小區巡查發現疑難問題的工作指引

1.目的

規范小區巡查發現問題的應急處理流程、提高工作技巧,確保小區的安全、文明。

2.范圍

適用于**城管理處巡邏崗位安全員及發現疑難問題的全體員工。

3.方法與過程控制

3.1車輛劃傷的指引

3.1.1巡邏過程中發現車場停放車輛有劃傷痕跡,仔細分析檢查現場,核對車輛檢查記錄,初步分析估計車輛被劃的原因,若無記錄并發現為新傷痕,立即調查進入時間和房號,并將情況及時通知班長,班長到場共同分析。

3.1.2基本確認為小區被劃,可查看相關錄像帶,進一步了解原因,被劃嚴重的應通知班長、主辦后知會業主,協助了解被劃原因展開調查處理;輕微被劃的應作好相關記錄并交接,同時密切關注被劃車輛的動向。

3.1.3巡邏中發現有人為的劃傷行為,立即控制當事人,通知班長到場,調查被劃車輛房號并通知其到現場解決,協調原則為雙方自行解決為主。

3.2車輛碰撞的指引

3.2.1發現停車場車輛被撞,肇事車輛已經離開現場的,及時通知班長或主辦到現場處理,嚴重的對現場進行隔離取證并通知經理。

3.2.2迅速調查肇事車輛、被撞車輛的所有信息及錄像資料,通知車主到場,說明情況,共同協商處理辦法,經車主同意后報警處理。

3.2.3車輛行駛過程中發生碰撞,立即通知班長及控制中心,對撞車現場進行隔離保護,有人員受傷及時通知控制中心并實施救護,通知部門經理,根據事態的嚴重性決定是否報警。

3.2.4無人員受傷情況,對現場進行拍照取證、隔離,相關崗位疏導車輛,疏散圍觀人員,通知主辦到場協助雙方自行處理,并將結果上報主管。

3.3車輛撞壞公共設施的指引

3.3.1發現公共設施被撞壞,通知班長查看事故現場,了解被撞的初步原因和車輛有無損傷、人員有無受傷等,做好安撫工作。

3.3.2對現場進行隔離,拍照取證,通知崗位疏導交通。

3.3.3通知設備設施責任人到場查看被撞設施的損壞情況并定價。

3.3.4向當事人說明情況并要求賠償,可交押金限定期限時間內自行修復或直接賠償由我方修復,不可以抵押證件,在未交押金或未賠償前不得放行車輛。

3.3.5收到賠償金后上繳財務并迅速安排人員修復。

3.4車輛車門未關、車燈未關、報警情況的指引

3.4.1巡邏中發現車輛車門(窗)未關,及時調查房號,檢查車廂內有無異常情況和貴重物資,如有貴重物資立即通知班長到場,報控制中心立即通知車主到場處理;如聯系不到車主必須安排專人重點關注,同時重點交接,找到車主后知會其情況。

3.4.2巡邏中發現車燈未關的及時調查聯系車主關閉,如果無法聯系到必須詳細記錄交接并匯報班長,班長確認無法聯系后可重點關注車輛,并可溫馨提示車主原委。

3.4.3發現車輛報警,巡邏崗位第一時間趕赴現場,了解車輛報警原因,檢查車輛有無異常情況,調查該車的詳細信息并通知車主到場處理;如無法聯系車主或車輛長時間報警,對現場進行重點關注,同時向部分不清楚情況的住戶做好解釋工作,找到車主后要與其說明情況,并要求其立即處理,防止再次影響他人,同時記錄該車主的有效聯系方式并重點交接。

3.5高空拋物將車砸壞的指引

3.5.1立即通知班長趕到現場,并對現場進行拍照取證。

3.5.2通知控制中心及主管,調查當事人及被砸車輛的詳細情況。

3.5.3通知雙方人員到現場進行協商處理,同時知會客戶服務助理與當事人溝通,了解事情發生的詳細情況。

3.5.4作為反面教材向住戶宣傳,防止小區類似事件再次發生。

3.6占用私家車位的指引

3.6.1禮貌、耐心地向車主解釋被占原因,并說"對不起",爭取車主理解和支持;

3.6.2就近尋找臨停車位讓車主停放。

3.6.3車主執意?；仄涔潭ㄜ囄?立即聯系占位車主挪車,并安撫車主。

3.6.4占位車主外出,就近尋找臨停車位讓車主停放,并聯系被占車主盡快挪位。

3.6.5如車主態度強硬或不友善,應立即聯系班長前來處理。

3.7漏油、漏水、車位洗車的指引

3.7.1巡邏崗位檢查車輛發現車輛漏油、漏水,能夠自行處理的先做處理措施,無法自行處理的可通知班長、清潔人員等協助。

3.7.2迅速查出該車輛資料,通知車主將車開出車場,立即維修處理,并作好記錄。

3.7.3通知清潔人員對現場進行清潔,已經損壞或因無法清潔造成損失的,需向車主說明,要求賠償。

3.7.4發現在車位洗車情況,禮貌上前了解情況,并引導車主到專門的清洗車位進行清洗,以免對其他車主造成不便、破壞環境。

3.8發現小區違章搭建的指引

3.8.1禮貌詢問搭建施工人員,要求出示裝修審批證明,不能提供,則應要求其停止施工,引導其迅速到裝修辦申請,將情況及時匯報班長及控制中心,并作為重要事項跟蹤交接處理,直到對方出示裝修審批證明為止。

3.8.2發現很明顯的違章搭建,應向其說明原因,要求其立即停止搭建,通知班長協助,通知控制中心安排裝修管理員前來處理。

3.9發現部分業主撿垃圾、養寵物、違章遛狗、無人看管貓狗等的指引

3.9.1必須嚴格管理小區拾荒者,各崗位互相配合監督,了解拾荒者的房號,并對其行為進行嚴格控制。

3.9.2發現拾荒者先以理說服,如果無效則強行控制垃圾箱并要求其離開責任范圍,同時通知相鄰崗位。

3.9.3在控制過程中不許與拾荒者發生打架或言語沖突,可進行拍照取證,不能解決時應通知班長、主辦做溝通工作。

3.9.4小區發現違章遛狗,上前詢問、查看狗證,發放《限制養犬的溫馨提示》。

A、有狗證,需提醒業主,要求其給狗上狗鏈、戴狗罩,由大人看管,引導到非公共休閑區域遛狗,并及時自行處理寵物糞便。

B、無狗證,需提醒業主,要求其給狗上狗鏈、戴狗罩,由大人看管,引導到非公共休閑區域遛狗,并及時自行處理寵物糞便;另外將無證養狗的業主房號上報客戶服務部,將信息向城管部門匯報,督促城管部門查處。

3.9.5小區內不許養烈性犬,發現烈性犬,將房號報給客戶服務部,將信息向城管部門匯報,督促城管部門發《整改通知書》,無效則強制處理。

3.9.6發現無人看管的貓狗,通知現場崗位安全員,采取有效方法控制貓狗,另行圈養,無人認領則報部門經理審批后進行處理。

3.10休息時間打麻將噪音的指引

3.10.1中午12:00-14:00,晚上10:00以后公共區域不能打麻將。

3.10.2崗位發現超過規定時間范圍的打麻將行為,要及時處理,禮貌上前說明:休息時間打麻將,會產生噪音,影響鄰居休息。

3.10.3過程中要好言相勸,不許有強制管理的意識,不許與住戶發生言語沖突,要據實際情況去引導住戶合理安排娛樂。

3.10.4無法溝通處理時,立即通知班長、安全主辦協助處理。

3.11單元門停電的指引

3.11.1接到或發現單元門停電,立即通知班長到中心領取備用鑰匙。

3.11.2檢查單元停電的原因,并向住戶解釋,安撫住戶。

3.11.3開門后檢查公共樓道電源開關是否跳閘,設備損壞或故障顯示情況。

3.11.4無法自行恢復的,不許擅自操作,應迅速通知控制中心,安排技術人員盡快修復。

3.12發現水管爆裂的指引

3.12.1發現水管爆裂,崗位迅速通知控制中心安排技術人員到場,同時知會班長協助。

3.12.2立即關閉水閥,通知停水原因,做好住戶的解釋工作。

3.12.3跟蹤處理結果并及時回復住戶,水管已修好,將所關水閥打開;如未及時修復,住戶需用水時,可幫助提水,解決住戶燃眉之急。同時作好下一班的口頭及書面的交接工作,避免信息脫節。

3.13惡意破壞公共設施,不文明現象的指引

3.13.1巡邏過程中發現有惡意破壞公共設施等不文明行為,要及時制止。

3.13.2情節輕微未造成損失的,應了解分析其破壞動機和原因,并嚴肅說服教育。

3.13.3情節嚴重造成損失的,應匯報班長,了解當事人的情況,要求其賠償,嚴肅說服教育,過程中要注意禮節禮貌,以理服人,如屬小孩破壞,查明其住址,通知客戶事務助理與家長溝通,并表明賠償意向。

3.13.4發現小區不文明現象必須制止,自身需注意文明行為及禮貌用語。

3.14業主丟失、忘帶鑰匙的指引

3.14.1必須核實業主身份,無誤后可作進一步處理。

3.14.2盡量讓住戶從其他方式上獲取備用鑰匙,如果確實沒有,可通知控制中心聯系維修或開鎖匠開鎖,對開鎖人員的信息予以登記,核查身份。

3.14.3開鎖后,建議住戶更換新鎖以確保安全。

3.14.4在未證實業主身份,任何情況都不許強行開鎖,不許業主翻窗進入,不許崗位安全員自行翻窗進入。

3.15發現可疑人員的指引

3.15.1崗位巡邏發現可疑人員,應立即通知控制中心對其進行監控,通知相鄰崗位、班長實施布控。

3.15.2繼續跟蹤可疑人員的行蹤,及時匯報,與其他崗位配合進行多方位圍堵。

3.15.3發現有不法行為應設法將其擒拿,過程中注意自身保護,避免單獨行動。

3.15.4可疑人員長期沒有動作可大膽上前詢問,是否需要幫忙,看其有何舉動,注意自身保護。

3.15.5確認非業主且其無明確訪問對象,應要求其離開小區,通知各出入口崗密切留意。

3.16發現或接到被盜信息的指引

3.16.1發現或接到被盜信息,崗位第一時間通知控制中心和班長,迅速趕到,保護事發現場。

3.16.2控制中心立即通知主辦、主管趕到事發現場,分析情況,立即展開搜索。

3.16.3通知不當班安全員全體進行地毯式搜索,各出入口崗增派人手,嚴格盤查控制,封鎖各主要路口和苑門禁等。

3.16.4認真勘察分析現場狀況,和住戶作好了解溝通工作,同時征詢住戶是否報警意見。

3.16.5將情況匯報部門經理,對事故進行分析整改。

3.17發現發廣告人員的指引

3.17.1巡邏崗位發現發廣告傳單的人員,及時通知班長,回收已發出的廣告、傳單。

3.17.2沒收所有的廣告宣傳資料,說明其行為的違規性質,引導正當的宣傳途徑。

3.17.3將發廣告人員的形象特征向崗位通報,要求協助控制。

3.17.4電話聯系其公司,要求以正當途徑做廣告宣傳業務。

3.18巡查中發現有異味的指引

3.18.1巡查時發現煤氣異味,應立即離開此區域,通知控制中心和班長,當場不得使用對講機、電線等易產生火星的工具,以免危險。

3.18.2巡查時發現焦味等異味時,作好自我保護,查看現場,發現異常立即上報。

3.18.3檢查確認產生異味的原因并報班長、中心,安排相關人員進行處理。

3.18.4若確實為初期火災報告班長和控制中心后應就近取滅火器將其撲滅。

3.19強行進入小區人員的指引

3.19.1了解或觀察其去向,通知相關崗位跟蹤到位,不可強行阻攔,防止矛盾激化。

3.19.2通知控制中心、班長協助監控觀察。

3.19.3了解其目的后設法證實或跟蹤證實,將情況反饋給出入口崗、班長。

3.19.4證實無問題后知會相關崗位,事后可知會客戶事務助理,上門進行溝通,了解詳細原因,引導其配合安全管理工作。

3.19.5跟蹤發現確認為閑雜人員,要求其離開小區,若仍不聽勸,報警處理。

篇2:購物中心日常巡查作業指引

營運管理類標準指引

制定部門:營運部

購物中心日常巡查作業指引

1.目的

保證各項目能及時發現日常運作中所存在的問題,為各客戶提供優質的辦公環境與營商條件,特制定此規程。

2.范圍

各項目。

3.程序

3.1巡查范圍

3.1.1外圍、大堂及樓層

外圍、大堂、扶手梯、客梯廳、公共走廊、洗手間、茶水間、洗滌間、設備房、貨梯間、貨梯走火樓梯、電梯轎廂、天面/設備層等。

3.1.2停車場

出入口、車道、停車位、客梯廳、貨梯廳、卸貨區、垃圾房、消防栓、設備房等。

3.2巡查制度

3.2.1營運部主管負責檢查營運專員巡查效果及各項工作進展情況,以便及時跟進,營運部經理在《日常巡查項目表》上簽字。

3.2.2營運專員負責巡查,每天不低于兩次,每次巡查完畢必須填寫《日常巡查項目表》。

3.2.3營運部門定期進行大巡檢。

4.支持性文件

5.相關記錄

工作界定

一級職能二級職能工程部/工作標準

營運部安全部

禁止亂擺、亂放、亂堆現象,禁止在公共區域打牌,禁止在公共區域的范圍內亂貼亂掛

物業巡場違規占道*

違規搭建*手續完善、搭建規范

亂貼亂掛*

現象

公共區域發放宣傳資嚴禁無手續在公共區域內發放任何

*宣傳資料

及時處理,情況嚴重及時報110處理

打架鬧事*

顧客糾紛*及時處理,維護正常的經營環境

分清原因,及時處理,不能處理的應作好登記匯報工作

商戶投訴*

嚴格執行開關時間,保證經營需求

燈光照明*

燈光無熄滅

清潔干凈/正常合理運行,發現故障

電梯/扶梯運行*

及時處理,杜絕突發事故發生

清潔干潔/正常合理運行,發現故障

觀光梯運行*

及時處理,杜絕突發事故發生

外觀整潔、功能齊備,確保質保期在有效期內

消火栓*

無破損,無裂縫、無污跡、無垂吊線

建筑體*源、發現及時維修,時效不超過5天

無堵塞,發現及時維修,時效不超過5天

地漏*

無漏水,發現及時維修,時效不超過5天

公共區域漏水*

商鋪漏水*整改維修及時,避免造成經營損失

衛生間*干凈、無味,設施配套功能完善

杜絕在營業時間內占用公共區域施工

裝修巡場裝修占道*

巡場及時發現安全隱患及時糾正與制止

施工安全*

施工規范*按裝修管理規范施工

廣告位巡場盾牌擺放*手續完善、不得影響賣場整體形象

柱面廣告*手續完善、不得影響賣場整體形象

欄桿廣告*手續完善、不得影響賣場整體形象

航架*擺放無安全隱患

POpx規范、合理、合法

戶外廣告安裝*規范、合理、合法

空置商鋪管理封場*美觀/符合公司統一形象

商鋪內清潔*定期檢查,每月一次清潔

商鋪內設備運行*功能正常,每月一次定期檢查

商鋪安全*杜絕卷簾門鎖盒被盜,鎖芯破損

商鋪內貨柜、貨架、門窗、天、地、干凈、無污跡、破損、蜘蛛網、電線脫落

環境美化商鋪內*

墻干凈整潔明亮

天/墻/柱*

玻璃窗及門*干凈光潔明亮、無水跡、無污跡

地面*干凈整潔/無廢物

攔桿*干凈整潔、無銹跡

卷簾門*無灰塵

消防門*干凈整潔、無破損

衛生間*地面無積水、鏡面、坐便器、屎斗、洗手槽無污漬、無異味、

內部無亂張貼現象,使用規定和安

觀光梯*全標示整潔明顯,無任保異?，F象發生

干凈整潔美觀、使用功能和安全

扶梯/電梯*標示整潔明顯,無任何異?，F象發生

垃圾箱*無垃圾積壓、干凈整潔、無異味

清運及時,堆放地點的環境干凈整潔,無異味

生活垃圾及建筑垃圾*

地漏地溝清潔/暢通無堵塞/無異味

無枯樹、無落葉、無其他雜物、植物茂盛

綠化*

廣告牌*干凈整潔美觀無破損殘缺

總服務臺*干凈整潔、無亂堆亂放

策劃活動現場安全*阻止現場打架/鬧事/破壞行為發生

搭電*安全規范

活動實施*安全、有序、

事前檢查,過程監控,杜絕安全隱患發生

舞臺安全*

周未促銷促銷位置*現場確認與申請位置一致

促銷活動實施*手續完善、統一形象、規范經營