物業區域治安保衛工作服務標準(二)

1、范圍:

本服務標準規定了保安服務的基本要求及接待、門衛、收發、巡邏、監控、車輛管理等崗位作業規程,適用于中國水電十五局物業管理公司所管轄區域的辦公、生活小區的保安服務。

2、保安崗位職責:

2.1具有強烈的工作責任心,對工作認真負責,能堅持原則,秉公辦事、大膽工作、不徇私情、保持高度的警覺性,敢于挺身而出制止犯罪活動及違法亂紀行為。

2.2具有良好的服務意識和安全意識,儀表端莊、干凈整潔、禮貌待人,在保安服務中真正體現"警惕、溫暖、敏捷、周到"的服務風格。

2.3努力鉆研保安服務的業務知識,掌握企業保安的服務技巧,當值班時要保持良好的精神狀態。

2.4服從保衛科的指令和工作安排,熟悉本部崗位的任務與要求,認真貫徹執行安全崗位責任制,做好本職工作,確保局機關和各住宅小區安全及有序的辦公秩序,消除隱患于萌芽狀態,防患于未然。

2.5在規定范圍內外巡查,果斷處置本崗位發生的問題,發現可疑的人和事要禮貌地進行盤查監控,加強對重點部位的治安防范,加強防盜活動。

2.6經常對要害部位和儲存大量錢物的場所進行安全檢查,發現問題及時提出,提醒財務部收銀員將現金存入或提出。

2.7監督員工遵守安全守則及其它規則。

2.8對違反治安條例的行為,查清事實,收集證據向公司或公安機關報告。

2.9配合領導做好下班后值班工作,包括各類緊急信件和機要件的接收,并及時報告負責人聯系相關機要人員妥善處理,檢查公司辦公場所留宿情況。

2.10嚴格遵守公司各項規章制度,特別是安全保衛制度,執行交接班制度。上崗時不得擅離崗位,上班時不準睡覺,以確保公司財產的安全。

2.11定期檢查報警系統及消防系統,加強防火意識,及時發現火災隱患并消除。

2.12妥善保管配發的安保器械,不得丟失和擅自使用。

2.13正確記錄值班日志和案件筆錄,及時提出專案報告。

2.14安保人員應做到:服務領導,聽從指揮。加強組織紀律性,遇事勤請示;堅守崗位、克盡職守,不脫離睡崗、不閑聊;明辨是非,保持警惕,遇到復雜問題,多思多想,對周邊情況仔細觀察;遵守制度,文明服務,注意工作方法,著裝整潔、態度和氣;堅持原則,機智靈活,做到反映情況快,解決問題快;不得超越法律私設公堂、打罵、搜身、體罰、拘留,不能觸犯個人隱私權;完成保衛科長臨時交辦的其他任務。

3、保安人員管理規定:

3.1.職業紀律:

(1)嚴禁保安人員執勤著裝不整齊,不按規定著裝,證件佩帶不全。

(2)嚴禁保安人員當班時翻閱書報小說,玩游戲機等與工作無關的事情。

(3)嚴禁保安人員值班時打瞌睡或聊天嬉鬧。

(4)嚴禁交接班不清楚,未經主管批準,私自請人頂班。

(5)嚴禁非法扣留他人證件及物品。

(6)嚴禁在突發事件、緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。

(7)嚴禁保安人員之間,監守自盜,以權謀私。

(8)嚴禁違反保安器材、消防器材的操作規定及轉借它人。

(9)嚴禁無故不參與保安會議培訓學習訓練及集體活動。

(10)嚴禁拉幫結派、搞不團結、頂撞上級。

(11)嚴禁未經批準缺勤和擅離崗位或請假不按時上班。

(12)嚴禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。

(13)嚴禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。

3.2保安崗位規范:

(1)門衛

①按時到崗,堅守崗位不脫崗,保持個人儀表整潔,門崗周圍環境清潔。

②門衛值班時應認真、負責,在管理區域實行24小時立崗保安服務。

③對進出院內的各類車輛進行有效疏導,保持出入口的整潔和暢通。

④注意觀察人員進出情況,發現疑點應當及時詢問,阻止拾荒、小商小販、推銷人員進入辦公區和小區院內,小區未經批準不許亂設攤。

(2)巡邏

①按規定時間、路線巡邏,多看、多聽、多問,發現疑點追查到底并及時報告和記錄。發現匪警、火警等警情立即報告負責人或報警,并協助做好相關工作。

②對院內設置的消火栓箱、雨水井蓋、安全警示標志等涉及公共安全設施、設備進行巡查,發現缺失、損壞或不能正常使用等應及時報告并記錄。

③發現有違法犯罪跡象的行為,要予以勸阻制止;對勸阻、制止無效的,要及時上報,有必要可報警處理。

(3)監控

①堅守崗位,不間斷注視監視屏及控制柜的運行狀況,記錄準確和完整。發現火警報警、探頭等監控設備故障,要及時報告值班主管采取措施消除故障,保持正常使用。

②按規定保存監控錄像、設備運行、排除異常情況等作好詳細記錄。

③發現異常情況或匪警、火警等警情立即報警,同時報告負責人和相關處警單位,并監控處理過程。

(4)車輛管理

①對進出管理區域的機動車輛應予以引導,實行出入證管理制度、登記制度,并指揮車輛按規定車位停車,禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入管理區域,對違反車輛停放規定的進行勸導并協助整改。

②保持車庫、停車場整潔,車輛停放有序,消防器材完好有效。發現車輛門窗未關,漏油、漏水等情況及時通知車主,對漏油可能造成的危害做好防范措施。

③按規定免費停放的車輛或上級相關部門來訪車輛,不準亂收費。

3.3保安基本要求:

1.保安人員在上崗前,應按公司規定統一著裝,帽子、領帶、腰帶、上崗證必須齊全,按規定在指定地點上崗并敬禮,在上崗時應保持儀表端莊、儀容整潔、精神飽滿,不允許將手插入制服的衣褲口袋內,不準戴墨鏡。

2.保安人員的頭發應勤梳理,不留長發,不留胡須及鬢角,不留長指甲。

3.應在規定位置上立姿站崗,左腳向左跨出,雙腳與肩同距,做跨立狀,上身保持立正姿勢,身體重心落于兩腳之間,挺胸收腹,兩手后背于皮帶處,左手握右手腕。

4.對講機應佩戴在腰間皮帶右后側,耳機式聽筒應塞在右耳,話筒應別在襯衫左領上,用較慢語速進行對話。

5.不允許在值崗時抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與保安無關的事。

6.保安人員上崗執勤期間,不許脫崗、串崗。

7

.值崗應認真,并做好相關記錄。交接班時應嚴格執行交接班制度,接班人員未到崗前,當班人員不準許離崗。

8.保安人員不許在工作之外的任何場所穿保安服,使用警戒設備。

9.值班期間認真做好值班記錄,不準許代他人填寫記錄、涂改記錄,接班前確認使用設備器械及其它設備完好后,做好交接班記錄,并由交、接班保安簽字確認。

10.保安人員應按公司規定交接班。

11.遇突發事件時,應按各類應急預案迅速作出反應,果斷作出適當處置,及時報告上級,并做好記錄。

3.4物品進出管理

大件物品應憑管理處簽發的出門證,經門崗保安人員核對物品名稱、數量準確無誤后,方可放行。

3.5巡視崗服務

1.樓宇巡視

1.1巡視前檢查和佩戴好對講機、電筒、筆和巡視記錄表。

1.2巡視內容:走道、門、窗、防火門、電梯、照明、管道、閥門、滅火器、消防栓等裝置。

1.3按各管理處據實際情況制定的巡視路線,地點巡視,并作詳細記錄,在巡視記錄中應記錄發現情況及時間。

1.4巡視時應向業主、公司領導和工作人員主動問好,需要幫助時,應及時提供服務或通知有關人員到場處理。

1.5巡視時發現可疑的人和異常情況,通過對講機及時報告,并迅速查明情況,嚴密監視。

1.6發現裝修違規情況,應立即向戶主或裝修人員提出,及時阻止,并報告主管和管理處領導作出相應處理。

1.7接到監控室呼叫立即趕到現場進行處理。

1.8遇緊急情況,按《應急預案》執行。

1.9巡視時看到小件垃圾應及時拾取,投入就近的垃圾箱內;發現路燈不亮、水管及閥門漏水等,應及時通知維修人員修復。

1.10巡視結束后,做好巡查記錄、交接巡視器材。

2.生活小區巡視

2.1巡視查看內容:房屋外墻、明溝、

篇2:金鑰匙服務標準規范

金鑰匙服務標準五條

第一、服務體體現可靠度——嚴格按承諾提供規范服務。

(1)、及時。

(2)、改正錯誤迅速。

(3)、始終如一。

(4)、結賬等服務準確。

(5)、出品、桌面或柜臺服務符合標準。

第二、服務體現可信度——對知識、禮儀把握適度,在溝通中顯示出信任與自信。

(1)、完整回答客人問題。

(2)、客人進門﹝餐廳、酒吧、商場、大堂等)時感到舒適,立即獲得尊重。

(3)、主動提供房單、餐單、酒單或展示商品,介紹產品,如房間狀況或菜肴成分、加工方法等信息.

(4)、使客人有安全感。

(5)、服務操作表現出有教養、職業性、經驗。

第三、服務體現靈敏度——樂于幫助客人,并能竭盡全力,提供快捷服務。

(1)、員工之間互助合作,保證服務速度、質量。

(2)、時時提供快捷服務。

(3)、竭力滿足客人的特殊需求,從不說不。

第四、有形服務體現完美度——儀容儀表、設施、設備、環境維護等狀況良好.

(1)、建筑外觀、停車場、庭園醒目,有吸引力。

(2)、餐廳分區、商場、通道等醒目,有吸引力。

(3)、員工著裝整潔、關觀、合適。

(4)、裝修、裝飾、布局、陳設檔次與價格相符。

(5)、菜單、宣傳品醒目、完好,有吸引力,符合公司形象。

(6)、各出入口便利、順暢,環境宜人.

(7)、客房、餐廳、衛生間、商場等各類服務場所前后臺整齊、清潔。

(8)、時時保持床鋪、坐椅、桌面、車、電腦等整潔、舒適。且在布置上體現高雅與熱情。

第五、無形服務體現充實度——無微不至,有針對地對應客人個性。

(1)、時時微笑。

(2)、主動、細心體察,預料到客人個人需求、愿望,而非呆板地從屬于規范、制度。

(3)、讓每位客人都感到受到特別禮遇。

(4)、為每一過失細節負責,表示歉意、同情,并保證事不過二。

(5)、以顧客獲得最大利益為己任。

篇3:餐飲服務標準規范

餐飲服務標準化指餐廳制定各項餐飲服務的程序與標準,并嚴格執行這些標準的活動。

一、托盤服務標準化

1、輕托服務:是胸前托盤運送食物、酒水、餐具、帳單等的服務過程。

2、重托服務:是肩上托盤運送食物、餐具等的服務過程。

3、托盤服務標準:①、選擇合適托盤

②、將托盤整理干凈

③、將物品合理地裝入托盤。(根據物品的形狀、體積和使用的先后順序合理安排,將重物、高的物品放在托盤的里邊)

4、托盤運送標準:

在輕托中先把托盤放在不高于本人腰部的平面上(使用中小托盤)。根據物體的形狀和服務臺的先后擺放要運送的物體。一腳朝前,將左手放在與托盤同樣的平面上,如有必要可屈膝,腰略彎。掌心向上,五指分開。用右手將托盤送至左手上,使托盤中較重的一邊落在左手掌上,托盤的其余部分留在原來的平面上。將托盤的全部托在左手上,用手指和手掌托住盤底,掌心不與盤底接觸,平托于胸前。行走時,托盤要平、雙肩要平、眼平視前方并常用余光看地面和兩側,腳步要輕捷,手腕應輕松靈活,使托盤隨走路節奏輕輕擺動,將托盤運送到餐廳。注意擺動的幅度不要過大。不擺動或擺動幅度過大都容易使湯汁外溢。

二、鋪換臺布標準

1、臺布種類:正方形、圓形、長方形

2、臺布尺寸:餐桌的邊長或直徑長度+(2×下垂部分),下垂的長度通常約20~45厘米

3、臺布顏色:白、黃、藍、粉紅和帶條紋。

4、臺墊

5、臺裙

6、盤墊

7、臺布數量:餐位周轉率×開餐次數×餐桌數×2(或3)

8、餐前鋪臺布的方法:

①推拉式—橫向打開臺布后,用大拇指和食指捏住臺布的正面,稍舉手腕,桌布展開。用大拇指和食指捏住臺布正面,往前推,用雙手中指和其余二指往回拉臺布,使臺布成約10厘米寬的皺折,而減少原來臺布的皺折度。待全面完成后,用大拇指和食指捏住臺布正面的邊,利用餐桌中心,鋪開拉正,使四邊下垂部分勻稱。

②撒網式:雙手將臺布打開,平行打折,將臺布提到胸前,雙壁與肩平行,上身左轉,將臺布斜著向前撒出。

③覆蓋式:打開臺布后,用手稍微揉一下。用大拇指和食指捏住臺布正面一個邊緣,稍抬手腕,利用風力,將臺布抻平,然后,落在餐桌上,這時,臺布的四邊抻向餐桌的四邊處。將臺布中心對準餐桌中心,使四邊下垂部分勻稱。

9、餐中換臺布的方法:

在零點餐廳,當顧客用餐完畢后,需要翻臺時,將用過的臺布一半折起,將調料盅移至另一半臺布上。將新臺布打開,將接近餐桌中心的一面折起,另一半鋪在餐桌上,將調料盅移至新臺布上。撤下用過的臺布,拉開另一半新臺布。

10、鋪換臺布的標準:

臺布正面(折線凸面)應當朝上,中心線對準主人,臺布上的十字中心點居餐桌的中心,臺布應舒展平整,四面下垂部分均勻,臺布的四角對準桌邊中部或桌腿.。

三、擺臺服務標準

1、要求:衛生、方便顧客、氣氛

2、程序:①餐椅;②鋪臺布;③墊盤或餐盤;④羹匙;⑤筷架、筷子;⑥三杯;⑦疊花;⑧牙簽;⑨菜單;⑩席卡;⑾花瓶

四、疊餐花服務標準(脹口布10一扎,碼好清洗)

1、規格與種類:45~60厘米,各種顏色,根據餐廳色調,臺布與地毯顏色進行選擇。

2、杯花盤花

3、方法:折疊、推直、卷法、翻拉、捏法。

五、斟酒服務標準

1、香檳開法:先將瓶口封紙剝去,左手握酒瓶,右手擰開瓶蓋上的鐵絲,去掉鐵絲,去掉瓶上的鐵蓋,右手緊握軟木塞,在瓶蓋上放一塊干凈餐巾,將酒瓶傾斜,靠瓶內壓力與手上的力量將瓶塞拔除,避免酒瓶晃動,瓶口不要對客人。

2、桌斟服務的標準:服務員站在客人的右邊,左手拿著干凈的布巾,右手握住酒瓶的中下部,將酒瓶的商標朝外,顯示給客人,側身面向客人和餐桌之間的位置,身體與顧客保持

一定距離并方便斟酒水。上身微前傾。瓶口與酒杯沿保持約1厘米距離向酒杯倒酒水,服務員每斟一杯酒水后都要順時針換一個位置(有些西餐廳逆時針轉動),站到下一位顧客的右側,再為下一顧客斟酒。服務員每斟一酒水時都應將酒瓶旋轉一下,然后再收回酒瓶,避免使酒水滴落在餐桌上或客人身上,這時服務員應用左手的布巾擦去瓶口的酒水。如果左手托盤,右手斟飲料時,應留心不要將飲料滴落在餐桌上。

3、捧斟服務的標準:捧斟常用于酒會。服務員左手捧杯右手持瓶,站在顧客的右側,向杯內斟酒水,將斟好的酒水遞送至顧客的右手。

4、斟酒水的數量標準:飲料應斟至杯中的八分滿。中國白烈性酒應斟至杯中的八分滿。香檳酒斟至杯中的三分之二。先斟至三分之一,待泡沫稍去后,再繼續斟。啤酒應斟至七分或八分滿,沿對面酒杯壁慢斟。白葡萄酒應斟至白葡萄酒杯內,斟至杯中的三分之二處。紅葡萄酒斟至紅葡萄酒杯內,斟至杯中的二分之一處。白蘭地酒斟至白蘭地酒杯內,斟至杯中的五分之一或六分之一處。

5、酒水服務的溫度標準:飲料應冷藏,在12攝氏度以下服務。中國白烈性酒在室溫以上服務。中國黃酒在室溫以上服務。白葡萄酒應冷藏,在約12攝氏度服務。玫瑰紅葡萄酒應冷藏,在約12攝氏度。紅葡萄酒在約室溫服務。香檳酒在冷藏,在約6攝氏度時服務。啤酒在約4攝氏度服務。濃烈的黑啤酒在約12攝氏度服務。

6、品酒服務標準:將已開瓶的葡萄酒從冰桶(白葡萄酒)或酒籃(紅葡萄酒)中取出,用餐巾將白葡萄酒瓶外側的水擦干凈,然后用餐巾包住酒瓶。向品酒的顧客的酒杯中倒入杯中1/5的酒量,幫助顧客輕輕的晃動一下酒杯,使顧客了解酒液的清澈度。顧客品過酒過后,服務員需征求顧客的意見,是否可以開始斟酒。

7、酒水服務標準:站在每一個顧客的右邊按照先賓后主,先女后男的順序進行斟倒(中餐多用順時針方向,西餐多用逆時針方向),切忌站在一個位置為左右兩位顧客斟酒。斟倒前,服務員左手拿一條干凈的餐巾將瓶口擦干凈,右手握住酒瓶的中下半部,將酒瓶上的商標朝外顯示給客人確認。斟倒時,服務員側身站在客人的右側,上身為前傾,重心放在右腳上,左腳跟稍稍抬起,右手五指鋪開,握住酒瓶的中下部,食指伸直按住酒瓶壁,手指指向瓶口,將右手臂下壓,使瓶口距杯口約1厘米斟倒酒水,同時掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度,瓶口不能碰著杯口。斟倒后,將瓶口稍稍抬高,并做順時針45度旋轉,再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒液擦去。每斟完一杯酒后,將酒瓶按順時針方向輕輕轉一下,避免瓶口的酒滴落在臺面上。為所有的客人人斟完酒后,將酒和飲料放回服務桌或餐桌的適當的方向。將白葡萄酒輕輕放回冰桶內。將紅葡萄酒與酒籃一起放在餐桌上。瓶口不得指向顧客。瓶中的酒只剩下一杯時,應及時征求顧客的意見,是否再準備一瓶。如不需要增加酒水,待酒全部飲完后,將空杯撤掉。

六、零點餐廳迎送顧客標準

1、當客人向餐廳走來,離門口約1米時,迎賓員應主動上前迎接顧客,并使用敬語問候顧客,了解顧客有無預訂(只限高級餐廳)和就餐人數。

2、迎賓員面帶微笑,身體微傾,做手勢并使用敬語,走在顧客的右前方相距約50厘米的位置2引領顧客到事先安排好的或顧客喜歡的餐臺,引領的速度必須與顧客行走速度相同。

當引領顧客至餐臺時,迎賓員要先問顧客是否喜歡這個餐臺,然后為顧客拉椅,拉椅時要用左手頂住椅背,雙手扶住椅背上部,平穩地將椅拉出。并伸手示意顧客就坐。

顧客入座后,迎賓員將菜單或酒單打開至第一頁,從顧客左邊或右邊雙手送上并禮貌地請顧客閱讀。

3、完成上述服務后,迎賓員回到迎賓崗位,將來賓人數、到達時間、餐臺號,迅速記在迎賓記錄本上。

4、當顧客起身準備離去時,服務員上前為顧客拉椅。

5、當顧客起身后,服務員向顧客致謝并提醒顧客勿遺留物品。

6、服務員在顧客的前方,把顧客送至餐廳門口。

7、當顧客走出餐廳門口時,迎賓員上前再次向顧客致謝道別。

七、宴會迎送顧客標準

1、在大型宴會或比校有重要的顧客進宴會廳前的10分鐘,餐廳經理帶領迎賓員到餐廳門口恭候迎接顧客。一般的宴會有宴會廳主管帶領迎賓員迎接顧客。

2、當顧客向餐廳走來,離餐廳門口約1米時,餐廳經理(或主管)和迎賓員主動上前迎接和問候顧客。

3、問候后,迎賓員面帶微笑,身體微傾,作手勢并用敬語請顧客進宴會廳,然后走在顧客的右前方相距約50厘米的位置引領顧客。引領顧客的速度必須與顧客走路的速度相同。

4、引領顧客進入宴會休息廳做短暫休息。當顧客進入宴會休息廳時,服務員應立即向顧客送上毛巾并斟倒熱茶,把顧客的小毛巾撤走,做好添加茶水的服務。顧客入席后,馬上整理茶幾,撤走用過的茶杯并更換煙灰缸。

5、當顧客用餐后,準備起身離開餐廳時,服務員要為顧客拉椅。

6、當顧客起身后,服務員應提醒顧客勿遺留物品。

7、當顧客走到宴會廳門口時,迎賓員應立即上前,熱情地向顧客道別,并歡迎顧客再次光臨。特別是大型宴會結束,餐廳經理應帶領服務人員在宴會廳門口兩側列隊感謝顧客并為他們送行。

八、打開餐巾和除筷服務標準

1、當顧客入座后,看臺服務員按照先賓后主,女士優先的順序,站在每個顧客的右側,用雙手打開餐巾,然后將餐巾鋪在顧客的雙腿上或壓在骨盤下。

2、服務員為顧客鋪完餐巾后,再用右手拿起帶套的筷子,交于左手后,用右手打開筷套封口捏住筷子的后端并取出,擺在餐臺的筷子架上。每次除下的筷套捏造在左手中,然后撤走。

九、點菜與酒水服務標準

1、當顧客入座后,需要點菜或點酒水時,餐廳領班或服務員應根據顧客的需求,盡力向顧客推銷本餐廳的時令菜、特色菜、名菜、暢銷菜、各種酒水。并且價格和口味適合顧客,當好顧客的參謀。

2、為顧客點菜和點酒水時,要站在顧客的左側,身體略微前傾,專心傾聽顧客的敘述,回答顧客問題時要音量適中、語氣親切,不可將點菜單或酒水單放在餐桌上填寫。

3、點酒水服務時,服務員打開酒水單并將酒水單遞送給顧客。服務員有禮貌的請客人閱讀酒水單。數分鐘后回到顧客的左側,向顧客介紹酒水并接受顧客點酒水。如果顧客點了威士忌、白蘭地等烈性酒,詢問顧客是否凈飲,還是需要加冰塊。認真填寫酒水單,并復述顧客所點的酒水,注意酒水的商標、酒水的產地、酒水的年限,并請顧客確認,以免錯漏。雞尾酒、特飲應在5分鐘內送上。酒和飲品應在3分鐘內送上。如果顧客點了整瓶酒,應在3分鐘內送出,服務員顯示酒的商標,請顧客確認后,再打開瓶蓋,斟倒酒水。

4、填寫點菜單時要迅速、準確、工整、寫清楚餐臺號、顧客人數、菜名的全稱、分量、價格、填單的時間和填單人姓名等。并注明顧客的特殊要求。如顧客點菜過多或重復,要及時提醒顧客,如顧客點了菜單以外或已售完的菜品時,要積極與廚房聯系,盡量滿足顧客的需求,或向顧客介紹其他相應的菜品。如顧客點了后烹調時間較長的菜品時,要主動推薦一些制作簡單,上菜速度快的菜品。菜品點齊后,重述一遍顧客所點的菜品,并請客人確認,避免差錯。

十、分菜服務標準

A、分菜方式

1、餐桌分派式:服務員將新烹制出的菜肴放在餐桌上,然后通過分菜工具送至客人的餐盤上。這種方法適用于零點餐廳和一般的宴請。有時,餐廳服務員將新烹制的菜肴放在轉盤上,簡單的介紹名稱和特點后,用工具將菜肴分至每個人的餐盤上。通常按順時針方向,從主賓開始用右手從顧客的右邊送上。分菜時,常站在主賓右邊。這樣,利于先為主賓服務。這種方法適用于一般中餐宴會。

2、服務桌分派式:餐廳服務員將菜肴從廚房送至餐桌上,經過介紹菜名和特點及展示后,離開餐桌,將菜肴送至服務桌上,通過工具將菜肴分別分派在每個人的餐盤上,然后從主賓開始,以順時針方向,從客人右邊,以右手將菜肴送至每個顧客。

3、托盤分派式:有些菜肴經過餐廳服務員簡單介紹后,必須保持菜肴的熱度,例如,軟炸大蝦,應當立刻分派。因此,服務員左手托盤,右手使用服務叉和服務匙,先給主賓分派菜肴,然后,再按順時針的方向,給每一個顧客分派菜肴。

中餐分菜服務的標準

1、使用公用筷和公用匙分菜時,左手握匙,右手用筷,通過筷子,將菜肴送至匙中。左手的服務匙應配合右手一起將菜分派在每個顧客的餐盤中。

2、使用服務叉和服務匙時,服務員右手握住服務叉柄和服務匙柄。叉的底部朝下,匙的正面朝上,這時,服務叉在服務匙的上面,叉的底部與匙的上部相對。右食指和無名指應插在叉柄與匙柄之間,食指和大拇指控制叉與匙之間的距離,其余三指控制插柄,中指在匙的中部。在分菜時,依靠大拇指與食指控制服務叉,其余三指控制服務匙,將菜肴從菜盤中分至每個顧客的餐盤上。

3、分派帶骨的魚菜時,應使用服務刀分派。服務員的左手可用服務匙壓住魚頭,用右手刀具將魚刺剝出后再分派。在分派帶骨的禽肉時,服務員可帶上干凈的手套,左手按住菜肴,右手用刀片肉,然后將禽肉正面(帶皮面)朝上,整齊地擺放在餐盤上。

十一、撤換餐具的服務標準

通常服務員用右手在客人的右邊撤換餐具。在中餐服務中,當餐桌的菜盤中的菜肴已經用完時,或在上菜時前一道菜肴幾乎用完時,菜盤就應當被撤掉。如果菜盤中留有一部分菜肴,服務員在撤盤時,應征詢顧客的意見,只有在顧客表示同意后,才能撤掉。

中餐的骨盤撤換次數常與宴會的級別聯系緊密。愈是餐廳和宴會級別高,骨盤的撤換次數愈多。較高級別的宴會,骨盤撤換的次數與菜肴道數相等,普通宴會中的骨盤至少應撤換三次,通常,在菜肴的味道發生變化時,應當撤換骨盤。在中餐零點服務中,餐盤的撤換也要隨著顧客點菜的變化而變化。顧客點菜品種較多時或菜肴的味道變化較大時,骨盤撤換的次數應當多。

標準:

1、在中餐服務中,撤骨盤前,首先應明確顧客是否已經意識到服務員要撤骨盤。顧客在用餐過程中,應適時的為顧客更換餐具,更換時要輕拿輕放,不能發出聲響。當顧客用過一種酒水,再用另一種酒水時,應及時地更換酒杯。當顧客用過魚腥味的餐具時,再上其他菜肴時,應及時的更換骨盤。當顧客吃甜菜和甜湯之前,應及時的更換骨盤,并增加必要的餐具。當顧客用完風味菜肴、特色菜肴或特別味道的菜肴之后應及時的更換骨盤。當顧客吃完帶芡汁的菜肴之后應及時的更換骨盤。當骨盤的骨刺殘渣較多時,應及時的更換骨盤。

2、西餐服務時,顧客每次用完一道菜肴,服務員應當撤掉一次餐具。如果顧客將刀和叉合攏在一起,平放在餐盤上,服務員應當及時的撤掉該餐盤。連同餐刀和餐叉一起撤下,將它們放在餐盤上。

3、撤換餐盤時,服務員右腳向前,從顧客右邊接近餐桌。用右手撤盤,拇指按在盤沿上,中指和食指墊在盤底。

4、把撤掉的餐具傳到左手的托盤上,然后順時針方向移到下一個顧客身后,從顧客右邊接近顧客,以右手撤餐具,再送往洗碗間。

十二、整理餐桌的服務標準

左手持一干凈菜盤,右手持干凈布巾將桌上碎屑清理在菜盤上。通常,從主賓或女士開始,在顧客的右邊操作,操作時,服務員略彎腰,左手將菜盤放在桌面邊緣的下面,將桌中部和客人面前的碎屑用布巾由遠至近地推至桌沿邊,然后推至菜盤內。然后,按順時針方向,重復每一個動作,這樣,將每位顧客面前和桌面全部的碎屑收拾干凈。

十三、魚類菜肴服務標準

1、上魚時先介紹菜名,向顧客展示整條魚后,將魚撤到服務桌上,魚頭向左,魚尾向右,擺放好。

2、服務員左手持服務叉,右手持服務刀,用叉輕壓魚背,以避免魚在盤中滑動,叉不能叉入魚肉中。先用刀在魚頭下端切一刀,在魚尾切一刀,將魚骨刺切斷。

3、用餐刀從魚頭刀口處沿魚身中線,刀刃向右將魚肉切開至魚尾刀口處。

4、將刀叉同時插入魚中線刀口處,用叉輕壓魚身,用餐刀沿中線將魚肉兩邊撥開,讓整條魚刺顯露出來。

5、左手用叉輕壓脊骨,右手從魚尾刀口處,從魚脊骨的下部,將刀刃向左將魚脊骨整條剔出,放在準備好的餐碟上。

6、用刀叉將魚肉合上,擺成魚的原來形狀,再將魚身上的佐料稍微整理,保留魚頭美觀,然后送至餐桌上。

7、在中餐宴會中,餐廳服務員將魚骨剔除后,按照每桌的人數,平均的將魚分成若干份,分別放在每個顧客的骨盤中,魚肉的皮部朝上。從每個顧客的右邊送至顧客的面前。

十四、帶骨、帶殼菜肴服務標準

1、當顧客點了蝦、蟹或雞翅等帶骨帶殼的菜肴時,服務員必須送上洗手盅,里面裝有溫度適中的水中可裝有半片檸檬,使用托盤服務,每位顧客一個,擺在每個顧客的右上方,同時有禮貌的向顧客說明洗手盅的用途。

2、同時,作好小毛巾服務。

3、當顧客食用后并用完洗手盅,將洗手盅和小毛巾撤下。

4、當顧客點了大塊菜肴時,在上菜之前為顧客擺上刀和叉。

5、將刀和叉整齊放在鋪上餐巾的托盤上,然后逐位擺在骨盤的兩側:左叉右刀,刀叉平行,叉尖向上,刀刃向左,刀和叉柄指向桌邊。

6、當客人吃完該道菜肴后,及時將刀和叉撤下。

十五、小毛巾的服務標準

1、在顧客進餐的全過程中,餐廳服務員必須向顧客提供三資助以上的小毛巾。即當顧客入席后送一次;當顧客吃完帶殼帶骨等菜肴或吃完海鮮菜肴后送一次;當顧客用餐后送一次。

2、先用毛巾夾把小毛巾從保溫箱內取出,放在毛巾籃里,送到餐臺邊,用毛巾夾從客人左邊向每個顧客送上一條,放在顧客的毛巾碟內。

3、每次遞送小毛巾前必須將原用過的毛巾先撤下,撤毛巾和送毛巾使用毛巾夾應當分開。

4、遞送小毛巾服務的順序按照先賓后主,女士優先的原則,為每個顧客遞送小毛巾時都應接近每個毛巾籃的位置。

十六、更換煙灰缸的標準

1、通常,煙灰缸內有兩個煙頭或有明顯雜物時,需要立刻更換干凈的煙灰缸。

2、用右手的拇指和中指捏緊一個干凈煙灰缸的外壁,右手食指在煙灰缸邊上,從顧客右側將干凈的煙灰缸蓋在有煙頭的煙灰缸上面,右手拇指、中指捏緊下面帶有煙頭的煙灰缸。

3、將兩個煙灰缸慢慢從餐臺一起撤走,放于左手的托盤上,再將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。

十七、撤臺服務的標準

1、零點餐廳撤臺需在客人離開餐廳后進行。宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行。

2、撤臺時,必須輕拿輕放,不得損壞餐具,不得發出餐具的碰撞聲。

3、撤臺時應當為下道工序創造條件,疊碗時大碗在下,小碗在上。并且要把所有湯或菜的餐具集中起來放置。

4、撤臺時,應當對齊餐椅。將桌面上的餐具、花瓶和臺號等收到托盤上,收撤的順序為毛巾和餐巾、玻璃器皿、銀器、瓷器。

5、桌面清理完畢,立即更換臺布。

6、用干凈抹布把花瓶、調味瓶和臺號牌擦干凈按擺臺規范擺在餐臺。

7、如餐桌上使用轉盤,則先取下已用過的轉盤罩及轉盤,然后更換臺布,并套上干凈的轉盤罩。

十八、結帳服務標準

1、當顧客示意服務員結帳時,服務員迅速到收款臺領取顧客帳單,先核對主賬單和分賬單所開項目與價格是否相符,然后將賬單放入賬夾內。

2、餐廳服務員應從顧客的右側將賬夾打開遞給顧客,并說明是該顧客的用餐賬單。

3、如顧客以現金結帳,用賬夾把從收款臺找回的零錢及賬單紅聯遞還給顧客。收款和遞還零錢時,服務員應向顧客重復現金的數目,使顧客確認。并感謝顧客。

4、如顧客以信用卡結帳,服務員應有禮貌的請顧客出示身份證并在賬單上簽名,將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后,再把信用卡和簽付單及筆遞交顧客簽字。如顧客簽字與信用卡上一致,則將所有證件、簽付單存聯及用餐收據交給顧客,并且感謝顧客。

5、如顧客以簽單結帳,服務員應當有禮貌的請顧客出示房卡,然后將賬單及筆遞給顧客,并且請顧客在賬單上簽名,寫上房號,然后將房卡及賬單交收款員處理,核對無誤后再將房卡遞還給顧客并感謝顧客。

十九、客房送餐服務標準

1、接到顧客房間送餐的電話時,先用英語向顧客問好,如果顧客講普通話,服務員立即用普通話向顧客問好,并報出部門名稱。顧客點菜肴和酒水時,要記錄房間號碼、顧客姓名、所點菜肴和酒水、特殊要求、用餐人數等,并向顧客重復以上內容,對不清楚的菜肴和酒水要請顧客重復。經顧客確認后,記錄送餐的時間。

2、進入房間后放下托盤或打開送餐車。如使用托盤送餐的,要觀察客房內何處能夠擺放,或征詢客人的意見,然后小心挪開臺上的用品,再放上托盤;如使用送餐車,先征求客人意見,把車推到房間里的合適位置,然后打開送餐車,整理食品,熄滅燃爐,從保溫箱中取出食品并擺好。在一切都做妥后,揭開餐碟蓋,介紹菜名,并詢問客人是否有其他需要。

3、如顧客沒有其他需要,準備好賬單,問清楚顧客付款方式后,將賬單遞給顧客,如果顧客簽單,立即將賬單連同筆遞給顧客,請顧客簽上賬號、姓名,并提醒客人用正楷填寫,核對無誤后向顧客致謝,然后到前臺將顧客的簽單轉入顧客的帳目。如果顧客以外幣付款,要告知顧客當天的匯率并準確折算。

4、離客房前,需要向顧客詢問是否還需要什么,并適當征求顧客對菜品的意見,最后向顧客道別,輕輕將門關上。

5、送餐一小時后,如未接到顧客要求收餐的電話,應主動打電話至顧客的房間,向顧客詢問可否收餐,并詢問顧客對菜品的意見,記錄后反饋給廚房。

6、在得到顧客同意后,于5分鐘內抵達顧客房間。將餐具點清收齊。如果用托盤送餐,收回餐具時,應當攜帶托盤和餐巾。收餐具時,切忌在顧客房間內刮盤、疊盤,收回的餐具要用餐巾遮蓋,使用托盤托走。

點煙服務標準:1熟悉香煙的種類

2取香煙---根據程序寫單

3服務香煙1打開香煙的塑料包裝拉開封條

4拉出三根香煙約一寸左右(三支煙不同長度)

5在火材盒拉出一跟越半寸

6火柴放在打開的香煙上

放在客人的右上方香煙標志向客人

點煙:1站在客人右手邊

2把火柴向下檫水平拿著火柴,知道火焰穩定

把火柴伸向客人,另只手圍著火焰

點后吹滅