1.前廳部員工的素質培養

2.前廳部的環境與設施的維護

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務的監督管理

5.前廳部對客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對員工培訓的管理

一、前廳部員工的素質培養

1.儀容儀表的規范

A.上班按酒店規定統一著裝,佩戴工號牌,工服干凈整潔;

B.站、立、行資勢要端正、得體;

C.頭發符合酒店規定

D.員工不得留長指甲,女員工不濃妝艷抹,不涂不色指甲,不帶飾物

E.不得使用過濃的香水

2.禮節禮貌的規范

A.稱呼客人時恰當的使用稱呼

B.熱情、主動問候客人,按先女后男賓的原則

C.注意應答禮節

D.與客人保持應有的距離,不過分隨意

3.言談規范

A與客人交談時,語言要清楚、簡潔、準確;

B.語速適中,語調輕柔,表情自然

C.回答問題時不可說不知道

D.不與同事在客人面前說家鄉話,扎堆聊天

E.不與同事議論客人是非

F.注意接電話的規范

G.不得與客爭辯,不做有損酒店形象的事情

H.上班不帶有/表露個人情緒,甚至影響工作

4.舉止規范

A.舉止落落大方,自然誠懇

B.精神狀態良好。情緒飽滿

C.雙手不插腰,或玩弄其它東西

D.雙腿站直,身體不東倒西歪,不得把雙腳露出鞋外

F.手勢規范,雙手遞接

G.為客人服務時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情

5.綜合素質的規范

A.熱情好客、交際能力強

B.精明能干、有巧妙的推銷技巧

C.機智靈活、有較強的應便能力

D.能說會道、有過硬的語言溝通能力

二、前廳部的環境與設施的維護

1.酒店大門與大廳的維護

A.要求行李生崗位職責之一就是駐守大門,送往迎來每一個客人

B.要求各位員工尤為行李員關注大廳的秩序,包括大廳沙發休息區,大廳衛生等

C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內逗留;

2.前廳燈光與是否通風良好的維護

A.由行李生控制大廳燈光的開與關,注意廳內與廳外的燈光比較

B.關注大廳的通風效果,隨時與工程部門反映

3.大廳裝飾物/植物的定期維護

4.前臺設備,內部資料/資料架的維護

A.要求前臺員工自覺維護,愛惜

B.部門領導定期進行檢查

5.不私拿或使用酒店的客用設施及一次性用品;

三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

1.包括接待,收銀,禮賓部,總機房等小部門的管理

A.未經上級主管批準不得私自換班、調班

B.不得遲到早退

C.當班時間不得在休息區睡覺

D.服從上級領導的安排,不頂撞上級,態度端正

E.當班時間不做與工作無關的事情

F.不在崗位上與同事或親戚閑聊,應懂得注意場合

G.不在工作時間私自外出

I.無故乘坐客用電梯

J.在規定時間內用完餐

K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘

L.當班時間不得飲酒

M.杜絕偷盜客人或同事財務等惡劣行為

N.杜絕重房事件的發生

O.對客使用標準的普通話

P.當班時間不可玩電腦游戲

Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現于交班本上

R.禁止私自開房

2.部門之間配合工作的管理

A.對部門之間溝通存在的問題進行總結,必要時進行交談會

B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動

3.部門工作流程的熟悉

A.熟悉酒店的應知應會,對客人一般的詢問能妥善處理

B.熟悉本值崗位職責

C.會靈活處理一般突發事件的處理技巧

D.熟悉電話禮儀

內容:

1.前廳部員工的素質培養

2.前廳部的環境與設施的維護

3.前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理

4.前廳部服務的監督管理

5.前廳部對客史檔案的管理

6.前廳部人力資源的管理

7.前廳部對員工培訓的管理

篇2:賓館前臺旅客資料登記上傳工作制度

賓館前臺旅客資料登記上傳制度(二)

一、如有旅客來開房,總臺服務員必須起立向旅客介紹本賓館情況,如需開房,需旅客提供本人有效簽證的護照、回鄉證、駕照,暫住證,身份證,旅行證等有效證件登記入住。

二、上傳系統操作

1.雙擊"旅業系統前臺"圖標,輸入用戶名和密碼。

2.將旅客證件平行放入掃描儀底部,證件信息部分朝下。

3.在旅業軟件中找到"批量登記"圖標并點擊。

4.點擊"證件掃描"圖標。

5.根據旅客證件選擇正確證件類型。

6掃描完成后,點擊關閉。

7.掃描儀底板是黑色選擇"自動切割",掃描儀底板不是黑色選擇"手動切割"。

8選擇"自動切割"后點擊色別。

9.在彈出窗口中點擊"是"。

10.將旅客入住房號填入"入住房號",并核對紅色證件信息欄數據與旅客證件是否一致。

11.確定信息準確無誤后,點擊"保存修改",然后再點擊"正式入庫",在彈出窗口中點擊"是"。

12.如旅客為港澳臺或國外旅客,則以英文輸入狀態在簽證機關處輸入其簽證機關的漢語拼音首字母。如:駐美國使館,就輸入ZMG,在其出現的下拉菜單里選擇"駐美國使館"。

三、檢查數據上傳

1.所有旅客信息必須錄入到前臺治安系統并及時、準確上傳到后臺服務器。

2.前臺主管必須學會如何檢查數據上傳,并督促前臺服務員做好錄入、上傳工作。

四、使用寬帶上傳

1.啟動旅業軟件。

2.在電腦右下角找到旅業軟件上傳圖標并雙擊。

3.在彈出窗口中,點擊"操作",再點擊"立即發送"。

4.查看彈出窗口左下角的顯示信息,如顯示空閑狀態表示數據已全部上傳成功數據上傳正常。

5.如左下角的顯示有若干信息待發送則表示有若干份數據沒有上傳,數據上傳不正常。

五、上傳系統故障排除

1.打開網頁,輸入任意網址,看能否可以上網,如不能上網聯系電腦管理員。

2.如能上網報障金禧時代。

六、旅客退房

1.旅客退房及時點擊所選擇的旅客退房。

篇3:酒店前臺收銀管理制度

酒店前臺收銀管理制度(七)

一、收銀管理制度

1、嚴禁總臺、吧臺人員工作期間擅自離崗、脫崗,如有違反者,查明原因,給予經濟處罰。

2、收銀員、輸單員因工作業務不熟練,導致工作程序錯誤或造成客人投訴以及給企業帶來經濟損失者,將處以20元以上罰款(經濟損失按價賠償)。

3、工作期間,嚴禁總臺、吧臺人員攜帶大量現金(不允許超過10元/人),特殊情況需請示經理,未經請示,一經查處超出規定額度,超額部分一律沒收上交財務,并追究當事人責任給予罰款。

4、實行帳錢分離,不許一人即管帳又管錢,不許自作主張少收客人的現金,出現挪用公款、私自外借(老板允許方可)、貪污錢財,視情節輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

5、輸單員漏輸單據或輸錯消費項目均按經濟損失賠償。如每月有5次(或5次以上)漏輸單據現象,給予勸退處理。

6、輸單員如漏輸或輸錯單據處以5元/次罰款。

7、保守公司商業秘密,不能私自向外界提供或泄露公司的財務信息,堅持原則,愛崗敬業。

8、客人結帳時實行“唱收唱付”制,正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

9、收銀臺發票管理,要嚴格執行公司規定的發放登記程序,盡量壓縮發票使用量,嚴禁私開、私售發票,一經查處,給予重罰。

10、禁止一切閑雜人員進入總臺、吧臺(經理、財務人員除外),違者給予10元/次罰款。

二、收銀的工作范圍及職責

1、負責場內客人消費款的正常核算及收取。

2、有效的節約發票的使用量。

3、對當天營業款的核算、制表及上交。

三、收銀的工作細則

1、參加會議,儀容儀表標準到位。遵守公司規章制度,佩帶公司指定物品。

2、接待客人語氣親切,如遇客人詢問。耐心聽取并合理解決。禮儀動作標準禮貌用語規范。

3、收銀臺工作區域清潔整理干凈物品擺放整齊包括周邊環境。無關人員不得進入收款臺。

4、客人結帳時實行“唱收唱付”制,正確識別假鈔。如誤收由收銀全額賠償。

5、結算單的正確操作和注意事項。

6、離開崗位必須和當班同事交接后才可離開不可擅自離崗且離去后速去速回。

7、公開各類活動的協助推廣和正確操作。

8、熟記包房各時段分鐘價格公開各類活動的配合。

9、收銀POS機(刷卡機)的操作和清潔維護。

10、收銀臺各類物品的盤存耗料物品的領用發放登記盤存交接。

11、對講機的使用和與其它部門配合。

12、各類表格的正確操作填寫核對。

13、交接班注意事項

(1)班別之間交接要清楚房間數與消費確認單要核對好

(2)預買單的交接

(3)有歡唱券的交接

(4)有會員卡房間的交接

(5)盤存物品交接

(6)特殊情況的交接并做好提醒工作

14、每日收銀工作終了,必須及時打印交班明細表和交班存單,然后馬上清點收銀庫況,清點過程中一點要認真仔細;點核現金實際庫存,數量是否一致;當班收銀現金、票據不得停留挪用,金額合計并立即上交財務部門。

15、服從分配.按時完成上級指派的其他工作.

16、備足零鈔,領取備用金。