一：前臺規(guī)章制度

1.上班時(shí)間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事。

2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。(雙多單少，多推銷雙人房。)

3.對自己的工作要負(fù)責(zé)，工作態(tài)度要認(rèn)真。

4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。

5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌(玩手機(jī))。不能在前臺上網(wǎng)(電腦)發(fā)現(xiàn)要重罰。

二：前臺操作（重點(diǎn)注意事項(xiàng)）

1.做好接待、訂房的工作。

2.每天交接班要認(rèn)真，交接好前臺的賬務(wù)、

3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓(名)及日期。煙、撲克、火機(jī)的單要夾好，每天交接班要兌好。(每星期盤點(diǎn)一次)

4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡。客人回來拿務(wù)必要簽名

5.上夜班的收銀員要按時(shí)關(guān)燈、做日結(jié)、

6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。

7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。

8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認(rèn)后才給客人。

9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認(rèn)是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費(fèi)用。

10.半個(gè)小時(shí)之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費(fèi)、(盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房)

11.開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。(可以先刷好消費(fèi)，在押200左右現(xiàn)金作押金。)

12.電腦房須在輸壓金時(shí)，輸入電腦費(fèi)(20元)。

13.退房后，每張房卡都要消除。

14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時(shí)間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報(bào)紙要按時(shí)夾好!

15.中午的催房時(shí)間推到1點(diǎn)，不要太早催客人退房!熟客2點(diǎn)過來退也沒事(靈活處理)中午2點(diǎn)左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。

16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢(開房人憑身份證再簽名確認(rèn)也可)。

17.中午1點(diǎn)催房，不用太早，熟客2點(diǎn)鐘退房也可，如果到時(shí)間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。

18.公安系統(tǒng)資料要認(rèn)真檢查(頭像、行政區(qū)域、房號等)。

19.房卡每天都要消掉(團(tuán)體消卡)。

20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。

21.不可擅自動用前臺的同財(cái)物或公物私用。

22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。

23.開房時(shí)不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。

24.打發(fā)票要仔細(xì)認(rèn)真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費(fèi)名稱(餐費(fèi)還是房費(fèi))。

25.零晨5點(diǎn)以后開的房不算當(dāng)天的，輸壓金即可，不用輸房費(fèi)。

三、早班工作流程

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

2.打掃前臺的衛(wèi)生。

3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計(jì)燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。

4.將退房后的房卡消掉，送過來的報(bào)紙抽空夾好。

5.中午1點(diǎn)鐘打電話去客房確認(rèn)客人是否續(xù)住(無人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查)，2點(diǎn)左右作營業(yè)報(bào)表，填寫收入登記表。

四、中班

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

2.下午6點(diǎn)左右(天色微黑)開大堂燈與招牌燈。

3.開房與退房工作。

五、夜班

1.交接班：盤點(diǎn)好前臺的現(xiàn)金、刷卡單;煙、火機(jī)、撲克及其它物品(有銷售的要及時(shí)開酒水單)。

2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點(diǎn)左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。

3.對一下壓金單及刷卡單，確認(rèn)每間房是否輸入壓金，房費(fèi)是否正確，凌晨5點(diǎn)左右做日結(jié)(5點(diǎn)以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費(fèi))。

4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次;關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。

六、領(lǐng)班的工作職責(zé)

1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準(zhǔn)確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。

2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作(營業(yè)報(bào)表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等)。

4.經(jīng)常檢查前臺的消費(fèi)商品數(shù)量，并及時(shí)作好申領(lǐng)工作。

5.每個(gè)月月底排好前臺員工的下月的班次。

6.按時(shí)將當(dāng)天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。

7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財(cái)務(wù);交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計(jì)交給財(cái)務(wù)。

篇2:前臺管理制度

前臺管理規(guī)定

一、總則

為實(shí)現(xiàn)公司辦公區(qū)的有序管理，維護(hù)公司及個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全，為公司提供日常行政服務(wù)工作，特制定本規(guī)定。

二、前臺工作職責(zé)

1、電話接聽和轉(zhuǎn)接，及時(shí)更新各分機(jī)號碼等聯(lián)系方式；

2、來訪客人的登記和接待，并通報(bào)相關(guān)部門；

3、快遞、郵件、報(bào)刊接收和分發(fā)；

4、前臺區(qū)（一樓、八樓）、培訓(xùn)室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區(qū)域5S維護(hù)，標(biāo)準(zhǔn)層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內(nèi)；

5、接待用品的申購、管控；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

三、工作紀(jì)律規(guī)定

1、每天上班時(shí)間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；

2、保持工作桌面整潔、無雜物，除考勤機(jī)（打卡時(shí)間結(jié)束后及時(shí)收到吧臺內(nèi)側(cè)）、水杯、電腦、座機(jī)電話、登記表、紙筆、手機(jī)外，其余物品一律不可放置前臺桌面；

3、因工作性質(zhì)，前臺人員不可隨意離開崗位（包括休息時(shí)間），臨時(shí)離崗時(shí)間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開；

4、工作時(shí)姿態(tài)要端正，入座時(shí)要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機(jī)、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。

5、與人交談不講粗言惡語，嚴(yán)禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。

6、公司領(lǐng)導(dǎo)或客人在時(shí)必須確保在崗，待領(lǐng)導(dǎo)或客人離開一樓辦公區(qū)域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？

四、儀容儀表規(guī)定

1、上班時(shí)間須穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的工作服（正裝），服裝保持整潔；

2、女士上班時(shí)應(yīng)化淡妝；香水應(yīng)以淡雅為主，不可過于濃烈；

3、保持頭發(fā)整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發(fā)應(yīng)扎起盤在腦后，男士頭發(fā)兩側(cè)不過耳，前不過眉，后不及衣領(lǐng)；

4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

6、不得留長指甲，保持手部干凈，指甲內(nèi)不得殘留污物；

7、上班前應(yīng)注意檢查一下自己的儀表是否得當(dāng)；

8、其他規(guī)定按公司員工日常行為規(guī)范相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

五、常用禮貌用語

1、禮貌語：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見；

2、道歉語：對不起、打憂了、請?jiān)彛?/p>

3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？

4、三聲服務(wù)：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

六、工作行為規(guī)范

1、電話接聽

1.1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內(nèi)接聽；

1.2接聽電話后先問候，并自報(bào)公司名。標(biāo)準(zhǔn)語如下：“您好，瑞鶴醫(yī)療”；

1.3對方講述時(shí)仔細(xì)聆聽并記錄要點(diǎn)，迅速判斷他有何需求：

1.3.1咨詢業(yè)務(wù)：先生（小姐），關(guān)于這方面的業(yè)務(wù)，您可以咨詢我公司**部**先生/小姐，請稍等，我代為聯(lián)系；

1.3.2推銷產(chǎn)品：與公司有關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)，聯(lián)系相關(guān)部門人員進(jìn)行處理；無關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時(shí)沒有這方面的需要，謝謝！

1.3.3找人：先生/小姐，您找的***先生/小姐怎么稱呼？您跟他/她預(yù)約了嗎？請您稍等。

1.4不知名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，馬上把電話轉(zhuǎn)給能處理的人。

1.5通話簡明扼要，不應(yīng)長時(shí)間占線。

1.6結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。（全文完）

篇3:賓館前臺管理制度

為配合前廳各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。

1、誠實(shí)，是員工必須遵守的道德規(guī)范，以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的行為準(zhǔn)則。

2、同事之間團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎(chǔ)。

3、以工作為重，按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應(yīng)盡的職責(zé)。

以上三條是每位服務(wù)人員必須遵循的行為準(zhǔn)則。

一、考勤制度

1.按時(shí)上下班，做到不遲到，不早退。

2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3.嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

二、儀容儀表

1.上班必須按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工服必須干凈、整齊。

2.應(yīng)保持個(gè)人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。

三、勞動紀(jì)律

1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例如：提包、外套)

2.嚴(yán)禁在公司范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽(yù)。

3.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守。

4.上班時(shí)間嚴(yán)禁干與工作無關(guān)的事情。

5.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間,除用餐時(shí)間外，不得在工作期間吃東西。

6.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊。

7.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁利用電腦做與工作無關(guān)的事情。

8.嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面：

1.不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理與領(lǐng)班，由其處理。如與用戶發(fā)生爭執(zhí)，領(lǐng)班須在當(dāng)日值班日志里做記錄備案。

2.服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

3.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持微笑、敬語、文明服務(wù)，使用戶感覺親切、安全。

4.積極參加部門班組例會及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

5.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

6.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、保證工單錄入的及時(shí)和準(zhǔn)確。

7.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

9.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。如果出現(xiàn)，領(lǐng)班須在值班日志里記錄，備案。

10.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

11.前臺資料員在庫房領(lǐng)出待修終端后，應(yīng)及時(shí)將終端在維修系統(tǒng)中錄入。

12.工作中要有良好的工作態(tài)度。