前臺管理規定

一、總則

為實現公司辦公區的有序管理，維護公司及個人財產安全，為公司提供日常行政服務工作，特制定本規定。

二、前臺工作職責

1、電話接聽和轉接，及時更新各分機號碼等聯系方式；

2、來訪客人的登記和接待，并通報相關部門；

3、快遞、郵件、報刊接收和分發；

4、前臺區（一樓、八樓）、培訓室（二樓）、會議室（二樓）、貴賓接待室（一樓）區域5S維護，標準層的中間大會議室及八樓會議室是否包含在內；

5、接待用品的申購、管控；

6、完成領導交辦的其他工作。

三、工作紀律規定

1、每天上班時間：早上：7:50-12:00，中午：12：00-13：30(冬季)/14:00（夏季），下午13:30-17:40(冬季)，14:00-18:10（夏季）；

2、保持工作桌面整潔、無雜物，除考勤機（打卡時間結束后及時收到吧臺內側）、水杯、電腦、座機電話、登記表、紙筆、手機外，其余物品一律不可放置前臺桌面；

3、因工作性質，前臺人員不可隨意離開崗位（包括休息時間），臨時離崗時間不能超過五分鐘，超過五分鐘離崗前須有人代崗后方可離開；

4、工作時姿態要端正，入座時要輕緩，上身要筆直，腰部挺起，目光平視，面帶微笑。不允許有：在椅上前俯后仰搖腿蹺腳、雙手抱于胸前、蹺二郎腿或半躺半坐、趴在工作桌上、晃動桌椅、玩手機、脫鞋、伸懶腰、打哈欠/嬉戲打鬧等不文明行為。

5、與人交談不講粗言惡語，嚴禁使用歧視或侮辱性語言，不得以任何借口頂撞諷刺同事和客人。

6、公司領導或客人在時必須確保在崗，待領導或客人離開一樓辦公區域方可下班離開。？此處有疑義，在是指在公司還是在一樓？

四、儀容儀表規定

1、上班時間須穿著公司統一發放的工作服（正裝），服裝保持整潔；

2、女士上班時應化淡妝；香水應以淡雅為主，不可過于濃烈；

3、保持頭發整齊、光澤，勤洗頭，女士頭發應扎起盤在腦后，男士頭發兩側不過耳，前不過眉，后不及衣領；

4、禁止佩戴款式夸張的首飾、掛飾、耳飾；

5、上班前不得吃異味食品，保持口腔清潔，口氣清新；

6、不得留長指甲，保持手部干凈，指甲內不得殘留污物；

7、上班前應注意檢查一下自己的儀表是否得當；

8、其他規定按公司員工日常行為規范相關規定執行。

五、常用禮貌用語

1、禮貌語：您好、歡迎、請、謝謝、慢走、再見；

2、道歉語：對不起、打憂了、請原諒；

3、征詢語：請問我能為您做什么嗎？您還有別的事嗎？請您……好嗎？

4、三聲服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

六、工作行為規范

1、電話接聽

1.1聽到鈴響，保證在第三聲鈴內接聽；

1.2接聽電話后先問候，并自報公司名。標準語如下：“您好，瑞鶴醫療”；

1.3對方講述時仔細聆聽并記錄要點，迅速判斷他有何需求：

1.3.1咨詢業務：先生（小姐），關于這方面的業務，您可以咨詢我公司**部**先生/小姐，請稍等，我代為聯系；

1.3.2推銷產品：與公司有關聯的業務，聯系相關部門人員進行處理；無關聯業務，則直接回答：先生/小姐，我們公司暫時沒有這方面的需要，謝謝！

1.3.3找人：先生/小姐，您找的***先生/小姐怎么稱呼？您跟他/她預約了嗎？請您稍等。

1.4不知名的電話，判斷自己不能處理時，馬上把電話轉給能處理的人。

1.5通話簡明扼要，不應長時間占線。

1.6結束時應說“謝謝！”，禮貌道別，待對方切斷電話，再放下聽筒。（全文完）

篇2:前臺接待管理制度范本

前臺接待管理制度

一、前言:

前臺接待是加冠的窗口,是客人對加冠的第一印象,直接反映加冠員工的素質和良好形象,所以前臺接待在儀容儀表、禮貌、溝通方面需要不斷的提升,一舉一動代表了加冠的形象及聲譽。在備受注目的環境之中,讓客人感受加冠、感受生活、感受服務、感受管理。

二、儀容:

需著完整、清潔、稱身、無污垢、皺折的服裝。頭發梳洗整齊,長發要捆綁好,不戴夸張的發飾,只飾輕巧大方的發飾,頭發不掩蓋眼部及臉部。不化濃妝,只稍作修飾,淡掃娥眉,輕涂口紅、胭脂。不留長指甲,不涂鮮紅指甲油或只用淡色的。清潔的鞋襪,不穿有色的襪,不用強烈香料(香水)。

三、禮貌:

3.1.在工作的時候,常帶自然的笑容,表現和藹可親的態度,令客人覺得富有親和力。

3.2.不故作小動作(成熟、穩重),打哈欠要掩著口部,不作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

3.工作時不咀嚼香口膠,吃零食。

4.與客人溝通時,不嫌棄客人嚕蘇,耐心細致地為客人服務。

5.在處理柜臺文件工作時,留意周圍的環境,以免客人站在門外片刻,員工還蒙然不知。

6.客人來到柜臺前1米距離時,應馬上放下正在處理的文件,起立禮貌的問好,表現出專業性。

7.留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然后再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題?！?/p>

8.如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。

9.柜臺員的工作效率要快且準。

10.不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。

11.除了工作上應交待的事,不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。

13.用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。

14.在工作時,不閱讀報章、書籍、上網聊天。

15.走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。

16.盡量牢記客人的姓氏,在見面時能自然稱呼客人“*先生/小姐/女士,你好!”。

17.若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外,應主動替客人作出有關之聯系,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

12.不得擅自用柜臺電話作私人之用,如遇急事可請求上司用后臺的電話。

四、工作內容:

1、上班20分鐘內,處理好郵件、特快專遞、掛號信件、傳真的轉交及提醒事宜。

2、8:20后做好來賓接待、詢問、引導、解答工作,要求細致、適當、簡約、到位。

3、會客、特快專遞、掛號信件、傳真、來電、來郵、辦公用品領用、文件歸類存檔登記提醒,要求嚴格履行收、發、登記、簽字手續。

4、及時處理特快專遞、分發信件、報刊等服務和管理工作。為避免丟失報刊,不讓別人隨意翻閱領導和各部門訂閱的報刊,應公司領導訂閱的報刊及時送到領導的辦公室。

5、每天下班時,應對無法處理完的特快專遞等信件登記后移交門衛處理。為分清責任,前臺接待員、保安、員工在收、轉、發各個環節上都要嚴格履行登記和簽字手續,發現問題及時糾正。

6、每天始于“5S”,終于“5S”。

7、時間決定效率,細節決定質量。

8、五、要點:未經經理級以上同意,員工、客人不得進入辦公區域,只限洽談室。

篇3:酒店前臺管理制度（3）

酒店前臺管理制度(三)

為配合前廳各項工作的順利進行,規范員工的工作行為,特制定此制度。

1、誠實,是員工必須遵守的道德規范,以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。

2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。

3、以工作為重,按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。

以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。

一、考勤制度

1.按時上下班簽到、簽離,做到不遲到,不早退。

2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門批準后方可休假。

3.病假須持醫務室或醫院證明,經批準后方可休假。

4.嚴禁私自換班,換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。

5.嚴禁代人簽到、請假。

二、儀容儀表

1.上班必須按酒店規定統一著裝,佩帶工號牌,工服必須干凈、整齊。

2.酒店要求保持個人儀容儀表,站、立、行姿勢要端正、得體。

3.嚴禁私自穿著或攜帶工服外出酒店。

三、勞動紀律

1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。(例如:提包、外套)

2.嚴禁攜帶酒店物品出店。

3.嚴禁在酒店范圍內粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽。

4.工作時間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5.上班時間嚴禁打私人電話,干與工作無關的事情。

6.嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外,不得在當值期間吃東西。

7.嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。

8.上班時間內嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。

9.嚴禁使用客梯及其他客用設備。

10.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

四、工作方面:

1.嚴禁私自開房。

2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區域。

3.當班期間要認真仔細,各種營業表格嚴禁出現錯誤。

4.不得與客人發生爭執,出現問題及時報告部門經理與當領班,由其處理。

5.服從領導的工作安排,保質保量完成各項工作。

6.服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務,使賓客感覺親切、安全。

7.積極參加部位班組例會及各項培訓工作,努力提高自身素質和業務水平。

8.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。

9.認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。

10.自覺愛護保養各項設備設施。

11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴禁出現推委現象。

12.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。

13.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

14.工作中要有良好的工作態度。