**管理處管理制度

小區物業安全崗位疑難問題工作指引

1.目的

規范停車場出入口崗應急處理流程、提高工作技巧,確保車輛安全。

2.范圍

適用于**管理處。

3.方法和過程控制

3.1車輛出入口管理

3.1.1車位已滿的指引

A.禮貌告知訪客"本停車場車位已滿",并引導訪客將車停于附近停車場;

B.如訪客執意進入,應主動詢問訪客來訪對象,必要時通知控制中心聯系業主/住戶告知來訪目的,或與訪客聯系。

C.如剛好有車輛駛出停車場,應視屬固定車位或臨停車位情況靈活處理。

D.如訪客態度強硬或不友善,應立即通知班長前來處理。

3.1.2車位被占的指引。

A.禮貌、耐心地向車主解釋被占原因,并說"對不起",爭取車主理解和支持;

B.盡快就近尋找一臨停車位讓車主停放。

C.如車主執意停回其固定車位,立即聯系占位車主挪車,并安撫車主稍等。

D.如占位車主外出,就近尋找一臨停車位讓車主停放,并聯系被占車主盡快挪位。

E.如車主態度強硬或不友善,應立即聯系班長前來處理。

3.1.3人、車、卡不符的指引

A.禮貌地告知車主將車靠邊停放(如旁邊無法停放,在確保無法逃逸的情況下應專人引導到指定位置),立即通知班長前來處理。

B.如屬借用小區/大廈其它車主卡,應要求聯系卡主前來協助處理,并鄭重告知此做法會帶來丟車等嚴重后果,確認無誤后交費放行。

C.如不是車主開車駛出,應聯系車主并經車主書面委托、駕駛者在《駛出車輛異常情況登記表》上簽字確認后放行。

D.如屬其它情況人、車卡不符,立即報警,交由公安部門處理,并做好防逃逸措施。

3.1.4忘帶卡或卡丟失的指引

A.如車主屬小區/大廈住戶應禮貌告知車主回家取卡或通知其家人送卡,并引導車主靠邊或停放指定位置,卡到核實無誤后放行。

B.如車主不屬小區/大廈住戶,應耐心告知停車場管理規定,在確保無法逃逸的情況下應專人引導到指定位置停放,并通知班長前來處理。

C.如車主無法解釋其行為,立即報警,交由公安部門處理,并做好防逃逸措施。

3.1.5卡丟失的指引

A.應禮貌告知停車場管理規定,并通知班長前來處理。

B.如車主屬小區/大廈住戶,引導車主靠邊或停放指定位置,聯系管理處核實車主、車等相關資料無誤后放行,并要求車主掛失、補辦新卡。

C.如車主不屬小區/大廈住戶,在確保無法逃逸的情況下應專人引導到指定位置停放,并聯系交管部門處理;如態度惡劣,立即報警,交由公安部門處理,并做好防逃逸措施。

3.1.6固定卡過期的指引

A.應核實車主、車資料無誤后,并要求車主在《駛出車輛異常情況登記表》上簽字確認放行,告知盡快辦理延期手續。

B.如車主態度惡劣,應立即聯系班長前來處理。

3.1.7車輛沖崗的指引

A.盡量采取措施實施攔截

B.無法攔截時,記住車輛品牌、顏色、號牌、駕駛者特點、行駛方向等,并立即通知中心報警和錄像,同時通知部門經理和車主。

C.保護好現場,等候公安部門現場處理。

D.通知相關崗位準備該車的相關資料(車主資料、登記情況、進出憑證等)、協助公安部門調查。

3.1.8道閘被撞的指引

A.立即通知中心錄像,并通知班長前來處理

B.采取相應措施防止車輛逃逸并引導靠邊或停放指定位置,禮貌告知車主等候處理要求修復道閘或賠償,雙方達成一致意見并確認后放行。

3.1.9出入口交通堵塞的指引

A.在發生以上情況如造成交通堵塞,應立即通知相關崗位起用第二通道,并做好向車主的解釋工作;

B.通知相關崗位利用警戒帶封閉相關通道,并到現場指揮交通;

C.盡快處理事故,恢復通道。

3.1.10車輛出入口崗停電的指引

A、隨時備足《車輛臨時出入憑證》,以備停電之需。

B、停電時,立即通知控制中心和班長,班長安排支援,確保停電期間車輛出入通暢。

C、關閉電腦電源,迅速動用搖柄搖起道閘并插上地樁,使用地樁控制車輛的進出,并向中心詢問停電原因,統一回答口徑。

D、啟用《車輛臨時出入憑證》,向進出車輛說明使用憑證的原因;月卡車輛在已知的條件下可以放行,如果無法鑒別必須經過控制中心確認方可放行,同時向住戶致歉并說明原因。

E、恢復供電后,運行并檢測系統等硬件設備,正常后恢復操作,并告知控制中心、班長,對停電過程中收回的臨停卡進行檢測,對停電的時間、原因、發放《車輛臨時出入憑證》詳細情況予以記錄并交接。

3.1.11高峰期間車輛出入口崗的指引

A、車輛出入高峰期間主要是指:早上7:00-8:30,晚上18:00-20:00。

B、通知班長,隨時保證人員的支援,備足各類票據、零錢等。

C、各巡邏崗位確保固定在主要車場以及交通干道,引導和留意各車輛正常迅速的進出,及時發現車場隱患并上報,班長隨時趕赴各車場崗處理緊急情況。

D、車輛在出場時要核對圖像對比系統,發現顯示圖像、車輛進出不符時,及時通知控制中心、班長設法迅速核實,同時崗位盡量將車輛引導至車場崗旁邊車位,并向車主解釋致歉,核實、登記無誤后迅速引導放行。

3.1.12對于車主不讓檢查想沖崗的車輛,車場崗安全員必須耐心解釋勸導、必要時可以采取果斷措施、保護好出口地裝、同時立即通知安全主辦(主管)現場

處理、并維持好車場崗現場次序。

3.1.13對于以其他借口不愿繳費的車主,車場崗安全員必須耐心解釋勸導、讓車主理解我們的工作、特殊情況可以求助安全主辦(主管協助解決)。

3.1.14對于酗酒、故意鬧事出入車輛車主、在耐心解釋同時、立即通知安全主辦(主管)協助解決,必要時要報警、監控錄像,車場崗安全員現場人員必須保持極大的克制、機智靈活保護自身安全、防止罵人、打架事件發生。

3.1.15對搬運物資的車輛,應與控制中心核實后,憑部門簽署的《物資搬運放行條》并核準車牌后方可放行。

3.1.16對于供電、供水、城管、公安

等政府部門人員因辦公事駕駛車輛進入小區,根據管理處規定可以免交停車費;對于屬于上述政府部門的本小區業主,駕駛其私家車出入小區,應交納停車費。

3.2商業街送貨車輛管理的指引

3.2.1所有商業街送貨車輛不得進入小區,需在各出入口崗外指定位置停放卸貨,貨物進入小區商業街需由平板車運進,不得由機動車輛運輸,同時注意噪音控制。

3.2.2商鋪送貨時間為上午8:30-12:00,下午14:00-21:00,除新鮮果菜、容易變質食物接送、運鈔車外,其他一律按此時間執行。

3.2.3向送貨車輛表明實施規定的原因,要求送貨車輛遵守執行,避免車輛和貨物堵塞路口,控制送貨平板車的噪音。

3.2.4與送貨車輛發生糾紛或不配合等情況不允許激化矛盾,應立即通知控制中心安排客戶事務助理、商鋪管理員到現場處理,片區班長協助。

3.2.5所有送貨進入商鋪期間出入口崗必須通知相關崗位進行跟蹤,防止噪音產生或堵塞路口等;所有送貨摩托車嚴禁停放于商業街路口,如有發現警告三次并取證后將控制其正常進出小區。

3.3五和大道交通堵塞的指引

3.3.1任何崗位發現小區周邊五和大道區域堵塞,應第一時間通知控制中心、班長,由班長安排人員迅速到現場了解情況并反饋信息,堵塞嚴重時由控制中

心及時報警。

3.3.2交通事故引起堵塞,立即通知控制中心報警安排疏導,班長安排專人對接近**出入口的道路現場進行疏導,如發現有人員傷亡情況,可協助維護現場,并及時報警尋求支援,不主動實施,防止責任事故擴大,以不影響小區安全工作為主。

3.3.3雷雨天氣情況發生交通堵塞,立即了解現場情況并上報,疏導接近**出入口的堵塞車輛,保證業主車輛迅速進出,報中心通知玉禾田人員疏通小區下水管道、渠、井等。

3.3.4任何時間發現五和大道堵塞,必須及時匯報中心通知中南公司安排好公交車調度,保證五和大道的車輛暢通。

3.4車輛進場時發現有明顯碰傷的指引

3.4.1當車輛進場時出入口崗發現該車有明顯的新痕跡,可及時向車主反映此情況,并設法了解痕跡產生的原因,要求車主簽字確認痕跡是在場外產生。

3.4.2將該車車牌號告之相關巡邏崗,由巡邏崗對該車的停放位置予以詳細檢查、登記,交接,并匯報班長。

3.5大型裝修材料進入小區的指引

3.5.1出入口崗發現有大型裝修材料進入小區,主動禮貌詢問其去向及基本用途,在情況沒有清楚之前,不可讓其進入小區。

3.5.2如果發現裝修材料不符合管理處的統一標準及要求的(如:雨蓬、遮陽蓬、防盜門等),禮貌地解釋管理處的統一標準及形成原因,主動通知控制中心聯系住戶說明情況,現場無法處理的應及時匯報班長。

3.5.3裝修材料符合管理處統一標準的,要問明去向,提醒其卸貨搬運時應注意的安全事項,通知相關巡邏崗跟蹤搬運及施工進程情況。

3.5.4無法辨別裝修材料是否符合要求的,及時通知管理處裝修管理前來辨別或者轉達信息讓其確認,解釋原因,疏導車輛。

3.6深夜進入小區車輛的指引

3.6.1對于晚23:00-5:30進入小區的臨停車輛,詢問車主,證實為業主身份迅

速放行,向其發放車輛進入《溫馨提示》,并口頭提醒其將車輛遠光燈轉換成近光燈,及時使用靜音報警器防止噪音等事項。

3.6.2非業主車輛需了解其來意及目的,同時通知崗位要跟蹤到位。

3.6.3深夜期間離開小區的車輛必須仔細觀察車輛的狀況和車廂人員有無異常,遇可疑情況要盤問。

篇2:小區巡查發現疑難問題工作指引制度

小區巡查發現疑難問題的工作指引

1.目的

規范小區巡查發現問題的應急處理流程、提高工作技巧,確保小區的安全、文明。

2.范圍

適用于**城管理處巡邏崗位安全員及發現疑難問題的全體員工。

3.方法與過程控制

3.1車輛劃傷的指引

3.1.1巡邏過程中發現車場停放車輛有劃傷痕跡,仔細分析檢查現場,核對車輛檢查記錄,初步分析估計車輛被劃的原因,若無記錄并發現為新傷痕,立即調查進入時間和房號,并將情況及時通知班長,班長到場共同分析。

3.1.2基本確認為小區被劃,可查看相關錄像帶,進一步了解原因,被劃嚴重的應通知班長、主辦后知會業主,協助了解被劃原因展開調查處理;輕微被劃的應作好相關記錄并交接,同時密切關注被劃車輛的動向。

3.1.3巡邏中發現有人為的劃傷行為,立即控制當事人,通知班長到場,調查被劃車輛房號并通知其到現場解決,協調原則為雙方自行解決為主。

3.2車輛碰撞的指引

3.2.1發現停車場車輛被撞,肇事車輛已經離開現場的,及時通知班長或主辦到現場處理,嚴重的對現場進行隔離取證并通知經理。

3.2.2迅速調查肇事車輛、被撞車輛的所有信息及錄像資料,通知車主到場,說明情況,共同協商處理辦法,經車主同意后報警處理。

3.2.3車輛行駛過程中發生碰撞,立即通知班長及控制中心,對撞車現場進行隔離保護,有人員受傷及時通知控制中心并實施救護,通知部門經理,根據事態的嚴重性決定是否報警。

3.2.4無人員受傷情況,對現場進行拍照取證、隔離,相關崗位疏導車輛,疏散圍觀人員,通知主辦到場協助雙方自行處理,并將結果上報主管。

3.3車輛撞壞公共設施的指引

3.3.1發現公共設施被撞壞,通知班長查看事故現場,了解被撞的初步原因和車輛有無損傷、人員有無受傷等,做好安撫工作。

3.3.2對現場進行隔離,拍照取證,通知崗位疏導交通。

3.3.3通知設備設施責任人到場查看被撞設施的損壞情況并定價。

3.3.4向當事人說明情況并要求賠償,可交押金限定期限時間內自行修復或直接賠償由我方修復,不可以抵押證件,在未交押金或未賠償前不得放行車輛。

3.3.5收到賠償金后上繳財務并迅速安排人員修復。

3.4車輛車門未關、車燈未關、報警情況的指引

3.4.1巡邏中發現車輛車門(窗)未關,及時調查房號,檢查車廂內有無異常情況和貴重物資,如有貴重物資立即通知班長到場,報控制中心立即通知車主到場處理;如聯系不到車主必須安排專人重點關注,同時重點交接,找到車主后知會其情況。

3.4.2巡邏中發現車燈未關的及時調查聯系車主關閉,如果無法聯系到必須詳細記錄交接并匯報班長,班長確認無法聯系后可重點關注車輛,并可溫馨提示車主原委。

3.4.3發現車輛報警,巡邏崗位第一時間趕赴現場,了解車輛報警原因,檢查車輛有無異常情況,調查該車的詳細信息并通知車主到場處理;如無法聯系車主或車輛長時間報警,對現場進行重點關注,同時向部分不清楚情況的住戶做好解釋工作,找到車主后要與其說明情況,并要求其立即處理,防止再次影響他人,同時記錄該車主的有效聯系方式并重點交接。

3.5高空拋物將車砸壞的指引

3.5.1立即通知班長趕到現場,并對現場進行拍照取證。

3.5.2通知控制中心及主管,調查當事人及被砸車輛的詳細情況。

3.5.3通知雙方人員到現場進行協商處理,同時知會客戶服務助理與當事人溝通,了解事情發生的詳細情況。

3.5.4作為反面教材向住戶宣傳,防止小區類似事件再次發生。

3.6占用私家車位的指引

3.6.1禮貌、耐心地向車主解釋被占原因,并說"對不起",爭取車主理解和支持;

3.6.2就近尋找臨停車位讓車主停放。

3.6.3車主執意停回其固定車位,立即聯系占位車主挪車,并安撫車主。

3.6.4占位車主外出,就近尋找臨停車位讓車主停放,并聯系被占車主盡快挪位。

3.6.5如車主態度強硬或不友善,應立即聯系班長前來處理。

3.7漏油、漏水、車位洗車的指引

3.7.1巡邏崗位檢查車輛發現車輛漏油、漏水,能夠自行處理的先做處理措施,無法自行處理的可通知班長、清潔人員等協助。

3.7.2迅速查出該車輛資料,通知車主將車開出車場,立即維修處理,并作好記錄。

3.7.3通知清潔人員對現場進行清潔,已經損壞或因無法清潔造成損失的,需向車主說明,要求賠償。

3.7.4發現在車位洗車情況,禮貌上前了解情況,并引導車主到專門的清洗車位進行清洗,以免對其他車主造成不便、破壞環境。

3.8發現小區違章搭建的指引

3.8.1禮貌詢問搭建施工人員,要求出示裝修審批證明,不能提供,則應要求其停止施工,引導其迅速到裝修辦申請,將情況及時匯報班長及控制中心,并作為重要事項跟蹤交接處理,直到對方出示裝修審批證明為止。

3.8.2發現很明顯的違章搭建,應向其說明原因,要求其立即停止搭建,通知班長協助,通知控制中心安排裝修管理員前來處理。

3.9發現部分業主撿垃圾、養寵物、違章遛狗、無人看管貓狗等的指引

3.9.1必須嚴格管理小區拾荒者,各崗位互相配合監督,了解拾荒者的房號,并對其行為進行嚴格控制。

3.9.2發現拾荒者先以理說服,如果無效則強行控制垃圾箱并要求其離開責任范圍,同時通知相鄰崗位。

3.9.3在控制過程中不許與拾荒者發生打架或言語沖突,可進行拍照取證,不能解決時應通知班長、主辦做溝通工作。

3.9.4小區發現違章遛狗,上前詢問、查看狗證,發放《限制養犬的溫馨提示》。

A、有狗證,需提醒業主,要求其給狗上狗鏈、戴狗罩,由大人看管,引導到非公共休閑區域遛狗,并及時自行處理寵物糞便。

B、無狗證,需提醒業主,要求其給狗上狗鏈、戴狗罩,由大人看管,引導到非公共休閑區域遛狗,并及時自行處理寵物糞便;另外將無證養狗的業主房號上報客戶服務部,將信息向城管部門匯報,督促城管部門查處。

3.9.5小區內不許養烈性犬,發現烈性犬,將房號報給客戶服務部,將信息向城管部門匯報,督促城管部門發《整改通知書》,無效則強制處理。

3.9.6發現無人看管的貓狗,通知現場崗位安全員,采取有效方法控制貓狗,另行圈養,無人認領則報部門經理審批后進行處理。

3.10休息時間打麻將噪音的指引

3.10.1中午12:00-14:00,晚上10:00以后公共區域不能打麻將。

3.10.2崗位發現超過規定時間范圍的打麻將行為,要及時處理,禮貌上前說明:休息時間打麻將,會產生噪音,影響鄰居休息。

3.10.3過程中要好言相勸,不許有強制管理的意識,不許與住戶發生言語沖突,要據實際情況去引導住戶合理安排娛樂。

3.10.4無法溝通處理時,立即通知班長、安全主辦協助處理。

3.11單元門停電的指引

3.11.1接到或發現單元門停電,立即通知班長到中心領取備用鑰匙。

3.11.2檢查單元停電的原因,并向住戶解釋,安撫住戶。

3.11.3開門后檢查公共樓道電源開關是否跳閘,設備損壞或故障顯示情況。

3.11.4無法自行恢復的,不許擅自操作,應迅速通知控制中心,安排技術人員盡快修復。

3.12發現水管爆裂的指引

3.12.1發現水管爆裂,崗位迅速通知控制中心安排技術人員到場,同時知會班長協助。

3.12.2立即關閉水閥,通知停水原因,做好住戶的解釋工作。

3.12.3跟蹤處理結果并及時回復住戶,水管已修好,將所關水閥打開;如未及時修復,住戶需用水時,可幫助提水,解決住戶燃眉之急。同時作好下一班的口頭及書面的交接工作,避免信息脫節。

3.13惡意破壞公共設施,不文明現象的指引

3.13.1巡邏過程中發現有惡意破壞公共設施等不文明行為,要及時制止。

3.13.2情節輕微未造成損失的,應了解分析其破壞動機和原因,并嚴肅說服教育。

3.13.3情節嚴重造成損失的,應匯報班長,了解當事人的情況,要求其賠償,嚴肅說服教育,過程中要注意禮節禮貌,以理服人,如屬小孩破壞,查明其住址,通知客戶事務助理與家長溝通,并表明賠償意向。

3.13.4發現小區不文明現象必須制止,自身需注意文明行為及禮貌用語。

3.14業主丟失、忘帶鑰匙的指引

3.14.1必須核實業主身份,無誤后可作進一步處理。

3.14.2盡量讓住戶從其他方式上獲取備用鑰匙,如果確實沒有,可通知控制中心聯系維修或開鎖匠開鎖,對開鎖人員的信息予以登記,核查身份。

3.14.3開鎖后,建議住戶更換新鎖以確保安全。

3.14.4在未證實業主身份,任何情況都不許強行開鎖,不許業主翻窗進入,不許崗位安全員自行翻窗進入。

3.15發現可疑人員的指引

3.15.1崗位巡邏發現可疑人員,應立即通知控制中心對其進行監控,通知相鄰崗位、班長實施布控。

3.15.2繼續跟蹤可疑人員的行蹤,及時匯報,與其他崗位配合進行多方位圍堵。

3.15.3發現有不法行為應設法將其擒拿,過程中注意自身保護,避免單獨行動。

3.15.4可疑人員長期沒有動作可大膽上前詢問,是否需要幫忙,看其有何舉動,注意自身保護。

3.15.5確認非業主且其無明確訪問對象,應要求其離開小區,通知各出入口崗密切留意。

3.16發現或接到被盜信息的指引

3.16.1發現或接到被盜信息,崗位第一時間通知控制中心和班長,迅速趕到,保護事發現場。

3.16.2控制中心立即通知主辦、主管趕到事發現場,分析情況,立即展開搜索。

3.16.3通知不當班安全員全體進行地毯式搜索,各出入口崗增派人手,嚴格盤查控制,封鎖各主要路口和苑門禁等。

3.16.4認真勘察分析現場狀況,和住戶作好了解溝通工作,同時征詢住戶是否報警意見。

3.16.5將情況匯報部門經理,對事故進行分析整改。

3.17發現發廣告人員的指引

3.17.1巡邏崗位發現發廣告傳單的人員,及時通知班長,回收已發出的廣告、傳單。

3.17.2沒收所有的廣告宣傳資料,說明其行為的違規性質,引導正當的宣傳途徑。

3.17.3將發廣告人員的形象特征向崗位通報,要求協助控制。

3.17.4電話聯系其公司,要求以正當途徑做廣告宣傳業務。

3.18巡查中發現有異味的指引

3.18.1巡查時發現煤氣異味,應立即離開此區域,通知控制中心和班長,當場不得使用對講機、電線等易產生火星的工具,以免危險。

3.18.2巡查時發現焦味等異味時,作好自我保護,查看現場,發現異常立即上報。

3.18.3檢查確認產生異味的原因并報班長、中心,安排相關人員進行處理。

3.18.4若確實為初期火災報告班長和控制中心后應就近取滅火器將其撲滅。

3.19強行進入小區人員的指引

3.19.1了解或觀察其去向,通知相關崗位跟蹤到位,不可強行阻攔,防止矛盾激化。

3.19.2通知控制中心、班長協助監控觀察。

3.19.3了解其目的后設法證實或跟蹤證實,將情況反饋給出入口崗、班長。

3.19.4證實無問題后知會相關崗位,事后可知會客戶事務助理,上門進行溝通,了解詳細原因,引導其配合安全管理工作。

3.19.5跟蹤發現確認為閑雜人員,要求其離開小區,若仍不聽勸,報警處理。