前臺工作重點
前臺、文秘工作要點：工作繁雜，需認真仔細。
一．電話：
1.須在電話鈴響三聲內接起。
2.使用標準用語，“您好”“請稍等”“對不起，他現在不在”“我能否留下您的聯系方式”等。
3.如有需領導接聽的電話，需提前問清楚對方情況。一般情況下，不允許將電話直接轉接到總經理室。如確實有問題，可轉到辦公室請相關負責人接聽。
4.不允許向任何人透露總經理的任何聯系方式，如對方有急事，可記下對方聯系方式然后通知總經理。
5.接電話時，對拿不準的事情，不可亂說，可先記下對方聯系方式，以便相關人員回復。不能隨便向對方透露公司情況，包括電話、地址等。
6.接電話時，需準確轉接到接聽人分機;如接聽人不在，最好能記下對方聯系方式，或有什么事情，以便及時通知相關負責人。
二．傳真：
1.發傳真前，須認真填寫傳真頭，仔細檢查，以免出錯。
2.發后傳真后，須以電話及其它方式進行確認。
3.收到傳真后，及時轉交收件人，并復印存檔。
4.做好詳細的傳真記錄。
三．電子文件：
1.每天上、中、下午自覺檢查公司郵箱，及時發現新郵件，轉接接收人。
2.及時下載、打印、保存公司電子文件。
3.及時清理信箱，以免占用空間。
4.不允許用公司信箱發收個人信件。
四．日常事務：
1.負責公司員工外出旅店、火車(飛機)票等的預定及確認。
2.負責員工工作餐的預定。
3.負責每天日常事務的詳細記錄。
4.負責來訪客人的接待(注意來訪者身份、意圖;推銷人員不予接待)。
5.負責公司快遞等事務的處理。
6.管理好前臺衛生。
7.日常文件處理，需用公司文案統一格式。
篇2:健身會所前臺工作手冊
健身會所前臺工作手冊
動靜界健身美容尊尚會所
一、前臺紀律管理制度
一、員工形象管理
1.員工必須統一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。
2.員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。
3.員工不得梳怪異發型，頭發過肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表;發飾不可超過兩件)。
4.員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油;飾物不得夸張繁重。
5.員工上班時須按要求化淡妝(包括：眼影、粉底、腮紅、唇等)。
6.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西;保持體味清新、口腔清潔。
7.打哈欠要掩著口部;不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動作。
8.不得表現慵懶情緒;站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立;不可扮鬼臉做怪動作。
二、紀律管理
1.前臺區域內如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談論與工作無關的話題。
2.嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。
3.前臺電話來電，應在電話響起三聲之內接聽;接聽電話需使用標準用語。
4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話;工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。
5.不得利用工作時間閱讀與工作內容無關的報章、書籍。
6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。
7.前臺工作人員需熟記銷售顧問電話分機號、手機號碼、會所內線的全部號碼以及管理人員手機號碼。
8.在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環境，避免忽略客人。
9.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。
10.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。
11.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，您好!”。
12.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。
a)不得嫌客人嗦，應耐心地為客人服務。
三、考勤紀律管理
1.員工必須按照部門規定的工作班次與時間準時上、下班(上班需提前十五分鐘到崗作交班工作)。
2.因公外出應表明去處，并征得上級同意。
3.員工不得無故遲到、早退或曠工;病假、事假、調班均須事先辦妥手續。
4.員工上班期間不準使用前臺電腦上網。
二、前臺主管的職責
前臺主管的作用就是實現上司、同事、下級三方面的溝通，主管要與他們建立起一個咨詢與溝通的渠道，所以前臺主管的中間作用是至關重要的。
1主要職責：
前臺主管主要負責整個客服團隊的內部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規劃，并不斷進行優化和創新，確保整個部門日常工作的正常、高效運行。具體如下：
1.監督、指導前臺工作，研究、解決工作中遇到的問題，制定工作重點。
2.負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施。
3.處理重大客戶投訴，并及時做出處理意見。
4.定期整理收集客戶反饋，優化服務流程。
5.協調與其他部門的合作。
6.經常與前臺人員保持溝通，調節前臺人員的心理壓力，確保部門員工工作熱情及工作水平的質量，提高客戶滿意度。
7.制定前臺工作報告，總結當月工作情況，制定下月工作計劃。
2主要工作:
1.做好前臺日常工作，以身作則，給其他員工作個好榜樣。
2.每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。
3.制定每月前臺員工排班表。
4.監督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。
5.主持每日下午10分鐘的前臺小會議和每周例會，總結工作情況和制定工作計劃。
6.合理安排前臺的工作崗位、工作分配和人員培訓。
7.管理客服郵箱，回復并整理相關郵件。
8.負責整理每周會員投訴統計。
9.負責組織開展會員活動宣傳總策劃。
10.負責會員民意調查，收集會員反饋，為上級決策及相關部門工作提供可靠依據。
11.負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施。
12.作為主管，一周應有至少4個工作日是上夜班，確保在繁忙時段維持會所正常運作。
三、前臺工作流程
備注：鑒于各會所的營業時間差異，允許前臺的上下班時間有差異
營業時間(環市店：7：00-23：00;天河店：9：00-22：00;東方店：10：00-22：00)1早班：A班：8：30---17：00
1.上班前整理好儀容儀表，準時到崗;
2.到工程部拿鑰匙開DJ房(除東方店外)，開場內音樂，然后打開會員休閑區網吧電腦;
3.巡場;
4.回到前臺崗位，開大堂燈、開啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營業前準備工作;
5.看交班本并簽名，跟進遺留的問題;檢查是否有課程更改及其它通知，以便及時告知會員;
6.清點太陽油以及周卡、會員卡(空白卡)的數量;(天河、東方店暫時沒有太陽燈)
7.抄每天的課程;
8.如有報紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關部門。
2中班：B班：12：00---20：00
1.整理好儀容儀表，準時到崗位，B班和A班交接，A班用餐;
2.看交班本并簽名，跟進遺留的問題;
3.處理崗位工作。
3晚班：C班：14：30---22：00
1.看交班本并簽名，跟進遺留問題;
2.21：55關場內音樂;
3.22：00結束營業。清點當天未使用的會員卡、關電腦、前臺燈、網吧電腦，將前臺所有文具、表格、資料等物品放回抽屜并鎖好;如有遺留問題需在交接本寫明;最后將鑰匙交回工程部。
4前臺領班：
1.每天檢查前臺所有的文具、表格、資料等物品的試用情況，如即將用完，應及時復印、申請領取;
2.非繁忙時間段，可安排同事輪流休息;
3.每兩小時安排同事巡場。
4.如有新同事入職，需要對其進行培訓;
5.如有其他同事沒把工作做好，需要督促其完成好工作;
6.每月月底提醒負責各項工作的同事將當月工作整理好交給領班(如私人儲物柜，大locker等)
7.如前臺有特殊情況出現(例如投訴或建議)，需在場協助解決問題，維護前臺秩序;如情況嚴重應馬上報告客服或上級，并陪同一起處理解決。
8.定期到箱里清出毛巾幣并點算數量。
9.如新會員卡即將使用完，需及時領取。
10.每天需要向主管發e-mail報告當天會所及前臺的情況。
5前臺工作人員每天隨時需做好的工作：
1.Checkin&Checkout：幫助會員做好checkin(checkout)工作，發放(收回)儲物柜鑰匙和毛巾牌，將資料錄入電腦;
2.Checkout時，如客人沒有歸還毛巾牌，需詢問會員是否有歸還毛巾，數量是否對，如沒有問題可讓客人離開;如發現有遺失，需按遺失物品價格收取相關費用;
3.如會員卡嘀不出資料或有異常情況時，應及時查明原因，做好相關解決事項，并交給相關人員跟進;4.接聽所有來電，并轉到所屬部門;
5.如有客人參觀，先做好相關參觀登記，再通知顧問接待;
6.新入會會員，辦好入會手續后，須在前臺照大頭相，輸入電腦，以便確認身份進場;幫會員制做新會員卡(必須按卡類做卡);
7.如有會員租用私儲柜，先向會員講解租柜的相關事項及收費標準，幫助會員填寫單據，請會員交相關費用，并做好租用鑰匙的資料記錄;
8.如有客人來試玩，須先向顧問預約，詢問相關事項，填寫表格，經上級批準后，交押金100元，再發放鑰匙入場;
9.每當有客人入會、參觀、試玩，都需要及時把客人的資料(包括姓名，性別，電話，顧問，途徑)輸入“智勤道熙”管理系統內;
10.每節課臨下課前半小時需到門口清點人數;
篇3:健身俱樂部前臺工作規范
健身俱樂部前臺工作規范
為規范前臺的工作紀律及工作態度，保障公司前臺工作的正常進行，特制定本規范。
上班時間：
1、早班9：30―18：00;晚班13：00―21:30(含用餐時間30分鐘)
一、工作態度：
1、按照公司操作規程，準確及時地完成各項工作。
2、員工對上司的安排有不同意見但不能說服上司，一般情況下應先服從執行。
3、員工對直屬上司答復不滿意時，可以越級向上一級領導反映。
4、工作認真，待客熱情，說話和氣，謙虛謹慎，舉止穩重。
5、對待顧客的投訴和批評時應冷靜傾聽，耐心解釋，任何情況下都不得與客人爭論，解決不了的問題應及時告直屬上司。
6、員工應在規定上班時間的基礎上適當提前到達崗位作好準備工作。工作時間不得擅離職守或早退。在下一班員工尚未接班前當班員工不得離崗。
7、上班時嚴禁串崗、吃零食。
8、熱情待客，站立服務，使用禮貌語言。
二、儀表、儀容、儀態及個人衛生：
1、精神面貌應表情自然，面帶微笑，端莊穩重。
2、工作衣應隨時保持干凈、整潔。
3、應梳理好頭發，使用發夾網罩。
4、手指應無煙熏色，只能使用無色指甲油。
5、只允許戴手表、婚戒以及無墜耳環。
6、工作時間內，不剪指甲、摳鼻、剔牙、打哈欠、噴嚏應用手遮掩。
7、工作時間內保持安靜，禁止大聲喧嘩。做到說話輕、走路輕、操作輕。
三、拾遺：
1、在公司任何場所拾到錢或遺留物品應立即上繳到主管/經理處作好詳細的記錄。
2、如物品保管三個月無人認領，則由公司最高管理當局決定處理方法。
3、拾遺不報將被視為從偷竊處理。
四、禮貌用語規范
1、請在以下用語前加相應的稱謂：客人姓氏+頭銜職位或先生/女士，先生、夫人、太太、女士。
迎客聲：
必用――早上好(上午好、中午好、晚上好)，歡迎光臨***健身
選用――1.歡迎光臨***，請問有什麼可以為您效勞?2.很高興再次見到您;3.好久不見，
最近好嗎?
送客聲：必用――您慢走。
選用――
1.下次見。
2.歡迎您下次光臨。
3晚安。
遇客聲：必用――
您好，歡迎光臨。
致謝聲：選用――
1.謝謝您。2.太感謝您了
致歉聲：選用――
1.對不起,打擾一下。
2.打擾您了。
3.給您添麻煩
4.實在很抱歉。