小區(qū)巡查發(fā)現(xiàn)疑難問題的工作指引

1.目的

規(guī)范小區(qū)巡查發(fā)現(xiàn)問題的應(yīng)急處理流程、提高工作技巧,確保小區(qū)的安全、文明。

2.范圍

適用于**城管理處巡邏崗位安全員及發(fā)現(xiàn)疑難問題的全體員工。

3.方法與過程控制

3.1車輛劃傷的指引

3.1.1巡邏過程中發(fā)現(xiàn)車場停放車輛有劃傷痕跡,仔細(xì)分析檢查現(xiàn)場,核對車輛檢查記錄,初步分析估計(jì)車輛被劃的原因,若無記錄并發(fā)現(xiàn)為新傷痕,立即調(diào)查進(jìn)入時(shí)間和房號,并將情況及時(shí)通知班長,班長到場共同分析。

3.1.2基本確認(rèn)為小區(qū)被劃,可查看相關(guān)錄像帶,進(jìn)一步了解原因,被劃嚴(yán)重的應(yīng)通知班長、主辦后知會(huì)業(yè)主,協(xié)助了解被劃原因展開調(diào)查處理;輕微被劃的應(yīng)作好相關(guān)記錄并交接,同時(shí)密切關(guān)注被劃車輛的動(dòng)向。

3.1.3巡邏中發(fā)現(xiàn)有人為的劃傷行為,立即控制當(dāng)事人,通知班長到場,調(diào)查被劃車輛房號并通知其到現(xiàn)場解決,協(xié)調(diào)原則為雙方自行解決為主。

3.2車輛碰撞的指引

3.2.1發(fā)現(xiàn)停車場車輛被撞,肇事車輛已經(jīng)離開現(xiàn)場的,及時(shí)通知班長或主辦到現(xiàn)場處理,嚴(yán)重的對現(xiàn)場進(jìn)行隔離取證并通知經(jīng)理。

3.2.2迅速調(diào)查肇事車輛、被撞車輛的所有信息及錄像資料,通知車主到場,說明情況,共同協(xié)商處理辦法,經(jīng)車主同意后報(bào)警處理。

3.2.3車輛行駛過程中發(fā)生碰撞,立即通知班長及控制中心,對撞車現(xiàn)場進(jìn)行隔離保護(hù),有人員受傷及時(shí)通知控制中心并實(shí)施救護(hù),通知部門經(jīng)理,根據(jù)事態(tài)的嚴(yán)重性決定是否報(bào)警。

3.2.4無人員受傷情況,對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證、隔離,相關(guān)崗位疏導(dǎo)車輛,疏散圍觀人員,通知主辦到場協(xié)助雙方自行處理,并將結(jié)果上報(bào)主管。

3.3車輛撞壞公共設(shè)施的指引

3.3.1發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施被撞壞,通知班長查看事故現(xiàn)場,了解被撞的初步原因和車輛有無損傷、人員有無受傷等,做好安撫工作。

3.3.2對現(xiàn)場進(jìn)行隔離,拍照取證,通知崗位疏導(dǎo)交通。

3.3.3通知設(shè)備設(shè)施責(zé)任人到場查看被撞設(shè)施的損壞情況并定價(jià)。

3.3.4向當(dāng)事人說明情況并要求賠償,可交押金限定期限時(shí)間內(nèi)自行修復(fù)或直接賠償由我方修復(fù),不可以抵押證件,在未交押金或未賠償前不得放行車輛。

3.3.5收到賠償金后上繳財(cái)務(wù)并迅速安排人員修復(fù)。

3.4車輛車門未關(guān)、車燈未關(guān)、報(bào)警情況的指引

3.4.1巡邏中發(fā)現(xiàn)車輛車門(窗)未關(guān),及時(shí)調(diào)查房號,檢查車廂內(nèi)有無異常情況和貴重物資,如有貴重物資立即通知班長到場,報(bào)控制中心立即通知車主到場處理;如聯(lián)系不到車主必須安排專人重點(diǎn)關(guān)注,同時(shí)重點(diǎn)交接,找到車主后知會(huì)其情況。

3.4.2巡邏中發(fā)現(xiàn)車燈未關(guān)的及時(shí)調(diào)查聯(lián)系車主關(guān)閉,如果無法聯(lián)系到必須詳細(xì)記錄交接并匯報(bào)班長,班長確認(rèn)無法聯(lián)系后可重點(diǎn)關(guān)注車輛,并可溫馨提示車主原委。

3.4.3發(fā)現(xiàn)車輛報(bào)警,巡邏崗位第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場,了解車輛報(bào)警原因,檢查車輛有無異常情況,調(diào)查該車的詳細(xì)信息并通知車主到場處理;如無法聯(lián)系車主或車輛長時(shí)間報(bào)警,對現(xiàn)場進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注,同時(shí)向部分不清楚情況的住戶做好解釋工作,找到車主后要與其說明情況,并要求其立即處理,防止再次影響他人,同時(shí)記錄該車主的有效聯(lián)系方式并重點(diǎn)交接。

3.5高空拋物將車砸壞的指引

3.5.1立即通知班長趕到現(xiàn)場,并對現(xiàn)場進(jìn)行拍照取證。

3.5.2通知控制中心及主管,調(diào)查當(dāng)事人及被砸車輛的詳細(xì)情況。

3.5.3通知雙方人員到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)商處理,同時(shí)知會(huì)客戶服務(wù)助理與當(dāng)事人溝通,了解事情發(fā)生的詳細(xì)情況。

3.5.4作為反面教材向住戶宣傳,防止小區(qū)類似事件再次發(fā)生。

3.6占用私家車位的指引

3.6.1禮貌、耐心地向車主解釋被占原因,并說"對不起",爭取車主理解和支持;

3.6.2就近尋找臨停車位讓車主停放。

3.6.3車主執(zhí)意停回其固定車位,立即聯(lián)系占位車主挪車,并安撫車主。

3.6.4占位車主外出,就近尋找臨停車位讓車主停放,并聯(lián)系被占車主盡快挪位。

3.6.5如車主態(tài)度強(qiáng)硬或不友善,應(yīng)立即聯(lián)系班長前來處理。

3.7漏油、漏水、車位洗車的指引

3.7.1巡邏崗位檢查車輛發(fā)現(xiàn)車輛漏油、漏水,能夠自行處理的先做處理措施,無法自行處理的可通知班長、清潔人員等協(xié)助。

3.7.2迅速查出該車輛資料,通知車主將車開出車場,立即維修處理,并作好記錄。

3.7.3通知清潔人員對現(xiàn)場進(jìn)行清潔,已經(jīng)損壞或因無法清潔造成損失的,需向車主說明,要求賠償。

3.7.4發(fā)現(xiàn)在車位洗車情況,禮貌上前了解情況,并引導(dǎo)車主到專門的清洗車位進(jìn)行清洗,以免對其他車主造成不便、破壞環(huán)境。

3.8發(fā)現(xiàn)小區(qū)違章搭建的指引

3.8.1禮貌詢問搭建施工人員,要求出示裝修審批證明,不能提供,則應(yīng)要求其停止施工,引導(dǎo)其迅速到裝修辦申請,將情況及時(shí)匯報(bào)班長及控制中心,并作為重要事項(xiàng)跟蹤交接處理,直到對方出示裝修審批證明為止。

3.8.2發(fā)現(xiàn)很明顯的違章搭建,應(yīng)向其說明原因,要求其立即停止搭建,通知班長協(xié)助,通知控制中心安排裝修管理員前來處理。

3.9發(fā)現(xiàn)部分業(yè)主撿垃圾、養(yǎng)寵物、違章遛狗、無人看管貓狗等的指引

3.9.1必須嚴(yán)格管理小區(qū)拾荒者,各崗位互相配合監(jiān)督,了解拾荒者的房號,并對其行為進(jìn)行嚴(yán)格控制。

3.9.2發(fā)現(xiàn)拾荒者先以理說服,如果無效則強(qiáng)行控制垃圾箱并要求其離開責(zé)任范圍,同時(shí)通知相鄰崗位。

3.9.3在控制過程中不許與拾荒者發(fā)生打架或言語沖突,可進(jìn)行拍照取證,不能解決時(shí)應(yīng)通知班長、主辦做溝通工作。

3.9.4小區(qū)發(fā)現(xiàn)違章遛狗,上前詢問、查看狗證,發(fā)放《限制養(yǎng)犬的溫馨提示》。

A、有狗證,需提醒業(yè)主,要求其給狗上狗鏈、戴狗罩,由大人看管,引導(dǎo)到非公共休閑區(qū)域遛狗,并及時(shí)自行處理寵物糞便。

B、無狗證,需提醒業(yè)主,要求其給狗上狗鏈、戴狗罩,由大人看管,引導(dǎo)到非公共休閑區(qū)域遛狗,并及時(shí)自行處理寵物糞便;另外將無證養(yǎng)狗的業(yè)主房號上報(bào)客戶服務(wù)部,將信息向城管部門匯報(bào),督促城管部門查處。

3.9.5小區(qū)內(nèi)不許養(yǎng)烈性犬,發(fā)現(xiàn)烈性犬,將房號報(bào)給客戶服務(wù)部,將信息向城管部門匯報(bào),督促城管部門發(fā)《整改通知書》,無效則強(qiáng)制處理。

3.9.6發(fā)現(xiàn)無人看管的貓狗,通知現(xiàn)場崗位安全員,采取有效方法控制貓狗,另行圈養(yǎng),無人認(rèn)領(lǐng)則報(bào)部門經(jīng)理審批后進(jìn)行處理。

3.10休息時(shí)間打麻將噪音的指引

3.10.1中午12:00-14:00,晚上10:00以后公共區(qū)域不能打麻將。

3.10.2崗位發(fā)現(xiàn)超過規(guī)定時(shí)間范圍的打麻將行為,要及時(shí)處理,禮貌上前說明:休息時(shí)間打麻將,會(huì)產(chǎn)生噪音,影響鄰居休息。

3.10.3過程中要好言相勸,不許有強(qiáng)制管理的意識,不許與住戶發(fā)生言語沖突,要據(jù)實(shí)際情況去引導(dǎo)住戶合理安排娛樂。

3.10.4無法溝通處理時(shí),立即通知班長、安全主辦協(xié)助處理。

3.11單元門停電的指引

3.11.1接到或發(fā)現(xiàn)單元門停電,立即通知班長到中心領(lǐng)取備用鑰匙。

3.11.2檢查單元停電的原因,并向住戶解釋,安撫住戶。

3.11.3開門后檢查公共樓道電源開關(guān)是否跳閘,設(shè)備損壞或故障顯示情況。

3.11.4無法自行恢復(fù)的,不許擅自操作,應(yīng)迅速通知控制中心,安排技術(shù)人員盡快修復(fù)。

3.12發(fā)現(xiàn)水管爆裂的指引

3.12.1發(fā)現(xiàn)水管爆裂,崗位迅速通知控制中心安排技術(shù)人員到場,同時(shí)知會(huì)班長協(xié)助。

3.12.2立即關(guān)閉水閥,通知停水原因,做好住戶的解釋工作。

3.12.3跟蹤處理結(jié)果并及時(shí)回復(fù)住戶,水管已修好,將所關(guān)水閥打開;如未及時(shí)修復(fù),住戶需用水時(shí),可幫助提水,解決住戶燃眉之急。同時(shí)作好下一班的口頭及書面的交接工作,避免信息脫節(jié)。

3.13惡意破壞公共設(shè)施,不文明現(xiàn)象的指引

3.13.1巡邏過程中發(fā)現(xiàn)有惡意破壞公共設(shè)施等不文明行為,要及時(shí)制止。

3.13.2情節(jié)輕微未造成損失的,應(yīng)了解分析其破壞動(dòng)機(jī)和原因,并嚴(yán)肅說服教育。

3.13.3情節(jié)嚴(yán)重造成損失的,應(yīng)匯報(bào)班長,了解當(dāng)事人的情況,要求其賠償,嚴(yán)肅說服教育,過程中要注意禮節(jié)禮貌,以理服人,如屬小孩破壞,查明其住址,通知客戶事務(wù)助理與家長溝通,并表明賠償意向。

3.13.4發(fā)現(xiàn)小區(qū)不文明現(xiàn)象必須制止,自身需注意文明行為及禮貌用語。

3.14業(yè)主丟失、忘帶鑰匙的指引

3.14.1必須核實(shí)業(yè)主身份,無誤后可作進(jìn)一步處理。

3.14.2盡量讓住戶從其他方式上獲取備用鑰匙,如果確實(shí)沒有,可通知控制中心聯(lián)系維修或開鎖匠開鎖,對開鎖人員的信息予以登記,核查身份。

3.14.3開鎖后,建議住戶更換新鎖以確保安全。

3.14.4在未證實(shí)業(yè)主身份,任何情況都不許強(qiáng)行開鎖,不許業(yè)主翻窗進(jìn)入,不許崗位安全員自行翻窗進(jìn)入。

3.15發(fā)現(xiàn)可疑人員的指引

3.15.1崗位巡邏發(fā)現(xiàn)可疑人員,應(yīng)立即通知控制中心對其進(jìn)行監(jiān)控,通知相鄰崗位、班長實(shí)施布控。

3.15.2繼續(xù)跟蹤可疑人員的行蹤,及時(shí)匯報(bào),與其他崗位配合進(jìn)行多方位圍堵。

3.15.3發(fā)現(xiàn)有不法行為應(yīng)設(shè)法將其擒拿,過程中注意自身保護(hù),避免單獨(dú)行動(dòng)。

3.15.4可疑人員長期沒有動(dòng)作可大膽上前詢問,是否需要幫忙,看其有何舉動(dòng),注意自身保護(hù)。

3.15.5確認(rèn)非業(yè)主且其無明確訪問對象,應(yīng)要求其離開小區(qū),通知各出入口崗密切留意。

3.16發(fā)現(xiàn)或接到被盜信息的指引

3.16.1發(fā)現(xiàn)或接到被盜信息,崗位第一時(shí)間通知控制中心和班長,迅速趕到,保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場。

3.16.2控制中心立即通知主辦、主管趕到事發(fā)現(xiàn)場,分析情況,立即展開搜索。

3.16.3通知不當(dāng)班安全員全體進(jìn)行地毯式搜索,各出入口崗增派人手,嚴(yán)格盤查控制,封鎖各主要路口和苑門禁等。

3.16.4認(rèn)真勘察分析現(xiàn)場狀況,和住戶作好了解溝通工作,同時(shí)征詢住戶是否報(bào)警意見。

3.16.5將情況匯報(bào)部門經(jīng)理,對事故進(jìn)行分析整改。

3.17發(fā)現(xiàn)發(fā)廣告人員的指引

3.17.1巡邏崗位發(fā)現(xiàn)發(fā)廣告?zhèn)鲉蔚娜藛T,及時(shí)通知班長,回收已發(fā)出的廣告、傳單。

3.17.2沒收所有的廣告宣傳資料,說明其行為的違規(guī)性質(zhì),引導(dǎo)正當(dāng)?shù)男麄魍緩健?/p>

3.17.3將發(fā)廣告人員的形象特征向崗位通報(bào),要求協(xié)助控制。

3.17.4電話聯(lián)系其公司,要求以正當(dāng)途徑做廣告宣傳業(yè)務(wù)。

3.18巡查中發(fā)現(xiàn)有異味的指引

3.18.1巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)煤氣異味,應(yīng)立即離開此區(qū)域,通知控制中心和班長,當(dāng)場不得使用對講機(jī)、電線等易產(chǎn)生火星的工具,以免危險(xiǎn)。

3.18.2巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)焦味等異味時(shí),作好自我保護(hù),查看現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)異常立即上報(bào)。

3.18.3檢查確認(rèn)產(chǎn)生異味的原因并報(bào)班長、中心,安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。

3.18.4若確實(shí)為初期火災(zāi)報(bào)告班長和控制中心后應(yīng)就近取滅火器將其撲滅。

3.19強(qiáng)行進(jìn)入小區(qū)人員的指引

3.19.1了解或觀察其去向,通知相關(guān)崗位跟蹤到位,不可強(qiáng)行阻攔,防止矛盾激化。

3.19.2通知控制中心、班長協(xié)助監(jiān)控觀察。

3.19.3了解其目的后設(shè)法證實(shí)或跟蹤證實(shí),將情況反饋給出入口崗、班長。

3.19.4證實(shí)無問題后知會(huì)相關(guān)崗位,事后可知會(huì)客戶事務(wù)助理,上門進(jìn)行溝通,了解詳細(xì)原因,引導(dǎo)其配合安全管理工作。

3.19.5跟蹤發(fā)現(xiàn)確認(rèn)為閑雜人員,要求其離開小區(qū),若仍不聽勸,報(bào)警處理。

篇2:購物中心日常巡查作業(yè)指引

營運(yùn)管理類標(biāo)準(zhǔn)指引

制定部門:營運(yùn)部

購物中心日常巡查作業(yè)指引

1.目的

保證各項(xiàng)目能及時(shí)發(fā)現(xiàn)日常運(yùn)作中所存在的問題,為各客戶提供優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境與營商條件,特制定此規(guī)程。

2.范圍

各項(xiàng)目。

3.程序

3.1巡查范圍

3.1.1外圍、大堂及樓層

外圍、大堂、扶手梯、客梯廳、公共走廊、洗手間、茶水間、洗滌間、設(shè)備房、貨梯間、貨梯走火樓梯、電梯轎廂、天面/設(shè)備層等。

3.1.2停車場

出入口、車道、停車位、客梯廳、貨梯廳、卸貨區(qū)、垃圾房、消防栓、設(shè)備房等。

3.2巡查制度

3.2.1營運(yùn)部主管負(fù)責(zé)檢查營運(yùn)專員巡查效果及各項(xiàng)工作進(jìn)展情況,以便及時(shí)跟進(jìn),營運(yùn)部經(jīng)理在《日常巡查項(xiàng)目表》上簽字。

3.2.2營運(yùn)專員負(fù)責(zé)巡查,每天不低于兩次,每次巡查完畢必須填寫《日常巡查項(xiàng)目表》。

3.2.3營運(yùn)部門定期進(jìn)行大巡檢。

4.支持性文件

5.相關(guān)記錄

工作界定

一級職能二級職能工程部/工作標(biāo)準(zhǔn)

營運(yùn)部安全部

禁止亂擺、亂放、亂堆現(xiàn)象,禁止在公共區(qū)域打牌,禁止在公共區(qū)域的范圍內(nèi)亂貼亂掛

物業(yè)巡場違規(guī)占道*

違規(guī)搭建*手續(xù)完善、搭建規(guī)范

亂貼亂掛*

現(xiàn)象

公共區(qū)域發(fā)放宣傳資嚴(yán)禁無手續(xù)在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)放任何

*宣傳資料

及時(shí)處理,情況嚴(yán)重及時(shí)報(bào)110處理

打架鬧事*

顧客糾紛*及時(shí)處理,維護(hù)正常的經(jīng)營環(huán)境

分清原因,及時(shí)處理,不能處理的應(yīng)作好登記匯報(bào)工作

商戶投訴*

嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)時(shí)間,保證經(jīng)營需求

燈光照明*

燈光無熄滅

清潔干凈/正常合理運(yùn)行,發(fā)現(xiàn)故障

電梯/扶梯運(yùn)行*

及時(shí)處理,杜絕突發(fā)事故發(fā)生

清潔干潔/正常合理運(yùn)行,發(fā)現(xiàn)故障

觀光梯運(yùn)行*

及時(shí)處理,杜絕突發(fā)事故發(fā)生

外觀整潔、功能齊備,確保質(zhì)保期在有效期內(nèi)

消火栓*

無破損,無裂縫、無污跡、無垂吊線

建筑體*源、發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修,時(shí)效不超過5天

無堵塞,發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修,時(shí)效不超過5天

地漏*

無漏水,發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修,時(shí)效不超過5天

公共區(qū)域漏水*

商鋪漏水*整改維修及時(shí),避免造成經(jīng)營損失

衛(wèi)生間*干凈、無味,設(shè)施配套功能完善

杜絕在營業(yè)時(shí)間內(nèi)占用公共區(qū)域施工

裝修巡場裝修占道*

巡場及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)糾正與制止

施工安全*

施工規(guī)范*按裝修管理規(guī)范施工

廣告位巡場盾牌擺放*手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象

柱面廣告*手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象

欄桿廣告*手續(xù)完善、不得影響賣場整體形象

航架*擺放無安全隱患

POpx規(guī)范、合理、合法

戶外廣告安裝*規(guī)范、合理、合法

空置商鋪管理封場*美觀/符合公司統(tǒng)一形象

商鋪內(nèi)清潔*定期檢查,每月一次清潔

商鋪內(nèi)設(shè)備運(yùn)行*功能正常,每月一次定期檢查

商鋪安全*杜絕卷簾門鎖盒被盜,鎖芯破損

商鋪內(nèi)貨柜、貨架、門窗、天、地、干凈、無污跡、破損、蜘蛛網(wǎng)、電線脫落

環(huán)境美化商鋪內(nèi)*

墻干凈整潔明亮

天/墻/柱*

玻璃窗及門*干凈光潔明亮、無水跡、無污跡

地面*干凈整潔/無廢物

攔桿*干凈整潔、無銹跡

卷簾門*無灰塵

消防門*干凈整潔、無破損

衛(wèi)生間*地面無積水、鏡面、坐便器、屎斗、洗手槽無污漬、無異味、

內(nèi)部無亂張貼現(xiàn)象,使用規(guī)定和安

觀光梯*全標(biāo)示整潔明顯,無任保異常現(xiàn)象發(fā)生

干凈整潔美觀、使用功能和安全

扶梯/電梯*標(biāo)示整潔明顯,無任何異常現(xiàn)象發(fā)生

垃圾箱*無垃圾積壓、干凈整潔、無異味

清運(yùn)及時(shí),堆放地點(diǎn)的環(huán)境干凈整潔,無異味

生活垃圾及建筑垃圾*

地漏地溝清潔/暢通無堵塞/無異味

無枯樹、無落葉、無其他雜物、植物茂盛

綠化*

廣告牌*干凈整潔美觀無破損殘缺

總服務(wù)臺*干凈整潔、無亂堆亂放

策劃活動(dòng)現(xiàn)場安全*阻止現(xiàn)場打架/鬧事/破壞行為發(fā)生

搭電*安全規(guī)范

活動(dòng)實(shí)施*安全、有序、

事前檢查,過程監(jiān)控,杜絕安全隱患發(fā)生

舞臺安全*

周未促銷促銷位置*現(xiàn)場確認(rèn)與申請位置一致

促銷活動(dòng)實(shí)施*手續(xù)完善、統(tǒng)一形象、規(guī)范經(jīng)營