),防患于未然。

2.5在規(guī)定范圍內(nèi)外巡查,果斷處置本崗位發(fā)生的問題,發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤查監(jiān)控,加強(qiáng)對重點(diǎn)部位的治安防范,加強(qiáng)防盜活動。

2.6經(jīng)常對要害部位和儲存大量錢物的場所進(jìn)行安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時提出,提醒財(cái)務(wù)部收銀員將現(xiàn)金存入或提出。

2.7監(jiān)督員工遵守安全守則及其它規(guī)則。

2.8對違反治安條例的行為,查清事實(shí),收集證據(jù)向公司或公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

2.9配合領(lǐng)導(dǎo)做好下班后值班工作,包括各類緊急信件和機(jī)要件的接收,并及時報(bào)告負(fù)責(zé)人聯(lián)系相關(guān)機(jī)要人員妥善處理,檢查公司辦公場所留宿情況。

2.10嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,特別是安全保衛(wèi)制度,執(zhí)行交接班制度。上崗時不得擅離崗位,上班時不準(zhǔn)睡覺,以確保公司財(cái)產(chǎn)的安全。

2.11定期檢查報(bào)警系統(tǒng)及消防系統(tǒng),加強(qiáng)防火意識,及時發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患并消除。

2.12妥善保管配發(fā)的安保器械,不得丟失和擅自使用。

2.13正確記錄值班日志和案件筆錄,及時提出專案報(bào)告。

2.14安保人員應(yīng)做到:服務(wù)領(lǐng)導(dǎo),聽從指揮。加強(qiáng)組織紀(jì)律性,遇事勤請示;堅(jiān)守崗位、克盡職守,不脫離睡崗、不閑聊;明辨是非,保持警惕,遇到復(fù)雜問題,多思多想,對周邊情況仔細(xì)觀察;遵守制度,文明服務(wù),注意工作方法,著裝整潔、態(tài)度和氣;堅(jiān)持原則,機(jī)智靈活,做到反映情況快,解決問題快;不得超越法律私設(shè)公堂、打罵、搜身、體罰、拘留,不能觸犯個人隱私權(quán);完成保衛(wèi)科長臨時交辦的其他任務(wù)。

3、保安人員管理規(guī)定:

3.1.職業(yè)紀(jì)律:

(1)嚴(yán)禁保安人員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝,證件佩帶不全。

(2)嚴(yán)禁保安人員當(dāng)班時翻閱書報(bào)小說,玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。

(3)嚴(yán)禁保安人員值班時打瞌睡或聊天嬉鬧。

(4)嚴(yán)禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準(zhǔn),私自請人頂班。

(5)嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品。

(6)嚴(yán)禁在突發(fā)事件、緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

(7)嚴(yán)禁保安人員之間,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私。

(8)嚴(yán)禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定及轉(zhuǎn)借它人。

(9)嚴(yán)禁無故不參與保安會議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動。

(10)嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級。

(11)嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請假不按時上班。

(12)嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。

(13)嚴(yán)禁隱瞞不向上級匯報(bào)工作中存在的問題或可能造成的后果。

3.2保安崗位規(guī)范:

(1)門衛(wèi)

①按時到崗,堅(jiān)守崗位不脫崗,保持個人儀表整潔,門崗周圍環(huán)境清潔。

②門衛(wèi)值班時應(yīng)認(rèn)真、負(fù)責(zé),在管理區(qū)域?qū)嵭?4小時立崗保安服務(wù)。

③對進(jìn)出院內(nèi)的各類車輛進(jìn)行有效疏導(dǎo),保持出入口的整潔和暢通。

④注意觀察人員進(jìn)出情況,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)應(yīng)當(dāng)及時詢問,阻止拾荒、小商小販、推銷人員進(jìn)入辦公區(qū)和小區(qū)院內(nèi),小區(qū)未經(jīng)批準(zhǔn)不許亂設(shè)攤。

(2)巡邏

①按規(guī)定時間、路線巡邏,多看、多聽、多問,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)追查到底并及時報(bào)告和記錄。發(fā)現(xiàn)匪警、火警等警情立即報(bào)告負(fù)責(zé)人或報(bào)警,并協(xié)助做好相關(guān)工作。

②對院內(nèi)設(shè)置的消火栓箱、雨水井蓋、安全警示標(biāo)志等涉及公共安全設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)缺失、損壞或不能正常使用等應(yīng)及時報(bào)告并記錄。

③發(fā)現(xiàn)有違法犯罪跡象的行為,要予以勸阻制止;對勸阻、制止無效的,要及時上報(bào),有必要可報(bào)警處理。

(3)監(jiān)控

①堅(jiān)守崗位,不間斷注視監(jiān)視屏及控制柜的運(yùn)行狀況,記錄準(zhǔn)確和完整。發(fā)現(xiàn)火警報(bào)警、探頭等監(jiān)控設(shè)備故障,要及時報(bào)告值班主管采取措施消除故障,保持正常使用。

②按規(guī)定保存監(jiān)控錄像、設(shè)備運(yùn)行、排除異常情況等作好詳細(xì)記錄。

③發(fā)現(xiàn)異常情況或匪警、火警等警情立即報(bào)警,同時報(bào)告負(fù)責(zé)人和相關(guān)處警單位,并監(jiān)控處理過程。

(4)車輛管理

①對進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動車輛應(yīng)予以引導(dǎo),實(shí)行出入證管理制度、登記制度,并指揮車輛按規(guī)定車位停車,禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進(jìn)入管理區(qū)域,對違反車輛停放規(guī)定的進(jìn)行勸導(dǎo)并協(xié)助整改。

②保持車庫、停車場整潔,車輛停放有序,消防器材完好有效。發(fā)現(xiàn)車輛門窗未關(guān),漏油、漏水等情況及時通知車主,對漏油可能造成的危害做好防范措施。

③按規(guī)定免費(fèi)停放的車輛或上級相關(guān)部門來訪車輛,不準(zhǔn)亂收費(fèi)。

3.3保安基本要求:

1.保安人員在上崗前,應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝,帽子、領(lǐng)帶、腰帶、上崗證必須齊全,按規(guī)定在指定地點(diǎn)上崗并敬禮,在上崗時應(yīng)保持儀表端莊、儀容整潔、精神飽滿,不允許將手插入制服的衣褲口袋內(nèi),不準(zhǔn)戴墨鏡。

2.保安人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理,不留長發(fā),不留胡須及鬢角,不留長指甲。

3.應(yīng)在規(guī)定位置上立姿站崗,左腳向左跨出,雙腳與肩同距,做跨立狀,上身保持立正姿勢,身體重心落于兩腳之間,挺胸收腹,兩手后背于皮帶處,左手握右手腕。

4.對講機(jī)應(yīng)佩戴在腰間皮帶右后側(cè),耳機(jī)式聽筒應(yīng)塞在右耳,話筒應(yīng)別在襯衫左領(lǐng)上,用較慢語速進(jìn)行對話。

5.不允許在值崗時抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與保安無關(guān)的事。

6.保安人員上崗執(zhí)勤期間,不許脫崗、串崗。

7

.值崗應(yīng)認(rèn)真,并做好相關(guān)記錄。交接班時應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,接班人員未到崗前,當(dāng)班人員不準(zhǔn)許離崗。

8.保安人員不許在工作之外的任何場所穿保安服,使用警戒設(shè)備。

9.值班期間認(rèn)真做好值班記錄,不準(zhǔn)許代他人填寫記錄、涂改記錄,接班前確認(rèn)使用設(shè)備器械及其它設(shè)備完好后,做好交接班記錄,并由交、接班保安簽字確認(rèn)。

10.保安人員應(yīng)按公司規(guī)定交接班。

11.遇突發(fā)事件時,應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案迅速作出反應(yīng),果斷作出適當(dāng)處置,及時報(bào)告上級,并做好記錄。

3.4物品進(jìn)出管理

大件物品應(yīng)憑管理處簽發(fā)的出門證,經(jīng)門崗保安人員核對物品名稱、數(shù)量準(zhǔn)確無誤后,方可放行。

3.5巡視崗服務(wù)

1.樓宇巡視

1.1巡視前檢查和佩戴好對講機(jī)、電筒、筆和巡視記錄表。

1.2巡視內(nèi)容:走道、門、窗、防火門、電梯、照明、管道、閥門、滅火器、消防栓等裝置。

1.3按各管理處據(jù)實(shí)際情況制定的巡視路線,地點(diǎn)巡視,并作詳細(xì)記錄,在巡視記錄中應(yīng)記錄發(fā)現(xiàn)情況及時間。

1.4巡視時應(yīng)向業(yè)主、公司領(lǐng)導(dǎo)和工作人員主動問好,需要幫助時,應(yīng)及時提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到場處理。

1.5巡視時發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常情況,通過對講機(jī)及時報(bào)告,并迅速查明情況,嚴(yán)密監(jiān)視。

1.6發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況,應(yīng)立即向戶主或裝修人員提出,及時阻止,并報(bào)告主管和管理處領(lǐng)導(dǎo)作出相應(yīng)處理。

1.7接到監(jiān)控室呼叫立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。

1.8遇緊急情況,按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行。

1.9巡視時看到小件垃圾應(yīng)及時拾取,投入就近的垃圾箱內(nèi);發(fā)現(xiàn)路燈不亮、水管及閥門漏水等,應(yīng)及時通知維修人員修復(fù)。

1.10巡視結(jié)束后,做好巡查記錄、交接巡視器材。

2.生活小區(qū)巡視

2.1巡視查看內(nèi)容:房屋外墻、明溝、

篇2:金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

金鑰匙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)五條

第一、服務(wù)體體現(xiàn)可靠度——嚴(yán)格按承諾提供規(guī)范服務(wù)。

(1)、及時。

(2)、改正錯誤迅速。

(3)、始終如一。

(4)、結(jié)賬等服務(wù)準(zhǔn)確。

(5)、出品、桌面或柜臺服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。

第二、服務(wù)體現(xiàn)可信度——對知識、禮儀把握適度,在溝通中顯示出信任與自信。

(1)、完整回答客人問題。

(2)、客人進(jìn)門﹝餐廳、酒吧、商場、大堂等)時感到舒適,立即獲得尊重。

(3)、主動提供房單、餐單、酒單或展示商品,介紹產(chǎn)品,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息.

(4)、使客人有安全感。

(5)、服務(wù)操作表現(xiàn)出有教養(yǎng)、職業(yè)性、經(jīng)驗(yàn)。

第三、服務(wù)體現(xiàn)靈敏度——樂于幫助客人,并能竭盡全力,提供快捷服務(wù)。

(1)、員工之間互助合作,保證服務(wù)速度、質(zhì)量。

(2)、時時提供快捷服務(wù)。

(3)、竭力滿足客人的特殊需求,從不說不。

第四、有形服務(wù)體現(xiàn)完美度——儀容儀表、設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境維護(hù)等狀況良好.

(1)、建筑外觀、停車場、庭園醒目,有吸引力。

(2)、餐廳分區(qū)、商場、通道等醒目,有吸引力。

(3)、員工著裝整潔、關(guān)觀、合適。

(4)、裝修、裝飾、布局、陳設(shè)檔次與價(jià)格相符。

(5)、菜單、宣傳品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。

(6)、各出入口便利、順暢,環(huán)境宜人.

(7)、客房、餐廳、衛(wèi)生間、商場等各類服務(wù)場所前后臺整齊、清潔。

(8)、時時保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等整潔、舒適。且在布置上體現(xiàn)高雅與熱情。

第五、無形服務(wù)體現(xiàn)充實(shí)度——無微不至,有針對地對應(yīng)客人個性。

(1)、時時微笑。

(2)、主動、細(xì)心體察,預(yù)料到客人個人需求、愿望,而非呆板地從屬于規(guī)范、制度。

(3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。

(4)、為每一過失細(xì)節(jié)負(fù)責(zé),表示歉意、同情,并保證事不過二。

(5)、以顧客獲得最大利益為己任。

篇3:餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化指餐廳制定各項(xiàng)餐飲服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格執(zhí)行這些標(biāo)準(zhǔn)的活動。

一、托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

1、輕托服務(wù):是胸前托盤運(yùn)送食物、酒水、餐具、帳單等的服務(wù)過程。

2、重托服務(wù):是肩上托盤運(yùn)送食物、餐具等的服務(wù)過程。

3、托盤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):①、選擇合適托盤

②、將托盤整理干凈

③、將物品合理地裝入托盤。(根據(jù)物品的形狀、體積和使用的先后順序合理安排,將重物、高的物品放在托盤的里邊)

4、托盤運(yùn)送標(biāo)準(zhǔn):

在輕托中先把托盤放在不高于本人腰部的平面上(使用中小托盤)。根據(jù)物體的形狀和服務(wù)臺的先后擺放要運(yùn)送的物體。一腳朝前,將左手放在與托盤同樣的平面上,如有必要可屈膝,腰略彎。掌心向上,五指分開。用右手將托盤送至左手上,使托盤中較重的一邊落在左手掌上,托盤的其余部分留在原來的平面上。將托盤的全部托在左手上,用手指和手掌托住盤底,掌心不與盤底接觸,平托于胸前。行走時,托盤要平、雙肩要平、眼平視前方并常用余光看地面和兩側(cè),腳步要輕捷,手腕應(yīng)輕松靈活,使托盤隨走路節(jié)奏輕輕擺動,將托盤運(yùn)送到餐廳。注意擺動的幅度不要過大。不擺動或擺動幅度過大都容易使湯汁外溢。

二、鋪換臺布標(biāo)準(zhǔn)

1、臺布種類:正方形、圓形、長方形

2、臺布尺寸:餐桌的邊長或直徑長度+(2×下垂部分),下垂的長度通常約20~45厘米

3、臺布顏色:白、黃、藍(lán)、粉紅和帶條紋。

4、臺墊

5、臺裙

6、盤墊

7、臺布數(shù)量:餐位周轉(zhuǎn)率×開餐次數(shù)×餐桌數(shù)×2(或3)

8、餐前鋪臺布的方法:

①推拉式—橫向打開臺布后,用大拇指和食指捏住臺布的正面,稍舉手腕,桌布展開。用大拇指和食指捏住臺布正面,往前推,用雙手中指和其余二指往回拉臺布,使臺布成約10厘米寬的皺折,而減少原來臺布的皺折度。待全面完成后,用大拇指和食指捏住臺布正面的邊,利用餐桌中心,鋪開拉正,使四邊下垂部分勻稱。

②撒網(wǎng)式:雙手將臺布打開,平行打折,將臺布提到胸前,雙壁與肩平行,上身左轉(zhuǎn),將臺布斜著向前撒出。

③覆蓋式:打開臺布后,用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住臺布正面一個邊緣,稍抬手腕,利用風(fēng)力,將臺布抻平,然后,落在餐桌上,這時,臺布的四邊抻向餐桌的四邊處。將臺布中心對準(zhǔn)餐桌中心,使四邊下垂部分勻稱。

9、餐中換臺布的方法:

在零點(diǎn)餐廳,當(dāng)顧客用餐完畢后,需要翻臺時,將用過的臺布一半折起,將調(diào)料盅移至另一半臺布上。將新臺布打開,將接近餐桌中心的一面折起,另一半鋪在餐桌上,將調(diào)料盅移至新臺布上。撤下用過的臺布,拉開另一半新臺布。

10、鋪換臺布的標(biāo)準(zhǔn):

臺布正面(折線凸面)應(yīng)當(dāng)朝上,中心線對準(zhǔn)主人,臺布上的十字中心點(diǎn)居餐桌的中心,臺布應(yīng)舒展平整,四面下垂部分均勻,臺布的四角對準(zhǔn)桌邊中部或桌腿.。

三、擺臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、要求:衛(wèi)生、方便顧客、氣氛

2、程序:①餐椅;②鋪臺布;③墊盤或餐盤;④羹匙;⑤筷架、筷子;⑥三杯;⑦疊花;⑧牙簽;⑨菜單;⑩席卡;⑾花瓶

四、疊餐花服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(脹口布10一扎,碼好清洗)

1、規(guī)格與種類:45~60厘米,各種顏色,根據(jù)餐廳色調(diào),臺布與地毯顏色進(jìn)行選擇。

2、杯花盤花

3、方法:折疊、推直、卷法、翻拉、捏法。

五、斟酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、香檳開法:先將瓶口封紙剝?nèi)?左手握酒瓶,右手?jǐn)Q開瓶蓋上的鐵絲,去掉鐵絲,去掉瓶上的鐵蓋,右手緊握軟木塞,在瓶蓋上放一塊干凈餐巾,將酒瓶傾斜,靠瓶內(nèi)壓力與手上的力量將瓶塞拔除,避免酒瓶晃動,瓶口不要對客人。

2、桌斟服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)員站在客人的右邊,左手拿著干凈的布巾,右手握住酒瓶的中下部,將酒瓶的商標(biāo)朝外,顯示給客人,側(cè)身面向客人和餐桌之間的位置,身體與顧客保持

一定距離并方便斟酒水。上身微前傾。瓶口與酒杯沿保持約1厘米距離向酒杯倒酒水,服務(wù)員每斟一杯酒水后都要順時針換一個位置(有些西餐廳逆時針轉(zhuǎn)動),站到下一位顧客的右側(cè),再為下一顧客斟酒。服務(wù)員每斟一酒水時都應(yīng)將酒瓶旋轉(zhuǎn)一下,然后再收回酒瓶,避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上,這時服務(wù)員應(yīng)用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盤,右手斟飲料時,應(yīng)留心不要將飲料滴落在餐桌上。

3、捧斟服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):捧斟常用于酒會。服務(wù)員左手捧杯右手持瓶,站在顧客的右側(cè),向杯內(nèi)斟酒水,將斟好的酒水遞送至顧客的右手。

4、斟酒水的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn):飲料應(yīng)斟至杯中的八分滿。中國白烈性酒應(yīng)斟至杯中的八分滿。香檳酒斟至杯中的三分之二。先斟至三分之一,待泡沫稍去后,再繼續(xù)斟。啤酒應(yīng)斟至七分或八分滿,沿對面酒杯壁慢斟。白葡萄酒應(yīng)斟至白葡萄酒杯內(nèi),斟至杯中的三分之二處。紅葡萄酒斟至紅葡萄酒杯內(nèi),斟至杯中的二分之一處。白蘭地酒斟至白蘭地酒杯內(nèi),斟至杯中的五分之一或六分之一處。

5、酒水服務(wù)的溫度標(biāo)準(zhǔn):飲料應(yīng)冷藏,在12攝氏度以下服務(wù)。中國白烈性酒在室溫以上服務(wù)。中國黃酒在室溫以上服務(wù)。白葡萄酒應(yīng)冷藏,在約12攝氏度服務(wù)。玫瑰紅葡萄酒應(yīng)冷藏,在約12攝氏度。紅葡萄酒在約室溫服務(wù)。香檳酒在冷藏,在約6攝氏度時服務(wù)。啤酒在約4攝氏度服務(wù)。濃烈的黑啤酒在約12攝氏度服務(wù)。

6、品酒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):將已開瓶的葡萄酒從冰桶(白葡萄酒)或酒籃(紅葡萄酒)中取出,用餐巾將白葡萄酒瓶外側(cè)的水擦干凈,然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顧客的酒杯中倒入杯中1/5的酒量,幫助顧客輕輕的晃動一下酒杯,使顧客了解酒液的清澈度。顧客品過酒過后,服務(wù)員需征求顧客的意見,是否可以開始斟酒。

7、酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):站在每一個顧客的右邊按照先賓后主,先女后男的順序進(jìn)行斟倒(中餐多用順時針方向,西餐多用逆時針方向),切忌站在一個位置為左右兩位顧客斟酒。斟倒前,服務(wù)員左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈,右手握住酒瓶的中下半部,將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人確認(rèn)。斟倒時,服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè),上身為前傾,重心放在右腳上,左腳跟稍稍抬起,右手五指鋪開,握住酒瓶的中下部,食指伸直按住酒瓶壁,手指指向瓶口,將右手臂下壓,使瓶口距杯口約1厘米斟倒酒水,同時掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度,瓶口不能碰著杯口。斟倒后,將瓶口稍稍抬高,并做順時針45度旋轉(zhuǎn),再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后,將酒瓶按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)一下,避免瓶口的酒滴落在臺面上。為所有的客人人斟完酒后,將酒和飲料放回服務(wù)桌或餐桌的適當(dāng)?shù)姆较颉灼咸丫戚p輕放回冰桶內(nèi)。將紅葡萄酒與酒籃一起放在餐桌上。瓶口不得指向顧客。瓶中的酒只剩下一杯時,應(yīng)及時征求顧客的意見,是否再準(zhǔn)備一瓶。如不需要增加酒水,待酒全部飲完后,將空杯撤掉。

六、零點(diǎn)餐廳迎送顧客標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)客人向餐廳走來,離門口約1米時,迎賓員應(yīng)主動上前迎接顧客,并使用敬語問候顧客,了解顧客有無預(yù)訂(只限高級餐廳)和就餐人數(shù)。

2、迎賓員面帶微笑,身體微傾,做手勢并使用敬語,走在顧客的右前方相距約50厘米的位置2引領(lǐng)顧客到事先安排好的或顧客喜歡的餐臺,引領(lǐng)的速度必須與顧客行走速度相同。

當(dāng)引領(lǐng)顧客至餐臺時,迎賓員要先問顧客是否喜歡這個餐臺,然后為顧客拉椅,拉椅時要用左手頂住椅背,雙手扶住椅背上部,平穩(wěn)地將椅拉出。并伸手示意顧客就坐。

顧客入座后,迎賓員將菜單或酒單打開至第一頁,從顧客左邊或右邊雙手送上并禮貌地請顧客閱讀。

3、完成上述服務(wù)后,迎賓員回到迎賓崗位,將來賓人數(shù)、到達(dá)時間、餐臺號,迅速記在迎賓記錄本上。

4、當(dāng)顧客起身準(zhǔn)備離去時,服務(wù)員上前為顧客拉椅。

5、當(dāng)顧客起身后,服務(wù)員向顧客致謝并提醒顧客勿遺留物品。

6、服務(wù)員在顧客的前方,把顧客送至餐廳門口。

7、當(dāng)顧客走出餐廳門口時,迎賓員上前再次向顧客致謝道別。

七、宴會迎送顧客標(biāo)準(zhǔn)

1、在大型宴會或比校有重要的顧客進(jìn)宴會廳前的10分鐘,餐廳經(jīng)理帶領(lǐng)迎賓員到餐廳門口恭候迎接顧客。一般的宴會有宴會廳主管帶領(lǐng)迎賓員迎接顧客。

2、當(dāng)顧客向餐廳走來,離餐廳門口約1米時,餐廳經(jīng)理(或主管)和迎賓員主動上前迎接和問候顧客。

3、問候后,迎賓員面帶微笑,身體微傾,作手勢并用敬語請顧客進(jìn)宴會廳,然后走在顧客的右前方相距約50厘米的位置引領(lǐng)顧客。引領(lǐng)顧客的速度必須與顧客走路的速度相同。

4、引領(lǐng)顧客進(jìn)入宴會休息廳做短暫休息。當(dāng)顧客進(jìn)入宴會休息廳時,服務(wù)員應(yīng)立即向顧客送上毛巾并斟倒熱茶,把顧客的小毛巾撤走,做好添加茶水的服務(wù)。顧客入席后,馬上整理茶幾,撤走用過的茶杯并更換煙灰缸。

5、當(dāng)顧客用餐后,準(zhǔn)備起身離開餐廳時,服務(wù)員要為顧客拉椅。

6、當(dāng)顧客起身后,服務(wù)員應(yīng)提醒顧客勿遺留物品。

7、當(dāng)顧客走到宴會廳門口時,迎賓員應(yīng)立即上前,熱情地向顧客道別,并歡迎顧客再次光臨。特別是大型宴會結(jié)束,餐廳經(jīng)理應(yīng)帶領(lǐng)服務(wù)人員在宴會廳門口兩側(cè)列隊(duì)感謝顧客并為他們送行。

八、打開餐巾和除筷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)顧客入座后,看臺服務(wù)員按照先賓后主,女士優(yōu)先的順序,站在每個顧客的右側(cè),用雙手打開餐巾,然后將餐巾鋪在顧客的雙腿上或壓在骨盤下。

2、服務(wù)員為顧客鋪完餐巾后,再用右手拿起帶套的筷子,交于左手后,用右手打開筷套封口捏住筷子的后端并取出,擺在餐臺的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中,然后撤走。

九、點(diǎn)菜與酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)顧客入座后,需要點(diǎn)菜或點(diǎn)酒水時,餐廳領(lǐng)班或服務(wù)員應(yīng)根據(jù)顧客的需求,盡力向顧客推銷本餐廳的時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜、各種酒水。并且價(jià)格和口味適合顧客,當(dāng)好顧客的參謀。

2、為顧客點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水時,要站在顧客的左側(cè),身體略微前傾,專心傾聽顧客的敘述,回答顧客問題時要音量適中、語氣親切,不可將點(diǎn)菜單或酒水單放在餐桌上填寫。

3、點(diǎn)酒水服務(wù)時,服務(wù)員打開酒水單并將酒水單遞送給顧客。服務(wù)員有禮貌的請客人閱讀酒水單。數(shù)分鐘后回到顧客的左側(cè),向顧客介紹酒水并接受顧客點(diǎn)酒水。如果顧客點(diǎn)了威士忌、白蘭地等烈性酒,詢問顧客是否凈飲,還是需要加冰塊。認(rèn)真填寫酒水單,并復(fù)述顧客所點(diǎn)的酒水,注意酒水的商標(biāo)、酒水的產(chǎn)地、酒水的年限,并請顧客確認(rèn),以免錯漏。雞尾酒、特飲應(yīng)在5分鐘內(nèi)送上。酒和飲品應(yīng)在3分鐘內(nèi)送上。如果顧客點(diǎn)了整瓶酒,應(yīng)在3分鐘內(nèi)送出,服務(wù)員顯示酒的商標(biāo),請顧客確認(rèn)后,再打開瓶蓋,斟倒酒水。

4、填寫點(diǎn)菜單時要迅速、準(zhǔn)確、工整、寫清楚餐臺號、顧客人數(shù)、菜名的全稱、分量、價(jià)格、填單的時間和填單人姓名等。并注明顧客的特殊要求。如顧客點(diǎn)菜過多或重復(fù),要及時提醒顧客,如顧客點(diǎn)了菜單以外或已售完的菜品時,要積極與廚房聯(lián)系,盡量滿足顧客的需求,或向顧客介紹其他相應(yīng)的菜品。如顧客點(diǎn)了后烹調(diào)時間較長的菜品時,要主動推薦一些制作簡單,上菜速度快的菜品。菜品點(diǎn)齊后,重述一遍顧客所點(diǎn)的菜品,并請客人確認(rèn),避免差錯。

十、分菜服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

A、分菜方式

1、餐桌分派式:服務(wù)員將新烹制出的菜肴放在餐桌上,然后通過分菜工具送至客人的餐盤上。這種方法適用于零點(diǎn)餐廳和一般的宴請。有時,餐廳服務(wù)員將新烹制的菜肴放在轉(zhuǎn)盤上,簡單的介紹名稱和特點(diǎn)后,用工具將菜肴分至每個人的餐盤上。通常按順時針方向,從主賓開始用右手從顧客的右邊送上。分菜時,常站在主賓右邊。這樣,利于先為主賓服務(wù)。這種方法適用于一般中餐宴會。

2、服務(wù)桌分派式:餐廳服務(wù)員將菜肴從廚房送至餐桌上,經(jīng)過介紹菜名和特點(diǎn)及展示后,離開餐桌,將菜肴送至服務(wù)桌上,通過工具將菜肴分別分派在每個人的餐盤上,然后從主賓開始,以順時針方向,從客人右邊,以右手將菜肴送至每個顧客。

3、托盤分派式:有些菜肴經(jīng)過餐廳服務(wù)員簡單介紹后,必須保持菜肴的熱度,例如,軟炸大蝦,應(yīng)當(dāng)立刻分派。因此,服務(wù)員左手托盤,右手使用服務(wù)叉和服務(wù)匙,先給主賓分派菜肴,然后,再按順時針的方向,給每一個顧客分派菜肴。

中餐分菜服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、使用公用筷和公用匙分菜時,左手握匙,右手用筷,通過筷子,將菜肴送至匙中。左手的服務(wù)匙應(yīng)配合右手一起將菜分派在每個顧客的餐盤中。

2、使用服務(wù)叉和服務(wù)匙時,服務(wù)員右手握住服務(wù)叉柄和服務(wù)匙柄。叉的底部朝下,匙的正面朝上,這時,服務(wù)叉在服務(wù)匙的上面,叉的底部與匙的上部相對。右食指和無名指應(yīng)插在叉柄與匙柄之間,食指和大拇指控制叉與匙之間的距離,其余三指控制插柄,中指在匙的中部。在分菜時,依靠大拇指與食指控制服務(wù)叉,其余三指控制服務(wù)匙,將菜肴從菜盤中分至每個顧客的餐盤上。

3、分派帶骨的魚菜時,應(yīng)使用服務(wù)刀分派。服務(wù)員的左手可用服務(wù)匙壓住魚頭,用右手刀具將魚刺剝出后再分派。在分派帶骨的禽肉時,服務(wù)員可帶上干凈的手套,左手按住菜肴,右手用刀片肉,然后將禽肉正面(帶皮面)朝上,整齊地?cái)[放在餐盤上。

十一、撤換餐具的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

通常服務(wù)員用右手在客人的右邊撤換餐具。在中餐服務(wù)中,當(dāng)餐桌的菜盤中的菜肴已經(jīng)用完時,或在上菜時前一道菜肴幾乎用完時,菜盤就應(yīng)當(dāng)被撤掉。如果菜盤中留有一部分菜肴,服務(wù)員在撤盤時,應(yīng)征詢顧客的意見,只有在顧客表示同意后,才能撤掉。

中餐的骨盤撤換次數(shù)常與宴會的級別聯(lián)系緊密。愈是餐廳和宴會級別高,骨盤的撤換次數(shù)愈多。較高級別的宴會,骨盤撤換的次數(shù)與菜肴道數(shù)相等,普通宴會中的骨盤至少應(yīng)撤換三次,通常,在菜肴的味道發(fā)生變化時,應(yīng)當(dāng)撤換骨盤。在中餐零點(diǎn)服務(wù)中,餐盤的撤換也要隨著顧客點(diǎn)菜的變化而變化。顧客點(diǎn)菜品種較多時或菜肴的味道變化較大時,骨盤撤換的次數(shù)應(yīng)當(dāng)多。

標(biāo)準(zhǔn):

1、在中餐服務(wù)中,撤骨盤前,首先應(yīng)明確顧客是否已經(jīng)意識到服務(wù)員要撤骨盤。顧客在用餐過程中,應(yīng)適時的為顧客更換餐具,更換時要輕拿輕放,不能發(fā)出聲響。當(dāng)顧客用過一種酒水,再用另一種酒水時,應(yīng)及時地更換酒杯。當(dāng)顧客用過魚腥味的餐具時,再上其他菜肴時,應(yīng)及時的更換骨盤。當(dāng)顧客吃甜菜和甜湯之前,應(yīng)及時的更換骨盤,并增加必要的餐具。當(dāng)顧客用完風(fēng)味菜肴、特色菜肴或特別味道的菜肴之后應(yīng)及時的更換骨盤。當(dāng)顧客吃完帶芡汁的菜肴之后應(yīng)及時的更換骨盤。當(dāng)骨盤的骨刺殘?jiān)^多時,應(yīng)及時的更換骨盤。

2、西餐服務(wù)時,顧客每次用完一道菜肴,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)撤掉一次餐具。如果顧客將刀和叉合攏在一起,平放在餐盤上,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)及時的撤掉該餐盤。連同餐刀和餐叉一起撤下,將它們放在餐盤上。

3、撤換餐盤時,服務(wù)員右腳向前,從顧客右邊接近餐桌。用右手撤盤,拇指按在盤沿上,中指和食指墊在盤底。

4、把撤掉的餐具傳到左手的托盤上,然后順時針方向移到下一個顧客身后,從顧客右邊接近顧客,以右手撤餐具,再送往洗碗間。

十二、整理餐桌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

左手持一干凈菜盤,右手持干凈布巾將桌上碎屑清理在菜盤上。通常,從主賓或女士開始,在顧客的右邊操作,操作時,服務(wù)員略彎腰,左手將菜盤放在桌面邊緣的下面,將桌中部和客人面前的碎屑用布巾由遠(yuǎn)至近地推至桌沿邊,然后推至菜盤內(nèi)。然后,按順時針方向,重復(fù)每一個動作,這樣,將每位顧客面前和桌面全部的碎屑收拾干凈。

十三、魚類菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、上魚時先介紹菜名,向顧客展示整條魚后,將魚撤到服務(wù)桌上,魚頭向左,魚尾向右,擺放好。

2、服務(wù)員左手持服務(wù)叉,右手持服務(wù)刀,用叉輕壓魚背,以避免魚在盤中滑動,叉不能叉入魚肉中。先用刀在魚頭下端切一刀,在魚尾切一刀,將魚骨刺切斷。

3、用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線,刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處。

4、將刀叉同時插入魚中線刀口處,用叉輕壓魚身,用餐刀沿中線將魚肉兩邊撥開,讓整條魚刺顯露出來。

5、左手用叉輕壓脊骨,右手從魚尾刀口處,從魚脊骨的下部,將刀刃向左將魚脊骨整條剔出,放在準(zhǔn)備好的餐碟上。

6、用刀叉將魚肉合上,擺成魚的原來形狀,再將魚身上的佐料稍微整理,保留魚頭美觀,然后送至餐桌上。

7、在中餐宴會中,餐廳服務(wù)員將魚骨剔除后,按照每桌的人數(shù),平均的將魚分成若干份,分別放在每個顧客的骨盤中,魚肉的皮部朝上。從每個顧客的右邊送至顧客的面前。

十四、帶骨、帶殼菜肴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)顧客點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨帶殼的菜肴時,服務(wù)員必須送上洗手盅,里面裝有溫度適中的水中可裝有半片檸檬,使用托盤服務(wù),每位顧客一個,擺在每個顧客的右上方,同時有禮貌的向顧客說明洗手盅的用途。

2、同時,作好小毛巾服務(wù)。

3、當(dāng)顧客食用后并用完洗手盅,將洗手盅和小毛巾撤下。

4、當(dāng)顧客點(diǎn)了大塊菜肴時,在上菜之前為顧客擺上刀和叉。

5、將刀和叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上,然后逐位擺在骨盤的兩側(cè):左叉右刀,刀叉平行,叉尖向上,刀刃向左,刀和叉柄指向桌邊。

6、當(dāng)客人吃完該道菜肴后,及時將刀和叉撤下。

十五、小毛巾的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、在顧客進(jìn)餐的全過程中,餐廳服務(wù)員必須向顧客提供三資助以上的小毛巾。即當(dāng)顧客入席后送一次;當(dāng)顧客吃完帶殼帶骨等菜肴或吃完海鮮菜肴后送一次;當(dāng)顧客用餐后送一次。

2、先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內(nèi)取出,放在毛巾籃里,送到餐臺邊,用毛巾夾從客人左邊向每個顧客送上一條,放在顧客的毛巾碟內(nèi)。

3、每次遞送小毛巾前必須將原用過的毛巾先撤下,撤毛巾和送毛巾使用毛巾夾應(yīng)當(dāng)分開。

4、遞送小毛巾服務(wù)的順序按照先賓后主,女士優(yōu)先的原則,為每個顧客遞送小毛巾時都應(yīng)接近每個毛巾籃的位置。

十六、更換煙灰缸的標(biāo)準(zhǔn)

1、通常,煙灰缸內(nèi)有兩個煙頭或有明顯雜物時,需要立刻更換干凈的煙灰缸。

2、用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁,右手食指在煙灰缸邊上,從顧客右側(cè)將干凈的煙灰缸蓋在有煙頭的煙灰缸上面,右手拇指、中指捏緊下面帶有煙頭的煙灰缸。

3、將兩個煙灰缸慢慢從餐臺一起撤走,放于左手的托盤上,再將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。

十七、撤臺服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

1、零點(diǎn)餐廳撤臺需在客人離開餐廳后進(jìn)行。宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進(jìn)行。

2、撤臺時,必須輕拿輕放,不得損壞餐具,不得發(fā)出餐具的碰撞聲。

3、撤臺時應(yīng)當(dāng)為下道工序創(chuàng)造條件,疊碗時大碗在下,小碗在上。并且要把所有湯或菜的餐具集中起來放置。

4、撤臺時,應(yīng)當(dāng)對齊餐椅。將桌面上的餐具、花瓶和臺號等收到托盤上,收撤的順序?yàn)槊砗筒徒怼⒉Ａ髅蟆y器、瓷器。

5、桌面清理完畢,立即更換臺布。

6、用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈按擺臺規(guī)范擺在餐臺。

7、如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤,則先取下已用過的轉(zhuǎn)盤罩及轉(zhuǎn)盤,然后更換臺布,并套上干凈的轉(zhuǎn)盤罩。

十八、結(jié)帳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、當(dāng)顧客示意服務(wù)員結(jié)帳時,服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng)取顧客帳單,先核對主賬單和分賬單所開項(xiàng)目與價(jià)格是否相符,然后將賬單放入賬夾內(nèi)。

2、餐廳服務(wù)員應(yīng)從顧客的右側(cè)將賬夾打開遞給顧客,并說明是該顧客的用餐賬單。

3、如顧客以現(xiàn)金結(jié)帳,用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯(lián)遞還給顧客。收款和遞還零錢時,服務(wù)員應(yīng)向顧客重復(fù)現(xiàn)金的數(shù)目,使顧客確認(rèn)。并感謝顧客。

4、如顧客以信用卡結(jié)帳,服務(wù)員應(yīng)有禮貌的請顧客出示身份證并在賬單上簽名,將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后,再把信用卡和簽付單及筆遞交顧客簽字。如顧客簽字與信用卡上一致,則將所有證件、簽付單存聯(lián)及用餐收據(jù)交給顧客,并且感謝顧客。

5、如顧客以簽單結(jié)帳,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)有禮貌的請顧客出示房卡,然后將賬單及筆遞給顧客,并且請顧客在賬單上簽名,寫上房號,然后將房卡及賬單交收款員處理,核對無誤后再將房卡遞還給顧客并感謝顧客。

十九、客房送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、接到顧客房間送餐的電話時,先用英語向顧客問好,如果顧客講普通話,服務(wù)員立即用普通話向顧客問好,并報(bào)出部門名稱。顧客點(diǎn)菜肴和酒水時,要記錄房間號碼、顧客姓名、所點(diǎn)菜肴和酒水、特殊要求、用餐人數(shù)等,并向顧客重復(fù)以上內(nèi)容,對不清楚的菜肴和酒水要請顧客重復(fù)。經(jīng)顧客確認(rèn)后,記錄送餐的時間。

2、進(jìn)入房間后放下托盤或打開送餐車。如使用托盤送餐的,要觀察客房內(nèi)何處能夠擺放,或征詢客人的意見,然后小心挪開臺上的用品,再放上托盤;如使用送餐車,先征求客人意見,把車推到房間里的合適位置,然后打開送餐車,整理食品,熄滅燃爐,從保溫箱中取出食品并擺好。在一切都做妥后,揭開餐碟蓋,介紹菜名,并詢問客人是否有其他需要。

3、如顧客沒有其他需要,準(zhǔn)備好賬單,問清楚顧客付款方式后,將賬單遞給顧客,如果顧客簽單,立即將賬單連同筆遞給顧客,請顧客簽上賬號、姓名,并提醒客人用正楷填寫,核對無誤后向顧客致謝,然后到前臺將顧客的簽單轉(zhuǎn)入顧客的帳目。如果顧客以外幣付款,要告知顧客當(dāng)天的匯率并準(zhǔn)確折算。

4、離客房前,需要向顧客詢問是否還需要什么,并適當(dāng)征求顧客對菜品的意見,最后向顧客道別,輕輕將門關(guān)上。

5、送餐一小時后,如未接到顧客要求收餐的電話,應(yīng)主動打電話至顧客的房間,向顧客詢問可否收餐,并詢問顧客對菜品的意見,記錄后反饋給廚房。

6、在得到顧客同意后,于5分鐘內(nèi)抵達(dá)顧客房間。將餐具點(diǎn)清收齊。如果用托盤送餐,收回餐具時,應(yīng)當(dāng)攜帶托盤和餐巾。收餐具時,切忌在顧客房間內(nèi)刮盤、疊盤,收回的餐具要用餐巾遮蓋,使用托盤托走。

點(diǎn)煙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):1熟悉香煙的種類

2取香煙---根據(jù)程序?qū)憜?/p>

3服務(wù)香煙1打開香煙的塑料包裝拉開封條

4拉出三根香煙約一寸左右(三支煙不同長度)

5在火材盒拉出一跟越半寸

6火柴放在打開的香煙上

放在客人的右上方香煙標(biāo)志向客人

點(diǎn)煙:1站在客人右手邊

2把火柴向下檫水平拿著火柴,知道火焰穩(wěn)定

把火柴伸向客人,另只手圍著火焰

點(diǎn)后吹滅